6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
3.5.2.xuất giải pháp xác định phƣơng pháp đạt mục tiêu
Sự trung thành
Sự trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu ch nh là sự quay trở lại của khách hàng. Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôn bên bạn kể cả trong lúc khó khăn. Theo số liệu thống kê thì 80% lợi nhuận của các công ty đến từ 20% khách hàng trung thành của công ty. Do vậy việc chăm sóc những khách hàng trung thành qua các chiến lƣợc marketing trực tiếp.
Vậy, trong lĩnh vực ẩm thực nhà hàng, giá cả có thể chƣa phải là yếu tố khách hàng quan tâm lắm, nó chỉ là một yếu tố nhỏ trong việc hình thành thƣơng hiệu mà thôi! Và không có sức ảnh hƣởng lớn... Mà sự trung thành của khách hàng mới là một yếu tố quan trọng.
Làm sao để có sự trung thành của khách hàng
Dịch vụ, hàng hóa cung cấp phải tốt (Ví dụ: món ăn ngon, đa dạng, phong phú, đặc trưng riêng, hợp khẩu vị...).
Chăm sóc khách hàng tốt (Ví dụ: phong cách phục vụ tốt, chuyên nghiệp, đạo đức nghề nghiệp...).
Luôn làm cho khách hàng tin tƣởng, hài lòng (Ví dụ: ngoài việc khách hài lòng về món ăn ngon, hợp vệ sinh, còn hài lòng về chất lượng phục vụ, chăm sóc chu đáo…).
Phải tạo sự khác biệt (Ví dụ: Có những món ăn riêng biệt đã được đi thi, đầu bếp nổi tiếng, chế biến món ăn trước mặt khách…).
Giá cả
Chính sách giá phải luôn hợp lý, nó làm cho món ăn ngon đúng với nghĩa của nó, giá trị thực của nó (Ví dụ: món ăn ngon + chất lượng phục vụ + thuế
chính sách giá hợp lý).
Giá cả phải đi đôi với vệ sinh an toàn thực phẩm (Ví dụ: Món ăn giá rẻ mà không hợp vệ sinh, gây ngộ độc thực phẩm thì sẽ mất khách).
Không phải khách hàng nào cũng quan tâm đến giá cả của sản phẩm mà quan tâm đến thƣơng hiệu và chất lƣợng thực của sản phẩm (Ví dụ: Món ăn giá cao tạo
nên phong cách của người ăn, chất lượng dinh dưỡng của món ăn, nét văn hóa của món ăn…).
Thƣơng hiệu
Thƣơng hiệu đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Thƣơng hiệu phải đƣợc hình thành bởi thời gian, chất lƣợng dịch vụ, nét đặc trƣng của sản phẩm.
Chất lƣợng dịch vụ - phục vụ
Kĩ năng phục vụ là đòn bẩy sức mạnh nâng trình độ phục vụ khách hàng lên mức cao nhất. Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải th ch ứng với sự phát triển của xã hội, tinh thông kiến thức chuyên môn, mở rộng kĩ năng phục vụ, thành thạo phƣơng án kết nối với khách hàng, rèn luyện bản lĩnh phục vụ cứng rắn, không ngừng đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một gia tăng của khách hàng. (Ví dụ: chia (share) thức ăn cho khách bằng muỗng và nĩa – biết tên món ăn bằng tiếng anh – giải thích được món ăn – biết cách khui rượu, ướp rượu, cách rót rượu, chia rượu…).
Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải có đầy đủ chức năng công việc nhƣ: phân t ch động thái khách hàng, nắm đƣợc sở th ch món ăn, cách ăn của khách hàng, là ngƣời tƣ vấn tốt cách chọn thức ăn và đồ uống cho khách hàng, kết nối tình cảm với khách hàng, cung cấp phục vụ chất lƣợng cao… (Ví dụ: các món ăn liên quan đến món chấm nước tượng thì giải thích ngay với khách là nước tương nhà hàng nhập không có 3MPCD).
Các hành vi thân thiện nhƣ xƣng hô thân thiết, ánh mắt có hồn, nụ cƣời ngọt ngào v.v… đều sẽ truyền đạt dẫn đến khách hàng sự phục vụ chân thành của nhà hàng (Ví dụ: xưng hô đúng cách, đưa thực đơn bằng hai tay…)
Tận tâm thực hiện chức trách
Tận tâm thực hiện chức trách là yêu cầu cơ bản đối với nhân viên. Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải nhiệt huyết với công việc, chăm chỉ thực hiện chức trách, cƣơng vị, nghiêm khắc tôn trọng lời hứa, tuân thủ nghiêm khắc đạo đức, cạnh tranh lành mạnh, tiên phong trong thi đua giành vị tr nhân viên tiêu biểu, hoàn
thành nhiệm vụ xuất sắc, để lãnh đạo yên tâm, để khách hàng hài lòng. Trong hoạt động dịch vụ ẩm thực, cần phải thu phục tình cảm của khách hàng bằng trình độ nghiệp vụ, thái độ và văn hóa. Tất cả các khách hàng đều muốn kết giao với những nhân viên phục vụ nhiệt tình. Duy trì thái độ nhiệt tình phục vụ cao nhất là cơ sở để làm tốt công việc phục vụ khách hàng (Ví dụ: luôn phục vụ tận tâm khách hàng mà không quan tâm đến tiền tip – không đố kỵ, so sánh khách hàng này với khách hàng khác, dân tộc này với dân tộc khác…).
Thiện ý chờ đợi sự trách móc của khách hàng
Sự trách móc ch nh là tình cảm không hài lòng do dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhƣ mong muốn. Khách hàng có quyền trách móc. Nêu ra một mặt nào đó không đầy đủ trong dịch vụ, cần phải bổ sung và cải tiến. Nhân viên phục vụ khách hàng phải xem sự trách móc của khách hàng là sự t n nhiệm và mong muốn của khách hàng đối với doanh nghiệp. (Ví dụ: khách hàng muốn uống bia ướp lạnh chứ không muốn uống đá – khách muốn có bình hoa trên bàn ăn – khách chê rượu có cặn…).
Trong trƣờng hợp này, nhân viên phục vụ cần phải suy nghĩ ở cƣơng vị khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, hóa giải những mâu thuẫn của khách hàng và nhà hàng, làm yên lòng khách hàng, giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề một cách thiện ch . Nhất thiết phải làm lại ch nh sự việc mà khách hàng thiếu nại. Vấn đề có thể giải quyết đƣợc ngay thì cần bắt tay vào làm ngay, nếu tạm thời giải quyết không đƣợc, cũng cần phải cho khách hàng câu trả lời thỏa đáng. (Ví dụ: đổi chai rượu khác cho khách nếu khách nói có cặn – khách trách móc nhân viên phục vụ thì sẵn sàng xin lỗi khách và hứa sẽ phục vụ tốt hơn hoặc sẽ khiển trách nhân viên đó…)
Dùng trái tim cảm nhận khách hàng
Khách hàng là nền tảng, là nhân vật ch nh mà doanh nghiệp dựa vào đó sinh tồn và phát triển, là tài lộc của doanh nghiệp. Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, đứng trên góc độ khách hàng, thông qua việc chủ động quan sát, chào hỏi khách, trao đổi thân thiện, nhắc nhở thiện ý… (Ví dụ: Chúc khách ngon miệng khi dọn thức ăn ra – chúc khách ngủ ngon khi khách dùng
xong bữa tối – nếu khách vào nhà hàng lúc trờ mưa thì hỏi khách có lạnh không để tắt quạt hay giảm máy lạnh…).
Để tạo nên bầu không kh vui vẻ, nắm bắt t n hiệu khách hàng. Nếu việc phục vụ của bạn xuất phát từ thiện ch , vui vẻ, tự nguyện, bạn sẽ mang đến cho họ niềm vui. Bạn càng yêu khách hàng của bạn bao nhiêu thì họ càng yêu quý bạn bấy nhiêu
Chân thành kết nối với khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết nối là bƣớc thứ nhất thực hiện phục vụ khách hàng. Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, không chỉ cần kết nối và tiếp nhận tin tức truyền thống mà còn phải quan tâm đến khách hàng, đáp ứng tâm lý khách hàng, đây là chìa khóa kết nối hữu hiệu. (Ví dụ: ngoài việc tiếp nhận thông tin 1 chiều khi khách gọi thức ăn, nhân viên phục vụ còn có những lời khuyên, hướng dẫn khách gọi món ăn, đồ uống sao cho phù hợp với nhau – Thịt bò phải có rượu vang đỏ).
Nếu nghĩ về nguyện vọng của khách hàng mà thiếu quan tâm tới khách hàng thì sẽ dựng lên một bức tƣờng vô hình giữa khách hàng và bạn.Vì vậy, trƣớc tiên cần phải dựa vào sự quan tâm và nhiệt tình của bạn để phá bỏ bức tƣờng này, kết nối tình cảm với khách hàng, cho dù không nói điều gì, khách hàng cũng có thể cảm nhận đƣợc sự quan tâm và nhiệt tình chân thành của bạn. (Ví dụ: Khách có làm rớt đũa thì không cần đợi khách xin mà nhanh chóng lấy cho khách).
Luôn luôn giữ đƣợc nụ cƣời
Cƣời trên thực tế là một t n hiệu, giống nhƣ báo cho khách hàng là bạn tự nguyện phục vụ khách hàng. Nụ cƣời chân tình là sự biểu đạt tình cảm tự nhiên, là sự bắt đầu kết nối tốt đẹp. Một khuôn mặt tƣơi cƣời và thân thiện, có thể gạt bỏ đƣợc khoảng cách và hiểu lầm giữa đôi bên, ngay cả một ngƣời nóng giận (Ví dụ: khách không cảm thấy hài lòng với ly nước vừa được pha chế, hay nhà bếp quên bỏ tiêu vào món ăn của khách mà khách đã yêu cầu không bỏ cũng có thể cảm thấy tiêu tan bớt phần nào sự bực tức khi nhìn thấy khuôn mặt tươi cười của nhân viên).
Nhân viên phục vụ hãy luôn luôn tiếp đãi khách hàng bằng khuôn mặt tƣơi cƣời, để khách hàng có thể cảm nhận đƣợc sự thân thiện, gần gũi, t n nhiệm và sự chân thành của bạn.