2.1.Giới thiệu về khỏch sạn Kim Liờn1
Cụng ty khỏch sạn Kim Liờn là một doanh nghiệp nhà nước, ngày 19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tờn thành :cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn.
Tờn giao dịch quốc tế:Kim Liờn tourism hotel company
Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liờn –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội.
Số điện thoại:84-04-8522522
TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phỏt triển cụng ty đó 6 lần đổi tờn gọi :khỏch sạn Bạch Mai,khỏch sạn chuyờn gia và du lịch Kim Liờn ,cụng ty khỏch sạn Bụng Sen vàng,và từ năm 1996 cú tờn là cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 cụng ty vinh dự được giao trọng trỏch phục vụ cỏc chuyờn gia thuộc khối xó hội chủ nghĩa sang giỳp đỡ nhõn dõn ta xõy dung cỏc cụng trỡnh kinh tế, quốc phũng,an ninh, văn hoỏ, giỏo dục…Trong thời kỡ đú cụng ty là cơ sở phục vụ chuyờn gia lớn nhất nước ta,cựng lỳc cú thể phục vụ cho hang nghin chuyờn gia cũng như gia đỡnh của họ.
Khỏch sạn Kim Liờn 1 là một phần của cụng ty cổ phần khỏch sạn và du lịch Kim Liờn,khỏch sạn Kim Liờn 1 được tỏch ra từ năm 1994 và hoạt động cho đến ngày nay.
2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khỏch sạn Kim Liờn1 +Cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn Kim Liờn1 :
Khỏch sạn Kim Liờn 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đú nhà 4 đat tiờu chuẩn 3 sao với 53 phũng và nhà 9 với 65 phũng,nhà 8 với
35 phũng.Cỏc phũng này chủ yếu đún khỏch quốc tế và khỏch Việt Nam cú khả năng thanh toỏn cao.Khỏch sạn Kim Liờn 1 cú cơ cấu phũng như sau: _Phũng loại 1:8 phũng _phũng loại 3:41 phũng _Phũng loại 5:14 phũng _Phũng loại 7:6 phũng _Phũng loại 2:12 phũng _Phũng loại 4:26 phũng _phũng loại 6:26 phũng
Tất cả cỏc trang thiết bị trong phũng đều khỏ hện đại,bố trớ đẹp mắt,đạt tiờu chuẩn 3 sao,bao gồm cỏc trang thiết bị chủ yếu sau:
_giường
_Một màn hỡnh 24 inch bắt được 8 quốc tế _Một tủ lạnh mini
_Tủ đựng quần ỏo
_Hệ thống nước núng lạnh và buồng tắm _Thảm nền
Ngoài việc phục vụ những yờu cầu thiết yếu của khỏch thỡ những dịch vụ bổ sung là khụng thể thiếu trong khi khỏch lưu trỳ trong khỏch sạn giỳp cho khỏch du lịch cú thể thoả mỏI hơn như vậy chất lượng phục vụ được nõng cao.
_Cụng ty cú tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiờn đại đỏp ứng nhu cầu liờn lạc của khỏch trong khỏch sạn luụn luụn thụng suốt.
_Phũng tắm hơI,massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương phỏp trị liệu.
_Khu giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo yờu cầu của khỏch hàng và của khỏch sạn cú khu vực riờng với diện tớch khoảng 70 m2.
_Phũng karoke,vũ trường với diện tớch 225m2
_Cửa hàng kiot bỏn tạp phẩm,hànglưu niệm.
_Cỏc phương tiện vận chuyển để đỏp ứng nhu cầu đI lại của khỏch hàng. _Cho thuờ văn phũng
_Trung tõm thương mại đỏp ứng cỏc mặt hàng trong và ngoài khỏch sạn.
_Trung tõm lữ hành thường xuyờn tổ choc cỏc chuyến đI trong và ngoài nước cho khỏch,làm dịch vụ đặt vộ mỏy bay cho khỏch đồng thời cũn cú dịch vụ tư vấn cho khỏch trong việc lựa chọn cỏc chuyến.
+Khỏch sạn Kim Liờn1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của cụng ty cổ phần khỏch sạn du lịch Kim Liờn.
+Tổ chức và nhõn lực của khỏch sạn Kim Liờn1
_Giỏm đốc điều hành:Chịu sự lónh đạo của hội đồng quản trị,nghiờm tỳc chấp hành cỏc phương chõm chớnh sỏch,luật phỏp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khỏch sạn ,khụng ngừng nõng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xó hội của khỏch sạn .
_Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thành cỏc bộ phận thành phần (hay cũn goi là cỏc tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật.
_Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khỏch.
_Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của khỏch sạn ,cung cấp cỏc điều kiện kĩ thuật cần thiết để khỏch sạn hoạt động bỡnh thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khỏch sạn .
_Bộ phận marketing:Chức năng chớnh là chiếc cầu nối giữa người tiờu dựng với cỏc nguồn lực bờn trong của khỏch sạn .Bao gồm cỏc chức năng như làm
Giỏm đốc điều hành Bộ phận kinh doanh lưu trỳ Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận marketi ng Bộ phận tài chớnh- kế toỏn Bộ phận nhõn lực
cho sản phẩm luụn thớch ứng với thị trường,xỏc định mức giỏ bỏn và điều chỉnh giỏ cho phự hợp với diễn biến thị trường..
_Bộ phận nhõn lực: Đúng vai trũ quan trọng để khỏch sạn kinh doanh cú hiệu quả.
+Bộ phận tài chớnh-kế toỏn:Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toỏn được phõn cụng cho từng nhõn viờn chuẩn bị bảng lương,kế toỏn thu,kế toỏn chi…
+Tỡnh hỡnh nhõn lực của khỏch sạn Kim Liờn 1
Bảng 2.2.Tỡnh hỡnh về lao động tại cụng ty
stt chỉ tiờu đơn vị tớnh số lợng
1 Tổng số lao động Người 400
2 Hợp đồng dài hạn Người 318
3 hợp đồng ngắn hạn Người 13
4 Lao động trực tiếp Người 317
5 lao động giỏn tiếp Người 83
6 Trỡnh độ đại học Người 112
7 Trỡnh độ trung cấp Người 280
8 Trỡnh độ ngoại ngữ Người 260
9 Độ tuổi trung bỡnh Người 35.42
10 Định mức lao động Người 1.5
(Nguồn:bỏo cỏo về tỡnh hỡnh nhõn lực tại cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn 1)
Nhận xột:Từ bảng tờn ta thấy số lượng lao đụng cú trỡnh độ đại học ớt hơn rất nhiều so với số lượng nhõn viờn cú trỡnh độ trung cấp.Những người cú trỡnh độ đại học hầu hết là những quản lý.Trỡnh độ ngoại ngữ chỉ cú 260 người biết,như vậy việc khỏch sạn cổ phần hoỏ và thu hỳt nhiều lượng khỏch nước ngoài vào khỏch sạn nhỡn chung là cũn khú khăn trong vấn đề nhõn lực.
Ngoài lực lượng nhõn viờn chớnh của khỏch sạn vào mựa cao điểm khỏch sạn cũn huy động thờm những nhõn viờn làm bỏn thời gian ,đặc biệt là ở bộ phận nhà hàng vào những mựa cưới.Để đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng thỡ những nhõn viờn làm bỏn thời gian này cũng phảI được tuyển chọn sơ bộ. +Nguồn khỏch của khỏch sạn Kim Liờn1
Trong phạm vi nghiờn cứu chỉ nờu lờn đặc điểm của khỏch hàng đến tiờu ding dịch vụ lưu trỳ,dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khỏc c ủa khỏch sạn,cũn khụng núi đến tiờu dựng của cỏc dịch vụ
như:teneis,massage,karaoke… vỡ phần lớn cỏc dịch vụ ấy đều do cỏc chủ thể ngoài khỏch sạn thuờ làm kinh doanh,cụng ty chỉ giỏm sỏt việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theo đỳng hợp đồng đó cam kết.
_Theo phạm vi lónh thổ
Theo bảng 1 ta thấy khỏch quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khỏ lớn trong cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn,chứng tỏ khỏch nội địa vẫn là khỏch hàng mục tiờu của doanh nghiệp,tỷ lệ khỏch quốc tế đang tăng dần điều này chứng tỏ khỏch sạn đó cú những biện phỏp để tăng cường thu hut khỏch quốc tế đến với mỡnh.Khỏch sạn đang tong bước cổ phần hoỏ do đú cần thực hiờn cỏc biện phỏp để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng như đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn trong khỏch sạn để thớch nghi với tốc độ phỏt triển như vũ bóo của
nghành và của xó hội.
Bảng 2.1:Cơ cấu khỏch hàng theo phạm vi lónh thổ
Đối tượng khỏch
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Lựơt khỏch Tỷ lệ % Lượt khỏch Tỷ lệ % Lượt khỏch Tỷ lệ % Lượt khỏch Tỷ lệ %
khỏch nội địa 128243 78.33 148123 71.25 145946 71.73 139913 64.85
Tổng số 163700 100 194260 203467 215750
(Nguồn:Bỏo cỏo kết quả kinh doanh cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn )
Qua bảng số liệu trờn ta thấy tỷ lệ khỏch quốc tế so với tổng số khỏch ngày càng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đú quả là một dấu hiện đỏng mừng, cho thấy tỡnh hỡnh kinh doanh đạt hiờu quả của cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn, cú được kết quả này một phần là sự cố gắng nỗ lực của toàn cụng ty đồng thời là do ảnh hưởng của việc nước ta ra nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO).
Ngoài ra, khỏch sạn khụng thể bỏ qua thị trường khỏch nội địa vỡ đõy là thị trường khỏch an toàn và ổn định hơn thế nữa xó hội ngày càng phỏt triển thu nhập của người dõn cao nờn khả năng thanh toỏn của khỏch nội địa ngày càng được cảI thiện.Để phỏt triển hơn nữa khỏch sạn vẫn phảI cú những chớnh sỏch thu hỳt khỏch hàng nội địa.Trong khỏch sạn cú những khu vực cú cụng suet sử dụng phũng thấp nhưng khỏch sạn đó đưa ra chiến lược là giảm thiểu cụng nhõn để tiết kiệm chi phớ vỡ thế mà cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn vẫn cú cụng suất phũng cao so với cỏc năm trước,trờn 90%.
Tuy nhiờn thời gian lưu trỳ của khỏch vẫn chưa cao,xấp xỉ 3ngày/lượt khỏch,đẻ cảI thiện tỡnh hỡnh này cần phảI đưa ra những biện phỏp thớch đỏng như việc mở rộng cỏc danh mục sản phẩm để kộo dài thời gian lưu trỳ của khỏch hàng khuyến khớch họ tiờu dựng nhiều hơn nưa cỏc dịch vụ bổ sung,cảI tạo cơ sở vật chất kĩ thuật và đồng thời là việc đưa ra giỏ cả hợp lý.
_Theo nguồn khỏch quốc tịch
Bảng 2.2 Cơ cấu khỏch hàng theo nguồn gốc quốc tịch
Khỏch Năm2005 Lượt khỏch Ngày khỏch Giỏ trị tỷ lệ% khỏch quốc tế 14372 4.37 131232 Trung quốc 10310 3.13 15297 Đài loan 415 0.126 574 Nga 90 0.027 250 Phỏp 80 0.024 150 Singapo 50 0.015 164 Mỹ 110 0.033 256 NHật 33 0.01 69 THỏiLan 512 0.156 789 Cỏc nước khỏc 2515 0.765 85214 Khỏch nội địa 314282 95.63 20085 Tổng 328654 100 151317
2.1.3.Thực trạng kinh doanh của cụng ty cổ phần du lịch Kim Liờn và kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn Kim Liờn1 .
+Bỏo cỏo kết quả kinh doanh tổng hợp của cụng ty cổ phần khỏch sạn Kim Liờn.
Kết quả kinh doanh của cụng ty được thể hiện thụng qua cỏc chỉ tiờu như:doanh thu, lợi nhuận,số lượng khỏch hàng,cụng suất buồng phũng
Qua việc tớnh toỏn, so sỏnh kết quả kinh doanh của cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn qua cỏc năm chỳng ta cú thể rỳt ra được một số mặt đặc điểm của cụng tỏc kinh doanh đỏp ứng được mục tiờu đề ra,cụ thể như sau:
+Tỡnh hỡnh khỏch hàng của khỏch sạn đó được trỡnh bày ở trờn +Chỉ tiờu về doanh thu của loại dịch vụ trong khỏch sạn
BẢNG 2.3.TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIấN TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2007
( ĐVT:1.000VNĐ)
stt Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1 Doanh thu toàn cụng ty 86,698,156 97,563,462 118,235,642 124,147,424 134,327,5132692 Doanh thu buồng 22,658,943 25,896,358 33,256,842 34,919,684 37,043,061 2 Doanh thu buồng 22,658,943 25,896,358 33,256,842 34,919,684 37,043,061
3 Cụng suất buồng B/Q(%) 90,89 88,03 89,96 94,45 95.21
4 Nộp ngõn sỏch 7,820,000 6,125,134 7,526,162 7,902,470 8,455,642
5 Lợi nhuận 3,210,000 3,450,000 3,680,000 3,978,080 4,296,326
6 Thu nhập B/Q người LĐ 1,965 2,100 2,250 2,525 2,928
( Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp năm 2007)
Qua bảng trờn ta thấy doanh thu của tất cả cỏc dịch vụ đều tăng đỏng kể.khụng những chỉ tăng ở những dịch vụ lưu trỳ ăn uống mà cũn tăng cả ở dịch vụ bổ sung.Điều này chứng tỏ cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn đó cú sự nỗ lực rất lớn trong việc mở rộng cỏc dịch vụ bổ sung.
Cụng suất sử dụng buồng luụn cao trờn 90% năm 2003 nhưng vỡ một số lý do khỏch quan và chủ quan của cụng ty nờn lượng khỏch đến với cụng ty giảm dẫn đến cụng suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ cũn 88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiờn lượng khỏch giảm khụng đỏng kể và cụng suet sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những năm trước đú.
Năm 2006,2007 với sự kiờn ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hỳt được nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hỡnh ảnh Việt Nam được biết đến nhiều hơn trong mắt du khỏch quốc tế gần xa.Lượng khỏch đến Việt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như cụng suất sử dụng buồng của khỏch sạn tăng lờn đỏng kể,cụ thể so với năm 2005 cụng suet sử dụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là 4.49% và năm 2007 là 95,21% tăng là 5.25%.
Hiện nay vào những thỏng đầu của năm 2008 khỏch đến khỏch sạn khỏ đụng dẫn đến hiện tượng khan hiếm phũng đồng thời cụng suất sử dụng buồng luụn đạt cụng suất cao.
+Bỏo cỏo tỡnh hỡnh sử dụng buồng của khỏch sạn Kim Liờn1 .
Khỏch sạn Kim Liờn1 chuyờn phục vụ khỏch nước ngoài và khỏch cú khả năng thanh toỏn cao nờn giỏ phũng và mọi chi phớ khỏch cũng cao hơn so với khỏch sạn Kim Liờn 2.Trong những năm gần đõy Khỏch sạn Kim Liờn1 hầu như lỳc nào cũng đụng khỏch.Dưới đõy là doanh thu của hoạt động lưu trỳ tại khỏch sạn Kim Liờn 1.
Bảng 2.4.Doanh thu lưu trỳ của khỏch sạn Kim Liờn 1
(ĐVT:1000VNĐ)
stt Diễn giải Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1 DT toàn khỏch sạn Kim Liờn 1 48781731
11823564 2 13005920 6 143065126 2 Dt buồng phũng 12948179 33246842 36571526 40228678 3 c/s buồng TB 88.03 89.96 91.1 92.03 4 Nộp ngõn sỏch 6125134 7526162 8278778 9106655 5 Lợi nhuận 3450000 3680000 4048000 4452800 Thu nhập bỡnh quõn 2,300 2,450 2,645 2,923 (Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp)
Nhận xột: Nhỡn chung doanh thu của khỏch sạn Kim Liờn1 cao chiếm khoảng 56.3% doanh thu của toàn cụng ty.Tuy nhiờn cụng suất sử dụng buồng lại khụng cao bằng của toàn cụng ty,cụng suất sử dụng buồng cú tăng nhưng khụng đỏng kể,so với năm 2005 thỡ năm 2006 cụng suet sử dụng buồng là 91.1% lượng tăng là 1.14%,cũn năm 2007 cụng suất sử dụng buồng là 92.03% tăng là 2.07%.
2.2.Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ lễ tõn của khỏch sạn Kim Liờn1
2.2.1.Bộ phận lễ tõn của khỏch sạn Kim Liờn1 2.2.1.1.Mụ tả chung:
+Vị trớ quầy lễ tõn đặt tại khỏch sạn Kim Liờn1 :Quầy lễ tõn được bố trớ gần lối cửa ra vào chớnh của khỏch sạn Kim Liờn 1,được đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tớch làm nơI tiếp đún,phần cũn lại làm văn phũng làm việc.Khu đún tiếp cú vị trớ gần cửa ra vào khỏch sạn để tiện quan sỏt khỏch ra vào khỏch sạn .Phớa trước quầy đún tiếp là đại sảnh,bờn cạnh khu đún tiếp là quầy đổi tiền. Khu lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 thuộc tiền sảnh nhà 4 ,diờn tớch 50m,quầy lễ tõn 13m gồm:
_3 mỏy tớnh nối mạng
_Điện thoại nội bộ,giao dịch trong nước và quốc tế _Mỏy fax,mỏy điều hoà.
_quầy đổi tiền. _Mỏy phụtocopy.
+Cơ cấu tổ chức của khỏch sạn Kim Liờn1
Sơ đồ 2.4..Cơ cấu tổ chức bộ mỏy hoạt động của bộ phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 :
+Nhiờm vụ của cỏc chức danh trong bộ phận lễ tõn:
_Trưởng lễ tõn:chịu trỏch nhiệm trước giỏm đốc khỏch sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tõn,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tõn,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tõn,đụn đốc kiểm tra giỏm sỏt và đỏnh giỏ kết quả hoạt động của nhõn viờn trong bộ phận…
_Nhõn viờn đún tiếp tại quầy lễ tõn:nhiệm vụ chớnh của nhõn viờn đún tiếp là tiếp đún khỏch và làm thủ tục nhập buồng cho khỏch:chuẩn bị hồ sơ đăng kớ khỏch,chào đún khỏch,xỏc định tỡnh trạng đặt buồng của khỏch…
Trưởng bộ phận Lễ tõn
Bộ phận đặt
buồng Bộ phận đún tiếp Bộ phận thu ngõn và Bộ phận quan hệ với KH
_Nhõn viờn đặt buồng:Đảm nhận cụng việc nhận đặt buồng trước của