Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của người được cung cấp dịch vụ tư pháp; Xác định các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng các dịch vụ tư pháp; Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ tư pháp;Phân tích thống kê mô tả mức độ hài lòng chung với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ; Đề xuất một số chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp đáp ứng sự hài lòng của người dân ở huyện Nhơn Trạch.
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, năm 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGÔ NGỌC THU HÀ NỘI, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Quốc Vũ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy cô, bạn học đồng nghiệp Nhân dịp cho gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo tham gia giảng dạy, công tác Học viện Khoa học xã hội – nơi học tập; cảm ơn bạn bè đồng nghiệp, người cung cấp nhiều số liệu cho tơi Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy giáo, tiến sĩ Lê Ngơ Ngọc Thu tận tình hướng dẫn khoa học, giúp đỡ tơi q trình hồn thiện luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Quốc Vũ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Dịch vụ tư pháp hài lòng người dân .10 2.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ tư pháp 10 2.2.2 Các loại hình dịch vụ công 10 2.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư pháp 12 2.2.4 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ tư pháp 13 2.2.5 Vai trò dịch vụ tư pháp với đáp ứng hài lòng người dân 14 2.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tư pháp mức độ hài lòng người dân 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - mơ hình SERVQUAL 17 3.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 3.1.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 18 3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 19 3.1.4 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 20 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 3.2.1 Cơ sở áp dụng mơ hình 20 3.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 25 4.1 Tình hình kinh tế - xã hội huyện Nhơn Trạch 25 4.2 Quy trình đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch .29 4.2.1 Cách thức chọn mẫu 29 4.2.2 Kỹ thuật phân tích liệu .30 4.2.3 Thiết kế thang đo .32 4.3 Kết nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch 36 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .36 4.3.2 Xử lý phân tích liệu .37 4.3.3 Kiểm định thang đo 37 4.3.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .47 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 4.5.1 Phân tích tương quan .48 4.5.2 Phân tích hồi quy 50 4.5.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 52 4.6 Đánh giá kết nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 58 5.1 Kiến nghị sách từ kết nghiên cứu 59 5.1.1 Đối với nhân tố khả phục vụ 59 5.1.2 Đối với quy trình thủ tục .61 5.1.3 Đối với tin cậy 62 5.1.4 Đối với sở vật chất .63 5.1.5.Đối với đồng cảm 64 5.2 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu .65 5.3 Hạn chế nghiên cứu 65 5.4 Hướng nghiên cứu 66 5.5 Kết luận luận văn 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 22 Bảng 4.1 Thang đo tin cậy 33 Bảng 4.2 Thang đo sở vật chất 33 Bảng 4.3 Thang đo lực nhân viên 34 Bảng 4.4 Thang đo thái độ phục vụ 34 Bảng 4.5 Thang đo đồng cảm .35 Bảng 4.6 Thang đo quy trình thủ tục .35 Bảng 4.7 Thang đo hài lòng 35 Bảng 4.8 Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát .36 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 38 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 38 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 39 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” 40 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .40 Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 41 Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 42 Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” .42 Bảng 4.17 Bảng Kết KMO biến độc lập 43 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .43 Bảng 4.19 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 45 Bảng 4.20 Bảng kết KMO biến phụ thuộc 46 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng .46 Bảng 4.22 Hệ số tương quan 49 Bảng 4.23 Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 4.24 Kiểm định phương sai theo giới tính 53 Bảng 4.25 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 54 Bảng 4.26 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 54 Bảng 4.27 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp .55 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng 59 Bảng 5.2 Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 60 Bảng 5.3 Trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 61 Bảng 5.4 Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy .62 Bảng 5.5 Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất .63 Bảng 5.6 Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 64 DANH MỤC HÌNH Hình 3.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 47 ... HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:... Đồng Nai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp vấn đề giúp phát triển kinh tế xã hội địa bàn Trên sở đó, tác giả chọn đề tài: ? ?Nâng cao hài lòng người dân dịch vụ tư pháp địa bàn huyện Nhơn Trạch,. .. lượng dịch vụ; - Đề xuất số sách nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp đáp ứng hài lòng người dân huyện Nhơn Trạch Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu Nâng cao hài lòng người dân dịch