Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN Chun ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÝ THỊ MINH CHÂU Tp Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Khảo sát hài lịng người dân dịch vụ hành cơng quận Bình Tân” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Lý Thị Minh Châu Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2016 Người thực luận văn Lê Thị Ngọc Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TÓM TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Tình hình nghiên cứu đề tài : 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn .6 1.6.1 Ý nghĩa khoa học: 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn: 1.7 Bố cục luận văn: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ công: 10 2.1.1.3 Dịch vụ hành công: .14 2.1.2 Ngưởi dân: .17 2.1.3 Sự hài lòng: 18 2.2 Mô hình đề xuất .23 2.2.1 Các nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ : 23 2.2.2 Mơ hình đề xuất .26 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Thu thập liệu 30 3.2.1 Dữ liệu sơ cấp 30 3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 30 3.3 Mẫu khảo sát 30 3.4 Phương pháp nghiên cứu 31 3.4.1 Nghiên cứu định tính .31 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 31 3.4.3 Phân tích liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Giới thiệu vài nét hoạt động UBND quận Bình Tân: 40 4.2 Mơ tả liệu khảo sát .42 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’Anpha 44 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 55 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan Pearson: 55 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: .57 4.6 Thảo luận 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP 71 5.1 Kết luận: 71 5.2 Các giải pháp 71 5.2.1 Về yếu tố thời gian 71 5.2.2 Về yếu tố phối hợp 72 5.2.4 Về yếu tố công sức 73 5.2.5 Về yếu tố cảm xúc 73 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .74 5.3.1 Phạm vi nghiên cứu 75 5.3.2 Đối tượng nghiên cứu 75 5.3.3 Hướng nghiên cứu .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ DVHCC: Dịch vụ hành cơng SHL: Sự hài lịng CQHCNN: Cơ quan hành nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân UBND: Ủy ban nhân dân CBCC: Cán bộ, công chức Quận: quận Bình Tân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt giả thuyết .26 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo yếu tố nghiên cứu 32 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng người dân 36 Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sát 42 Bảng 4.2: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 43 Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố 44 Bảng 4.4: Kết phân tích độ tin cậy thang đo .45 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .49 Bảng 4.6: Hệ số tải nhân tố 51 Bảng 4.7: Kết thang đo 52 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan Pearson 56 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 58 Bảng 4.10: Kết kiểm định 62 Bảng 4.11: Kết thống kê mô tả thành phần 65 Bảng 4.12: Mô tả thành phần “Thời gian” .65 Bảng 4.13: Mô tả thành phần “Phối hợp” 66 Bảng 4.14: Mô tả thành phần “Tri thức-kinh nghiệm” 67 Bảng 4.15: Mô tả thành phần “Công sức” .68 Bảng 4.16: Mô tả thành phần “Cảm xúc” 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình hài lòng khách hàng Kano 24 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Parasuraman, 2002 24 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 25 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng tổ chức, cá nhân phục vụ quan hành nhà nước 25 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .29 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức quận Bình Tân 40 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .54 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa biểu đồ tần số P-P Piot phần dư chuẩn hóa 61 Hình 4.4: Mơ hình sau kiểm định 62 ... TÓM TẮT Đề tài ? ?Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng quận Bình Tân? ?? nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng quận Bình Tân Việc khảo sát thực lĩnh vực... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao... đến hài lòng người dân DVHCC quận gồm thành phần nào? - Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC quận? - Mức độ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC quận nào? 1.3 Đối tượng