Giải pháp hoàn thiện phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top 3 những Ngân hàng có số lượng khách hàng giao dịc[r]

iii MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt viii

Danh mục bảng ix

Danh mục hình x

Tóm tắt xi

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

2.2 Mục tiêu cụ thể

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

6.1 Quy trình nghiên cứu

6.1.1 Khung nghiên cứu

6.1.2 Các bước nghiên cứu

6.2 Phương pháp thu thập thông tin

6.2.1 Dữ liệu thứ cấp

6.2.2 Dữ liệu sơ cấp

6.3 Phương pháp phân tích

6.3.1 Phương pháp thông kê mô tả

6.3.2 Phương pháp so sánh

6.3.3 Phương pháp diễn dịch

8 KẾT CẤU LUẬN VĂN

CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT

iv

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm ý nghĩa phương thức tốn khơng dùng tiền mặt

1.1.1.1 Khái niệm

1.1.1.2 Đặc điểm

1.1.1.3 Ý nghĩa

1.1.2 Các phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại 10 1.1.2.1 Thanh toán Lệnh chi hay uỷ nhiệm chi (Chuyển khoản) 10

1.1.2.2 Thanh toán nhờ thu hay Uỷ nhiệm thu 10

1.1.2.3 Thanh toán Séc chuyển khoản 10

1.1.2.4 Thanh tốn thư tín dụng 10

1.1.2.5 Thanh toán thẻ toán (thẻ ngân hàng) 10

1.1.2.6 Các hình thức tốn khác 11

1.2 CÁC QUI ĐỊNH TRONG PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 12

1.2.1 Qui định bên chi trả 12

1.2.2 Qui định bên thụ hưởng 12

1.2.3 Qui định ngân hàng 13

1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 13

1.3.1 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 13

1.3.2 Nghiên cứu nước 16

1.3.3 Đánh giá tài liệu lược khảo 16

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17

1.4.1 Tình hình kinh tế xã hội 17

1.4.2 Cơ sở pháp lý quy định 18

1.4.3 Cơ sở vật chất hạ tầng để đảm bảo thực phương phức tốn khơng dùng tiền mặt 18

1.4.4 Năng lực chuyên môn người tiến hành thực phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 19

CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TRÀ VINH 20

v

2.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam 20 2.1.2 Tình hình Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam

Chi nhánh tỉnh Trà Vinh 21

2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 21

2.1.2.2 Tổ chức hoạt động Agribank Trà Vinh 22

2.1.2.3 Quyền nghĩa vụ Ngân hàng khách hàng sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Trà Vinh 22

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH AGRIBANK TRÀ VINH 23

2.2.1 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Agribank Trà Vinh 23

2.2.2 Cơ cấu toán Agribank Trà Vinh 25

2.2.3 Phương thức tốn khơng dùng tiền mặt theo hình thức tốn Agribank Trà Vinh 26

2.3 ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG THỨC TTKDTM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TRÀ VINH 32

2.3.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân tốn khơng dùng tiền mặt qua số liệu khảo sát 32

2.3.1.1 Thông tin khảo sát 32

2.3.1.2 Thông tin sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 34

2.3.2 Đánh giá phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 35

2.3.2.1 Cảm nhận khách hàng tin cậy phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 35

2.3.2.2 Cảm nhận khách hàng tính đáp ứng phương thức Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 37

2.3.2.3 Cảm nhận khách hàng lực phục vụ Ngân hàng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 38

2.3.2.4 Cảm nhận khách hàng đồng cảm Ngân hàng phương thức Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 40

2.3.2.5 Cảm nhận khách hàng tính hữu hình phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 41

vi

2.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 43

2.4.1 Những kết đạt khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 43

2.4.2 Những hạn chế 44

2.4.3 Các nguyên nhân gây nên hạn chế 44

2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 44

2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 45

CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TRÀ VINH 46

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 46

3.1.1 Mục tiêu hồn thiện phương thức tốn khơng dùng tiền mặt ngành Ngân hàng 46

3.1.2 Định hướng hồn thiện phương thức tốn khơng dùng tiền mặt ngành Ngân hàng 47

3.2 HỆ THỐNG CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TRÀ VINH 48

3.2.1 Tăng cường phòng ngừa, kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 49

3.2.1.1 Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 49

3.2.1.2 Tăng cường kiểm soát bảo mật 49

3.2.2 Nâng cao ý thức, thái độ nhân viên phục vụ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh 50

3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác tun truyền, giới thiệu phương thức tốn khơng dùng tiền mặt chăm sóc khách hàng cá nhân 51

3.2.4 Đa dạng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt cơng nghệ đại đồng thời mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp 52

3.2.4.1 Giải pháp công nghệ 52

3.2.4.2 Mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp 53

3.2.5 Hoàn thiện phương thức tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng có lợi cho khách hàng 53

vii

3.2.5.2 Đối với Ủy nhiệm thu 53

3.2.5.3 Đối với séc 53

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 54

3.3.1 Đối với Chính phủ 54

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 54

3.3.3 Đối với Agribank 55

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 56

1 KẾT LUẬN 56

2 KIẾN NGHỊ 56

2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 56

2.2 Đối với Agribank Trà Vinh 57

3 HẠN CHẾ VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 57

3.1 Hạn chế 57

3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Association of Southeast Asian Nations

ATM : Máy rút tiền tự động Automatic teller machine

HĐKD : Hoạt động kinh doanh Business activities

HĐV : Huy động vốn Capital mobilization

IBMB : Dịch vụ ngân hàng điện tử Electronic banking service

KBNN : Kho bạc Nhà nước State Treasury

L/C : Thanh toán thư tín dụng Letter of Credit

TTKDTM : Thanh tốn không dùng tiền mặt Payment without cash

NH :Ngân hàng Bank

NSNN : Ngân sách nhà nước State budget

NHNN&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

NHNN : Ngân hàng nhà nước State bank

NHTM : Ngân hàng thương mại Commercial Bank

POS : Điểm chấp nhận thẻ Point of Sales

TCTD : Tổ chức tín dụng Credit institutions

TMCP : Thương mại cổ phần Joint- Stock Commercial

UNC : Ủy nhiệm chi Accreditative

ix

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Kết kinh doanh Agribank Trà Vinh năm gần 24

Bảng 2.2 Biến động cấu toán Agribank Trà Vinh (2016 - 2018) 25

Bảng 2.3 Biến động TTKDTM theo loại hình tốn Agribank Trà Vinh (2017 - 2019) 26

Bảng 2.4 Tình hình tốn séc Agribank Trà Vinh (2017 - 2019) 27

Bảng 2.5 Phân bổ theo giới tính 33

Bảng 2.6 Phân bổ theo độ tuổi 33

Bảng 2.7 Phân bổ theo trình độ học vấn 33

Bảng 2.8 Phân bổ theo thu nhập hàng tháng 34

Bảng 2.9 Phân bổ theo nghề nghiệp 34

Bảng 2.10 Phân bổ theo thời gian sử dụng dịch vụ 35

Bảng 2.11 Phân bổ theo số lượng ngân hàng mà khách hàng có giao dịch 35

Bảng 2.12 Đánh giá tính tin cậy phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 36

Bảng 2.13 Đánh giá đáp ứng phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 37

Bảng 2.14 Đánh giá lực phục vụ NH phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 39

Bảng 2.15 Đánh giá mức độ đồng cảm phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 40

Bảng 2.16 Đánh giá tính hữu hình phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 41

x

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

xi TÓM TẮT

Dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt ngày lựa chọn hàng phương thức tốn tính hữu ích mà mang lại cho người sử dụng, Ngân hàng cung cấp xã hội Với phát triển mạnh mẽ kinh tế, kết cấu dân số trẻ và, dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tạo dựng uy tín gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, năm tới với điều kiện kinh tế xã hội nước ta, phương thức tốn khơng dùng tiên mặt ngày đầu tư phát triển mạnh mẽ Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Trà Vinh cần hồn thiện phương thức tốn khơng dùng tiền mặt tận dụng ưu Ngân hàng có mạng lưới lớn Việt Nam để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Trong năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đạt nhiều kết tích cực: ln nằm top Ngân hàng có số lượng khách hàng giao dịch sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt lớn ổn định qua năm… Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Trà Vinh gặp nhiều hạn chế tính sản phẩm, cơng nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng đại khác

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) từ lâu trở thành phương thức toán phổ biến nhiều quốc gia phát triển giới chiếm tới 90% tổng số giao dịch hàng ngày Nhìn nhận thực tiễn hiệu mang lại từ ứng dụng công nghệ chip phục vụ ngành kinh tế phát triển nhu cầu thiết yếu hàng ngày sống người, diễn đàn EPF 2019 tiếp tục đề cập bàn thảo vấn đề chiến lược thực tiễn liên quan đến công tác chuyển đổi thẻ chip ngân hàng, thẻ chip thúc đẩy thay đổi hành vi, thói quen người tiêu dùng TTKDTM đặc biệt câu chuyện phát triển toán di động hạ tầng chấp nhận tốn khơng tiếp xúc (contactless), thúc đẩy hình thức tốn điện tử khác Theo số liệu mà Cục Thương mại điện tử kinh tế số - Bộ Công Thương đưa ra, thương mại điện tử Việt Nam thời gian qua có chuyển biến tích cực mà giao dịch qua Internet, di động tăng tới 238% giá trị [6] Tuy nhiên, có thực tế tiền mặt chiếm ưu với 90% giao dịch tiền mặt Như vậy, có phát triển chưa đồng mà kinh tế tăng trưởng nhanh phương tiện toán số lại chậm Quá lựa chọn TTKDTM đánh giá cách sử dụng tiền thơng minh, vừa tránh rủi ro trình vận chuyển tiền mặt lại vừa giúp dòng chảy tiền tệ lưu thông rõ rãng Đối với mạng lưới công nghệ thông tin phát triển đại xu hướng tồn cầu hóa, cá nhân thấy tiện lợi thiết thực mà TTKDTM mang lại Việc sử dụng loại thẻ toán, sử dụng dịch vụ: internet banking, mobile banking…giúp cho việc thực giao dịch nhanh chóng tiện lợi, tạo chuyển biến nhận thức thói quen khách hàng cá nhân

2

vì lượng khách hàng đông đảo, chiếm tỉ lệ lớn mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng lĩnh vực dịch vụ tốn Khơng khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân cảm nhận trực tiếp chất lượng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho họ, họ tự lựa chọn loại hình dịch vụ ngân hàng phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện Khi ngân hàng có phương thức tốn tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng nhờ vị thế, hình ảnh ngân hàng nâng cao, ngân hàng mở rộng thị phần thị trường, tạo phát triển lâu dài, nâng cao sức cạnh tranh

Với tầm quan trọng việc “TTKDTM”, thân nhận thấy với mạng lưới hoạt động rộng khắp tới địa phương, hoạt động TTKDTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh tỉnh Trà Vinh lợi mà ngân hàng có Vì vậy, cần phải nghiên cứu, đánh giá mặt mạnh, mặt yếu sản phẩm dịch vụ này, từ đề xuất giải pháp tháo gỡ vấn đề vướng mắc để phát huy hiệu cao lợi ích mà mang lại

Xuất phát từ lý nêu, nên đề tài: “Giải pháp hoàn thiện phương

thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Trà Vinh” cấp

thiết, cần chọn để nghiên cứu 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hoàn thiện phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đê thực mục tiêu chung trên, luận văn nhằm đạt mục tiêu cụ thể sau:

Mục tiêu cụ thể 1: Hệ thống vấn đề lý luận phương thức TTKDTM Ngân hàng thương mại nói chung;

Mục tiêu cụ thể 2: Đánh giá thực trạng phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh;

3 3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hoàn thiện phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh

Đối tượng khảo sát: nhân viên làm việc Agribank Trà Vinh khách hàng cá nhân tổ chức có quan hệ giao dịch Agribank Trà Vinh

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Giới hạn nội dung nghiên cứu: nghiên cứu phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân đề xuất số giải pháp hoàn thiện phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh

Giới hạn không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh địa bàn nghiên cứu

Giới hạn thời gian nghiên cứu: thời gian thực từ tháng 07/2019 đến tháng 01/2020

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng cách nghiên cứu định tính chủ yếu 6.1 Quy trình nghiên cứu

6.1.1 Khung nghiên cứu

Để đánh giá chất lượng phương thức TTKDTM Agribank Trà Vinh, tác giả cần nghiên cứu mơ hình lý thuyết, xây dựng khung đánh giá chất lượng phương thức TTKDTM Agribank Trà Vinh

Hình Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tổng hợp tác giả, 2019) Nghiên cứu lý

thuyết liên quan

Xây dựng bảng hỏi cho nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu

Khảo sát sơ Điều chỉnh Nghiên cứu thức

Phân tích kết

59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Văn pháp luật

[1] Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản cho đối hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước

[2] Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt

[3] Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ TTKDTM

Tài liệu Tiếng việt

[4] Trương Thị Vân Anh, Lê Văn Huy (2014), “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E – banking Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, (362)

[5] Trần Hữu Bình (2014), Phát triển TTKDTM Agribank chi nhánh Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp, Luận văn thạc sĩ kinh doanh quản lý, trường Đại học kinh tế quốc dân

[6] Báo cáo thường niên Agribank Trà Vinh (2016 - 2018)

[7] Hà Thị Thanh Hòa (2012), Giải pháp mở rộng TTKDTM Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng

[8] Bùi Thị Mỹ Huyền (2011), Hoàn thiện hoạt động TTKDTM qua ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

[9] Lê Thị Biếc Linh (2010), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng

[10] Lê Thị Hồng Phượng (2012), Giải pháp mở rộng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, trường Đại học kinh tế

60

[12] Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài

Tài liệu Tiếng Anh

[13] Benjamin Schneider (2004), Service Quality: Research Perspectives, Sage Publication, Inc

[14] Narteh, Bedman (2013), “Service quality in automated teller machines: an empirical invesigation”, Managing Service Quality, 23(1), pp 62-89

[15] Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: “A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; 64(1), pp 12-40

[16] Parasuraman A L.L Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refirement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journaal of Retailing, 67(4), pp 420 – 450

Tài liệu điện tử