6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
3.5.xuất giải pháp những nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch
vụ trực tiếp để làm hài lòng du khách
Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao đổi
với nhau, phƣơng thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu chuẩn của doanh nghiệp quy định, hành vi mang t nh lễ nghi giữa 2 bên do xã hội quy định.
Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm
vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành.
Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp,
khách hàng và nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phƣơng thức hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dịch vụ trực tiếp. Muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh và hành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng.
Nhân tố môi trƣờng và hoàn cảnh: Nhân tố môi trƣờng và hoàn cảnh gồm
môi trƣờng hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình huống đặc biệt nhƣ mức độ coi trọng thời gian của ngƣời tiêu dùng, tình cảm 2 bên…
3.5.1. Kỹ năng và nhiệm vụ của quản lý
Kỹ năng
Quản lý tất cả các hoạt động trong phạm vi nhà hàng. Ký kết các hợp đồng liên quan đến nhà hàng. Lên kế hoạch hoạt động cho nhà hàng và điều động nhân sự cho nhà hàng. Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách.
Giải quyết các vấn đề liên quan đến nội bộ nhân viên. Soạn thảo nội quy, quy định của nhà hàng.
Kiểm soát doanh thu. Kỹ năng về nghề nghiệp.
Kỹ năng về nhân sự:
o Biết điều động nhân viên, phân công công việc một cách hợp lý.
o Đặc điểm, điểm nổi bật của từng nhân viên. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
Nhiệm vụ
Lãnh đạo, tổ chức, điều khiển nhân viên làm việc. Xử lý thông tin. Ra quyết định (trong phạm vi quyền hạn).
o Thay đổi giá.
o Giảm giá, thay đổi thực đơn.
o Thay đổi nhân viên. Soạn nội quy
Giờ làm việc.
Nề nếp, tác phong nhân viên. Trực ca, đổi ca.
Bàn giao ca. Trang phục.
Kiểm soát doanh thu
Thất thoát tiền mặt về ph a nhân viên (khách sạn 5 sao có thể không cho nhân viên nhận tiền tip).
Thất thoát từ ph a khách hàng (khách trốn).
Thất thoát từ ph a thu ngân. Mua hàng
Chọn nhà cung cấp hàng (nguyên vật liệu đầu vào tốt để thức ăn qua chế biến đảm bảo chất lượng).
Đảm bảo nguồn hàng (Dù là vào mùa thấp điểm, ít khách nhưng vẫn đảm bảo nguồn thực phẩm ở thời điểm đông khách). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dự trữ hàng thực phẩm khi nhà cung cấp nghỉ tết, nghỉ lễ. Biết thời gian cung cấp lại hàng.Chất lƣợng và giá cả. Kết hợp cùng nhà bếp để định giá và chất lƣợng.