6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
2.4.2.Quy trình nâng cao chất lƣợng dịchvụ kinh doanh khách sạn
Quy trình cấu trúc hệ thống các điều khoản nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn bao gồm:
Điều khoản 1: tác nghiệp sản xuất và cung ứng dịch vụ bao gồm
o Cơ sở hạ tầng (vị trí, địa bàn, chủng loại – khách sạn 2 sao trở lên phải có thang máy, khách sạn 3 sao thì quầy bar mới bán thức uống có cồn, khách sạn 4 sao trở lên phải có hồ bơi, khách sạn 5 sao mới được kinh doanh casino, tất cả các khách sạn xây dựng mới bắt buộc phải có bãi giữ xe...).
o Môi trƣờng làm việc (theo chế độ hành chính, phân cấp chức năng).
o Thông tin hƣớng vào khách hàng.
o Sức mạnh kinh tế của khách (khả năng chi trả của khách).
o Hoạch định thực hiện sản phẩm – mua hàng (khách sạn thông thường xài bồn cầu Toto nhưng khách sạn 5 sao xài bồn cầu cao cấp hơn).
o Các quá trình liên quan đến khách hàng (quy trình làm việc của bộ phận lễ tân, nhà hàng, phòng, bộ phận marketing, kinh doanh...).
o Thiết kế và phát triển (phong cách nhà hàng, website, định hướng, mục tiêu, xây dựng chiến lược…).
Điều khoản 2: đánh giá nội bộ, theo dõi, đo lƣờng các quá trình sản phẩm
(thành công: nhiều sự thỏa mãn của khách hàng và ngược lại).
Điều khoản 3: kiểm soát, loại trừ sản phẩm, dịch vụ không phù hợp, tăng cƣờng dịch vụ tiện ch và dịch vụ xu hƣớng theo của khách hàng, theo phát triển của xã hội và theo nhu cầu sống của du khách…
Điều khoản 4: đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng (bảng câu hỏi, khảo sát của ngành du lịch…).
Để thực hiệc các điều khoản trong cấu trúc hệ thống ISO 9001 : 2008, quá trình tiếp cận quản lý của hệ thống này để nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn bao gồm các giai đoạn công việc nhƣ sau:
1. Xác định nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm (dựa vào nhu cầu của xã hội, bảng khảo sát, nguồn từ ngành du lịch…).
2. Thiết lập ch nh sách và mục tiêu chất lƣợng (mục tiêu dài hạn, trung hạn, ngắn hạn).
3. Xác định các quá trình cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng (các giai đoạn phát triển).
4. Xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng. 5. Thiết lập các phƣơng pháp đo hiệu lực và hiệu quả của mỗi quá trình làm
việc.
6. Áp dụng các phƣơng pháp đo đã thiết lập một cách ch nh xác hiệu quả. 7. Xác định nguyên nhân và biện pháp phòng chống sự cố, sản phẩm kém. 8. Thiết lập áp dụng quá trình cải tiến liên tục QMS (quality management