Đề tài nghiên cứu mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng siêu thị tại Co.opMart Quảng Ngãi; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị tại Co.opMart Quảng Ngãi. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MINH HIẾU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA CO.OPMART QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Trần Đình Thao Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ năm 2015 Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ Hiện tập đoàn phân phối bán lẻ nước có “đổ bộ” phát triển mạnh mẽ thị trường bán lẻ Việt Nam Điều tạo nên cạnh tranh liệt doanh nghiệp, tập đoàn bán lẻ thị trường Việt Nam Thực tế nay, hầu hết thương hiệu tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới có mặt Việt Nam Điều cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam thực hấp dẫn, đồng thời dịp để người tiêu dùng Việt Nam thụ hưởng dịch vụ đại, văn minh giới Hiện nay, địa bàn tỉnh Quảng Ngãi có hai hệ thống siêu thị với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Co.opMart hệ thống siêu thị thuộc hệ thống hợp tác xã kinh doanh Sài Gịn Co.op, Co.opMart có mặt Quảng Ngãi có mặt từ năm 2010 – siêu thị thứ 45 hệ thống Sài Gịn Co.op Chính ban lãnh đạo siêu thị quan tâm đến thơng tin xác từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng đến với Từ lý trên, tơi định chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi” Giới hạn nghiên cứu đề tài: đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi” giới hạn phạm vi khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi 2 Mục tiêu nghiên cứu - Mô tả đánh giá khách hàng chất lượng siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: khách hàng Co.opMart địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Phạm vi: nghiên cứu tiến hành siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài thực qua hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Bố cục đề tài Bố cục luận văn gồm nội dung cụ thể sau: - Mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi - Chương 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi - Chương 4: Hàm ý sách - Kết luận Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Panasuraman ctg (1988, 1991) Panasuraman cộng (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Ông xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Panasuraman cộng (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác kiểm định thang đo với nhiều loại hình dịch vụ nhiều quốc gia khác 1.1.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị Thang đo SERVQUAL sử dụng rộng rãi loại hình dịch vụ, sử dụng thang đo dịch vụ siêu thị vấn đề cho nhà nghiên cứu Dabholka cộng (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, thang đo SERVQUAL, đưa năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ: (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải khiếu nại (5) sách cửa hàng Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Mai Trang (trường đại học kinh tế luật – đại học Quốc gia TPHCM) thực nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, bao gồm hai nhóm, nhóm tám người Thành phần tham dự phụ nữ có tuổi từ 21 tuổi trở lên thường xuyên mua sắm siêu thị Kết nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần, (1) tính đa dạng hàng hóa, (2) khả phục vụ nhân viên, (3) cách thức trưng bày siêu thị, (4) mặt siêu thị, (5) an toàn siêu thị 1.2 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Có nhiều quan điểm khác từ phía học giả hài lịng khách hàng Theo Philip Kotler, thỏa mãn – hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm /dịch vụ với kỳ vọng người Theo Oliver (1997), “sự hài lịng phản ứng hồn thành người tiêu dùng Đó đánh giá giành cho tính sản phẩm hay dịch vụ, hay sản phẩm dịch vụ cung cấp (hay cung cấp) mức độ yêu thích tiêu dùng” Theo Hansemark Albinson (2004) “hài lòng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ hay phản hồi mang tính cảm xúc khác biệt khách hàng mong đợi họ nhận được, liên quan đến việc thực số nhu cầu, mục tiêu mong muốn” Nói tóm lại, phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng đem lại nguồn doanh thu lợi nhuận cho công ty Khi khách hàng hài lịng với dịch vụ hay hàng hóa cơng ty khả họ tiếp tục mua hàng cao Hơn nữa, khách hàng hài lịng họ có xu hướng nói tốt dịch vụ cơng ty với khách hàng khác Sự hài lịng người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty (Bitner Hubbert, 1994) 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trên giới có nhiều tác giả nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mỗi tác giả có phương pháp nghiên cứu riêng tựu chung lại chất lượng dịch vụ hài lịng hai khái niệm khác có liên quan chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1998) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng (Cronin Taylor, 1992) Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất Trên sở ta có mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ siêu thị hài lòng dịch vụ siêu thị 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Mơ hình bao gồm năm thành phần sau: - Nhân viên phục vụ (Personal interaction): tính cách lịch sự, hịa nhã tự tin thực dịch vụ nhân viên - Phương tiện hữu hình (Physical aspects): tính đại tiện nghi sở vật chất - Giải vấn đề (Problem solving): khả giải thắc mắc, khiếu nại - Chính sách (Policy): tín dụng, giấc phục vụ - Tin cậy (Reliability): thực cam kết với khách hàng 1.4.2 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos Để nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ dựa ba điểm thiết yếu: Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật - Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng bậc tất hãng cung ứng dịch vụ - Thứ ba, cảm nhận toàn chất lượng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ 1.5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.5.1 Sử dụng thang đo SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cửa hàng tạp hóa UMEA 1.5.2 Đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình hài lịng khách hàng Mỹ American Customer Satisfaction Model (ACSI model) 1.5.3 Mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ 1.6 CÁC THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.6.1 Thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu Đáp ứng (responsiveness): thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 1.6.2 Thang đo SERVPERF Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.6.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Để phù hợp với đặc tính ngành bán lẻ, Dabholka cộng (1996) phát triển mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dựa mơ hình SERVPERF, thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ bao gồm 28 mục, có 17 mục lấy từ mơ hình SERVPERF 11 mục phát triển dựa nghiên cứu định tính Nó gồm đủ tiêu chí, (1) Phương tiện hữu hình – diện mạo cách bày trí cửa hàng bán lẻ, (2) tin cậy – nhà bán lẻ giữ lời hứa làm điều đắn, (3) nhân viên phục vụ – nhân viên cửa hàng bán lẻ lịch sự, hữu dụng, mang niềm tin đến cho khách hàng, (4) giải khiếu nại - nhân viên cửa hàng bán lẻ có khả xử lý hàng hóa đổi hay trả lại vấn đề khiếu nại khách hàng, (5) sách – Chính sách cửa hàng bán lẻ chất lượng hàng hóa, bãi đậu xe, hoạt động thẻ toán CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART QUẢNG NGÃI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART QUẢNG NGÃI Ngày 09/07/2010, Saigon Co.op khai trương siêu thị số 242 Nguyễn Nghiêm, Tổ 6, phường Nguyễn Nghiêm, Quảng Ngãi Đây siêu thị thứ 45 hệ thống Saigon Co.op Co.opMart Quảng Ngãi có diện tích 7.000 m2 gồm hầm, lầu với tổng số vốn đầu tư 60 tỷ đồng Với 28 quầy tính tiền đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, Co.opMart Quảng Ngãi cịn cung cấp dịch vụ tiện ích như: máy rút tiền tự 10 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Các nghiên cứu trước - SERVQUAL - SERVPERF - Chất lượng dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu định lượng (n=200) Thang đo ban đầu Thang đo thức Nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm 10 người Điều chỉnh thang đo Cronbach’s Alpha Mơ hình nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy, phương sai ANOVA Mơ hình điều chỉnh Hàm ý sách 11 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.5.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu tiến hành dựa việc thảo luận nhóm gồm 10 khách hàng siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi Thông qua việc thảo luận tiến hành điều chỉnh thang đo đề xuất, thêm vào bớt biến quan sát đồng thời điều chỉnh biến độc lập mơ hình 2.5.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu tiến hành sau nghiên cứu sơ Trong bước nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khoảng 250 khách hàng siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi để định lượng mức độ tác động biến độc lập (thuộc chất lượng dịch vụ) lên hài lòng khách hàng Các câu hỏi nhân tố chất lượng dịch vụ siêu thị ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đánh giá theo thang đo Likert mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý 12 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART QUẢNG NGÃI Sau nghiên cứu định lượng thực mẫu có liệu để tiến hành phân tích Trước tiên chúng tơi tiến hành việc phân tích thống kê mơ tả kết khảo sát, điều cho chúng tơi nhìn khái qt kết khảo sát mẫu nghiên cứu Sau bước đánh giá thang đo, phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA tiếp tục tiến hành để nhận diện sâu sắc chất vấn đề nghiên cứu 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu v Mơ tả giới tính khách hàng v Mô tả độ tuổi khách hàng v Mô tả tình trạng nhân khách hàng v Mơ tả nghề nghiệp khách hàng v Mô tả thu nhập khách hàng v Mô tả tần suất siêu thị tháng khách hàng 3.1.2 Thống kê mô tả nhân tố mơ hình v Nhân tố phương tiện hữu hình v Nhân tố độ tin cậy v Nhân tố nhân viên phục vụ v Nhân tố giải khiếu nại v Nhân tố sách 13 3.1.3 Thống kê mơ tả hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định sử dụng để loại bỏ biến rác trước tiến hành phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha nhân tố PT – phương tiện hữu hình: Kết hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo nhỏ 0.771 (biến PT05) giá trị báo cáo cao 0.784 (biến PT06) Nhân tố phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha 0.806 Cronbach’s Alpha nhân tố TC – Độ tin cậy: Kết hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo nhỏ 0.722 (biến TC05) giá trị báo cáo cao 0.763 (biến TC03) Nhân tố độ tin cậy có Cronbach’s Alpha 0.778 Cronbach’s Alpha nhân tố NV – Nhân viên phục vụ: Kết hệ số tương quan biến tổng biến từ NV01 đến NV08 đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3, riêng biến NV09 có hệ số tương quan 0.285 (nhỏ 0.3) nên ta loại bỏ biến quan sát NV09 Giá trị báo cáo nhỏ 0.801 (biến NV05) giá trị báo cáo cao 0.847 (biến NV09) Nhân tố độ tin cậy có Cronbach’s Alpha 0.837 Cronbach’s Alpha nhân tố KN – Giải khiếu nại: Kết hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo nhỏ 0.627 14 (biến KN03) giá trị báo cáo cao 0.685 (biến KN02) Nhân tố độ tin cậy có Cronbach’s Alpha 0.744 Cronbach’s Alpha nhân tố CS – Chính sách: Kết hệ số tương quan biến tổng biến từ CS01 đến CS04 đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3, riêng biến CS05 có hệ số tương quan 0.291 (nhỏ 0.3) nên ta loại bỏ biến quan sát CS05 Giá trị báo cáo nhỏ 0.723 (biến CS02) giá trị báo cáo cao 0.848 (biến CS05) Nhân tố độ tin cậy có Cronbach’s Alpha 0.799 Kết luận: sau kiểm định hệ số tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha chúng tơi nhận thấy có hai biến NV09 CS05 bị loại bỏ Do thang đo lại nhân tố với 26 biến quan sát 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exporatory Factor Analysis) Đầu tiên dùng kiểm định Barlett’s test of sphericity hệ số KMO để kiểm tra xem có thích hợp khơng sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Kết xuất từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số KMO 0.816 lớn 0.5 sig 0.000 nhỏ 0.05 nên liệu thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá Kết ma trận sau xoay (Rotated component Matrix) với tất báo thỏa mãn điều kiện hệ số tải nhân tố lớn 0.4 Các giá trị Eigenvalues lớn độ biến thiên giải thích tích luỹ 56,316% điều cho biết với 05 nhóm nhân tố nêu giải thích 56,316% biến thiên biến quan sát Dựa vào kết bảng phân tích nhân tố, ta có biến quan sát nhân tố xếp bảng sau: 15 Nhân tố Biến quan sát PT01, PT02, PT03, PT04, PT05, PT: Phương tiện hữu hình TC: Độ tin cậy PT06 TC01, TC02, TC03, TC04, TC05 NV: Nhân viên phục vụ NV01, NV02, NV03, NV04, NV05, NV06, NV07, NV08 KN: Giải khiếu nại KN01, KN02, KN03 CS: Chính sách CS01, CS02, CS03, CS04 3.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐƠN Trong nghiên cứu chúng tơi tập trung trình bày mối tương quan phân tích hồi quy tuyến tính đơn biến phụ thuộc (Sự hài lòng – HL) biến độc lập (phương tiện hữu hình – PT, Độ tin cậy – TC, nhân viên phục vụ - NV, giải khiếu nại – KN sách – CS) Cặp biến Sự hài lịng – HL phương tiện hữu hình – PT: có tương quan kết phương tiện hữu hình PT hài lịng HL r = 0.395 sig (2-tailed) = 0.000 0.05 nên ta chấp nhận giả thiết H0 tức khơng có khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng khách hàng có tần suất siêu thị tháng khác CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố chất lượng dịch vụ siêu thị biến thiên chiều với hài lòng khách hàng Điều có nghĩa ta tăng chất lượng dịch vụ siêu thị làm tăng hài lòng khách hàng Mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ siêu thị thể phương trình hồi quy bội sau: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị = -0.229 + 0.185 x Chính sách + 0.197 x Giải khiếu 21 nại + 0.207 x Phương tiện hữu hình + 0.304 x Nhân viên phục vụ + 0.232 x Độ tin cậy Kết thống kê mô tả cho thấy khách hàng không hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên, cách thức giải khiếu nại sách siêu thị Bên cạnh độ tin cậy siêu thị, khách hàng tương đối hài lịng Ngồi ra, khách hàng khơng đưa ý kiến phương tiện hữu hình siêu thị 4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Đối với phương tiện hữu hình siêu thị Thứ nhất, quầy hàng nên xếp cách khoa học logic để khách hàng dễ dàng tìm thấy hàng hóa mà họ cần Thứ hai, lối quầy hàng phải rộng rãi để khách hàng thỏa mái di chuyển với xe đẩy mà không bị va chạm vào Thứ ba, bên cạnh cơng trình phụ nhà vệ sinh phải ln giữ sẽ, phịng thử đồ rộng rãi, tiện dụng, dễ tìm 4.2.2 Đối với độ tin cậy siêu thị Thứ nhất, siêu thị cần phải gia tăng đội ngũ nhân viên bảo trì, sửa chữa để kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ hai, siêu thị phải tính tốn nhu cầu khách hàng để ln đảm bảo số lượng hàng hóa mà khách hàng cần Thứ ba, siêu thị nên mở rộng mạng lưới nhà cung cấp 4.2.3 Đối với nhân viên phục vụ Thứ nhất, Đánh giá nhân viên: Siêu thị cần thường xuyên thực đánh giá xếp loại nhân viên Thứ hai, Đào tạo nhân viên: Đào tạo chỗ thông qua kiểm tra nghiệp vụ, xây dựng tập tình để rèn luyện 22 khả phản ứng nhân viên, Tăng cường thêm số huấn luyện, kết thúc chương trình đào tạo tổ chức đánh giá xếp loại nhân viên Thứ ba, Chính sách khen thưởng: Ban lãnh đạo siêu thị cần đưa sách khen thưởng rõ ràng Thứ tư, siêu thị nên đề biện pháp xử lý nghiêm khắc nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng, thiếu giải đáp cặn kẽ thắc mắc khách hàng 4.2.4 Đối với vấn đề giải khiếu nại Thứ nhất, siêu thị nên thiết lập phận chuyên tiếp nhận khiếu nại khách hàng Thứ hai, siêu thị nên xây dựng văn hóa kinh doanh cởi mở, sách bán hàng thơng thống để nhân viên siêu thị người bạn đáng tin cậy, lắng nghe khách hàng cách chân thành giúp họ giải đáp khiếu nại nhanh chóng 4.2.5 Đối với sách siêu thị Thứ nhất, siêu thị nên thiết lập mối quan hệ chặt chẽ tin tưởng lẫn đội ngũ nhà cung cấp Thứ hai, siêu thị nên mở rộng giấc hoạt động Thứ ba, bãi đậu xe siêu thị phải thiết kế rộng rãi phải dự trù dung lượng khách hàng vào cao điểm tránh việc khách hàng bỏ khơng tìm chỗ gửi xe Thứ tư, siêu thị nên ký cam kết với nhiều ngân hàng để tăng khả toán không dùng tiền mặt vừa tránh cho khách hàng phải mang theo nhiều tiền siêu thị vừa tránh vấn đề tiền giả, tiền rách 23 KẾT LUẬN Đề tài tập trung nghiên cứu thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho siêu thị tỉnh Quảng Ngãi dựa sở lý thuyết kiểm định thang đo thông qua nghiên cứu định lượng, đồng thời xem xét mối liên hệ, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị đến hài lòng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị địa bàn tỉnh Quảng Ngãi mà không đề cập đến nhu cầu mua sắm, hành vi người tiêu dùng, phân tích mơi trường cạnh tranh, vấn đề marketing Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tài sản điều kiện cho tồn hoạt động lâu dài tổ chức kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh doanh ngành siêu thị bán lẻ nói riêng Để có hài lòng khách hàng siêu thị, nhà quản trị cần quan tâm đến kiểm soát chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng Có vậy, siêu thị tạo lợi cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh thị trường bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ cung cấp Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi theo đánh giá khách hàng bao gồm thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Giải khiếu nại (5) sách siêu thị với 26 yếu tố Các thành phần thang đo đóng góp vào sở cho việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ, cho hoạt động đánh giá thăm dò ý kiến khách hàng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị hoạt động kinh doanh Đồng thời, siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi, hài lòng khách hàng biến thiên chiều với chất lượng dịch vụ Như vậy, để gia tăng hài lòng khách hàng cần phải nâng cao 24 chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách hiệu từ nâng cao hình ảnh doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng Tóm lại, việc đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cần thực đặn để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng Như biết, dịch vụ người tiêu dùng cảm nhận có chất lượng cao lợi cạnh tranh quan trọng dịch vụ Trong nghiên cứu giá trị thương hiệu thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam gần (Nguyễn & Nguyễn, 2002) cho thấy, chất lượng cảm nhận yếu tố quan trọng tạo nên giá trị thương hiệu yếu tố tạo nên thỏa mãn Vì vậy, nắm bắt thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị, nhà kinh doanh siêu thị dễ dàng việc cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị để ngày đáp ứng đòi hỏi khách hàng Đề tài có số hạn chế Một là, nghiên cứu thực khách hàng siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu mở rộng với đối tượng siêu thị khác Đây hướng nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng mà chưa nghiên cứu yếu tố khác tác động đến yếu tố giải trí, tạo niềm vui thích cho khách hàng siêu thị Đây hướng nghiên cứu bổ sung vào mơ hình số yếu tố khác có khả ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng nhằm giúp đề xuất kiến nghị cho nhà quản trị siêu thị cách tốt Thứ ba, đề tài bị giới hạn số mẫu quan sát Mặc dù cỡ mẫu đề tài đảm bảo cho kỹ thuật phân tích lại khơng lớn để đại diện cho toàn thị trường Quảng Ngãi ... 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi - Chương 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi - Chương... Kết luận Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1.1 Chất lượng. .. ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi? ?? giới hạn phạm vi khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi 2 Mục tiêu nghiên