BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CÔNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CƠNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CƠNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS THÂN THỊ THU THUỶ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh" kết nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả NGUYỄN CÔNG MINH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ STT TÊN VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BĐH Ban Điều hành CAR Hệ số an toàn vốn CBNV Cán nhân viên EFA GATS HDBank HĐQT HSBC Việt Nam 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NH TMCP 15 TP.HCM 16 POS Điểm chấp nhận thẻ 17 QHKH Quan hệ khách hàng 18 ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản 19 ROE Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu 20 Sacombank 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 TMCP Thương mại cổ phần 23 WTO Tổ chức thương mại giới Phân tích nhân tố khám phá Hiệp định chung thương mại dịch vụ NH TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Hội đồng quản trị Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) Ngân hàng thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh NH TMCP Sài Gịn Thương Tín DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT STT TÊN BẢNG TRANG Tổng hợp số tiêu tài HDBank giai 39 BẢNG Bảng 2.1 đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2 Huy động vốn KHCN HDBank giai đoạn 2010 - 41 2012 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay KHCN HDBank giai đoạn 2010 - 43 2012 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành KHCN HDBank giai đoạn 47 2010 - 2012 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động chuyển tiền HDBank giai đoạn 50 2010 – 2012 Bảng 2.6 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ KHCN 67 HDBank Bảng 2.7 Thông tin mẫu khảo sát KHCN HDBank 68 Bảng 2.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nội dung 71 nghiên cứu Bảng 2.9 KMO kiểm định Bartlett thang đo nhân tố tác 74 động đến chất lượng dịch vụ KHCN HDBank 10 Bảng 2.10 KMO kiểm định Bartlett thang đo chất lượng 74 dịch vụ KHCN HDBank 11 Bảng 2.11 Thống kê phân tích hồi quy 76 12 Bảng 2.12 Các thơng số thống kê phương trình hồi quy 76 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT STT BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn KHCN tổng huy 42 động HDBank giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.3 Dư nợ KHCN tổng dư nợ HDBank 44 giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản 45 phẩm Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành KHCN 48 HDBank giai đoạn 2010 - 2012 Hình 2.6 Mơ hình đề xuất nhân tố tác động đến 63 chất lượng dịch vụ KHCN HDBank Sơ đồ 2.7 Quy trình thực nghiên cứu 64 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 1.1.2.1 Dịch vụ KHDN 1.1.2.1 Dịch vụ KHCN 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ KHCN 1.1.4 Phân loại dịch vụ KHCN 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay 1.1.4.3 Dịch vụ toán 10 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 11 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4.6 Dịch vụ ngoại hối mua bán vàng 13 1.1.4.7 Các dịch vụ khác 14 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm 15 1.2.2.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân 15 1.2.2.2 Tạo giá trị khách hàng cá nhân 15 1.2.2.3 Đặc trưng dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.1 Mô hình GRONROOS (Gronroos, 1984) 16 1.2.3.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 19 1.2.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22 1.2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 1.2.4.1 Nhân tố bên 23 1.2.4.2 Nhân tố nội 26 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN 30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 30 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 30 1.3.1.2 Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) 32 1.3.1.3 Ngân hàng TNHH thành viên Standard Chartered (Việt Nam) 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 34 Kết luận chương 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 40 2.2.1 Các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 40 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 40 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay 43 2.2.1.3 Dịch vụ toán 45 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 46 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.1.6 Dịch vụ ngoại hối mua bán vàng 49 2.2.1.7 Dịch vụ khác 50 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 50 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay 51 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ toán 52 2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 52 2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.2.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối mua bán vàng 54 2.2.2.7 Chất lượng dịch vụ khác 54 2.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.2.3.1 Nhân tố bên 54 2.2.3.2 Nhân tố nội 56 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 59 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 59 2.3.1.1 Những kết đạt 59 2.3.1.2 Những tồn nguyên nhân tồn 61 2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua khảo sát 62 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 62 2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu 64 2.3.2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 68 2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 70 2.3.2.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 73 2.3.2.6 Phân tích hồi quy 75 Kết luận chương 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 79 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2020 79 3.1.1 Định hướng chung 79 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 81 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 85 3.2.3 Nâng cao tính cạnh tranh giá 89 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội 89 3.2.5 Phát triển dịch vụ cung ứng cho khách hàng 90 3.2.6 Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch, linh động thời gian giao dịch tăng cường đầu tư công nghệ đại 94 3.3 Giải pháp hỗ trợ 95 3.3.1 Đối với Chính Phủ 95 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 96 Kết luận chương 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu yêu cầu khách quan quốc gia giai đoạn Trong trình hội nhập này, hệ thống NHTM phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt Đảng Nhà nước ta sớm nhìn nhận nắm bắt xu hội nhập, chủ động vạch đường lối để kinh tế Việt Nam tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Theo đó, ngày 01/01/2011 ngân hàng 100% vốn nước hoạt động đối xử bình đẳng NHTM nước Chính điều làm cho NHTM nước phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Cạnh tranh lẫn để tồn tại, đồng thời phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có quy mơ lớn, chất lượng dịch vụ cao nhằm giành lấy thị phần ngày bị thu hẹp Vì thế, muốn tồn phát triển tiến trình hội nhập, NHTM phải tích cực, chủ động tìm giải pháp phù hợp nhằm phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ phải NHTM đầu tư quan tâm mức Là NH TMCP nước, Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM đạt bước tiến vượt bậc, hồn thiện cơng tác tái cấu trúc tổ chức tích luỹ nguồn lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, người, cơng nghệ,… Cùng với chiến lược, định hướng chung Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM ngân hàng bán lẻ, đa đại, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày mở rộng hoàn thiện theo hướng gia tăng tiện ích Vì vậy, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM" nhằm xác định rõ nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Qua đó, giúp Ban Điều hành nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN ngân hàng, từ xây dựng chiến lược, chương trình hành động phù hợp 2 Mục tiêu nghiên cứu Dựa vào lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng KHCN, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng KHCN, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ KHCN cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ KHCN, chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM chất lượng dịch vụ huy động vốn, chất lượng dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngoại hối, mua bán vàng chất lượng dịch vụ khác,… Phân tích chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM qua việc vận dụng thang đo SERVPERF GRONROOS để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá KHCN Dựa vào kết phân tích, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu thu thập giai đoạn 2010 – 2012, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM đến năm 2020 Luận văn khảo sát điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Phương pháp nghiên cứu Bên cạnh sử dụng phương pháp thống kê, mơ tả, so sánh, đối chiếu luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu phương pháp định tính định lượng - Phương pháp định tính: thơng qua vấn đối tượng cán lãnh đạo, chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên số KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM nhằm xác định nhân tố tố tác động đến chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM, đồng thời bổ sung, điều chỉnh xây dựng thang đo cho phù hợp với mục đích nghiên cứu - Phương pháp định lượng: thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp KHCN đến giao dịch, gọi điện thoại vấn, gửi thư điện tử đến KHCN có giao dịch với Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Phương pháp phân tích định lượng áp dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính phần mềm chuyên dùng Exel, SPSS Statistics 20.0 Đóng góp luận văn Luận văn phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM, từ giúp Ban Điều hành đề sách quản lý, biện pháp điều hành phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP.HCM 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Theo Hiệp định chung thương mại dịch vụ - GATS WTO, phân loại dịch vụ thành 12 ngành, có dịch vụ tài Dịch vụ tài định nghĩa “là dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi đặt cọc khoản tiền tốn khác cơng chúng; Cho vay hình thức bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng chấp, bao tiêu nợ tài trợ giao dịch thương mại; Th mua tài chính; Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền bao gồm thẻ tín dụng, thẻ tốn báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng; Bảo lãnh cam kết; Kinh doanh tài khoản khách hàng, dù sở giao dịch thị trường khơng thức, giao dịch khác công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối, sản phẩm tài phái sinh, hợp đồng kỳ hạn hợp đồng quyền chọn, sản phẩm dựa tỷ giá hối đoái lãi suất gồm sản phẩm hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn, chứng khốn chuyển nhượng; Tham gia vào việc phát hành loại chứng khoán, kể bảo lãnh phát hành chào bán đại lý cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; Mơi giới tiền tệ; Quản lý tài sản tiền mặt quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ tín thác; Các dịch vụ tốn tốn tài sản tài bao gồm chứng khốn, sản phẩm tài phái sinh cơng cụ tốn khác; Cung cấp chuyển thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác; Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ khác liên quan kể tham khảo phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp Trong đó, theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu định nghĩa dịch vụ ngân hàng mà giải thích “hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài Dịch vụ tài có phạm vi rộng hơn, bao qt gồm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu chung công việc trung gian tiền tệ TCTD nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn tài sản, đem lại nguồn thu phí cho tổ chức cung ứng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm bật: - Là dịch vụ mà có ngân hàng với ưu thực cách trọn vẹn đầy đủ - Là dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 1.1.2.1 Dịch vụ KHDN KHDN đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ mặt số lượng, lại chiếm tỷ trọng lớn doanh số giao dịch Giao dịch KHDN, NHTM tiết kiệm chi phí giao dịch dựa vào lợi quy mô giao dịch Một số dịch vụ KHDN: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bao toán, dịch vụ toán,… 1.1.2.1 Dịch vụ KHCN KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn số lượng lại chiếm tỷ trọng nhỏ doanh số giao dịch Tuy nhiên, kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng KHCN ngày tăng dịch vụ ngân hàng KHCN ngày trở nên đáng ý Một số dịch vụ ngân hàng KHCN: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối,… Dịch vụ KHCN NHTM tất dịch vụ mà NHTM cung cấp cho đối tượng KHCN Dịch vụ KHCN NHTM hiểu dịch vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà NHTM cung cấp cho KHCN, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản,… NHTM thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ KHCN Đối tượng KHCN, khác thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu KHCN phong phú đa dạng Xuất phát từ tâm lý giao dịch KHCN lo ngại rủi ro giao dịch tiền bạc với ngân hàng, lo ngại phiền phức thủ tục giao dịch với ngân hàng, lo ngại giao dịch với ngân hàng lộ thông tin thu nhập người có thu nhập cao, mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng người có thu nhập khơng cao Từ đó, hình thành nên đặc điểm dịch vụ KHCN sau: Số lượng tài khoản số hồ sơ giao dịch lớn doanh số, giá trị giao dịch lại thấp phí bình qn giao dịch cao; Để phục vụ KHCN, NHTM phải mở rộng mạng lưới, đầu tư phát triển công nghệ đại cạnh tranh với đối thủ, cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng KHCN, chi phí hoạt động cao; Số lượng KHCN đông lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không thuận tiện; Đơn giản, dễ thực hiện, thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,…; Vì nhu cầu KHCN đơn giản nhiều so với KHDN, nên dịch vụ KHCN NHTM thường có nhiều nét tương đồng; Do đặc trưng đối tượng KHCN nhạy cảm với sách marketing nên dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm cung cấp không tạo khác biệt có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, với phát triển không ngừng công nghệ thông tin yêu cầu ngày tăng nhóm khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ phương thức tạo giá trị gia tăng nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ cung cấp Do đó, dịch vụ KHCN phát triển địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ đại; Các dịch vụ mà KHCN mong muốn NHTM cung cấp có giá trị thời điểm định Cùng với thay đổi điều kiện xung quanh, nhu cầu KHCN thay đổi Nếu NHTM nhanh nhạy việc nắm bắt trước nhu cầu KHCN để từ thỏa mãn họ giành phần thắng cạnh tranh này; Dịch vụ KHCN với số lượng KHCN lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM 1.1.4 Phân loại dịch vụ KHCN 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn dịch vụ dịch vụ quan trọng NHTM Đây dịch vụ truyền thống NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động NHTM Tổng nguồn vốn kinh doanh NHTM gồm hai nguồn chủ yếu vốn tự có vốn huy động, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn kinh doanh NHTM Dịch vụ huy động vốn KHCN chia thành loại dịch vụ chính: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tốn: Tiền gửi tốn hình thức huy động vốn NHTM cách mở cho KHCN tài khoản gọi tài khoản tiền gửi toán Với tài khoản tiền gửi tốn này, KHCN chuyển tiền rút tiền thời điểm mà thông báo trước cho NHTM Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn NHTM gặp phải khó khăn Chính vậy, NHTM thường xây dựng mức lãi suất thấp, chí khơng trả lãi cho hình thức huy động này, KHCN thường trì tài khoản với số dư thường nhỏ Tuy nhiên, NHTM trì nhiều tài khoản hoạt động số dư huy động nhỏ, mà NHTM lại tăng nguồn thu từ dịch vụ khác kèm - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm, gồm hình thức: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây hình thức huy động thiết kế dành cho đối tượng KHCN có nhiều tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có thiết lập kế hoạch sử dụng tiền gửi tương lai Đối với KHCN lựa chọn hình thức gửi tiền mục đích an toàn tiện lợi quan trọng mục tiêu sinh lời Đối với NHTM, loại tiền gửi khách hàng rút lúc nào, tính chủ động việc sử dụng nguồn vốn khó khăn, NHTM thường đưa mức lãi suất thấp Ở Việt Nam nay, xu hướng NHTM cung cấp hình thức tiền gửi tốn tiền gửi không kỳ hạn hợp làm để thuận tiện việc quản lý KHCN NHTM + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Cung ứng cho KHCN có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lời Đây nhóm KHCN có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi tương lai, có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền Với loại tiền gửi này, KHCN rút sau thời gian định (tuy nhiên, có nhu cầu rút tiền trước hạn, KHCN đáp ứng với điều kiện hưởng lãi suất thấp) Do đó, NHTM chủ động việc sử dụng nguồn vốn huy động hoạt động khác Trong hình thức huy động này, NHTM thường đưa nhiều kỳ hạn hợp lý với mức lãi suất khác nhau, sách chăm sóc KHCN khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng KHCN + Huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá: Ngồi việc huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi tốn tiền gửi tiết kiệm, NHTM cịn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo giấy tờ có giá chứng nhận NHTM phát hành để huy động vốn, xác nhận nghĩa vụ trả nợ khoản tiền thời hạn định Trong dịch vụ huy động vốn KHCN, NHTM thường phát hành giấy tờ có giá cơng cụ nợ kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay Cho vay hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập lớn cho NHTM Các NHTM nỗ lực xây dựng sản phẩm tín dụng đa dạng, ban hành nhiều sách tín dụng linh hoạt nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng Các sản phẩm tín dụng KHCN mà NHTM thường đáp ứng cho vay mua nhà, đất, hộ, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay mua xe ôtô phục vụ nhu cầu lại, cho vay bổ sung vốn kinh doanh, cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiểu thương, cho vay nông thôn,… Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay KHCN dư nợ cho vay NHTM ngày cao Cho vay KHCN chiếm tỷ trọng quan trọng danh mục đầu tư NHTM giới Đặc điểm cho vay KHCN: - Quy mô vay nhỏ, số lượng vay nhiều Vì vậy, chi phí bình qn đồng vốn cho vay mà NHTM phải chịu cao loại cho vay khác - Nhu cầu tín dụng phong phú đa dạng KHCN, chất lượng sống trình độ dân trí nâng cao, người dân có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện nâng cao mức sống - Thị trường rộng không ngừng tăng trưởng: phát triển xã hội, quy mô dân số ngày tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng sống dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho vay KHCN - Cho vay KHCN có rủi ro cao so với loại cho vay lĩnh vực thương mại cơng nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay loại hình thường cao so với lãi suất cho vay KHDN - Nhu cầu vay vốn KHCN thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, tăng lên thời kỳ kinh tế hưng thịnh giảm kinh tế suy thoái - Nhu cầu vay vốn KHCN thường co dãn với lãi suất Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải toán lãi suất mà họ phải chịu - Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số có mối quan hệ mật thiết với nhu cầu vay vốn KHCN Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều so với thu nhập Đối với họ, việc vay mượn xem công cụ để đạt mức sống mong muốn ... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CƠNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân. .. hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 81 3.2.1 Nâng cao. .. LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh