6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
1.3.2.Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịchvụ
Chất lƣợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ những thời cổ đại. Có một số cách tiếp cận về chất lƣợng nhƣ:
o Cách tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo.
o Cách tiếp cận chất lƣợng dựa trên sản phẩm.
o Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ sản xuất.
o Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ ngƣời sử dụng.
o Tiếp cận chất lƣợng theo quan điểm giá trị.
Vậy chất lƣợng là gì?
Theo quan niệm cổ điển, ngƣời ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.” Tức là:
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với mục đích sự dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO (THE INTERNATIONAL SYSTEM ORGANNIZATION FOR STANDARDIZATION), trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”
Theo từ điển phƣơng Tây, Oxford Pocket Dictionary, cho rằng: “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản”. (Nguyễn Quang Toản, 1995, trang 15)
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lƣợng nhƣ:
o Mang t nh chủ quan.
o Không có chuẩn mực cụ thể.
o Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
o Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo”.
Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta chỉ xét đến mọi đặc t nh của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ ph a khách hàng mà còn từ các bên có liên quan nhƣ các yêu cầu mang t nh pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong quá trình sử dụng.