6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
1.4.Cơ sở lý luận về cải tiến chất lƣợng dịchvụ
1.4.1. Khái niệm
Theo ISO 9001, cải tiến chất lƣợng là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ch cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai: “cải tiến chất lƣợng là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm“.
Có hai phƣơng cách khác hẳn nhau để đạt đƣợc bƣớc tiến triển về chất lƣợng sản phẩm là:
o Phƣơng cách cải tiến từ từ (cải tiến)
o Phƣơng cách nhảy vọt (đổi mới)
CẢI TIẾN ĐỔI MỚI
1. Hiệu quả - Dài hạn, có t nh chất lâu dài, không tác động đột ngột
- Ngắn hạn, tác động đột ngột
2. Tốc độ - Những bƣớc đi nhỏ - Những bƣớc đi lớn
3. Khung thời gian
- Liên tục và tăng lên dần - Gián đoạn và khônng tăng dần
4. Thay đổi - Từ từ và liên tục - Lình thình và hay thay đổi
5. Liên quan - Mọi ngƣời - Chọn lựa vài ngƣời xuất sắc
6. Cách cải tiến - Nỗ lực tập thể,có hệ thống - Ý kiến và nỗ lực cá nhân
7. Cách thức - Duy trì và cải tiến - Phá bỏ và xây dựng lại
8. Tính chất - Kỷ thuật hiện tại - Đột phá về kỷ thuật, tạo ra nhiều sáng kiến và lý thuyết mới
9. Các đòi hỏi - Đầu tƣ t nhƣng cần nỗ lực - Cần đầu tƣ lớn nhƣng t nỗ
thực tế lớn để duy trì lực
10. Hƣớng nỗ lực - Vào con ngƣời - Vào công nghệ
11. Tiêu chuẩn đánh giá
- Quá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn
- Kết quả nhằm vào lợi nhuận
12. Lợi thế - Có thể đạt đƣợc kết quả tốt trong nền kinh tế phát triển chậm
- Th ch hợp hơn trong nên kinh tế phát triển nhanh
1.4.2. Hệ thống quản lý cải tiến chất lƣợng sản phẩm
Đây là hệ thống quản lý tập trung vào chất lƣợng và hƣớng vào khách hàng, là một trong các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000, tức là ISO 9001 và có thể biểu thị bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cải tiến chất lƣợng
TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC ĐO LƢỜNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CẢI TIẾN THỰC HIỆN TẠO SẢN PHẨM NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG => CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QLCL QMS
SẢN PHẨM
Ghi chú Hoạt động tăng giá trị Dòng thông tin (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các yêu cầu cơ bản về QMS trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000
1. Phải nhận biết và áp dụng đúng các quy trình cần thiết trong toàn bộ tổ chức hoạt động nhƣ các quá trình:
o Hoạt động quản lý (biết các mục tiêu trong quản lý và áp dụng đúng)
o Cung cấp nguồn nhân lực (đào tạo nhân sự, cung cấp nguồn nhân lực, huấn luyện nhân)
o Thực hiện sản phẩm (xem có bao nhiêu loại sản phẩm: sản phẩm về văn hóa, lễ hội,vụ mùa...)
o Đo lƣờng chất lƣợng trong QMS
2. Xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá trình tổ chức thực hiện nhƣ gồm các mối tƣơng quan hỗ trợ lẫn nhau trong các quá trình thực hiện.
3. Xác định đúng các chuẩn mực, phƣơng pháp cần thiết để hỗ trợ tác nghiệp, kiểm soát các quá trình một cách có hiệu lực.
4. Đảm bảo các nguồn lực, thông tin cần thiết để hỗ trợ tác nghiệp, theo dõi quá trình thực hiện kế hoạch. Đó là: soạn thảo các thủ tục, quá trình hƣớng dẫn công việc và mẫu hồ sơ để thực hiện và kiểm soát các quá trình.
5. Đo lƣờng, đánh giá, phân t ch, theo dõi các quá trình tác nghiệp.
6. Đảm bảo thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt kết quả đã định và cải tiến liên tục các quá trình tác nghiệp. Ví dụ: quá trình Room booking (đặt phòng) và Guaranteed booking (đặt phòng đảm bảo) -> kết quả check in – Rút ngắn thời gian check in từ 10 phút xuống còn 10 giây
Đó là: kiểm soát hiệu lực QMS khi vận hành và cải tiến liên tục các quá trình tác nghiệp (kiểm soát quá trình tác nghiệp đồng bộ và ngay lập tức).
Ý nghĩa của việc cải tiến chất lƣợng
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam và trên thế giới áp dụng cách thức quản lý chất lƣợng dựa trên mô hình vòng tròn Deming P-D-C-A và đã thành công. Theo mô hình này, mọi nhiệm vụ đều là một quá trình của 4 bƣớc nối tiếp nhau liên tục: Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động cải tiến.
o Hoạch định – Bạn cần đặt ra mục tiêu, vạch ra các bƣớc thực hiện và phân bổ nguồn lực để thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định
o Thực hiện – Quá trình các hoạt động để đạt đƣợc mục tiêu đề ra
o Kiểm tra – Việc xem xét đánh giá các kết quả, hiệu quả của việc thực hiện
o Hành động cải tiến – Hành động điều chỉnh, khắc phục hay những thay đổi để bắt đầu cho chu kỳ mới, bắt đầu từ hoạch định.