6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu ch nh thức, đƣợc tiến hành từ ngày 01/09 đến 20/12/2013.
Giai đoạn 1 (Nghiên cứu sơ bộ):
Nghiên cứu đƣợc tiến hành từ ngày 01/09 đến 11/09/2013. Mục đ ch nghiên cứu sơ bộ là xác định các yếu tố ch nh tác động đến sự hài lòng của du khách và hoàn thiện mô hình nghiên cứu ban đầu. Giai đoạn này đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc nghiên cứu định t nh vì là bƣớc quan trọng để điều chỉnh thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
Nghiên cứu định tính lần 1 thực hiện vào ngày 01/09/2013 thông qua việc
thảo luận với chuyên viên trong các khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM (bảng nghiên cứu định t nh lần 1 – Phụ lục 2). Sau đó, tiếp tục tiến hành nghiên cứu định tính lần 2 vào ngày 11/09/2013 với 12 khách hàng đã từng ở tại các khách sạn 4 – 5 sao
tại TP.HCM (thông qua bảng nghiên cứu định t nh lần 2 – Phụ lục 3). Căn cứ vào 2 lần khảo sát định t nh, xử lý số liệu và kết quả thu đƣợc là cơ sở để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn để đƣa vào thực hiện nghiên cứu định lƣợng.
Ngày 12/09/2013: khảo sát thử với 20 ngƣời đã từng ở tại khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM (thời gian không quá 1 tháng) để kiểm tra lại bảng hỏi có ch nh xác, dễ đọc hiểu và khách hàng có thể trả lời đƣợc hay không. Mặt khác, nghiên cứu thử để tìm ra phƣơng pháp, thời gian khảo sát khách hàng cho phù hợp.
Giai đoạn 2 (Nghiên cứu chính thức):
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 250 khách hàng đã từng lƣu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao tại các khách sạn tại TP.HCM.
- Quy trình nghiên cứu đƣợc cụ thể hóa qua sơ đồ sau:
Hình 2.9. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý luận về thang đo SERVQUAL Thảo luận Điều chỉnh Thang đo 1 Thang đo 2
Kiểm định giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM
Nghiên cứu định lƣợng (N=250)
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Phân t ch nhân tố khám phá EFA
Phân t ch tƣơng quan và hồi quy
2.2.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Đề tài đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên mỗi ngành kinh doanh dịch vụ tại mỗi thị trƣờng có những đặc thù riêng, và ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn. Do đó nghiên cứu định t nh đƣợc thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lƣợng kinh doanh dịch vụ khách sạn.
2.2.3.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính lần 1: Nghiên cứu với chuyên viên, giảng viên chuyên ngành khách sạn – nhà hàng
Bảng 2.1. Danh sách chuyên viên
STT TÊN CHUYÊN VIÊN CHỨC VỤ
1 Thầy Trần Đình Phƣơng Giảng viên, Quản lý lễ tân Sài Gòn Tourist
2 Anh Duy Phòng nhân sự khách sạn Sofitel
3 Thầy Nguyễn Phúc Nguyên Khôi Thầy Võ Tấn Sỹ
Giảng viên, giải 3 bartender Châu Á Giáo viên, hiệp hội bartender thế giới 4 Anh Lý Hoài Nam
Thầy Nguyễn Sơn Tùng
Quản lý nhà hàng phố nƣớng Đệ Nhất Giảng viên Đại học Marketing, quản lý khách sạn Rex
5 Thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt Cô Phạm Thị Hòa
Giảng viên ĐH Hutech
Giảng viên CĐ du lịch Sài Gòn 6 Thầy Nguyễn Hoàn Nam
Cô Trần Thị Lê Hòa
Giảng viên ĐH Văn Lang Giảng viên ĐH Văn Lang 7 Cô Trần Thị Mỹ Duyên
Cô Nguyễn Bình Phƣơng Thảo
Giảng viên ĐH Tôn Đức Thắng Giảng viên ĐH Hùng Vƣơng
Phƣơng pháp khảo sát:
Phát phiếu câu hỏi (Phụ lục 2) để chuyên gia liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
Gợi ý 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn (Thang đo Servqual) để chuyên gia xếp những ý kiến và quan điểm đã liệt kê vào 5 thành phần.
Tổng hợp tất cả các ý kiến.
Kết quả khảo sát: Những chuyên viên kinh doanh khách sạn cho rằng:
Về mức độ tin cậy:
Khách sạn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai trò quan trọng trong phục vụ.
Về mức độ đáp ứng:
Các nhân viên khi phục vụ khách (nhà hàng – buồng/phòng – lễ tân) cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia công việc và phục vụ khách đến lƣu trú.
Ngoài ra, ngƣời quản lý tiệc có khả năng sắp xếp, xử lý việc phát sinh nhanh chóng khi khách đến lƣu trú đông hơn dự t nh.
Về năng lực phục vụ:
Đội ngũ nhân viên trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp.
Thức ăn, thức uống, hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an tòan thực phẩm.
Phòng buồng phải đạt chuẩn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng chú ý đến vệ sinh phòng, khu vực công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn, chén dĩa, hành lang phòng…
Ngoài ra, ánh sáng trang tr phải êm dịu hài hòa và đảm bảo an ninh an toàn. Về mức độ đồng cảm:
Các chuyên gia cho rằng để góp phần thành công cho chất lƣợng dịch vụ, thì khách sạn phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm yêu cầu của khách hàng.
Không phân biệt đối xử với khách (dân tộc, tôn giáo, địa vị xã hội…). Về phƣơng tiện vật chất hữu hình:
Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố tr bàn tiệc, trang tr món ăn và phòng khách cần phải đƣợc chăm chút.
Bên cạnh đó, khách sạn phải quan tâm trang thiết bị cho chƣơng trình đón khách, giải quyết phàn nàn của khách và thiết bị đổi mới tƣơng ứng với khách sạn.
Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộng với thái độ niềm nở của nhân viên, quản lý cũng góp phần làm hài lòng khách khi lƣu trú tại khách sạn.
Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phƣơng tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Các thành phần của thang đo Servqual đƣợc giữ nguyên không đổi, tuy nhiên cần phải điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ khách sạn, đặc biệt là thành phần mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và phƣơng tiện vật chất hữu hình (Bảng 2.2)
Bảng 2.2. Biến quan sát của thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh, bổ sung lần 1
Về mức độ tin cậy
1. Khách sạn bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì thông báo kịp thời.
2. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã tƣ vấn với khách hàng. 3. Khách sạn cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ về tiệc cho khách. 4. Nhân viên kinh doanh tƣ vấn rõ ràng, lịch sự, ân cần với khách.
5. Nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm tƣ vấn cho khách những chƣơng trình, thực đơn phù hợp.
6. Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, kịp thời.
7. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt.
8. Khi bạn cần giúp đỡ khách sạn nhiệt tình giúp đỡ bạn. Về mức độ đáp ứng
1. Khách sạn quan tâm đến thị hiếu và xu hƣớng tiệc hiện nay để thay đổi chƣơng trình tiệc cho phù hợp.
2. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời khi khách lƣu trú đông hơn dự định.
3. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
4. Nhân viên quản lý làm việc chặt chẽ, đáng tin cậy, xử lý tình huống phát sinh nhạy bén.
5. Nhân viên phục vụ đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời.
6. Nhân viên có khả năng phục vụ, phân chia nhiệm vụ và phục vụ đảm bảo chất lƣợng theo nhu cầu khách lƣu trú.
7. Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm.
8. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn, trả lời và đáp ứng kịp thời với những thắc mắc của khách.
9. Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện.
10.Khách sạn có sự quan tâm đến lễ giáo, phong tục của từng dân tộc. Về năng lực phục vụ
1. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị.
2. Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn.
3. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
4. Đội ngũ phục vụ có nghiệp vụ, thái độ ân cần niềm nở, phong cách Tây hóa. 5. Bộ phận lễ tân hƣớng dẫn khách làm thủ tục đặt phòng, nhận phòng chu đáo. 6. Phòng chuẩn bị đón khách luôn trong tình trạng tốt.
7. Phòng khách đƣợc đáp ứng tốt theo yêu cầu của khách. 8. Bảo vệ tác phong tốt.
Về mức độ đồng cảm
1. Khách sạn quan tâm đến khách là ngƣời già, khuyết tật, trẻ em. 2. Khách sạn hiểu đƣợc kinh tế khách để phục vụ tốt nhất.
3. Khách sạn không có sự phân biệt với những đối tƣợng khách khác nhau. 4. Khách sạn quan tâm đến cơ cấu khách để phục vụ cho phù hợp.
5. Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng giữa khách và các bộ phận liên quan trực tiếp đến khách.
Về phƣơng tiện vật chất hữu hình
1. Quang cảnh, không gian thoáng đãng, mát mẻ, rộng rãi.
2. Nhân viên các bộ phận lễ tân, nhà hàng , phòng buồng chuyên nghiệp. 3. Trang thiết bị phòng, nhà hàng, bộ phận lễ tân đặt yêu cầu của khách. 4. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại.
5. Trang phục của nhân viên lịch sự, nhã nhặn. 6. Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ.
7. Nhiệt độ máy lạnh đều khắp, ổn định. 8. Bãi xe thuận tiện, có cả xe máy lẫn ô tô. 9. Chƣơng trình đón tiếp khách chuyên nghiệp. 10.Giá cả hợp lý.
11.Đội ngũ lễ tân, tiếp tân ƣu nhìn.
12.Trang tr khách sạn đẹp mắt, đúng mùa vụ. 13.Chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn.
Sau khi khảo sát định t nh lần 1 với các chuyên gia, thang đo Servqual đƣợc điều chỉnh lần 1 gồm 44 biến quan sát nhƣ trên
Nghiên cứu định tính lần 2: Với những du khách lƣu trú tại khách sạn
Đối tƣợng khách
Khảo sát khoảng 14 khách lƣu trú lần 2 tại khách sạn (xác suất sẽ cao hơn, ý kiến của khách sẽ nhiều và ch nh xác hơn khách đến lƣu trú lần đầu).
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Tiếp cận 1 nhóm từ 5 – 7 khách, đặt câu hỏi 1 để gợi mở cho khách biết nội dung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến việc đánh giá nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
Sau khi từng ngƣời một đƣa ra khách sạn mà họ đã từng lƣu trú, phát cho khách 5 phiếu trắng, giải th ch ngắn gọn cho khách: viết lần lƣợt từng yếu tố lên miếng giấy và gởi lại, viết xong 1 yếu tố thu lại 1 lần và thống kê nhanh những yếu tố trùng lắp để loại bỏ, công bố những yếu tố khách đã liệt kê để tránh lặp lại, cứ tiếp tục cho đến tờ phiếu thứ 5, chuyển qua nhóm tiếp theo nhƣng công bố trƣớc cho khách về yếu tố đã đƣợc liệt kê.
Kết quả khảo sát định tính lần 2: Kết quả nghiên cứu cho thấy các du khách
hầu nhƣ đã đƣa ra những yếu tố nhƣ những chuyên gia đã nghiên cứu định t nh lần 1. Đó là:
Không gian rộng rãi, thoáng mát.
Nhân viên lịch sự, tiếp tân ân cần vui vẻ. Trong sảnh sạch sẽ, thoáng mát.
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Phong cách của nhân viên.
Thức ăn nhà hàng: không cần số lƣợng mà cần chất lƣợng. Vệ sinh sạch sẽ.
Cách trang tr sảnh, bàn tiệc, phòng khách. Sắp xếp dụng cụ ăn hợp lý với món ăn. Phục vụ kịp thời.
Món ăn nhà hàng vệ sinh, hợp khẩu vị. Vị tr địa lý của khách sạn.
Thời gian chờ đặt phòng (check in), trả phòng (check out) nhanh chóng. Thu nhập của khách.
Một số biến đƣợc bổ sung, một số biến bị loại bỏ và thang đo Servqual đƣợc điều chỉnh, bổ sung lần 2 nhƣ sau: (Bảng 2.3)
Bảng 2.3. Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 2
Về mức độ tin cậy
2. Khách sạn có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ.
3. Khi bạn khiếu nại, phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt.
4. Khi bạn cần giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp đỡ bạn. Về mức độ đáp ứng
1. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời khi khách đi đông hơn dự định. 2. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
3. Nhân viên phục vụ đáp ứng một cách nhanh chóng.
4. Nhân viên có khả năng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ những dịch vụ của khách.
5. Nhân viên quản lý làm việc chặt chẽ, đáng tin cậy, xử lý tình huống phát sinh nhạy bén.
6. Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm du lịch. 7. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện. Về năng lực phục vụ
1. Thức ăn nhà hàng hợp khẩu vị, phòng đạt yêu cầu, lễ tân chuẩn mực. 2. Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn.
3. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 4. Thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn làm bạn tự tin.
5. Đội ngũ lễ tân hƣớng dẫn khách lƣu trú khiến khách không bối rối. 6. Sảnh tiệc, phòng chờ khách, khu vực lễ tân luôn sạch sẽ.
7. Bạn luôn đƣợc khách sạn phục vụ lịch sự. Về mức độ đồng cảm
1. Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến bạn.
2. Khách sạn chú ý những gì bạn quan tâm nhiều nhất.
3. Nhân viên khách sạn hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn. 4. Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng du khách.
1. Khách sạn có khung cảnh đẹp, mặt tiền thu hút khách. 2. Cơ sở vật chất đón tiếp khách chuyên nghiệp.
3. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại.
4. Trang phục của nhân viên lịch sự, nhã nhặn. 5. Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ.
6. Nhiệt độ máy lạnh đều khắp. 7. Bãi xe thuận tiện.
8. Sân khấu hiện đại.
9. Giá cả hợp lý với khách hàng và có khuyến mãi. 10.Đội ngũ lễ tân, đón tiếp khách ƣa nhìn.
11.Trang tr sảnh, phòng khách đẹp mắt. 12.Đƣờng đến khách sạn thuận tiện với bạn.
Sau khi loại bỏ 1 số biến quan sát và thêm vào 1 số biến, thang đo chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã đƣợc bổ sung thành 35 biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần của nó. Thành phần độ tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát. Thành phần mức độ đáp ứng có 8 biến quan sát. Thành phần năng lực phục vụ
có 7 biến quan sát. Thành phần đồng cảm có 4 biến quan sát.Và thành phần
phương tiện vật chất hữu hình có 12 biến quan sát.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng: bao gồm 5 biến quan sát sau:
1. Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đáp ứng đƣợc yêu cầu mong đợi của bạn. 2. Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của khách sạn.