ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI[.]
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Công THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng công ty, các kế t quả nghiên cứu có liên quan đế n đề tài đã đươ ̣c công bố Các trích dẫn luâ ̣n văn đề u đã đươ ̣c chỉ rõ nguồ n gố c Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, đã nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắ c và chân thành tới người hướng dẫn khoa học - GS.TS Nguyễn Văn Công, thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ rấ t tâ ̣n tình suố t thời gian thực và hoàn thành luâ ̣n văn Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình đã giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chương 15 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 iv 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 19 1.4.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 21 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 22 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 22 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên: 24 1.5.3 Bài học 25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 27 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 30 2.2.4 Phương pháp xử lý liệu 32 2.3 Hệ thống tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử32 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 33 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 34 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 35 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý 36 v 3.1.3 Kết kinh doanh 38 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 44 3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 51 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 70 3.3 Những kết đạt hạn chế tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 80 3.3.1 Những kết đạt 80 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 81 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN83 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên 83 4.1.1 Định hướng phát triển 83 4.1.2 Mục tiêu phát triển 84 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86 4.2.1 Tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng điện tử 86 4.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 90 4.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 93 4.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro các giao dich ̣ ngân hàng điêṇ tử 94 vi 4.3 Kiến nghị 97 4.3.1 Về phía Chin ́ h phủ và Ngân hàng Nhà nước 97 4.3.2 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển 99 4.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa đại hóa DVNHDT : Dịch vụ ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTN : Ngân hàng tư nhân TMCP : Thương mại cổ phần XDNH : Xây dựng ngân hàng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2014 -2016 39 Bảng 3.2: Số lượng khách hàng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử .41 Bảng 3.3: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 43 Bảng 3.4: Thông tin chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 44 Bảng 3.5: Những tiêṇ ích miễn phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác điạ bàn 49 Bảng 3.6: Những dich ̣ vu ̣ thu phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác điạ bàn 50 Bảng 3.7: Thông tin đối tượng khảo sát 51 Bảng 3.8: Kết kiểm định Cronbach-alpha 52 Bảng 3.9: Kết phân tích nhân tố khám phá 56 Bảng 3.10: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng tin cậy 60 Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng đáp ứng 62 Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 64 Bảng 3.14: Đánh giá khách hàng đồng cảm 65 Bảng 3.15: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 68 Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng 70 Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật áp dụng Chi nhánh 73 Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ áp dụng Chi nhánh 75 Bảng 3.20: Hoạt động marketing Chi nhánh 76 ix DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Bộmáy tổ chức BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 37 Hình 3.2: Giao diện dịch vụ ngân hàng điện tử 47 Hình 3.3: Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Sever CoreBanking Chi nhánh 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới WTO với cam kết mở cửa ngành ngân hàng năm 2012 đã đặt hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước hội thách thức to lớn Sự tham gia tổ chức tài quốc tế tạo áp lực cạnh tranh lớn thị trường nội địa Việt Nam Điều buộc ngân hàng phải đa dạng phát triển hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt phát triển kinh tế ngày hội nhập với phát triển ngành ngân hàng khu vực giới Với việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ đại, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay gọi chung khái niệm “Thương mại điện tử” đã hình thành nhanh chóng phát triển Thích ứng với phát triển mạnh mẽ internet phương tiện điện tử khác Việt Nam năm qua, bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng Việt Nam đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, khách hàng hồn tồn thực giao dịch thơng qua ngân hàng cách thuận tiện thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử mà thời gian chi phí giao dịch trực tiếp phòng giao dịch ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng điện tử loại giao dịch mẻ chưa hồn thiện trình độ cơng nghệ kinh nghiệm thực tế Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đã đạt thành tựu đáng kể, song phát triển chưa tương xứng với tiềm Dù ngân hàng đã phải bỏ nhiều chi phí để tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật phức tạp mặt kỹ thuật nghiệp vụ môi trường cạnh tranh khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cịn gặp nhiều khó khăn rủi ro 2 Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) không tập trung hoàn thiện nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại truyền thống, mà đồng thời phát triển nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp phát triển xã hội đất nước giai đoạn cơng nghiệp hóa, đại hóa Sự phát triển định hướng cách cụ thể rõ ràng đến chi nhánh hệ thống BIDV Bên cạnh đó, BIDV hội sở có sách chủ động linh hoạt cho chi nhánh chủ động công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển năm gần đây, mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng mẻ Khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ tiểm ần nhiều rủi ro bảo mật thông tin tài khoản khách hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng chưa đạt mục tiêu đặt Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nhằm đề xuất giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 3 - Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên địa bàn tỉnh Thái Nguyên - Về thời gian: + Về liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017, + Về liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2014 -2016 - Về nội dung Luận văn nghiên cứu công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giới hạn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình Pasuaraman chất lượng dịch vụ Đóng góp luận văn - Về lý luận: Luận văn tổng hợp xác định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp cho hệ thống ngân hàng thương mại nước ta - Về thực tiễn: Đề tài có đóng góp quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo tiền đề thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao lợi nhuận BIDV - Chi nhánh Thái nguyên 4 Bố cục luận văn Luận văn phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo dự kiến gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 5 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Trên giới vấn đề dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, tức toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… ngân hàng doanh nghiệp công chúng Ở Việt Nam, Luật TCTD năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” đề cập khơng có định nghĩa cụ thể Tại khoản luật quy định: “Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thành lập theo quy định Luật TCTD quy định khác pháp luật để hoạt động ngân hàng” “Tại khoản 7, hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Một số điều khác Luật có nhắc tới loại hình dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76) Ngay dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) quy định “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ tốn” Theo định nghĩa Tổ chức thương mại giới (WTO): Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài (Hồng Thị Lương, 2015) Như nước ta, việc phân biệt rõ ràng dịch vụ ngân hàng chưa có khái niệm thức Có nhiều ý kiến cho tất hoạt động nghiệp vụ NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) coi hoạt động dịch vụ Quan điểm hình thành quan điểm giới dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, tức tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… ngân hàng doanh nghiệp cơng chúng Nhưng có ý kiến cho hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi cho vay) hay nói cách khác hoạt động phi tín dụng có khả sinh lời cho ngân hàng gọi hoạt động dịch vụ Theo quan điểm cạnh tranh dịch vụ ngân hàng không xét đến hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà ngân hàng làm Khi nói đến dịch vụ người ta nghĩ đến khả cung ứng sản phẩm dịch vụ túy tốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ tốn hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Giống loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang đặc trưng sau: - Tính vơ hình: Đây đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất khác Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng khơng có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin kết nhu cầu đáp ứng Cũng có điểm đặc biệt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau đã mua sử dụng chúng Dịch vụ ngân hàng có điểm khác hàng hóa vật chất chỗ khơng có sản phẩm dở dang, khơng lưu trữ - Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ xây đồng thời, không tách rời Dịch vụ ngân hàng cung ứng khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng số điều kiện định nhà cung cấp ngân hàng Điều ảnh hưởng tới việc xác định giá dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích hai bên Các ngân hàng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng thu hẹp khoảng cách việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết ngân hàng ngày có nhiều khách hàng kèm theo thu nhập ngân hàng tăng lên - Tính khơng ổn định khó xác định khối lượng: Là loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng chịu nhiều tác động từ yếu tố môi trường kinh doanh Trong điều kiện kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, biến động yếu tố thuộc môi trường kinh doanh lớn khó lường trước Chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố yếu tố khách quan trình độ thụ hưởng dịch vụ khách hàng, thói quen, tập quán…đến yếu tố chủ quan uy tín, vị ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ cán bộ, sách marketing…Do nói dịch vụ ngân hàng loại dịch vụ có tính khơng ổn định khó xác định khối lượng xác 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng đối tượng nghiên cứu lĩnh vực sản xuất, công nghệ, marketing mối quan tâm nhà sản xuất, nhà thiết kế…đặc biệt người tiêu dùng với mong muốn thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày cao (Nguyễn Thị Minh Hường, 2012) Như vậy, hiểu, chất lượng DVNH khái niệm để mức độ đặc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng Đặc tính loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn yêu cầu khách hàng, cung cấp kịp thời đảm bảo an toàn cho hoạt động NH khách hàng Yêu cầu khách hàng phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức hiểu biết khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng coi hàng hóa vơ hình, địi hỏi trình độ hiểu biết định nhà cung cấp khách hàng Hơn nữa, để cung cấp dịch vụ ngân hàng cần thiết phải có ứng dụng công nghệ Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần ln trì cải tiến 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng việc NH không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày tốt thông qua việc áp dụng cơng nghệ đại nâng cao trình độ cán ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng (Hoàng Thị Lương, 2015) Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày tiện ích, nhanh chóng, xác Hiện nay, NH tìm cách để đạt đa dạng hóa NH khơng cịn muốn trì mơ hình ngân hàng cổ điển với dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trị tổ chức tài đa năng, đổi hướng khách hàng Chính mà dịch vụ NH phải mở rộng nâng cao chất lượng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E - Banking), hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông E-Banking dạng thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) (Nguyễn Thi ̣Phương Châm, 2008) Với đặc tính giao dịch hồn tồn thực thông qua thiết bị điện tử mạng viễn thông, đời dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, khách hàng xã hội Đối với ngân hàng, trước hết đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh phát triển cho dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng lúc, nơi mà không bị giới hạn không gian, thời gian Thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, ngân hàng tiến hành hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng thuận tiện Bên cạnh đó, ngân hàng cắt giảm chi phí liên quan chi phí văn phịng, chi phí nhân viên hay chi phí khác giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… Đối với khách hàng, thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng, hiệu giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đã lập trình sẵn, ... HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI. .. đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 70 3.3 Những kết đạt hạn chế tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86 4.2.1 Tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng điện tử 86 4.2.2 Nâng cao chất