CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE
2.1.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn
Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công trong kinh doanh lưu trú. Để đảm bảo khách hàng có thể nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời, đúng tiêu chuẩn, đúng với lời hứa và cam kết của khách sạn Mercure Hanoi La Gare thì đỏi hỏi phải có công tác quản lý chất lượng toàn diện. Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các quản trị viên phải nổ lực nhằm duy trì chất lượng phục vụ đúng với đẳng cấp và tiêu chuẩn của từng khách sạn. Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng. Trong đó, bao gồm việc hiểu biết được nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu. Từ chất lượng phục vụ hiện tại sẽ xây dựng và thiết lập một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nó. Phát huy và cải thiện liên tục trong quá trình phục vụ khách hàng. Những thay đổi ngày càng cao trong nhu cầu và tiêu dùng của khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp. Bên cạnh đó, khách sạn Mercure Hanoi La Gare cần phải có một đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ đảm bảo mọi thứ phải luôn ở trong tình trạng tốt, thống nhất và đồng bộ, đúng tiêu chuẩn trước khi phục vụ cho khách.
Việc chịu trách nhiệm trực tiếp về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhân viên phục vụ buồng, những người phục vụ khách trực tiếp trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare. Những người chịu trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng phục vụ là các giám sát viên. Chất lượng phục vụ có được là đảm bảo thực hiện công việc của nhân viên theo quy trình trình phục vụ được thiết lập một cách khoa học, từ lúc khách check-in cho đến khi khách làm thủ tục check-out và rời khách sạn. Chất lượng phục vụ được quản lý chặt chẽ ngay từ trong quá trình sản xuất. Nhưng sự phục vụ khách không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận buồng mà đó là sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn; là sự hỗ trợ và liên kết chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Do vậy, mục tiêu hướng đến trong quản lý chất lượng
TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M là : + Men: Con người
+ Machine: Máy móc, trang thiết bị + Minute: Thời gian
+ Methods: Phương pháp + Money: Tài chính
+ Marketing: Nghiên cứu thị trường
Phương pháp này giúp khách sạn Mercure Hanoi La Gare giảm chi phí kiểm tra, duy trì sự ổn định của chất lượng sản phẩm, giảm sai sót và đạt lợi nhuận cao. Ứng dụng TQM trong quản lý chất lượng ở các khách sạn quốc tế là việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đoàn. Có được chất lượng như vậy là nhờ vào ý thức trách nhiệm, sự tự giác của nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung của tổ chức và sự nỗ lực của mọi thành viên.
2.2. Đề xuất và kiến nghị với bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare
Đổi mới trang thiết bị tiện nghi, cập nhật những xu hướng mới để tránh bị lỗi thời kết hợp với cách trang trí, sắp xếp trong phòng sẽ tạo được sự mới mẻ cho những khách hàng quay lại lần tiếp theo.
Hiện nay, khách sạn vẫn chưa có phòng Marketing riêng mà vẫn gộp với bộ phận Sales. Nếu muốn hình ảnh của khách sạn lan xa hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa thì khách sạn nên tổ chức phòng Marketing riêng để họ có cơ hội tập trung nghiên cứu hơn vào các lĩnh vực marketing.
Các khoản phụ cấp và chế độ lương thưởng luôn là một trong số những mục tiêu hàng đầu khi nhân viên làm việc trong khách sạn nên khách sạn cần có những chính sách hợp lý để khuyến khích sự hăng say, nhiệt tình và khả năng sáng tạo trong công việc của nhân viên. Bên cạnh đó, đây cũng là cách để giữ chân được những nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao.
Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng từ phiếu điều tra đang là một trong những công cụ hữu hiệu được sử dụng nhiều nhất hiện nay. Với ưu điểm của hương pháp này tiết kiệm thời gian, thu được kết quả nhanh chóng, dễ tổng hợp nên khách sạn cần áp dụng thường xuyên để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách nhanh nhất có thể và từ đó sẽ xây dựng những chiến lược cạnh tranh thu hút khách trước đối thủ.
KẾT LUẬN
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đang ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, do vậy việc thu hút nguồn khách và chiếm lĩnh thị trường là vấn đề vô cùng quan trọng, đầy khó khăn và thách thức đối với các khách sạn.
Khách sạn Mercure Hanoi La Gare là một trong những khách sạn quy mô và hoạt động hiệu quả trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Nếu muốn duy trì phong độ và chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh khốc liệt về lĩnh vực lưu trú thì khách sạn nên đặt vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bộ phận buồng nói riêng lên hàng đầu. Bởi chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào. Chất lượng tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng. Đó là tiền đề cho việc tang doanh thu của khách sạn.
Chính vì các lý do trên nên em đã nghiên cứu và hoàn thành đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare” với mong muốn có thể tìm ra nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng vẫn còn hạn chế và đưa ra một số kiến nghị hay giải pháp để cải thiện được vấn đề trên vì bộ phận Buồng là một bộ phận quan trọng góp phần vào việc đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn đến Khoa Du lịch và Khách sạn, các thầy cô giáo trong và và đặc biệt là ThS.Trần Thị Huyền Trang đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.