BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HCM TRẦN THỊ MỸ HẰNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ LOGISTICS TAÏI CAÙC DOANH NGHIỆP GIAO NHAÄN VAÄN TAÛI VIEÄT NAM TREÂN ÑÒA BAØN TP HCM ĐẾ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ TP.HCM TRẦN THỊ MỸ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ MỸ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Lời xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khoá học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Trương Quang Dũng người tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến bạn khố 19 anh chị khóa 18 chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời lời cảm ơn chân thành đến hai bạn khóa với tơi Nguyễn Thị Kim Hương Lâm Thị Ngọc Thắm Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Trần Thị Mỹ Hằng MỤC LỤC Lời cám ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Trang PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 12 13.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 13 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 16 1.3.3.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 18 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 20 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng kháchhàng 21 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng kháchhàng 21 1.5 Tổng quan logistics dịch vụ logistics 22 1.5.1 Khái niệm logistics 22 1.5.2 Khái niệm dịch vụ logistics 24 1.5.3 Phân loại logistics 26 1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics 26 1.5.3.2 Phân loại theo trình khai thác logistics 27 1.5.4 Tầm quan trọng logistics hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 28 1.6 Tổng quan giao nhận vận tải hàng hóa 29 1.6.1 Khái niệm giao nhận vận tải hàng hóa 29 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa 30 1.6.3 Mối liên hệ dịch vụ logistics dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Tổng quan kinh tế TP.HCM 33 2.1.1 Tổng quan kinh tế TP.HCM 33 2.1.2 Cơ sở hạ tầng logistics TP.HCM 35 2.1.3 Cơ sở luật pháp có liên quan đến giao nhận vận tải logistics 39 2.1.4 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải logistics 41 2.2 Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP.HCM 42 2.1.1 Tổng quan chung công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP.HCM 42 2.1.2 Qui mô công ty logistics Việt Nam địa bàn TP.HCM 43 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP.HCM 44 2.3.1 Sự đảm bảo 46 2.3.2 Sự đồng cảm 50 2.3.3 Sự tin cậy 53 2.3.4 Phương tiện hữu hình 58 2.3.5 Tính đáp ứng 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẦN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 3.1 Mục tiêu, quan điểm để đưa giải pháp 63 3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 63 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 63 3.1.3 Căn đề xuất giải pháp 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP.HCM 64 3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo 65 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm 67 3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy 69 3.2.4 Các giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình 71 3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng 72 3.3 Các kiến nghị nhà nước 74 3.3.1 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng 74 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động logistics 76 3.3.3 Hiện đại hóa hải quan Việt Nam 77 3.3.4 Đồng hóa qui định pháp luật ngành logistics 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1PL Logistics bên thứ ( First Party Logistics) 2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics ) 5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics) BOT Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh BT Hợp đồng xây dựng - chuyển giao GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) JIT Hệ thống sản xuất tức thời (Just In Time) M&A Mua bán sáp nhập QTKD Quản trị kinh doanh TEU Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học phổ thông UBND Ủy ban nhân dân USD Đơn vị tiền tệ Mỹ (United states Dollars) VIFFAS Hiệp hội kho vận Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organisation) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU • Danh mục mơ hình Trang Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 12 Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 14 Hình 2.1: Mơi trường pháp luật dịch vụ logistics Việt nam 40 Hình 2.2: Các tiêu chí xếp hạng lựa chọn nhà cung cấp 45 Hình 2.3: Các vấn đề gặp phải làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics .45 Hình 3.1: Qui trình quản lý cơng việc cơng ty logistics Việt Nam 70 • Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 16 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) Mơ hình SERVQUAL 17 Bảng 1.3: Phân loại logistics theo trình 27 Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng hàng năm TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010 34 Bảng 2.2: Số lượng hành khách hàng hóa thơng qua sân bay Tân Sơn Nhất tính đến năm 2010 36 Bảng 2.3: Sản lượng thông qua bến container TP.HCM 39 Bảng 2.4: Các hình thức đào tạo doanh nghiệp logistics Việt Nam 41 Bảng 2.5: Kết đạt thuê 44 Bảng 2.6: Giá trị trung bình mức độ đảm bảo doanh nghiệp logistics Việt Nam 46 Bảng 2.7: Giá trị trung bình mức độ đảm bảo doanh nghiệp logistics Việt Nam 51 Bảng 2.8: Giá trị trung bình mức độ đảm bảo doanh nghiệp logistics Việt Nam 50 Bảng 2.9: Đánh giá doanh nghiệp nguyên nhân dẫn đến chậm trễ dịch vụ logistics 55 Bảng 2.10: Các sai sót thường mắc phải doanh nghiệp logistics Việt Nam 56 Bảng 2.11 Giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình doanh nghiệp logistics Việt Nam 58 Bảng 2.12 Giá trị trung bình tính đáp ứng doanh nghiệp logistics Việt Nam 60 MỞ ĐẦU *** Lý chọn đề tài Logistics hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ có vai trị to lớn thành công doanh nghiệp phát triển kinh tế nói chung Đặc thù ngành dịch vụ logistics chu trình mang tính khép kín tồn cầu, từ khâu cung cấp ngun liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối, Trong năm gần đây, ngành dịch vụ logistics Việt Nam bắt đầu phủ quan tâm đầu tư Thêm vào đó, Việt Nam có lợi nằm khu vực kinh tế phát triển động giới, thị trường logistics Việt Nam hứa hẹn bùng nổ thời gian tới Theo lộ trình gia nhập WTO, Việt Nam thức mở cửa hoàn toàn thị trường logistics vào năm 2014 Như vậy, thời gian để ngành logistics nước ta tham gia vào thị trường chung giới khơng cịn Tuy nhiên, thực tế phần lớn công ty logistics Việt Nam chưa đủ lực tham gia sân chơi lớn mang tính tồn cầu Theo thống kê từ nguồn “Doanh nhân sài gòn”, đầu thập niên 1990, Việt Nam có vài doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập bảo hộ nhà nước nâng lên số 1,000 doanh nghiệp Nếu đem so sánh với số 60 doanh nghiệp nước cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam số lượng công ty logistics Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo Nhưng phần lớn công ty logistics nội địa doanh nghiệp vừa nhỏ, vốn nhân lực Trong doanh nghiệp có đến 80% thành lập có vốn 1, tỷ đồng đa số có khoảng 15 đến 30 người công ty Dịch vụ cung cấp chủ yếu đơn giản trung gian mua bán cước vận tải đường biển, hàng không để hưởng chênh lệch giá, mở container gom hàng lẻ, cung cấp dịch vụ khai thuê hải quan, vận tải nội địa Hơn nữa, doanh nghiệp logistics Việt nam vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự sát” chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không tuân theo tiêu chuẩn cụ thể, Trong doanh nghiệp nước ngồi có khả quản trị, nguồn vốn dồi dào, nhờ có nhiều lợi đất Việt Nam Chính hoạt động manh mún, chụp giật tìm cách hạ giá để có hợp đồng "bóp nghẹt" ngành logistics Việt Nam vốn thời kỳ "phôi thai" doanh nghiệp nước trở thành "ngư ơng đắc lợi" Thêm vào đó, doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa quan tâm đầu tư phát triển nội lực, phát triển chất lượng dịch vụ, đấu đá lẫn để tự cắt giảm lợi nhuận dẫn đến khơng đủ lực giành thị phần với cơng ty nước ngồi có tiềm lực tài chính, hạ tầng,… mà hết đầu tư cho phát triển chất lượng dịch vụ họ Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020” Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau đây: ► Nghiên cứu mơ hình lý thuyết từ xác định yếu tố chất lượng dịch vụ logistics ► Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiêp giao nhận vận tải địa bàn TP.HCM ► Xác định yếu tố chủ yếu tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam ► Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam 3 ► Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiêp giao nhận vận tải địa bàn TP.HCM Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu ► Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ logistics Luận văn thực khảo sát doanh nghiệp sử dụng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Dữ liệu sử dụng luận văn gồm liệu thứ cấp tổng hợp giai đoạn 2006- 2011 liệu sơ cấp thu thập năm 2012 ► Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn địa bàn TP.HCM Đây địa bàn tập trung nhiều cơng ty giao nhận vận tải hàng hóa doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng ► Phương pháp định tính thực dựa vào phương pháp phân tích thống kê kết nghiên cứu quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,… kết hợp với phương pháp logic biện chứng việc vận dụng cách tiếp cận theo vật biện chứng tư logic từ phân tích thực trạng, nhận định đề xuất giải pháp phát triển hoạt động logistics cho doanh nghiệp Việt Nam để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng ► Phương pháp định lượng sử dụng để khảo sát, điều tra phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có sở thực tế tính khả thi cao Tác giả tiến hành điều tra khảo sát 140 doanh nghiệp xuất nhập địa bàn TP.HCM Đây doanh nghiệp sử dụng thường xuyên dịch vụ logistics doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam Nhờ vào lợi ngành hệ thống khách hàng sẳn có, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình khách hàng Thông tin thu thập xử lý phần mềm phân tích thống kê SPSS, phiên 11.5 kết phân tích định lượng cách xác khoa học Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo,… luận văn kết cấu thành ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn TP.HCM 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm xuất từ lâu sử dụng phổ biến nhiều lĩnh vực hoạt động người Tuy nhiên, hiểu chất lượng lại vấn đề không đơn giản Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đưa quan niệm chất lượng khác xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ địi hỏi thị trường Hiện có số khái niệm tác giả đưa tài liệu chất lượng sau: Theo J.M.Juran cho chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng (Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010) Theo Philip B Crosby (1979) “Chất lượng thứ cho không” diễn tả chất lượng phù hợp với yêu cầu Và theo A Feigenbaum chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng (Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010) Theo TCVN ISO 8402:1999 cho chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn Việt Nam sử dụng khái niệm để xem xét chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Từ quan niệm dù diễn đạt khác song nội dung chủ đạo chất lượng “sự thỏa mãn nhu cầu” 6 Như kết luận sản phẩm dịch vụ dù bền đẹp đến đâu mà khơng thỏa mãn nhu cầu bị coi có chất lượng Đây nhận thức quan trọng nhằm giúp cho doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng Từ nhận thức chất lượng phù hợp với nhu cầu, thấy để thỏa mãn nhu cầu, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng tất cơng đoạn q trình sản xuất phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm làm hỏng cơng đoạn trước Vì vậy, nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng tổng hợp, hình thành qua nhiều giai đoạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Chất lượng tạo tất giai đoạn trình sản phẩm 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng Chất lượng đóng vai trị quan trọng việc hoạch định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nó điểm tạo khác biệt cho sản phẩm doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh bền vững lòng tin khách hàng Bởi chất lượng “sự thỏa mãn nhu cầu”, khách hàng không thỏa mãn họ khơng sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ Như John Young, Chủ tịch Hewlett-Packard phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ thấy tầm quan trọng chất lượng Và tầm quan trọng Jack Welch GE cô động lại: Chất lượng bảo hiểm cho trung thành khách hàng; hàng rào vững chống lại đối thủ nước ngoài, đường để trì tăng trưởng lợi nhuận (www.forum.speed.vn) 7 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến markerting kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ: Theo (Zeithaml Bitner, 2000) cho dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Philip Kotler Amstrong (1991) xem dịch vụ hoạt động kết bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất Theo TCVN ISO 8402:1999 dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp Tóm lại: dịch vụ “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt ngồi dịch vụ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu vô hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu Chính mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với loại hàng hóa thơng thường: ► Tính vơ hình dịch vụ: khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước mua Khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ cung cấp thế, để giảm bớt mức độ khơng chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng vật chất chất lượng dịch vụ như: người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, họ thấy Với lý tính vơ hình nên doanh nghiệp khách hàng cảm thấy khó khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ ► Tính khơng tách rời được: đặc điểm cho trình cung cấp dịch vụ xẩy liên tục, nghĩa trình cung cấp tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, lúc với diện khách hàng suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ khó đốn trước mà dựa theo phán đoán chủ quan khách hàng dĩ nhiên, khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ khơng thể kiểm nghiệm trước ► Tính khơng đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian địa điểm cung cấp Chính vậy, tổ chức khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Đây đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Tổ chức khắc phục cách đầu tư vào việc tuyển chọn đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa qui trình thực theo dõi, đo lường thỏa mãn khách hàng thường xun ► Tính mong manh, khơng lưu giữ: Chính vơ hình nên dịch vụ cho mong manh, người cung cấp người tiếp nhận lưu giữ lại, đem tiêu thụ hay bán thời gian sau 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ nhận thức dịch vụ, thấy thật khó định nghĩa trọn vẹn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ mang tính vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau mua sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, khả nhận biết 9 Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Đó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Lewis Booms (1983) cho dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010) Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Do chất lượng dịch vụ khó đánh giá Thơng thường có ba mức đánh giá chất lượng dịch vụ: ► Chất lượng dịch vụ tốt khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt trông đợi họ ► Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi họ ► Chất lượng dịch vụ tồi lúc khách hàng cảm nhận mức trông đợi họ dịch vụ Do để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải cho dịch vụ ln đánh giá tốt Có doanh nghiệp tồn phát triển bền vững 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 Chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau: ► Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính dịch vụ phân chia thành ba cấp độ: ● Cấp mong đợi mà dịch vụ phải có Đây thuộc tính mà khách hàng khơng đề cập họ cho đương nhiên phải có Khơng đáp ứng thuộc tính này, dịch vụ bị từ chối bị loại khỏi thị trường khách hàng cảm thấy thất vọng ● Cấp u cầu cụ thể hay cịn gọi thuộc tính chiều Những thuộc tính thường đề cập đến chức mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng cao, khách hàng thấy thỏa mãn ● Cấp yếu tố hấp dẫn sản phẩm hay dịch vụ Đây yếu tố tạo bất ngờ, tạo khác biệt so với dịch vụ loại đối thủ Tuy nhiên, yếu tố khơng bất biến, theo thời gian trở thành mong đợi mà dịch vụ phải đáp ứng Từ thấy muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ thuộc tính cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu hơn, nguồn lực tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt Bên cạnh đó, hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức hạn chế việc diễn giải sai kết điều tra nhu cầu khách hàng ► Đặc điểm thứ hai chất lượng dịch vụ điều kiện thị trường cụ thể Bất trình kinh doanh nào, loại sản phẩm điều phải gắn liền với thị trường xác định Một dịch vụ đánh giá cao trường hợp đáp ứng nhu cầu có thị trường yêu cầu bên liên quan ► Đặc điểm thứ ba yếu tố then chốt chất lượng dịch vụ đo lường thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ đo lường 11 thỏa mãn khách hàng Do đó, điều quan trọng q trình kinh doanh lắng nghe tiếng nói người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of Customer) Hiểu rõ đặc điểm chất lượng dịch vụ, giúp tổ chức đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Mục đích cuối hoạt động doanh nghiệp làm thỏa mãn khách hàng Theo thời gian, nhu cầu người ngày cao có địi hỏi cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày có nhiều hội để lựa chọn nơi thỏa mãn tốt nhất, họ trở nên khó tính thơng qua việc địi hỏi cao cung cách phục vụ nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng nhà cung cấp dịch vụ thắc mắc họ trang thiết bị phục vụ kèm Do vậy, doanh nghiệp muốn giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ câu hỏi làm để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều người quan tâm nghiên cứu Tổng hợp nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình thơng dụng dùng để đánh giá mơ hình chất lượng chức kỹ thuật (Gronroos, 1984) mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) nhiều tác giả quan tâm kiểm định Theo nghiên cứu tổng hợp Nitin Seth S.G.Deshmukh (2005), xem xét đến mười chín mơ hình chất lượng dịch vụ giai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003 Trong số có đến tám mơ hình phát triển dựa mơ hình năm khoảng cách, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics et al (1990), Cronin Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and ... nhận vận tải hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP. HCM 42 2.1.1 Tổng quan chung công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP. HCM ... KINH TEÁ TP. HCM TRẦN THỊ MỸ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. .. dịch vụ logistics doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam ► Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam 3 ► Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng