2013 – 60340201 2013 * Tôi xin PGS T – Ngoài ra, Tôi s sắ ộ Ban Phát ể B ẻ s ể ự ụ s ặ s ắ s ổ BIDV s ỏ s ấ Tôi – * T s “ n dịc vụ ngân àng b n lẻ ạ Ngân àng TMC Đầu ư và n V ệ Nam – u v c T àn C[.]
- 2013 – : 60340201 - 2013 * Tôi xin s Ngồi ra, Tơi ể – PGS.T B sắ ộ ẻ Ban Phát s ể ự ụ s ặ s ắ BIDV s s ỏ Tôi – ổ s ấ * s T “ b n lẻ Ngân àng TMC Đầu C Mn ” n dịc vụ ngân àng n V ệ Nam – ự u v c T àn s ự ự ự ự i Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ẽ Ụ Ầ Ư Ầ Ẻ Ủ 1.1 Ụ Ư Ạ Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Kh i ni m d ch v ng n h ng DVNH 1.1.2 Kh i ni m d ch v ng n h ng b n lẻ NHBL 1.1.3 Đặc điểm d ch v ng n h ng b n lẻ 1.1.4 Vai trò d ch v ng n h ng b n lẻ 1.2 ác dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 1.2.1 Huy động vốn từ kh ch h ng c nh n v doanh nghi p nhỏ v vừa 12 1.2.2 D ch v cho vay b n lẻ 13 1.2.3 D ch v to n 14 1.2.4 D ch v ng n h ng n tử 15 1.2.5 D ch v thẻ 16 1.2.6 Một số d ch v ng n h ng b n lẻ kh c 17 1.3 hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Kh i ni m ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 18 1.3.2 Sự cần thiết phải ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 18 1.3.3 C c nh n tố ảnh hưởng đến ph t triển d ch v NHBL NHTM 20 1.3.4 Tiêu chí đ nh gi ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 25 1.4 Khái quát phát triển dịch vụ số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho ngân hàng iệt am 29 1.4.1 Kinh nghi m ph t triển d ch v ng n h ng b n buôn v b n lẻ số ng n h ng nước 29 1.4.2 B i học kinh nghi m cho c c ng n h ng thương mại Vi t Nam 31 ii K Ư Ư 34 Ạ Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư K 2.1 - 35 iới thiệu chung gân hàng ầu tư hát triển iệt am 35 2.1.1 Giới thi u sơ lư c v BIDV 35 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV v tính tất yếu ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 36 2.2 h c tr ng phát triển dịch vụ hát riển iệt am - Khu gân àng án ẻ c hành hố h i gân àng ầu inh 38 2.2.1 Đ nh gi chung v c c chi nh nh khu vực Th nh phố H Chí Minh 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh d ch v NHBL giai đoạn 2009-2012 39 2.2.3 Đ nh gi d ch v NHBL theo ph n đoạn kh ch h ng 50 2.2.4 Mơ hình tổ chức v lực lư ng b n lẻ 51 2.2.5 Đ nh gi mạng lưới phòng giao d ch khu vực 51 2.2.6 Đ nh gi d ch v Ng n h ng b n lẻ BIDV-khu vực TPHCM thông qua kiến kh ch h ng 51 2.3 ột số khó khăn vướng mắc ho t động kinh doanh bán lẻ chi nhánh BIDV khu v c hành phố h inh 57 2.3.1 Huy động vốn 57 2.3.2 Tín d ng: 58 2.3.3 D ch v b n lẻ 58 2.3.4 Sản phẩm Thẻ: 59 2.3.5 Chính sách khách hàng 60 2.4 2.4.1 n t i h n chế 60 Kết hoạt động b n lẻ chưa tương xứng với ti m đ a b n, đặc bi t l tín d ng v d ch v b n lẻ 60 2.4.2 Đối tư ng kh ch h ng b n lẻ hạn chế so với thông l bao g m kh ch h ng c nh n, hộ gia đình 61 2.4.3 Chất lư ng d ch v NHBL chưa cao 61 2.4.4 H thống hỗ tr kh ch h ng chưa k p thời 62 iii 2.4.5 Quy trình thủ t c giao d ch ng n h ng b n lẻ chưa đư c thuận l i 62 2.4.6 Th phần d ch v NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo đư c thương hi u, sức cạnh tranh yếu 63 2.4.7 Công t c quản tr u h nh hoạt động b n lẻ chi nh nh chưa thống 63 2.5 guyên nhân h n chế 64 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 64 2.5.2 Nguyên nh n chủ quan từ BIDV 66 K Ư Ư 72 Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư -K 73 3.1 ịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hát riển iệt am - khu v c hành phố h gân hàng ầu inh th i gian tới 73 3.1.1 Đ nh v th trường 73 3.1.2 Kh ch h ng m c tiêu 74 3.1.3 Sản phẩm 74 3.1.4 Kênh ph n phối 74 3.2 ột số gi i pháp m rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i phố h - Khu v c hành inh 75 3.2.1 Nhóm giải ph p chung ph t triển d ch v NHBL d i hạn 75 3.2.2 Nhóm giải ph p c thể ngắn hạn 86 3.3 ột số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến ngh với Chính phủ 90 3.3.2 Kiến ngh với Ng n h ng Nh nước Vi t Nam 92 3.3.3 Kiến ngh với c c NHTM 95 K Ư K 97 98 Ụ K Ụ Ụ hụ lục hân t ch thống kê m t hụ lục Kiểm định thang đo ronbach s lpha iv hụ lục hân t ch nhân tố khám phá hụ lục hân t ch h i qui tuyến t nh bội hụ lục u phiếu câu h i kh o sát v Ụ Biểu đ 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 39 Biểu đ 2.2 Cơ cấu huy động vốn d n cư theo k hạn 41 Biểu đ 2.3 Dư n tín d ng b n lẻ cuối k c c Chi nh nh BIDV KV TPHCM 42 Biểu đ 2.4 T l n nhóm BIDV KV TPHCM so với BIDV nước 44 Biểu đ 2.5 T l n xấu BIDV KV TPHCM so với BIDV nước 45 Ụ Bảng 1.1 Ph n bi t d ch v ng n h ng b n lẻ v d ch v ng n h ng bán buôn Bảng 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 39 Bảng 2.2 Huy động vốn d n cư theo c c chi nh nh BIDV- KV TPHCM 40 Bảng 2.3 C c tiêu tín d ng b n lẻ BIDV- KV TPHCM 41 Bảng 2.4 Dư n b n lẻ theo chi nh nh khu vực TP.HCM 42 Bảng 2.5 Cơ cấu tín d ng bán lẻ theo dòng sản phẩm KV TPHCM 43 Bảng 2.6 D ch v thẻ KV TPHCM 45 Bảng 2.7 D ch v BSMS theo chi nh nh 47 Bảng 2.8 D ch v WU theo chi nh nh 48 Bảng 2.9 Thu hoa h ng bảo hiểm theo chi nhánh 49 Bảng 2.10 Ph n đoạn kh ch h ng k đ nh gi 2012 – KV TPHCM 50 Bảng 2.11 C c th nh phần chất lư ng d ch v NHBL nghiên cứu tai BIDV-KV TPHCM 52 Bảng 2.12 Ph n loại mẫu thống kê 53 Bảng 2.13 Kết thống kê mô tả 53 Bảng 2.14 Kết kiểm đ nh thang đo Cronbach’alpha 54 vi Ụ BIDV Ng n h ng Thương mại cổ phần Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam BIC Công ty bảo hiểm BIDV CN Chi nh nh CNTT Công ngh thông tin DNNN Doanh nghi p nh nước DNVVN Doanh nghi p vừa v nhỏ DVNH D ch v ng n h ng HDV Huy động vốn HDV DC Huy động vốn d n cư LAN Mạng nội NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ng n h ng b n lẻ NHNN Ng n h ng nh nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ng n h ng thương mại NHTW Ng n h ng trung ương PGD Phòng giao d ch POS Điểm chấp nhận thẻ QHKHCN Quan h kh ch h ng c nh n Sacombank Ng n h ng thương mại cổ phần S i Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín d ng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Vi t Nam VietinBank Ng n h ng thương mại cổ phần Công Thương Vi t Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vii PHẦ CẦ Ầ Ủ Cung cấp c c d ch v t i c nh n hay kinh doanh ng n h ng b n lẻ NHBL l hoạt động truy n thống hình th nh nên h thống ng n h ng thương mại NHTM giới Từ hình th nh đến nay, hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng tạo n n tảng ph t triển b n vững cho c c NHTM Hoạt động NHBL l lĩnh vực ph n t n rủi ro, ch u ảnh hưởng chu k kinh tế so với c c lĩnh vực kh c, góp phần tạo lập ngu n vốn thu nhập ổn đ nh cho c c ng n h ng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng vi c mở rộng th trường, n ng cao lực cạnh tranh, ổn đ nh hoạt động cho ng n hàng Vai trò n y c ng đư c thể hi n rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết c c NHTM có chiến lư c tập trung v o hoạt động b n lẻ tr vững nhi u ng n h ng đầu tư lớn ph sản Merrill Lynch, Lemon Brothers,… l m v o khó khăn phải chuyển hướng sang ph t triển hoạt động NHBL Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động NHBL v trở th nh xu hướng ph t triển hầu hết c c NHTM giới ngày Th trường NHBL Vi t Nam hi n đư c đ nh gi l ti m mơi trường an ninh, tr ổn đ nh; quy mô d n số đông, cấu trẻ; trình độ d n trí ng y c ng đư c cải thi n; n n kinh tế liên t c tăng trưởng nhi u năm với tốc độ cao khiến mức sống người d n không ngừng n ng cao Đến nay, hầu hết c c NHTM nước c c đ nh chế t i ngo i nước hoạt động Vi t Nam đ u có chiến lư c tập trung ph t triển hoạt động NHBL Th trường kinh doanh nhi u ti m với nguy cạnh tranh gay gắt đặt c c NHTM Vi t Nam v o phải liên t c thay đổi chiến lư c kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng v đa dạng nhóm kh ch h ng m c tiêu V Ngân hàng TMCP Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam không nằm ngo i xu hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam BIDV , với truy n thống l ng n h ng thương mại quốc doanh có l ch sử x y dựng v ph t triển l u đời Vi t Nam, hoạt động đư c coi l mạnh BIDV l kinh doanh viii d ch v ng n h ng b n buôn với đối tư ng kh ch h ng l c c công ty, tổ chức v ngo i nước Trong nhi u năm, đối tư ng kh ch h ng c nh n không đư c BIDV tập trung ph t triển Tuy nhiên, nhận thức đư c tầm quan trọng v ti m ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ Vi t Nam, BIDV tổ chức cấu lại m y v đ nh hướng kinh doanh tập trung ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ song h nh với mạnh vốn có, đưa hoạt động n y trở th nh hoạt động cốt lõi ng n h ng M c tiêu BIDV đến năm 2015 l trở th nh ng n h ng thương mại h ng đầu Vi t Nam lĩnh vực NHBL, cung cấp c c sản phẩm, d ch v NHBL đ ng bộ, đa dạng, chất lư ng tốt phù h p với c c ph n đoạn kh ch h ng m c tiêu Xuất ph t từ thực tế nêu trên, t c giả lựa chọn đ t i “ hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i gân hàng – Khu v c hành hố Ụ Ê h Ê ầu tư hát triển iệt am inh” l m luận văn tốt nghi p Ứ Sử d ng sở l luận v d ch v ng n h ng b n lẻ v ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ ng n h ng thương mại để nghiên cứu tình BIDV; Đ nh gi v thực trạng d ch v ng n h ng b n lẻ BIDV- khu vực TP.HCM; Đ xuất số giải ph p đẩy mạnh hoạt động ng n h ng b n lẻ BIDVkhu vực TP.HCM ƯỢ Ạ Ê Ứ Ủ Đối tư ng nghiên cứu: d ch v ng n h ng b n lẻ Phạm vi nghiên cứu: số li u nghiên cứu giai đoạn 2009- 2012, BIDVkhu vực TP.HCM Ư Ê Ứ Ủ Đ t i n y p d ng phương ph p nghiên cứu đ nh tính kết h p đ nh lư ng, sử d ng li u đư c thu thập chủ yếu tù c c ngu n li u thứ cấp: b o c o Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí… Xuất ph t từ thực ti n hoạt động c c chi nh nh BIDV- khu vực TP.HCM, vấn đ l luận v hoạt động b n lẻ, luận văn sử d ng phương ph p ix luận vật l ch sử, phương ph p u tra, thống kê, thu thập số li u sẵn có, tổng h p, so s nh v ph n tích qu trình nghiên cứu V phương ph p u tra: luận văn sử d ng phương ph p u tra chọn mẫu thông qua bảng c u hỏi khảo s t Dựa số li u thu thập đư c từ bảng c u hỏi khảo s t v chất lư ng d ch v b n lẻ c c chi nh nh BIDV đ a b n TPHCM, t c giả ph n tích li u với SPSS K Ấ Ă Luận văn đư c chia th nh chương với nội dung c thể sau: hương 1: Tổng quan v ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ c c ng n h ng thương mại hương 2: Thực trạng ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ Ng n h ng TMCP Đầu tư v ph t triển Vi t Nam - khu vực TP.HCM hương 3: Giải ph p ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ Ng n h ng TMCP Đầu tư v ph t triển Vi t Nam - khu vực TP.HCM 1 Ư 1: Ụ Ẻ Ủ Ư Ạ 1.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng D ch v ng y c ng đóng vai trị quan trọng n n kinh tế quốc d n thông qua vi c tạo gi tr đóng góp cho n n kinh tế quốc gia Nhận tầm quan trọng d ch v , c c nh nghiên cứu h n l m giới tập trung v o nghiên cứu lĩnh vực n y từ đầu thập niên 1980 Tuy nhiên, d ch v có nhi u tính chất phức tạp nên nay, chưa có đ nh nghĩa n o ho n chỉnh v d ch v D ch v hay lĩnh vực d ch v n n kinh tế đư c x c đ nh theo nhi u khía cạnh kh c nhau, chẳng hạn: Trong kinh tế học, d ch v đư c hiểu l thứ tương tự h ng hóa l phi vật chất Có sản phẩm thiên v sản phẩm hữu hình v sản phẩm thiên hẳn v sản phẩm d ch v , nhiên đa số l sản phẩm nằm khoảng sản phẩm h ng hóa d ch v Trong marketing, Philip Kotler đ nh nghĩa d ch v sau: “D ch v l h nh động v kết m bên cung cấp cho bên m chủ yếu l vô hình v khơng dẫn đến quy n sở hữu c i Sản phẩm có không gắn li n với sản phẩm vật chất” Đứng góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu DVNH l tập h p đặc điểm, tính năng, cơng d ng ng n h ng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu v mong muốn đ nh kh ch h ng th trường t i C thể DVNH đư c hiểu l c c nghi p v ng n h ng v vốn, ti n t , to n m ng n h ng cung cấp cho kh ch h ng đ p ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ t i sản… v ng n h ng thu chênh l ch lãi suất, t gi hay thu phí thơng qua d ch v 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.1.2.1 hái ni m Th trường b n lẻ l c ch nhìn ho n to n v th trường t i chính, qua phần đơng người lao động nhỏ lẻ đư c tiếp cận với c c sản phẩm d ch v ng n h ng, tạo th trường ti m đa dạng v động Hi n có nhi u khái ni m v d ch v ng n h ng b n lẻ NHBL) theo nhi u c ch tiếp cận kh c Bên cạnh đó, có số nh nghiên cứu nhấn mạnh vai trị công ngh thông tin c c sản phẩm ng n h ng cung cấp Theo c c chuyên gia kinh tế học vi n nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua phương ti n n tử viễn thông CNTT Từ điển giải nghĩa T i – Đầu tư – Ngân hàng – Kế to n Anh Vi t, Nh xuất khoa học v kinh tế năm 1999 đ nh nghĩa d ch v NHBL l c c DVNH đư c thực hi n với kh ch h ng l cơng chúng, thường có quy mô nhỏ v thông qua chi nhánh Theo “Nghi p v ng n h ng hi n đại” David Cox, 1997) ngân hàng b n lẻ đư c hiểu l loại hình ng n h ng “chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghi p, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ” Như vậy, hiểu theo c ch phổ biến nhất, d ch v ng n h ng b n lẻ l d ch v ng n h ng cung cấp c c sản phẩm d ch v t i cho kh ch h ng l c c c nh n, hộ gia đình, c c doanh nghi p vừa v nhỏ Để x c đ nh mức độ thực hi n d ch v NHBL NHTM, c c tổ chức t i lớn giới dựa v o c c tiêu chí sau: Gi tr thương hi u; Hi u lực t i chính; Tính b n vững ngu n thu; Tính rõ r ng chiến lư c; Năng lực b n h ng; Năng lực quản l rủi ro; Khả tạo sản phẩm; Th m nhập th trường; Đầu tư v o ngu n nh n lực 1.1.2.2 Phân bi t dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán bn Thực chất l khó đưa tiêu chí n o ph n bi t x c d ch v ng n h ng b n buôn v ng n h ng b n lẻ Tuy nhiên, có số đặc trưng v tiêu chí sau để nhận di n đư c n o l d ch v ng n h ng b n buôn v b n lẻ: Bảng 1.1 Ph n bi t d ch v ng n h ng b n lẻ v d ch v ng n h ng b n bn Tiêu chí ối tượng ịch vụ ngân hàng bán lẻ ịch vụ ngân hàng bán bu n - C c doanh nghi p nhỏ v vừa: - Thứ nhất, c c ng n h ng Đ y l nhóm đối tư ng phổ thương mại có quy mơ vừa v biến, đặc bi t Vi t Nam, nhỏ, l ng n h ng có giai đoạn đầu quy mô nhỏ, thường không đủ ph t triển, số lư ng c c doanh khả để huy động vốn cho nghi p nhỏ v vừa Vi t Nam hoạt động tín d ng mình, lớn v cần hỗ tr , giúp ng n h ng n y thiếu đỡ v mặt t i h thống ng n h ng vốn v vay ng n h ng lớn - C c tổ chức tín d ng kh c - Các khách hàng cá nhân: công ty Tài chính, cơng ty cho Khách hàng cá nhân phát thuê tài triển d ch v chiếm v trí đặc - C c tập đo n kinh tế, c c tổng bi t, khơng có số cơng ty có quy mơ lớn lư ng cực lớn m liên quan đến to n qu trình tiêu dùng xã hội Quy mơ ngân D ch v ng n h ng b n lẻ đư c D ch v ng n h ng b n buôn hàng cung cấp cung cấp ng n h ng đư c cung cấp ngân dịch vụ có quy mơ nhỏ v vừa, h ng có quy mơ lớn, ng n h ng n y cung cấp c c lớn sản phẩm d ch v ng n h ng C c tiêu chí để x c đ nh ng n trực tiếp đến người tiêu dùng từ h ng quy mô lớn g m: vốn, tổng c c sản phẩm huy động vốn, t i sản, h thống chi nh nh v số cho vay, d ch v to n, lư ng lao động Vi c x c đ nh ng n quỹ v c c d ch v kh c quy mơ ng n h ng cịn tùy thuộc Sự thỏa mãn kh ch h ng v v o không gian c thể vi c cung cấp sản phẩm d ch v Khơng có tiêu chí đ nh ng n h ng cho họ l thước đo lư ng chắn để x c đ nh quy để đ nh gi quy mô, mức độ mô ng n h ng hoạt động ng n h ng b n lẻ ách thức Đưa sản phẩm d ch v ng n Thông qua trung gian tài phân phối s n h ng trực tiếp đến đối (các ngân hàng thương mại, c c ph m tư ng, tầng lớp xã quỹ… thông qua th hội với đa dạng, phong phú trường t i th trường ti n v ti n ích nh chất s n ph m t liên ng n h ng Nói đến b n lẻ người ta liên Nói đến NHBB l nói đến tính tưởng tới tính đa dạng phong chun mơn hóa cao v l loại phú sản phẩm d ch v m ng n h ng đa năng, hoạt động cung cấp cho xã hội – nói khơng bó hẹp đến NHBL đ ng nghĩa với loại ng nh ngh , khơng gian hình ng n h ng ph c v rộng đ nh m lan rộng v bao rãi đối tư ng xã hội qu t to n n n kinh tế với l ng n h ng to n d n Với nhi u ng nh ngh kh c vô v n sản phẩm d ch v - đ y C c d ch v v quy trình thực l loại ng n h ng m hoạt động hi n thường phức tạp, nhi u khơng b bó hẹp thời gian Ví d vay ng nh ngh , lĩnh vực doanh nghi p lớn ng n h ng phải n o m lan toả nhi u thẩm đ nh dự n l u ng nh ngh v lĩnh vực kh c cho vay khách hàng cá nhân xã hội nh chất Hoạt động NHBL l hoạt động Hoạt động NHBB cho phép tài ho t động liên quan đến nhi u đối tư ng tr c c hoạt động kinh tế thuộc xã hội, liên quan đến hầu hết c c ng nh, c c lĩnh vực ti n ích m h thống Hoạt động tín d ng mang tính ng n h ng cung cấp cho xã hội chất b n bn l tính chất từ kh u sản xuất đến lưu thông hoạt động NHBB, trao đổi tiêu dùng thể hi n qua điểm sau: Hoạt động NHBL phản nh khả C c khoản tín d ng có gi tr x m nhập s u rộng v o lớn, đư c thực hi n thông qua th c c lĩnh vực đời sống kinh tế - trường liên ng n h ng, xã hội Mức độ ph t triển hoạt đư c thực hi n trực tiếp động NHBL thể hi n ph t NHBB với c c TCTD, triển chi u rộng h thống đư c thực hi n theo h p đ ng tín d ng NHBB với c c tập ngân hàng đo n kinh tế, c c tổng công ty nh chất Số lư ng giao d ch nhi u Số lư ng giao d ch giá giao dịch gi tr giao d ch nhỏ nên tr giao d ch lớn v chi phí chi phí bình qu n giao d ch bình qu n giao d ch kh cao để ph c v đối nhỏ Do giao d ch với kh ch tư ng NHBL, ng n h ng hàng, NHBB tiết ki m phải tốn chi phí nhi u đư c chi phí giao d ch dựa v o l i nhờ quy mô giao d ch ức độ rủi ro Đ y l đặc điểm kh c bi t so Mức độ rủi ro ph t triển d ch với ph t triển d ch v ngân v NHBB thể hi n số khía hàng bán bn D ch v NHBL cạnh Xuất ph t từ đặc điểm có số lư ng kh ch h ng c nh n đối tư ng ph c v l c c tổ chức lớn, rủi ro ph n t n l tham gia nhi u hoạt động kinh tế mảng đem lại doanh thu kh c nhau, có mối liên h với ổn đ nh v NHTM an to n cho c c nhi u th nh phần n n kinh tế nên tạo khó khăn cho c c NHTM x c thực c c hoạt động kh ch h ng Do c c giao d ch có gi tr cao nên thay đổi NHTM cung cấp d ch v n y ảnh hưởng tới hoạt động c c NHTM, khiến c c NHTM khó chủ động hoạt động kinh doanh Quy mơ giao M c tiêu ph t triển d ch v dịch NHBL l Với đặc điểm kh ch h ng l c c gia tăng đối tư ng tổ chức kinh tế đa dạng, hoạt kh ch h ng c nh n, hộ gia đình động nhi u lĩnh vực kh c nên c c d ch v thường đơn nên nhu cầu lớn, gi tr giản, d thực hi n v thường giao d ch cao, phức tạp đòi hỏi xuyên, tập trung v o an to n thận trọng d ch v ti n gửi, t i khoản, vay c c giao d ch vốn, l m thẻ tín d ng… hị trư ng Đối tư ng kh ch h ng d ch Do đối tư ng l c c doanh v NHBL l c c c nh n, hộ gia nghi p v tổ chức lớn nên th đình kh nhạy cảm với trường d ch v NHBB s ch marketing nên họ d d ng biến động Th trường n y v thay đổi nh cung cấp d ch v đư c c c NHTM khai th c sản phẩm cung cấp không tạo thời gian d i kh c bi t v có tính cạnh tranh cao 1.1.3 ặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn D ch v NHBL l d ch v cung ứng ti n ích v sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng tiêu dùng cho sản xuất v tiêu dùng cho sinh hoạt Do đó, đối tư ng kh ch h ng d ch v NHBL bao g m c c c nh n, c c DNNVV v đa dạng v hình thức ph c v C c kh ch h ng d ch v NHBL nhóm khơng đ ng với Đối với nhóm kh ch h ng c nh n, c c c nh n kh c v mức thu nhập, mức tiêu dùng, v trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, d n tộc, thói quen, sở thích…sẽ có phản ứng riêng nhu cầu riêng với c c sản phẩm th trường nói chung v sản phẩm d ch v ng n h ng nói riêng Đối với nhóm kh ch h ng l c c thể nh n c c DNVVN kh c v lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghi p, đ a b n hoạt động nhu cầu c c d ch v NHBL kh c Chính vậy, để th nh cơng th trường n y địi hỏi c c ng n h ng tất c c nh cung cấp sản phẩm d ch v kh c th trường phải có ph n đoạn th trường c ch cẩn thận đ ng thời phải nhận biết đư c c ch s u sắc qu trình c c yếu tố t c động đến h nh vi mua sản phẩm khách hàng 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch khơng lớn phí bình quân giao dịch cao D ch v NHBL ph c v cho c c nhu cầu giao d ch v to n thường xuyên người d n to n ti n h ng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để ph c v đối tư ng kh ch h ng NHBL, ng n h ng phải tốn chi phí giống ph c v kh ch h ng NHBB phí bình qu n giao d ch NHBL thường lớn Số lư ng giao d ch lớn, l i nhuận thu đư c từ giao d ch l nhỏ l i nhuận đạt đư c số lư ng lớn giao d ch l đ ng kể, đ p ứng nhu cầu số đông kh ch h ng 1.1.3.3 Dịch vụ NHBL cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng với tiến công ngh Đối tư ng d ch v NHBL chủ yếu l kh ch h ng c nh n kh c v thu nhập, trình độ d n trí, hiểu biết, tính c ch, sở thích, độ tuổi, ngh nghi p nên nhu cầu kh ch h ng đa dạng Từ đó, d ch v NHBL đa dạng v thay đổi liên t c để thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.1.3.4 Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công ngh hi n đại Do đặc trưng đối tư ng kh ch h ng c nh n nhạy cảm với s ch marketing nên họ d d ng thay đổi nh cung cấp d ch v c c sản phẩm cung cấp không tạo kh c bi t v có tính cạnh tranh cao Đặc bi t, hi n với ph t triển không ngừng công ngh thông tin, v yêu cầu ng y c ng đa dạng khối ... i “ hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i gân hàng – Khu v c hành hố Ụ Ê h Ê ầu tư hát triển iệt am inh” l m luận văn tốt nghi p Ứ Sử d ng sở l luận v d ch v ng n h ng b n lẻ v ph t triển d... ng b n lẻ Ng n h ng TMCP Đầu tư v ph t triển Vi t Nam - khu vực TP.HCM hương 3: Giải ph p ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ Ng n h ng TMCP Đầu tư v ph t triển Vi t Nam - khu vực TP.HCM 1 Ư 1:... rộng v đa dạng nhóm kh ch h ng m c tiêu V Ngân hàng TMCP Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam khơng nằm ngo i xu hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam BIDV , với truy n thống l ng n h ng