Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGÔ THỊ BẢO YẾN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ[.]
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGƠ THỊ BẢO YẾN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGƠ THỊ BẢO YẾN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Số liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy Người thực NGÔ THỊ BẢO YẾN Học viên Cao học Ngân hàng đêm – K21 Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Quảng cáo điện tử (E-Brochure) 1.1.3.2 Thương mại điện tử (E – Commerce) 1.1.3.3 Kinh doanh điện tử (E – Commerce Business) 1.1.3.4 Ngân hàng điện tử (E – bank) 1.14 Các dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) 1.1.4.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 1.1.4.5 Dịch vụ Call Center 1.1.4.6 Kios ngân hàng 1.2 Dịch vụ Mobile banking 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ Mobile banking 10 1.2.3 Các dịch vụ Mobile banking 10 1.2.3.1 Tài khoản di động 10 1.2.3.2 Môi giới di động 11 1.2.3.3 Thông tin tài di động 11 1.2.4 Các kênh triển khai dịch vụ Mobile Banking 12 1.2.4.1 Ứng dụng dựa tin nhắn 12 1.2.4.2 Ứng dụng dựa trình duyệt 13 1.2.4.3 Ứng dụng độc lập khách hàng tải 14 1.2.5 Tầm quan trọng dịch vụ Mobile banking 15 1.2.5.1 Đối với ngân hàng 15 1.2.5.2 Đối với khách hàng 17 1.2.5.3 Đối với kinh tế - xã hội 18 1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile banking giới 19 1.3.1 Mơ hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model) 19 1.3.2 Mơ hình Cơng ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) 20 1.3.3 Mơ hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model) 22 1.4 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 23 1.4.1 Giới thiệu mơ hình yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.4.1.1 Mơ hình hành động hợp lý 23 1.4.1.2 Mô hình hành vi có kế hoạch 24 1.4.1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ 25 1.4.1.4 Các mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Châu Á 26 1.4.1.5 Các mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 27 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 1.4.2.1 Sự giảm rủi ro cảm nhận 29 1.4.2.2 Sự tin cậy cảm nhận 29 1.4.2.3 Sự tự chủ 30 1.4.2.4 Sự thuận tiện 30 1.4.2.5.Sự dễ sử dụng cảm nhận 30 1.4.2.6 Sự hữu ích cảm nhận 30 1.4.2.7 Thái độ 31 1.4.2.8 Ý định 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.1.1 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking 32 2.1.2 Các giải pháp mobile banking NHTM triển khai 33 2.1.3 Tình hình triển khai tiện ích dịch vụ NHTM 35 2.2 Những thuận lợi khó khăn q trình triển khai Mobile Banking NHTM địa bàn Tp.HCM 37 2.2.1 Thuận lợi 37 2.2.2 Khó khăn 39 2.3 Một số vấn đề tồn nguyên nhân tồn trình triển khai dịch vụ mobile banking NHTM địa bàn TP.HCM 43 2.3.1 Một số vấn đề tồn 43 2.3.2 Nguyên nhân vấn đề tồn 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 3.1 Đặc trưng khách hàng địa bàn Tp.HCM 48 3.2 Quy trình khảo sát 51 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 3.4 Kiểm định thang đo 53 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.6 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 61 3.7 Phân tích hồi quy 65 3.8 Kết nghiên cứu 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 4.1 Thời thách thức phát triển dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Tp.HCM 69 4.1.1 Những hội 69 4.1.2 Những thách thức 70 4.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 71 4.2.1 Tăng cường hữu ích cảm nhận 71 4.2.2 Tăng cường dễ sử dụng cảm nhận 73 4.2.3 Tăng cường tin cậy cảm nhận 73 4.2.4 Tăng cường thuận tiện 75 4.2.5 Tăng cường cảm nhận giảm rủi ro 75 4.2.6 Các giải pháp khác 76 4.3 Một số kiến nghị 77 4.3.1 Đối với NHNN 77 4.3.2 Đối với quan quản lý địa bàn Tp.HCM 78 4.3.3 Đối với doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục1: Bảng khảo sát dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Tp.HCM Phụ lục 2: Kết kiểm định mơ hình Phụ lục 3: Q trình triển khai dịch vụ Mobile Banking NHTM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình Android: hệ điều hành dựa tảng Linux thiết kế dành cho thiết bị di động có hình cảm ứng điện thoại thơng minh máy tính bảng ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam B2C: Business – To – Customer- giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng cá nhân mua hàng B2B: Business To Business – mơ hình kinh doanh thương mại điện tử giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: Điện thoại di động E-banking: Ngân hàng điện tử E – business: kinh doanh điện tử E – Commerce : Thương mại điện tử GPRS: General Packet Radio Service- dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp phát triển tảng cơng nghệ thơng tin di động tồn cầu G2B: Government-To-Business- Chính phủ với doanh nghiệp Home banking :Dịch vụ ngân hàng nhà HDBank: Ngân hàng TMCP Phát triển T.P Hồ Chí Minh IOS: hệ điều hành thiết bị di động Apple Internet banking: Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến LAN: Mạng cục Mobile Application : ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động cài đặt điện thoại di động MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân Đội Mobile Web: dịch vụ ngân hàng di động truy cập qua trình duyệt Internet điện thoại di động MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại PDA: Personal Digital Assistant - Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân Phone banking: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại PIN: Personal Identification Number POS: Point of Sale máy chấp nhận toán thẻ SMS: Short Message Service- tin nhắn Simtoolkitt: ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động tích hợp SIM điện thoại di động STK: Simtoolkitt Symbian: Hệ điều hành Symbian viết sử dụng cho số điện thoại di động TAM: Technology Acceptance Model -Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank :Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TPB: Theory of Planned Behavior- Mơ hình hành vi có kế hoạch TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TRA: Theory of Reasoned Action -Mơ hình hành động hợp lý UICC: Universal IC card URL: Uniform Resource Locator, dùng để tham chiếu tới tài nguyên Internet USIM: universal subscriber identity module VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIB: Ngân hàng Quốc tế VnTopUp – Dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động WAN : wide area network -Mạng diện rộng WAP: Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây Wifi: hệ thống mạng khơng dây sử dụng sóng vô tuyến WTO :Tổ chức thương mại giới 3G: Third Generation-hệ thống thông tin di động hệ thứ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình triển khai giải pháp Mobile banking NHTM Bảng 2.2 Tình hình triển khai tiện ích dịch vụ Mobile Banking NHTM Bảng 2.3 Tình hình cung ứng dịch vụ toán e-banking ngân hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Bảng 2.4 Phần mềm hệ thống ngân hàng Việt Nam áp dụng Bảng 2.5 Đối tác chiến lược số NHTM Bảng 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hinh hành động hợp lý (The theory of Reasoned Action - TRA Hình 1.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (The theory of Planned Behavior- TPB) Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) Hình 1.4 Mơ hình Nghiên cứu “Nhận thức khách hàng giá trị thương mại điện tử: trường hợp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ấn Độ” Rahmath Safeena, Abdullah Hema Date (2010) Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu “Ảnh hưởng niềm tin đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Malaysia” Khalil Md Nor J Micheal Pearson (2007) Hình 1.6.Mơ hình Nghiên cứu “ứng dụng mơ hình chấp nhận công nghệ nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam” Trương Thị Vân Anh năm 2008 Hình 1.7 Mơ hình ứng dụng ngân hàng trực tuyến Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2009) Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn Tp.HCM Nguyễn Thị Kim Anh (năm 2012) Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Các phương thức khách hàng dùng để truy cập dịch vụ ngân hàng theo khảo sát IDG Hình 3.2 Mơ hình kết nghiên cứu ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1 Số lượng ngân hàng triển khai mobile banking Đồ thị 2.2: Số lượng NH triển khai giải pháp mobile banking Đồ thị 3.1 Chỉ số TMĐT địa phương năm 2012 Đồ thị 3.2: Chỉ số nguồn nhân lực Hạ tầng công nghệ thông tin Đồ thị 3.3: Thu nhập bình quân đầu người Tp.HCM qua năm LỜI MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thời đại diễn nhiều lĩnh vực.Ngành ngân hàng ngành mà việc hội nhập diễn cách sâu sắc.Khi hội nhập ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều hội vốn, công nghệ, thị trường học hỏi kinh nghiệm.Trong xu đó, NHTM hoạt động Việt Nam không ngừng nghiên cứu ứng dụng ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin đại.Một số dịch vụ đại, tiện ích cao dịch vụ mobile banking Theo dự báo Hội thảo Banking Việt Nam năm 2013, năm tới, dịch vụ mobile banking internet banking chiếm chủ yếu giao dịch ngân hàng, giao dịch qua ATM hay chi nhánh giảm đáng kể Do đó, dịch vụ mobile banking coi định hướng chiến lược quan trọng NHTM nhằm ngày thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng, đồng thời mở hội kinh doanh dựa tiền đề sẵn có thị trường viễn thơng công nghệ thông tin ngân hàng Nhận thức tính ưu việt dịch vụ mobile banking thực tế việc triển khai Việt Nam nói chung Tp.HCM nói riêng cịn khó khăn hạn chế Việc đưa giải pháp nhằm giúp NHTM Tp.HCM đáp ứng ngày tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, người sử dụng dich vụ ngân hàng khẳng định vị thế, thương hiệu lý tác giả chọn đề tài “Phân tích yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân NHTM địa bàn Tp.HCM” 2 Ý nghĩa nghiên cứu Ở Việt Nam, chủ trương phát triển phương thức toán khơng dùng tiền mặt với nhiều tiện ích có dịch vụ mobile banking nhiều ngân hàng đẩy mạnh triển khai.So với năm trước, việc toán qua phương tiện điện tử kênh tương tác truyền thông Việt Nam phát triển nhanh.Tuy nhiên, khách hàng phần lớn dè dặt, thăm dị sử dụng hạn chế ngân hàng điện tử cịn mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu chấp nhận cơng nghệ từ phía khách hàng Chính việc triển khai mơ hình nghiên cứu mức chấp nhận công nghệ thực cần thiết hoạt động ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ mobile banking nói riêng Mục tiêu nghiên cứu Phân tích sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ mobile banking nói riêng Nghiên cứu mơ hình lý thuyết định khách hàng kết hợp với nghiên cứu nước nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ khách hàng đặc biệt lĩnh vực ngân hàng điện tử.Trên sở đó, đề tài xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân NHTM địa bàn Tp.HCM Xây dựng kiểm định mơ hình nghiên cứu dựa liệu thu thập từ khảo sát thực khách hàng cá nhân địa bàn Tp.HCM Đề xuất số giải pháp, kiến nghị rút từ kết nghiên cứu cho nhà cung cấp dịch vụ mobile banking địa bàn Tp.HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ mobile banking nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn Tp.HCM sử dụng chưa sử dụng dịch vụ mobile banking 3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu theo mục tiêu đề ra, đề tài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá yếu tố nằm phạm vi sau: + Không gian - thời gian: NHTM địa bàn Tp.HCM có cung cấp dịch vụ mobile banking khoảng thời gian 2008 – tháng 7/2013 + Nội dung: sở lý luận dịch vụ mobile banking, nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ mobile banking, thực trạng triển khai dịch vụ mobile banking địa bàn Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau: + Phương pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tư hệ thống sử dụng để tổng kết lý thuyết dịch vụ mobile banking nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ mobile banking nói riêng + Phương pháp định tính: nhằm xác định mơ hình, nhân tố, biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu + Phương pháp định lượng: giai đoạn khảo sát định lượng thực nhằm thu thập liệu tiến hành hồi quy tương quan nhằm đánh giá tác động nhân tố lên định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Tác giả xử lí số liệu phần mềm Microsoft Excel SPS 5.2 Dữ liệu Đề tài sử dụng kết hợp liệu thứ cấp sơ cấp Tác giả thu thập liệu sơ cấp cách khảo sát bảng câu hỏi gửi cho khách hàng cá nhân Khảo sát gửi giấy cho khách hàng cá nhân khu vực Tp HCM 5.3 Phương pháp chọn mẫu Đề tài chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức khách hàng cá nhân có giao dịch với NHTM địa bàn Tp HCM chọn vào làm phần tử mẫu 4 Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ Mobile banking nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Tp.HCM Chương 3: Mơ hình kiểm định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân NHTM địa bàn Tp HCM Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Tp HCM 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm: Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy vi tính với ngân hàng NHNN Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán bn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, khôngphụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử Như vậy, qua khái niệm nêu hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng Trong đó, theo Điều Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Là kết hợp số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử như: Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, ATM, POS, điện thoại di động… mà đến quầy giao dịch Tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực giao dịch.Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp.Chi phí chủ yếu đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng giao dịch nơi khơng phải đến phịng giao dịch, thời gian giao dịch không bị hạn chế làm việc hành ngân hàng.Các bên tiến hành giao dịch cách xa nhau, không bị giới hạn không gian địa lý Giao dịch nhanh so với giao dịch truyền thống Giảm thiểu rủi ro mang theo tiền mặt, thời gian kiểm đếm, giao dịch minh bạch so với giao dịch tiền mặt 1.1.3 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Quảng cáo điện tử (E-Brochure) Đây hình thái đơn giản NHĐT Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử xây dựng website quảng cáo chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm internet nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc…Tuy nhiên, giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh ngân hàng 1.1.3.2 Thương mại điện tử (E – Commerce): Ngân hàng sử dụng internet kênh phân phối cho dịch vụ truyềnthống xemthông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn…Internet Banking đóng vai trị dịch vụ cộng thêm nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái 1.1.3.3 Kinh doanh điện tử (E – business): Trong hình thái xử lý ngân hàng phía khách hàng phía người quản lý tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn đánh dấu gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng với ngân hàng Hơn phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia sẻ thông tin ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý 1.1.3.4 Ngân hàng điện tử (E – banking): Đây mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý.Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng riêng biệt 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) Home - Banking kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng nhà, công ty thông qua mạng nội ngân hàng xây dựng riêng mà không cần đến ngân hàng Thơng qua Home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, toán điện tử, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, hủy bỏ việc chi trả séc…Home banking xây dựng dựa hai tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng công nghệ Web Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính ... HỌC KINH TẾ TP. HCM NGƠ THỊ BẢO YẾN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài chính-... vụ Mobile banking nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Tp. HCM Chương 3: Mơ hình kiểm định yếu tố tác động đến định sử dụng. .. Nguyên nhân vấn đề tồn 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN