6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc và dịchvụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM
2.1.1. Sơ lƣợc tình hình phát triển khách sạn trên thế giới
Khách sạn, trong một dạng thô sơ có từ rất lâu đời khoảng 1200 năm về trƣớc, từ khi con ngƣời cần có một chổ ở trong quá trình di chuyển của mình. Sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ 16 trƣớc Công Nguyên, ngƣời ta có cơ hội để trao đổi ngoại thƣơng và du lịch. Khi vùng du lịch đƣợc mở rộng, nhu cầu chổ ở ngày càng lớn, cung cấp những phƣơng tiện tối thiểu, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách và điều khiển bởi những ngƣời không chuyên và chủ nhà lạc hậu.
Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tƣởng mới về kinh doanh nhà trọ.
Năm 1794, ở Mỹ khách sạn New York City là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng. Vào năm 1800, nƣớc Mỹ đƣợc xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là ngƣời t ch cực bành trƣớng.
Năm 1829 có khách sạn Tremont House Boston với 170 phòng là khách sạn có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất. T nh cách nhà trọ tập thể trƣớc đã đƣợc thay thế bởi 1 khách sạn thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá… Có loại 1 giƣờng, 2 giƣờng, có những loại phòng mang nhiều t nh cách khác nhau. Quan điểm phục vụ cá nhân nhƣ là những cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài tr thiết kế và tổ chức của toàn khách sạn và ở từng phòng ngủ. Đây là nơi đầu tiên có đặt xà phòng, nơi có toilet riêng trong phòng ngủ. Đồng thời 1 đội ngũ nhân viên quản lý và phục vụ cũng đƣợc đào tạo.
Những năm từ 1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứu thị trƣờng, nắm bắt thị hiếu cảu khách. Khách sạn Buffalo Statler đƣợc xây dựng năm 1908 do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn. Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm nhƣ bắt công tắc đèn ở cửa ra vào, có gƣơng lớn để khách soi toàn thân, có hệ thống phòng cháy… Ở Buffalo statler, báo ch cũng đã
đƣợc cung cấp hằng ngày cho khách. Đội ngũ phục vụ cũng đã đƣợc huấn luyện tốt hơn. Khách sạn này đã đƣợc coi là một kiểu trúc kiểu mẫu thời bấy giờ.
Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hƣởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn. Năm 1930, khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, phòng khách sạn vắng khách và công suất phòng luôn luôn thấp. Các khách sạn phải giảm giá phòng để hấp dẫn khách, nhƣng cũng không hiệu quả. Ảnh hƣởng trầm trọng đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản, đem bán rẻ để dùng vào mục đ ch khác.
Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vƣợng với công suất phòng bình quân là 90%.
Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khách sạn Motel (kết hợp của 2 từ Motor và Hotel) nó nằm dọc theo các xa lộ thƣờng có chổ xe đậu.
Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lƣu trên thế giới với phƣơng tiện hàng không càng phát triển dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn.
2.1.2. Quá trình phát triển khách sạn tại TP.HCM
Năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1500 phòng thì đến hết tháng 3 – 2003 thì đã có 3.890 khách sạn với khoảng 75.000 phòng. Để đáp ứng nhu cầu, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc đã đẩy mạnh đầu tƣ xây dựng khách sạn cao cấp tại TPHCM.
Năm 2007, TP.HCM có 624 cơ sở lƣu trú du lịch, nhƣng chỉ có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn 3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp. Đến tháng 6 – 2011, TP.HCM có gần 1.500 cơ sở lƣu trú, với 35.000 phòng đã đƣợc phân loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 13 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn 4 sao, khoảng 45 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng. Cuối năm 2011, TP.HCM có thêm khách sạn 5 sao Nikko Sài Gòn (Nguyễn Văn Cừ, quận 1), với 335 phòng, khách sạn Grand (Đồng Khởi) hoàn thành khu mới, trở thành khách sạn 5 sao với khoảng 500 phòng.
Khách sạn Rex đƣợc đầu tƣ để xây dựng khu mới, nâng chất lƣợng phục vụ thành 5 sao, khách sạn 4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trƣng, quận 1) 250
phòng và khách sạn 5 sao Pullman Saigon Centre (Trần Hƣng Đạo, quận 1) 300 phòng và đƣa vào hoạt động năm 2012 – 2013, khách sạn Majestic cũng vừa đƣợc khởi công mở rộng thêm 353 phòng, hoàn thành năm 2014. Ngoài ra, Saigontourist xây mới 2 khách sạn 5 sao Gemadetp (Lê Lợi) và Kim Đô (Nguyễn Huệ, quận 1).
2.1.3. Cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn
(Nguồn: Phòng nhân lực hệ thống khách sạn Saigontourist)
Assistant general Manager (AGM) Trợ lý giám đốc General Manager Giám đốc Executive Secrerary Thƣ ký giám đốc Sales & marketing Tiếp thị Finance & Accounting Tài chính Foof & Beverage Ẩm thực Security An ninh Room Division Lƣu trú Human Resources Nhân sự Engineer Kỹ thuật Sales NV bán hàng Marketing Accounting NV Kế toán Purchasing NV mua hàng EDP receiving NV nhận hàng Store NV kho Dining rooms NV PV tại phòng Kitchens NV bếp Banquet NV hội nghị Steward NV rửa dụng cụ Bars NV pha chế Front office BP lễ tân Housekeepi ng BP phòng Human Resources BP nhân sự Training BP huấn luyện
2.1.4. Phân loại khách sạn
Phân loại khách sạn theo thành phần du khách tính chất kinh doanh
Commercial hotel (Khách sạn thƣơng mại)
Dành cho các nhà mậu dịch, ngoại giao, nhà quay phim, truyền hình, nhiếp ảnh, nhà báo... Phục vụ trọn gói (không đƣợc bán dịch vụ - self services). Tọa lạc
tại các trung tâm thành phố lớn, đô thị đông dân cƣ. Resort hotel (khách sạn nghĩ dƣỡng)
Dành cho khách du lịch nghỉ dƣỡng, nghỉ hè, nghỉ đông. Đặc trƣng là có nhiều thực đơn ăn kiêng (khác với khách sạn thƣơng mại). Xây dựng tại những khu vực tĩnh lặng, không khí trong lành.
Bussiness hotel (khách sạn doanh nhân)
Dành cho các doanh nhân. Đặc trƣng là nhiều phòng họp (phòng họp lớn – phòng họp nhỏ), có nhiều thiết bị âm thanh, ánh sáng, dụng cụ để phục vụ cho việc thuyết trình, giảng giải. Các phòng đều trang bị internet, phòng đọc báo (báo trong và ngoài nƣớc). Toạ lạc tại trung tâm thành phố, thuận tiện giao thông.
Apartment hotel (căn hộ cao cấp)
Dành cho các chuyên viên, chuyên gia, các văn phòng đại diện. Bao gồm Tower hotel, residential hotel, condominium hotel. Giá cả rẻ hơn các hình thức khách sạn khác (trả theo quý, tháng...), t bán dịch vụ (đa phần là khách tự phục vụ).
Casino hotel (khách sạn đánh bạc)
Dành riêng cho những khách chơi đánh bạc (dƣới nhiều hình thức khác nhau). Khách phải có tài khoản cá nhân và có một số tiền nhất định trong tài khoản. Phục vụ ăn nhẹ và rƣợu là chủ yếu.
Bed and breakfast inn (khách sạn bình dân)
Dành cho khách vãng lai, khách đoàn với chi ph thấp. Phòng quạt và máy lạnh. Không tuân thủ quy tắc chech in, check out.
Convention hotel (khách sạn hội nghị)
Chủ yếu dành cho khách MICE.
o Incentive (du lịch công đoàn)
o Convention (hội nghị)
o Exhibition (triển lãm)
Suite hotel (khách sạn cáo cấp)
Dành cho các bộ trƣởng, thứ trƣởng, cán bộ cao cấp, tổng thống, nguyên thủ quốc gia... Đa phần là nhà nƣớc thanh toán các chi ph (trừ những chi ph phát sinh). Tuân thủ nghiêm ngặt về vấn đề an ninh an toàn.
Phân loại khách sạn theo vị trí xây dựng
City center hotel
Xây dựng tại trung tâm thành phố (Grand hotel, Sheraton hotel, Rex hotel, Palace hotel, Majectic hotel...).
Airport hotel
Xây dựng gần sân bay (Movenpick hotel, Ramana Saigon hotel...). Motel (moto – hotel)
Là những mini – hotel không có lầu, có sân đậu xe. Xây dựng trên những đƣờng xa lộ, cao tốc, những địa điểm vắng vẻ. Nghiêm cấm kinh doanh loại thức uống có cồn.
On tree hotel (khách sạn trên cây)
Submarine hotel (khách sạn dƣới biển)
Cave hotel (khách sạn hang động)
Cafeteria (nhà hàng thức ăn nhanh)
Là những nơi bán đồ ăn nhanh, cầm ăn đƣợc. Thức ăn (foods): fast foods, light foods (thức ăn không cần nêm), finger foofs (thức ăn cầm tay). Thức uống (baverages): tea, coffee, soft drink, fruit drink.
Phân loại khách sạn theo thƣơng hiệu của tập đoàn lớn
Các tập đoàn lớn nhƣ New World, Marriots, Sheraton... Trên thế giới có nhiều loại phân cấp khách sạn nhƣ:
o Áo: A, B, C, D, E
o Pháp, quốc tế: star 1, 2, 3, 4, 5
o Crown 1, 2, 3, 4, 5
Phân loại theo căn cứ kế hoạch kinh doanh
Tourism Village (Làng du lịch)
Làng du lịch ra đời đầu những năm 1947 ở Pháp, chủ yếu ở vùng Địa Trung Hải. Là trung tâm riêng biệt dành cho cá nhân hoặc tập thể du khách đến lƣu trú trong 1 thời gian nhất định. Có nhiều điểm vui chơi, giải tr , sinh hoạt cộng đồng.
Camping (cắm trại)
Là khu vực cắm trại có quy hoạch, an ninh. Có những phòng ngủ lƣu động, lều trại, các thiết bị tiên nghi phục vụ cho cuộc sống tƣ lập, thiên nhiên.
Bungalow
Là những khách sạn đƣợc xây dựng bao gồm ½ núi, ½ đất liền, ở gần sông biển, làng du lịch. Loại hình lƣu trú này xây dựng bằng gỗ hoặc các vật liệu lắp ghép tiện dụng. Có thể xây dựng cạnh bờ sông.
Villatel
Là ngành công nghiệp mới mẻ của Việt Nam là cho thuê những căn biệt thự, Vila thay vì thuê phòng. Thiết kế phù hợp với cảnh quan xung quanh, th ch hợp các các khu du lịch nghỉ biển, đồi núi, cao nguyên, khu điều dƣỡng cao cấp, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đầy đủ.
Phân loại theo số lƣợng phòng
o Đối với quốc tế
- Khách sạn quy mô lớn: 500 phòng trở lên.
- Khách sạn quy mô trung bình: 125 – cận 500 phòng.
- Khách sạn quy mô nhỏ: dƣới 125 phòng.
o Đối với Việt Nam (quy định tạm thời trong giai đoạn đang phát triển) - Khách sạn quy mô lớn (5 sao): 200 phòng trở lên.
- Khách sạn có quy mô trung bình: 50 – cận 200 phòng.
- Khách sạn có quy mô nhỏ: dƣới 50 phòng (không đƣợc t hơn 10 phòng).
Các loại phòng thƣờng đa dạng khác nhau và mang t nh đặc trƣng của từng khách sạn. Một số loại phòng tiêu biểu nhƣ:
Các loại giƣờng tiêu biểu nhƣ:
o Single bed (giƣờng đơn): 1,2m x 2m
o Double bed (giƣờng đôi): 1,6m x 2m
o Twin bed (giƣờng đôi (gồm 2 single bed)
o Queen bed (giƣờng hoàng hậu): 1,8m x 2m
o King bed (giƣờng vua): 2m x 2m
o Ngoài ra còn một số giƣờng cao cấp chuẩn Châu Âu (2,2m x 2m)
Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam
Phân loại khách sạn du lịch gồm 3 loại:
o Khách sạn thành phố.
o Khách sạn nghỉ mát.
o Khách sạn quá cảnh.
Về xếp hạng, khách sạn du lịch đƣợc xếp theo 5 hạng: từ 1 -> 5 sao. Bao gồm các yêu cầu sau:
o Yêu cầu về vị tr , kiến trúc
o Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi
o Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ
o Yêu cầu về nhân viên phục vụ
o Yêu cầu về vệ sinh
2.1.5. Quy trình phục vụ du khách tại khách sạn 2.1.5.1. Bộ phận phòng (Housekeeping apartment) 2.1.5.1. Bộ phận phòng (Housekeeping apartment)
o Superior o Junior Suite o Premium
o Deluxe o Suite o Governor Suite
o Executive deluxe o Executive suite o Executive Suit
Quy trình dọn phòng
Phần quan trọng nhất trong việc dọn buồng là soạn ra một hệ thống làm cho quá trình dọn dẹp đƣợc đơn giản hơn, tiết kiệm thời gian và đi lại. Hãy tránh việc đi ra đi vào phòng quá nhiều. Khi bắt đầu ca làm việc, hãy sắp xếp vào xe đẩy đầy đủ các thứ cần thiết để dọn buồng.
Ba bƣớc dọn phòng
o Bƣớc 1: chuẩn bị
Kéo rèm cửa vào, bật sáng hết các đèn trong buồng, kiểm tra các bóng đèn cháy, đồ vật bị vỡ, hỏng… để báo cáo lại.
Gỡ hết ga trải giƣờng và bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn treo trên xe đẩy.
o Bƣớc 2: thực hiện Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận phòng Nguồn: tác giả tổng hợp Nhân viên chuyển hành lý Nhân viên đặt phòng Nhân viên lễ tân Nhân viên thu ngân Nhân viên giặt ủi Nhân viên buồng Nhân viên bảo vệ Giám đốc điều hành
Director Room Division Trợ lý giám đốc điều hành Assistant Director Room Division
Housekeeping Manager Quản lý phòng Front Office Manager
Quản lý lễ tân Quản lý đồng phục Manager of Uniformed Phụ trách đặt buồng Reservation Phụ trách quầy lễ tân Front Desk Supervisor Phụ trách dịch vụ bổ trợ Concierges Supervisor Phụ trách chuyển hành lý Bell Captain Phụ trách bảo vệ Security Supervisor Phụ trách dv buồng Housekeeping Supervior Phụ trách giặt ủi Laundry Supervior Nhân viên thừa hành Concierges
Làm giƣờng ngủ, dọn hết rác, kiểm tra gầm giƣờng, gầm tủ, remote ti vi và máy điều hoà. Dọn dẹp phòng tắm, bắt đầu từ gƣơng, sau đó đến tủ, bàn ghế và cửa. Đặt lại xà phòng, dầu gội đầu, giấy ăn các đồ miễn ph khác vào phòng tắm. Kiểm tra đèn và đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại các báo cáo nếu có hỏng hóc.
o Bƣớc 3: Kết thúc
Kiểm tra lại để chắc chắn rằng trong buồng ngủ đã ngăn nắp. Đặt khăn tắm, khăn tay, khăn lau chân, khăn mặt vào phòng tắm. Hút bụi trong phòng.
Danh mục kiểm tra các tiêu chuẩn trong buồng khách
o Buồng ngủ
Thảm không có vết bẩn.
Khung và tay nắm cửa sạch sẽ (khôn dấu vân tay), cả ph a trong và ph a ngoài. Chân tƣờng không có bụi và rác.
Các mắc áo trong tủ quần áo đầy đủ và đúng vị tr . Các giá đỡ sạch sẽ, không có bụi bẩn.
Khung cửa sổ và cửa sổ sạch, chú ý đến các góc cửa.
Các thiết bị nhƣ radio, dây mạng…phải sạch, không bám bụi. Mặt bàn, đặc biệt là các chân bàn phải đƣợc đảm bảo sạch sẽ. Thùng rác đƣợc dọn sạch và thay túi đựng rác mới.
Giƣờng ngủ đƣợc trải với đồ vải sạch và đúng theo quy cách của khách sạn. Gối đƣợc thay áo gối sạch, có thể thay gối nếu có dấu hiệu ẩm, mốc, có mùi hoặc có vế ố, dơ.
Tấm phủ giƣờng phải sạch, không có vết rách, vết bẩn. Thảm phải sạch, không có rác…
Tƣờng phải đảm bảo vệ sinh, không ẩm mốc, có vết bẩn.
o Buồng tắm
Cửa và tay cầm phòng tắm, ph a trƣớc và sau không có vết xà phòng, bụi bẩn. Bồn cầu sạch, bên trên, ph a trong, bệ ngồi và cả phần bệ dƣới.
Lỗ thoát nƣớc phải làm sạch.
Gƣơng phải bóng, không có bóng mờ, dấu tay, lông khăn. Rèm che phòng tắm phải sạch.
Các ly phải bóng, không dấu tay, lông khăn và để trên giá (nếu có). Đầu hoa sen phải chảy tốt, sạch sẽ, không bám bẩn.
Các bóng đèn hoạt động tốt, không bám bụi.
Sàn nhà phải đƣợc lau sạch, khô ráo tất cả, không có cát, đặc biệt là các góc. Các đồ dùng cá nhân phải thay mới hoàn toàn nhƣ: khăn, bàn chải đánh răng… Bồn tắm phải đƣợc lau sạch, không vết bẩn, không còn cát, vết xà phòng.
2.1.5.2. Bộ phận nhà hàng (Food and Beverage Apartment)
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng Nguồn: Saigontourist Tiếp thực Nam/nữ Quản lý nhà hàng Quản lý quầy bar Quản lý hội nghị Quản lý bếp Quản lý vệ sinh dụng cụ
Giám sát Giám sát bar Giám sát Giám sát Nhân viên
vệ sinh dụng cụ Nhân viên thử rƣợu Nhân viên Nam/nữ Đầu bếp Tiếp thực Nam/nữ Tiếp tân Nhân viên pha
chế Nhân viên Nam/nữ Bếp tiệc Nhân viên Nam/Nữ Tiếp thực
Nam/nữ Nhân viên sơ chế
Trợ lý giám đốc ẩm thực Trợ lý Giám đốc ẩm thực
Quy trình phục vụ khách ăn uống là một quá trình tổ chức phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định. Tất cả các bƣớc trong quy trình phục vụ phải đƣợc thực hiện một cách hoàn chỉnh, liên tục và có mối quan hệ tác động lẫn nhau.
o Chuẩn bị trƣớc giờ phục vụ - Chuẩn bị trang phục cá nhân.
- Bố tr phân công lao động và công việc trƣớc khi phục vụ.
- Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng.
- Kiểm tra và kê xếp bàn ghế theo đúng yêu cầu của phòng ăn.
- Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách ăn uống (Gấp khăn ăn, lau chùi dụng cụ ăn uống, lấy gia vị vào dụng cụ, gạt tàn...).
- Chuẩn bị thực đơn, kiểm tra và chuẩn bị các phiếu nhận yêu cầu.
- Cắm hoa tƣơi và các công việc trang tr phòng ăn (nếu cần).
- Tiến hành bày bàn ăn theo thực đơn đặt trƣớc và chọn món của nhà hàng.