CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE
2.1.1. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhân viên bộ phận buồng chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cung cách, thái độ và quy trình phục vụ của họ có tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng với đó, sự khéo léo, nhiệt tình, tận tâm của các nhân viên buồng sẽ là yếu tố gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn Mercure Hanoi La Gare tường đối trẻ, nhiệt tình, thân thiện nhưng một số người chưa có nhiều kinh nghiệm, sự sáng tạo và khả năng tư duy đổi mới trong công việc và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế.
Do vậy, nhân viên buồng cần được huấn luyện nghiệp vụ liên quan đến bộ phận buồng liên tục để trang bị cho mình đầy đủ kiến thức cơ bản, kỹ năng chuyên môn trong cách thực hiện công việc của mình, bên cạnh đó cần trang bị những kỹ năng xử
Việc trang bị kiến thức cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là điều rất quan trọng. Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar hay những dịch vụ, tiện nghi để họ có thể cũng cấp ngay khi khách hàng cần.
Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên và cải tiến chất lượng lao động. Qua đánh giá của khách hàng thì khả năng cung cấp thông tin của bộ phận buồng còn chưa tốt. Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên mời các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn hoặc giảng viên khoa du lịch và khách sạn của các trường đại học đến để trao đổi với nhân viên về vấn đề chuyên môn, vấn đề dịch vụ cũng như cung cấp thông tin liên quan đến công việc của nhân viên. Việc duy trì các khóa đào tạo về nghiệp vụ bộ phận buồng do Giám đốc hay các Chuyên gia được mời về dạy khi thấy cần thiết, cũng như các khóa học tiếng Anh do khách sạn tổ chức cần tổ chức thường xuyên hơn. Tuy nhiên để bố trí lớp học có hiệu quả cần có sự phối hợp giữa các nhân viên quản lý của bộ phận buồng để tạo mọi điều kiện thuận lợi để nhân viên có thể học tập hiệu quả. Đây là cách để nhân viên có cơ hội được trau dồi và nâng cao kỹ năng tay nghề cũng như nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. Nhân viên sẽ cảm thấy tự tin trước khách hàng hơn và họ có thể mang đến những dịch vụ tốt hơn đến khách hàng. Qua những khóa đào tạo, nhân viên sẽ định hướng được cho mình kế hoạch nghề nghiệp tương lai và chuẩn bị cho con đường thăng tiến của mình.
Sức ép công việc cùng với cường độ làm việc cao khiến không ít nhân viên cảm thấy mệt mỏi. Việc khách sạn tổ chức các buổi liên hoan, kỳ nghỉ cho nhân viên sẽ làm họ phục hồi lại sức lao động, tinh thần vui vẻ trở lại, lòng yêu thương và tự hào về khách sạn hơn. Đây là bí kíp để nâng cao lòng trung thành và sự đoàn kết giữa các nhân viên trong khách sạn với nhau.