Luận văn thạc sĩ kinh tế các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI TH[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 01 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 04 1.1.1 Một số khái niệm 04 1.1.1.1 Thương mại điện tử 04 1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư .04 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 05 1.1.3 Các cấp độ Internet Banking 08 1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking 09 1.1.5 Lợi ích, rủi ro q trình phát triển sử dụng dịch vụ Internet Banking 11 1.1.5.1 Lợi ích dịch vụ Internet banking 11 1.1.5.2 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 12 1.2 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân 15 1.2.1 Hành vi người tiêu dùng 15 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 16 1.2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 21 Kết luận chương 24 CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Giới thiệu khái quát VCB HCM .25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển, vi thế cua VCB HCM thông va đia ban 25 2.1.2 Những kết đạt hoạt động kinh doanh .28 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 36 2.2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) 33 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 39 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn rủi ro VCB HCM cung cấp dịch vụ Internet Banking 2.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking VCB HCM ngân hàng thương mại cổ phần khác 42 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân VCB HCM 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.2 Kết quả nghiên cưu 48 2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu 48 2.3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 2.3.3 Đánh giá kết kiểm định mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 54 2.3.3.1 Về nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 54 2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 55 Kết luận chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 3.1 Định hướng chiến lược phát triển VCB 57 3.1.1 Mục tiêu chung .57 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 57 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking VCB 58 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hảng cá nhân VCB HCM 59 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng 59 2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật 59 3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa tiện ích dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khác ngành 61 3.2.1.3 Đề tiêu chuẩn dịch vụ, sách khách hàng đào tạo trình độ nhân lực 62 3.2.1.4 Giải pháp việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm .64 3.2.1.5 Giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống Internet Banking 66 3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp VCB HCM NHTM 67 3.2 Một số giải pháp thực cho khách hàng 67 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị VCB Trung ương .71 3.3.2 Kiến nghị Chính Phủ quan quản lý 74 Kết luận chương .75 KẾT LUẬN 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM CNTT CRM CTCP DV GDP HĐKD KH KT LNTT NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN NHTMVN NK MIS PIN PGD POS SPDV SWIFT TCKT TCTD TPHCM TTDVKH VCB VCB HCM VN VND XK, XNK Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin Quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Dịch vụ Tổng sản phẩm Quốc nội Hoạt động kinh doanh Khách hàng Kinh tế Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Nhà nước Ngân hàng Thương mại Việt Nam Nhập Hệ thống thông tin quản lý Mã số cá nhân Phòng giao dịch Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ Sản phẩm dịch vụ Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Đồng Việt Nam Xuất khẩu, Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập VCB HCM địa bàn TP HCM Một số hoạt động chủ yếu kết hoạt động kinh doanh VCB HCM giai đoạn 2007 – 2012 Trang 26 28 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Các đối tác liên kết với VCB dịch vụ VCBiB@nking So sánh tiện ích VCB cung cấp với ngân hàng TMCP nước 35 43 Bảng 2.5 Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu Bảng 2.6 Thống kê Giới tính khách hàng Phụ lục 2C Bảng 2.7 Thơng kê độ tuổi cua KH Phụ lục 2C Bảng 2.8 Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ Phụ lục 2C Bảng 2.9 Thông kê sô lương khách hàng sử dụng Internet Banking Phụ lục 2C Bảng 2.10 Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet Banking Phụ lục 2C Bảng 2.11 Thơng kê tiện ích KH sử dụng Phụ lục 2C Bảng 2.12 Thông kê sô lương NH mà KH giao dịch Phụ lục 2C Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Thông kê sô lương KH xem VCB HCM ngân hàng giao dịch Thơng kê lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking Thông kê sô lương KH giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đồng nghiệp 48 Phụ lục 2C Phụ lục 2C Phụ lục 2C Bảng 2.16 Những ý kiến khác Phụ lục 2C Bảng 2.17 Mô tả mẫu Phụ lục 2C Bảng 2.18 Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 2D Bảng 2.19 Hệ số Cronbach alpha tổng thể thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Phụ lục 2D Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang sau điều chỉnh Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng Phụ lục 2D Phụ lục 2D Phụ lục 2D Bảng 2.23 Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng Phụ lục 2D Bảng 2.24 Phân tích tương quan Phụ lục 2D Bảng 2.25 Hồi quy đa biến Phụ lục 2D Bảng 2.26 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Phụ lục 2D DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ, đồ thị Trang Hình 1.1 Mơ hình TRA 16 Hình 1.2 Mơ hình TPB 16 Hình 1.3 Mơ hình TAM 17 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam 17 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking KH cá nhân VCB HCM 19 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 47 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cưu hiệu chỉnh 51 Đồ thị 2.1 Đồ thị 2.2 Đồ thị 2.3 Đồ thị so sánh vốn huy động VCB HCM vốn huy động ngân hàng địa bàn TP HCM Đồ thị so sánh vốn huy động dư nợ tín dụng năm 2012 VCB HCM toàn hệ thống Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống 27 27 28 Đồ thị 2.4 Doanh số huy động vốn dư nợ tín dụng từ 2007-2012 31 Đồ thị 2.5 Lợi nhuận trước thuế VCB HCM từ năm 2007-2012 33 Đồ thị 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking 36 Đồ thị 2.7 Số lượng giao dịch KH thực VCB-iB@nking 37 Đồ thị 2.8 Giá trị giao dịch KH thực VCB-iB@nking 38 PHẦN MỞ ĐẦU Tính thời cấp bách đề tài Hiện việc ứng dụng công nghệ đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh giao tiếp điện tử đại khách hàng ngân hàng thương mại ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… Đây phát triển tất yếu với phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày cao khắt khe Trong năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng có chuyển biến sâu sắc Qui mô mạng lưới chi nhánh mở rộng, loại hình kinh doanh ngày phát triển chất lượng dịch vụ ngày tốt VCB HCM khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB HCM cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, chưa khai thác phát huy hết tiềm Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân VCB HCM nhằm đưa giải pháp góp phần triển khai phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB HCM, mở rộng khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ tạo điều kiện đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đưa ngân hàng ngày đến gần với khách hàng Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” 2 Mục tiêu nghiên cưu Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm vấn đề sau: - Hệ thông hoa sở lý luân về dich vụ Internet Banking - Khái quát thưc trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai VCB HCM - Xác đinh nhân tô ảnh hưởng và đánh giá mưc độ tác động cua nhân tô đến đinh sử dụng dich vụ Internet Banking cua khách hàng cá nhân tai khu vực TPHCM - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút KH cá nhân sử dụng dich vụ Internet Banking VCB HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân khu vực TPHCM - Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng hoăc sử dụng dich vụ Internet Banking cua VCB HCM 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian : khảo sát khách hàng cá nhân tai đia bàn TPHCM - Về thơi gian : liệu dùng để thưc hiện luân văn thu thâp khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2007–2012, gồm liệu có sẵn từ báo cáo cua Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam, Cục thông kê TPHCM, Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông tin, báo cáo hoat động kinh doanh cua VCB, VCB HCM Dữ liệu sơ cấp thu thông qua phiếu khảo sát 350 khách hàng cá nhân thưc hiện từ tháng 5/2013-6/2013 và thiết kế phù hợp vơi vấn đề cần nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nhằm giúp cho nội dung nghiên cưu phong phú, sát thưc tế, nghiên cưu này kết hợp nhiều phương pháp như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu tổng hợp Ngoài để xác đinh nhân tô ảnh hưởng đến đinh sử dụng dich vụ Internet Banking nghiên cưu này sử dụng phương pháp nghiên cưu đinh lượng vơi tiến trình sau: Thứ nhất, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn câu hỏi (mở) số bạn bè, đồng nghiệp có sử dụng dịch vụ Internet Banking Nội dung vấn ghi nhân, tổng hợp và là sở để khám phá nhân tô ảnh hưởng đến đinh sử dụng dich vụ Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi (đóng) thức gởi khách hàng để xây dưng và kiểm đinh thang đo nhân tô, đánh giá sư ảnh hưởng cua nhân tô đến đinh sử dụng dich vụ Internet Banking Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Kết đề tài giúp nhà quản lý dich vụ ngân hàng tai TP HCM thấy hiện trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM và là sở để nhà quản lý cải tiến chất lượng dich vụ để thu hút khách hàng - Giúp cho nhà quản lý co nhìn đu về một phương thưc tiếp cân và đo lương nhân tô ảnh hưởng đến đinh sử dụng cua khách hàng Đông thơi nhân diện nhân tô và vai trò tác động cua chúng đến đinh sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM - Về mặt lý luận phương pháp, đề tài đóng vai trị nghiên cứu khám phá làm tiền đề cho nghiên cứu việc đo lường đánh giá chất lượng cua dich vụ Internet Banking tai Việt Nam Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM Phần kết luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử, hay gọi e-commerce mua bán sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Internet mạng máy tính (Rosen Anita, 2000) Thương mại điện tử dựa số công nghệ chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, trình giao dịch trực tuyến, trao đổi liệu điện tử, hệ thống quản lý hàng tồn kho, hệ thống tự động thu thập liệu Thương mại điện tử đại thường sử dụng mạng World Wide Web điểm phải có chu trình giao dịch, bao gồm phạm vi lớn mặt công nghệ email, thiết bị di động điện thoại 1.1.1.2 Dich vụ Ngân hang điên tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng  Một số đặc điểm dịch vụ này: - Là kết hợp số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông - Cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực ngân hàng - Là loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực thông qua kênh phân phối điện tử (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động ) mà khơng phải đến quầy giao dịch  Tính ưu việt mơ hình ngân hàng điện tử: - Tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp Chi phí chủ yếu đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng giao dịch nơi khơng phải đến phịng giao dịch Thời gian giao dịch không bị hạn chế làm việc mà lúc kể ban đêm - Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền khoảng 15 phút không kể thời gian lại chờ đợi, giao dịch Internet, Mobile qua hệ thống thẻ qua vài thao tác đơn giản vài phút - Với ngân hàng điện tử, bên liên quan tiến hành giao dịch cách xa nhau, không bị giới hạn không gian địa lý Điều cho phép khách hàng tiết kiệm chi phí lại, thời gian gặp mặt mua bán Với người tiêu dùng, họ ngồi nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng - Khơng phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm Tường minh giao dịch giảm bớt việc thiếu minh bạch so với giao dịch tiền mặt Với lợi ích ngân hàng điện tử giải pháp tiên phong việc đơn giản hóa hoạt động toán Những ngân hàng thực nhận thức giá trị ngân hàng điện tử người chiến thắng cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phát triển vũ bão công nghệ thông tin năm gần đầy ảnh hưởng rõ nét đến phát triển công nghệ ngân hàng Hiện nhiều nước giới, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phổ biến, đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ bao gồm loại sau:  Call center Call center khái niêm trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại thông qua giao dịch viên ngân hàng để tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Khác với PhoneBanking cung cấp thơng tin lập trình sẵn, Call center linh hoạt cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng Nhược điểm Call center phải có người trực 24/24  Phone Banking Đây loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên loại thông tin ấn định trước, bao gồm thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối tài khoản, thông báo nhất…Hệ thống tự động gửi fax khách hàng u cầu cho loại thơng tin nói Hiện qua Phone Banking, thông tin cập nhật, khác với trước khách hàng có thơng tin cuối ngày hơm trước  Mobile Banking Là hình thức toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức toán qua mạng Internet đời mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên thức quan trọng cung cấp thông tin như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng tốn Sau đó, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ toán qua mạng cung cấp mã số định danh (ID) Mã số số điện thoại chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng tốn nhanh chóng, xác đơn giản thiết bị đầu cuối điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ toán yêu cầu Sau hoàn tất thủ tục cần thiết khách hàng thành viên thức đủ điều kiện để tốn thơng qua điện thoại di động  Home Banking HomeBanking kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng ngồi nơi làm việc thực hầu hết giao dịch tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng Với ngân hàng nhà (HomeBanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính Ngân hàng Thơng qua dịch vụ HomeBanking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng dịch vụ HomeBanking khách hàng cần có máy tính (tại nhà trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống HomeBanking Ngân hàng  Internet Banking Internet Banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Hệ thống cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch thông tin chung sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua máy tính cá nhân hay thiết bị thông minh khác Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin thực giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cân co máy tính hoăc thiết bi truy câp mang Thơng qua trình dụt web, khách hàng thực thao tác máy tính để truy cập vào tài khoản, thực giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm phần mềm đặc biệt khác Là dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào lúc nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận phù hợp Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng toán chuyển khoản, toán hoa đơn, dich vụ tài chính, truy vấn sơ dư tài khoản, tra cưu thông tin giao dich, gửi tiền trưc tuyến Vơi Internet Banking, ngân hàng kết hợp với doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng tốn qua mạng Chính hình thức tốn nhanh chóng, tiện lợi động lực thúc đẩy thương mại điện tử tốn khơng dùng tiền mặt phát triển  Kiosk Ngân hàng Là phát triển dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao thuận tiện Trên đường phố đặt trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng dịch vụ hệ thống Ngân hàng phục vụ Đây hướng phát triển đáng lưu tâm cho nhà lãnh đạo Ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1.3 Các cấp độ Internet Banking Cho đến nay, sản phẩm Internet Banking chia thành cấp độ:  Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây cấp độ Internet Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trang web, tồn thơng tin lưu trữ máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống liệu ngân hàng Ngân hàng tự cung cấp dịch vụ Internet Banking thuê đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp khơng có liên kết máy chủ Internet Banking mạng nội ngân hàng Mặc dù rủi ro máy chủ (server) hay trang web ngân hàng bị cơng, dẫn đến bị thay sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm loại hình Internet Banking khả bị cơng hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung 9  Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có trao đổi, liên lạc thơng tin ngân hàng khách hàng Những thông tin trao đổi giới hạn hoạt động gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật liệu (thay đổi tên địa chỉ) Một số dịch vụ cung cấp loại Internet Banking là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết giao dịch tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật liệu cá nhân Hình thức rủi ro cao máy chủ kết nối với mạng nội ngân hàng  Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking cấp độ cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng thực hoạt động mở tài khoản truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, tốn hóa đơn, chuyển tiền Đây hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao cần kiểm soát chặt chẽ máy chủ kết nối với mạng nội ngân hàng đơn vị cung cấp phần mềm 1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking  Sự hiểu biết chấp nhận cơng chúng : khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp toán tiền mặt Thay đổi thói quen khách hàng khơng phải điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, hiểu biết cơng chúng Internet Banking Do đó, hiểu biết cơng chúng Internet Banking lợi ích dịch vụ điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ  Kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông : để phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông phát triển Internet Banking cung cấp dựa rộng khắp, phổ biến mạng Internet Những tiến nhanh chóng ngành cơng nghệ thơng tin truyền thông thời gian qua tạo tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển Kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông phát 10 triển giúp tạo thuận tiện, xác, nhanh chóng an tồn hệ thống mạng Một khách hàng từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức kĩ để thực giao dịch mong muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào thuận tiện, nhanh chóng, xác an tồn mà dịch vụ bảo đảm  Nguồn nhân lực : hệ thống Internet Banking đòi hỏi lực lượng lớn lao động đào tạo tốt công nghệ thông tin truyền thông để cung cấp ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ chuyển giao tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu kỹ để làm việc Internet làm việc với phương tiện đại khác, hạn chế khả sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ Internet trở ngại cho việc phát triển Internet Banking  Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ tốn trực tuyến : Internet Banking khơng thể phát triển khơng có hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ tốn trực tuyến Một hệ thống cung ứng tốn trực tuyến nói chung bao hàm dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa dịch vụ toán tiền cho hàng hóa dịch vụ Hàng hóa bao gồm hàng hóa thơng thường hàng hóa điện tử tài liệu điện tử, ảnh, nhạc Tương tự, dịch vụ dịch vụ truyền thống khách sạn đặt vé máy bay, dịch vụ điện tử phân tích thị trường tài dạng điện tử Chính phát triển hệ thống thúc đẩy Internet Banking phát triển  Khuôn khổ pháp lý chuẩn mực cho Internet Banking : Internet Banking hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, địi hỏi khn khổ pháp lý Internet Banking triển khai hiệu an tồn cơng nhận mặt pháp lý Kênh phân phối địi hỏi mơi trường kinh tế kỹ thuật chuẩn hóa cao độ Trong môi trường vậy, chắn sản phẩm dịch vụ phải tuân thủ chuẩn mực nghiêm ngặt Do cần phải xây dựng hồn thiện khn khổ pháp lý chuẩn mực cho Internet Banking 1.1.5 Lợi ích, rủi ro q trình phát triển sử dụng dịch vụ Internet 11 Banking 1.1.5.1 Lợi ích dịch vụ Internet Banking  Lợi ích ngân hàng Trước cạnh tranh ngày mạnh lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng, đặc biệt trước xu hội nhập phát triển phải đối mặt với Ngân hàng nước lớn mạnh khả tài chính, trình độ cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý, trình độ nhân sự…thì việc đưa dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu qủa hoạt động Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, ngân hàng tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch giảm số lượng nhân viên Bên cạnh đó, với tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking cung cấp làm tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp ngân hàng lưu giữ khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng Thơng qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn Một lợi ích quan trọng khác mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đem lại cho ngân hàng tăng khả cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, tạo hình ảnh, nét riêng ngân hàng kinh doanh  Lợi ích khách hàng Dịch vụ Internet Banking giúp cho khách hàng thơng tin liên lạc với ngân hàng nhanh hiệu qủa Thơng qua máy tính thiết bị di động kết nối Internet, khách hàng bíết tình hình hoạt động tài khoản, kiểm tra số dư, tình hình tốn khách hàng, truy cập lệnh 12 chuyển tiền thực nhanh chóng Sử dụng dịch vụ Internet Banking nhà khách hàng thực giao dịch với ngân hàng nên giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian toán, điều chuyển vốn Với cơng ty có nhiều chi nhánh khắp nước, khối lượng giao dịch lớn, ngày phải bốn, năm lần ngân hàng để giao dịch với dịch vụ Internet Banking, cơng ty tiết kiệm thời gian cơng sức, việc tốn tiến hành nhanh hơn, giao dịch có thời gian ngắn khơng sợ bị trễ giờ, toán kịp thời Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển (xe, xăng, …), chi phí nhân viên, giao dịch thông thường truớc công ty phải cử người trực tiếp ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, trục trặc chữ ký, dấu, thông tin ủy nhiệm chi sai lại phải chạy đi, chạy về, chưa kể nhân viên giao dịch dùng thời gian công ty để làm việc riêng cho mình,… 1.1.5.2 Những rủi ro dịch vụ Internet Banking Bên cạnh lợi ích dịch vụ Internet Banking có nhiều rủi ro Những rủi ro dịch vụ Internet Banking rủi ro chung hệ thống ngân hàng điện tử Với tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ thơng tin theo hoạt động ngân hàng điện tử khó đưa danh sách đầy đủ tất loại rủi ro, nhiên rủi ro khơng nằm ngồi rủi ro truyền thống Do vậy, chia rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử thành nhóm rủi ro truyền thống Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín, rủi ro pháp lý loại rủi ro thường gặp hoạt động ngân hàng điện tử Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động phát sinh hệ thống ngân hàng điện tử không đảm bảo thống đáng tin cậy cần thiết, công kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên bên nhằm tác động lên sản phẩm hệ thống ngân hàng Ngồi ra, rủi ro hoạt động cịn phát sinh ... KINH TẾ TP HỒ CHI? ? MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI. .. luận chương 24 CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... ngày đến gần với khách hàng Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt