Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020 : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ TP.HCM TRẦN THỊ MỸ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ MỸ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Lời xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khoá học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Trương Quang Dũng người tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến bạn khố 19 anh chị khóa 18 chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời lời cảm ơn chân thành đến hai bạn khóa với tơi Nguyễn Thị Kim Hương Lâm Thị Ngọc Thắm Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Trần Thị Mỹ Hằng MỤC LỤC Lời cám ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Trang PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 12 13.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 13 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 16 1.3.3.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 18 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 20 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng kháchhàng 21 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng kháchhàng 21 1.5 Tổng quan logistics dịch vụ logistics 22 1.5.1 Khái niệm logistics 22 1.5.2 Khái niệm dịch vụ logistics 24 1.5.3 Phân loại logistics 26 1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics 26 1.5.3.2 Phân loại theo trình khai thác logistics 27 1.5.4 Tầm quan trọng logistics hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 28 1.6 Tổng quan giao nhận vận tải hàng hóa 29 1.6.1 Khái niệm giao nhận vận tải hàng hóa 29 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa 30 1.6.3 Mối liên hệ dịch vụ logistics dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Tổng quan kinh tế TP.HCM 33 2.1.1 Tổng quan kinh tế TP.HCM 33 2.1.2 Cơ sở hạ tầng logistics TP.HCM 35 2.1.3 Cơ sở luật pháp có liên quan đến giao nhận vận tải logistics 39 2.1.4 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải logistics 41 2.2 Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP.HCM 42 2.1.1 Tổng quan chung công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP.HCM 42 2.1.2 Qui mô công ty logistics Việt Nam địa bàn TP.HCM 43 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP.HCM 44 2.3.1 Sự đảm bảo 46 2.3.2 Sự đồng cảm 50 2.3.3 Sự tin cậy 53 2.3.4 Phương tiện hữu hình 58 2.3.5 Tính đáp ứng 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẦN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 3.1 Mục tiêu, quan điểm để đưa giải pháp 63 3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 63 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 63 3.1.3 Căn đề xuất giải pháp 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP.HCM 64 3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo 65 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm 67 3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy 69 3.2.4 Các giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình 71 3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng 72 3.3 Các kiến nghị nhà nước 74 3.3.1 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng 74 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động logistics 76 3.3.3 Hiện đại hóa hải quan Việt Nam 77 3.3.4 Đồng hóa qui định pháp luật ngành logistics 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1PL Logistics bên thứ ( First Party Logistics) 2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics ) 5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics) BOT Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh BT Hợp đồng xây dựng - chuyển giao GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) JIT Hệ thống sản xuất tức thời (Just In Time) M&A Mua bán sáp nhập QTKD Quản trị kinh doanh TEU Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học phổ thông UBND Ủy ban nhân dân USD Đơn vị tiền tệ Mỹ (United states Dollars) VIFFAS Hiệp hội kho vận Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organisation) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU • Danh mục mơ hình Trang Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 12 Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 14 Hình 2.1: Mơi trường pháp luật dịch vụ logistics Việt nam 40 Hình 2.2: Các tiêu chí xếp hạng lựa chọn nhà cung cấp 45 Hình 2.3: Các vấn đề gặp phải làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics .45 Hình 3.1: Qui trình quản lý cơng việc cơng ty logistics Việt Nam 70 • Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 16 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) Mơ hình SERVQUAL 17 Bảng 1.3: Phân loại logistics theo trình 27 Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng hàng năm TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010 34 Bảng 2.2: Số lượng hành khách hàng hóa thơng qua sân bay Tân Sơn Nhất tính đến năm 2010 36 Bảng 2.3: Sản lượng thông qua bến container TP.HCM 39 Bảng 2.4: Các hình thức đào tạo doanh nghiệp logistics Việt Nam 41 Bảng 2.5: Kết đạt thuê 44 Bảng 2.6: Giá trị trung bình mức độ đảm bảo doanh nghiệp logistics Việt Nam 46 Bảng 2.7: Giá trị trung bình mức độ đảm bảo doanh nghiệp logistics Việt Nam 51 Bảng 2.8: Giá trị trung bình mức độ đảm bảo doanh nghiệp logistics Việt Nam 50 Bảng 2.9: Đánh giá doanh nghiệp nguyên nhân dẫn đến chậm trễ dịch vụ logistics 55 Bảng 2.10: Các sai sót thường mắc phải doanh nghiệp logistics Việt Nam 56 Bảng 2.11 Giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình doanh nghiệp logistics Việt Nam 58 Bảng 2.12 Giá trị trung bình tính đáp ứng doanh nghiệp logistics Việt Nam 60 MỞ ĐẦU *** Lý chọn đề tài Logistics hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ có vai trị to lớn thành công doanh nghiệp phát triển kinh tế nói chung Đặc thù ngành dịch vụ logistics chu trình mang tính khép kín tồn cầu, từ khâu cung cấp ngun liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối, Trong năm gần đây, ngành dịch vụ logistics Việt Nam bắt đầu phủ quan tâm đầu tư Thêm vào đó, Việt Nam có lợi nằm khu vực kinh tế phát triển động giới, thị trường logistics Việt Nam hứa hẹn bùng nổ thời gian tới Theo lộ trình gia nhập WTO, Việt Nam thức mở cửa hoàn toàn thị trường logistics vào năm 2014 Như vậy, thời gian để ngành logistics nước ta tham gia vào thị trường chung giới khơng cịn Tuy nhiên, thực tế phần lớn công ty logistics Việt Nam chưa đủ lực tham gia sân chơi lớn mang tính tồn cầu Theo thống kê từ nguồn “Doanh nhân sài gòn”, đầu thập niên 1990, Việt Nam có vài doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập bảo hộ nhà nước nâng lên số 1,000 doanh nghiệp Nếu đem so sánh với số 60 doanh nghiệp nước cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam số lượng công ty logistics Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo Nhưng phần lớn công ty logistics nội địa doanh nghiệp vừa nhỏ, vốn nhân lực Trong doanh nghiệp có đến 80% thành lập có vốn 1, tỷ đồng đa số có khoảng 15 đến 30 người công ty Dịch vụ cung cấp chủ yếu đơn giản trung gian mua bán cước vận tải đường biển, hàng không để hưởng chênh lệch giá, mở container gom hàng • Yếu tố đáp ứng resp17 resp18 resp19 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 140 140 140 Mean 2.64 3.86 3.83 Std Deviation 1.004 899 959 Mean 2.89 2.98 2.83 2.96 Std Deviation 796 925 822 772 140 • Yếu tố đồng cảm emp21 emp22 emp23 emp24 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 140 140 140 140 140 2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phân tích Cronbach Alpha sử dụng để loại biến rác trước thực phân tích liên quan đến vấn đề nghiên cứu Trong phân tích này, biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) lớn 0,3 chọn tiêu chuẩn để chọn thang đo có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên Trong nghiên cứu này, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP.HCM phân thành nhân tố với 24 biến quan sát (thuộc tính) Bảng kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến tổng Alpha biến bị loại Độ tin cậy: α = 850 Công ty giao nhận hàng hạn REL1 681 815 Công ty thực lời hứa REL2 690 814 Công ty cố gắng để hạn chế sai sót REL3 661 819 Cơng ty ln thông báo trước cho Anh/Chị tiến REL4 675 817 541 843 562 838 668 833 597 845 667 833 630 839 698 827 độ thực dịch vụ Công ty thực tốt dịch vụ cho Anh/Chị REL5 Cơng ty giải miễn phí có sai sót hồ REL6 sơ Sựu đảm bảo α = 859 Công ty thực dịch vụ lần ASSU7 Công ty giải thỏa đáng khiếu nại Nhân viên cơng ty có phong cách phục vụ ASSU8 chuyên nghiệp Nhân viên công ty tạo tin tưởng ASSU9 Anh/ Chị Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ASSU10 ty Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ vận tải ASSU11 648 836 Công ty thực dịch vụ lần ASSU12 668 833 Nhân viên cơng ty có trang phục lịch TANG13 591 829 Thiết bị công ty đại TANG14 795 736 Cơng ty có trang web giúp khách hàng tìm kiếm TANG15 843 722 Phương tiện hữu hình α = 839 thông tin dễ dàng Công ty xếp thời gian giao dịch thuận tiện TANG16 492 872 Công ty đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng RESP17 776 675 Nhân viên công ty sẳn sàng giúp đỡ khách RESP18 628 754 700 718 407 852 440 792 630 700 639 694 636 699 Sự đáp ứng α = 806 hàng Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng RESP19 Cơng ty mang đến cho khách hàng dịch vụ RESP20 theo yêu cầu Sự đồng cảm α = 778 Nhân viên công ty thể quan tâm đến EMP21 khách hàng Cơng ty ln có sách hỗ trợ khách hàng EMP22 Công ty cố gắng nắm bắt nhu cầu khách EMP 23 hàng Nhân viên công ty lắng nghe thông tin EMP24 phản hồi từ Anh/Chị Sự hài lòng α = 763 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty SAT25 467 817 Anh/Chị giới thiệu công ty cho bạn bè SAT26 711 558 Anh/chị tiếp tục làm việc với công ty SAT27 626 647 Kết luận: Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải Việt Nam có hệ số tin cậy Crobach alpha cao 0.6, đồng thời hệ số tương quan biến-tổng 0.3, thang đo đạt độ tin cậy nên biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA 2.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích nhân tố chủ yếu sử dụng để thu nhỏ tóm tắt liệu nghiên cứu Phương pháp trích hệ số sử dụng Principal Component Analysis với phép quay Varimax theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn (mặc định chương trình SPSS Khi thang đo đạt độ tin cậy, biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA với yêu cầu sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 - Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ) ≥ 50% hệ số Eigenvalue >1 - Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Kết EFA cho thấy có yếu tố trích eigenvalue 1.026 với phương sai trích 69.665%, hệ số KMO = 867 tiêu dùng để xem xét thích hợp EFA đạt giá trị tốt Tuy nhiên, biến REL5 có trọng số không đạt yêu cầu (