- Xây dựng chính sách thu hút nguồn nhân lực
Trung tâm thẻ và phòng thanh toán căn cứ vào nhu cầu tuyển dụng để lựa chọn nguồn nhân lực tài giỏi và có kinh nghiệm vào công tác. Để thu hút đuợc nguồn nhân lực chất luợng cao, GP.Bank cần có công tác marketing về chế đỗ uu tiên và đãi ngộ của ngân hàng đối với nhân viên nhu chính sách tiền luơng tiền thuởng phù hợp, chế độ đãi ngộ tốt, duy trì chế độ bảo hiểm, khám chữa bệnh định kỳ hàng năm cho cán bộ nhân viên, môi truờng làm việc chuyên nghiệp.
- Sử dụng nguồn nhân lực phù hợp, hiệu quả
Cần đặt chỉ tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM cho từng cán bộ nhân viên tại chi nhánh và thực hiện cơ chế trả luợng theo kết quả công việc. Bên cạnh đó, việc sắp xếp vị trí công việc cần phù hợp với tiêu chuẩn cán bộ, có phân công rõ nguời rõ việc nhằm sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả. Duy trì công tác thi đua khen thuởng để khuyến khích nhân viên thực hiện tốt chỉ tiêu đuợc giao phó. Có cơ chế đãi ngộ hợp lý từ đó nâng cao tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên.
- Thực hiện đào tạo và đào tạo lại
Thực hiện đào tạo mới và đào tạo lại kiến thức về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Chi nhánh cần có riêng một đội ngũ cán bộ chuyên làm công tác này để nhân viên ngân hàng có thể liên tục năm bắt những tiến bộ công nghệ, những văn bản pháp lý, những sản phẩm thanh toán mới trong hoạt động TTKDTM. Tạo điều kiện để nhân viên đuợc dự các cuộc hội thảo về phất triển dịch vụ TTKDTM do Ngân hàng Nhà nuớc, các ủy ban, hệ thống thẻ, hoặc phối hợp với ngân hàng bạn, từ đó nhân viên am hiểu hơn về xu huớng dịch vụ thanh toán trong tuơng lai cũng nhu học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng khác.
Tuyên truyền và phổ biến kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt. Công tác này không chỉ thực hiện với khách hàng để khắc phục thói quen sử dụng tiền mặt và những lo ngại về các phuơng tiện thanh toán qua ngân hàng mà còn tiến hành với cả nhân viên ngân hàng. Nâng cao hiểu biết của cán bộ nhân viên về các phuơng tiện, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để từ đó có thể tu vấn tốt cho khách hàng nhằm nâng cao số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán này đồng thời thỏa mãn tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng, qua đó giúp ngân hàng mở rộng các sản phẩm dịch vụ khác.
- Xây dựng văn hóa giao tiếp chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên
Hiện nay thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán vẫn còn rất phổ biến tại Việt Nam. Vì vậy để phổ biến, tuyên truyền về TTKDTM rất cần sự nhiệt tình, kiên trì và kiến thức cùng tác phong phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
giao dịch khách hàng. Dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn phải tiếp tục ở khâu hậu mãi. Thực tế cho thấy rất nhiều phát sinh không mong muốn trong sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng như mất thẻ, nuốt thẻ, mất mật khẩu, mạng lỗi, không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản, chuyển khoản nhầm,... Và cũng chính những phát sinh này khiến khách hàng còn e dè không muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng. Do đó để phát triển bền vững sản phẩm TTKDTM, GP.Bank Đông Đô cần đầu tư vào khâu trau dồi kỹ năng và thái độ xử lý những vấn đề này như thường xuyên gọi điện hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, những vướng mắc mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm, những để xuất của khách hàng để cải tiến sản phẩm và hướng dẫn khách hàng xử lý phát sinh một cách tận tình, chu đáo để khách hàng thực sự hài lòng về dịch vụ của ngân hàng.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, GP.Bank Đông Đô cần tích cực trong khâu tìm kiếm và chăm sóc khách hàng như thường xuyên bảo dưỡng thiết bị, hỗ trợ về kỹ thuật đảm bảo thiết bị tại đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động ổn định, giúp đơn vị chấp nhận thẻ cập nhật những ứng dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán thẻ thông qua tổ chức những khóa đào tạo miễn phí.
3.3. KIBLN NGHI ĐốI VCH CAC BAN NGANH CO LIÊN QUAN 3.3.1. Kien nghị với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước
Một là, tích cực tuyên truyền khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 đã Quốc Hội phê duyệt và đưa vao thực hiện. Tuy nhiên hiệu quả vẫn chưa cao. Trong các nhân tố tác động tới TTKDTM thì thói quen của người dân đóng một vai trò quan trọng. Do vậy việc tuyên truyền để người dân hiểu và tin tưởng vào hình thức này là điều cần thiết. Để làm được điều này Ngân hàng Nhà nước cần kết hợp với Bộ Thông Tin và Truyền Thông, các cơ quan báo đài... thực hiện các chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức về TTKDTM để nâng cao ý thức của cộng đồng.
Hai là, bổ sung thêm đối tượng bắt buộc TKKDTM
Tuy đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt có quy định về những trường hợp phải thanh toán qua ngân hàng nhưng còn rất nhiều trường hợp thanh toán rất phổ biến trong nền kinh tế chưa được để cập như giao dịch mua nhà, mua xe, trả tiền điện, nước. Thiết nghĩ đề an nên quy định thêm đối tượng phải thanh toán qua ngân hàng, và mức tiền tối đa được thanh toán bằng tiền mặt.
Ba là, hoàn thiện, đồng bộ hóa môt trường pháp lý cho hoạt động TTKDTM, giúp các đơn vị tổ chức dịch vụ thanh toán và người sử dung dịch vụ này có hành lang pháp lý để thực hiện.
Bốn là, định hướng, hỗ trợ hệ thống ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin hiện đại trong dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng. Nâng cấp và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
Ngân hàng Nhà nước có vai trò định hướng cho các NHTM trong việc phát triển hệ thống POS và kết nối hệ thống này, đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống máy POS. Chính phủ có thể hỗ trợ một phần tiền nếu các đơn vị sử dụng máy POS để giảm chi phí máy POS tại Việt Nam xuống, Việt Nam nên có một chiến dịch để thực hiện triển khai đồng loạt việc trang bị và sử dụng hệ thống máy POS tại các cơ sở thanh toán ( cơ quan, siêu thị, chợ, cửa hàng....) đồng thời có chiến dịch truyền thông và phối hợp với các NHTM tổ chức hệ thống đào tạo người dân sử dụng máy POS và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác của ngân hàng. Các NHTM cũng nên có trung tâm và phương án để xử l ý các sự cố liên quan tới việc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM.
Hiện nay xu hướng phát triển thẻ trên thế giới là chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip. Thẻ chip (hay còn gọi là thẻ thông minh) có thể lưu trữ rất nhiều dữ liệu. Nếu với thẻ từ hoạt động sao chép thông tin khá dễ dàng, tính bảo mật không cao thì với thẻ thông minh, người sử dụng có thể nhập tất cả các thông tin vào thẻ mà không lo sợ bị sao chép, mất dữ liệu. Thẻ thông minh cũng giống như một máy tính, cũng có hệ điều hành như hệ điều hành Window, không dễ dàng mà có thể truy cập
vào hệ điều hành này. EMV đã đưa ra các tiêu chuẩn, yêu cầu tối thiểu cho các hệ thống thanh toán thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ dựa trên công nghệ nêu trên. Các đặc tả EMV nhằm đảm bảo sự tương thích giữa các mô hình thanh toán, đảm bảo thiết bị đầu cuối.
về mặt kỹ thuật, đây là một loại thẻ nhựa có gắn chíp điện tử, khả năng kết nối với máy tính của loại chíp này cho phép thẻ thực hiện được nhiều lựa chọn thanh toán và dịch vụ. Một thẻ chip có thể sử dụng như là một thẻ ngân hàng, chứng minh thư, thẻ tín dụng, cũng có thể dùng để trả phí giao thông hay lưu trữ thông tin về y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân... Trên dải rộng của thẻ từ chỉ có 3 rãnh từ, trong khi trên dải hẹp hơn chỉ có 2 rãnh. Ngoài các thông tin để phục vụ việc rút tiền, tài khoản của khách hàng không thể ghi thêm thông tin nào khác trên thẻ từ nên nó "chật chội" hơn so với thẻ chip. Với xu hướng hội tụ và tích hợp nhiều ứng dụng trên một thiết bị thanh toán như hiện nay, thẻ từ khó có thể đáp ứng những dịch vụ gia tăng, vốn là những điểm cạnh tranh chính trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay. Ngoài ra, thẻ chip còn có khả năng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, tính năng này góp phần tạo thuận tiện hơn cho khách hàng khi sử dụng
Theo giám đốc một trung tâm thẻ của NHTM thì việc ứng dụng công nghệ thẻ chip ở Việt Nam còn vấp phải một số khó khăn, trong đó có phần chi phí đầu tư. Nếu ngân hàng đầu tư cho việc chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip và kèm theo là sự đồng bộ của hệ thống chấp nhận thẻ, hệ thống ATM và hệ thống chuyển mạch nội bộ... thì sẽ mất từ vài trăm ngàn đến vài triệu USD. Việc sản xuất và phát hành thẻ chip cũng cao gấp nhiều lần so với thẻ từ.
Bên cạnh đó, hiện nay do chưa có lộ trình từ việc phát hành cho đến điểm chấp nhận thanh toán thẻ nên thẻ chip của một số ngân hàng lại không thể hoạt động trên một s ố ATM và POS của một số ngân hàng khác. Điều này khiến những ngân hàng còn ngần ngại trong việc chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip.
Vì vậy, để thực hiện tiến trình này, một số NHTM cho rằng cần có hướng dẫn cụ thể từ NHNN. Theo đó, NHNN nên đưa ra những quy chuẩn EMV riêng như một số quốc gia khác như Australia, Malaysia, Latvia... nhằm xây dựng hệ thống đồng bộ. về vấn đề này, ông Tiên cho biết, NHNN cũng đang có những nghiên cứu xây dựng kế hoạch và lộ trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV để các NHTM triển khai một cách đồng bộ, đồng thời xây dựng một quy chuẩn riêng về công nghệ EMV của Việt Nam.
3.3.2. Kien nghị với ngân hàng thương mại Dầu Khí Toàn Cầu
Thứ nhất, mở rộng số lượng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ
Hiện nay, mạng lưới giao dịch của GP.Bank còn hạn chế vì vậy ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả TTKDTM. Trong dài hạn việc mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, lắp đặt thêm nhiều máy ATM là điểm cần thiết. Tuy nhiên trong ngắn hạn việc này vấp phải nhiều rào cản về pháp lý và tài chính. Do vậy trong ngắn hạn để phát triển thanh toán qua ngân hàng đặc biệt là thanh toán thẻ thì ngân hàng nên cho lắp đạt nhiều máy POS tại các điểm mua hàng.
Thư hai, không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm thanh toán mới phù hợp hơn với điều kiện thực tế và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần đẩy mạnh công tác marketing ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của ngân hàng.
Thứ ba, đầu tư để áp dụng các tiến bộ công nghệ vào hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động thanh toán. Khoa học công nghệ có vai trò số một trong kênh ngân hàng điện tử giúp thanh toán diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, và an toàn.
Trong các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động TTKDTM thì trình độ của đội ngũ cán bộ có vai trò quan trọng. Cán bộ có trình độ cao về công nghệ thanh toán, có hiểu biết về các văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động TTKDTM giúp việc thanh toán được diễn ra hiệu quả nhất.
3.3.3. Kien nghị với hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Thứ hai, phát triển đồng bộ cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ.
Thứ ba, tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, tích cực trao đổi chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo giữa các đơn vị phát hành và tổ chức thanh toán thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 •
Chương 3 khái quát hoạt động kinh doanh của GP.Bank chi nhánh Đông Đô và định hướng mở rộng dịch vụ TTKDTM đối với khách hàng cá nhân. Các giải pháp này bao gồm mô hình cơ cấu tổ chức, cơ chế nghiệp vụ, phát triển công nghệ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. các giải pháp đồng bộ cùng các kiến nghị thiết thực nhằm mục tiêu mở rộng dịch vụ TTKDTM tại GP.Bank chi nhánh Đông Đô.
KẾT LUẬN
Luận văn với kết cấu ba chuơng đã thể hiện những vấn đề chính của dịch vụ TTKDTM tại GP.Bank Đông Đô bao gồm cơ sở lý luận, thực trạng và những ý kiến đóng góp nhằm mở rộng dịch vụ.
Chuơng 1 tập trung đua ra những lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM nhu khái niệm, đặc điểm, những yếu tố quan trọng tác động tới hoạt động này. Trên cơ sở đó đánh giá thực trạng dịch vụ TTKDTM tại GP Bank Đông Đô. Dựa vào lý luận chuơng 1 và số liệu thực tế của dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh, chuơng 2 đã tóm luợc đuợc những kết quả đạt đuợc của GP.Bank Đông Đô trong công tác mở rộng dịch vụ TTKDTM đối với khách hàng cá nhân nhu sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích và đuợc khách hàng nhiệt tình ủng hộ. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế: đối tuợng khách hàng chua đa dạng, số luợng thẻ ngủ đông còn cao, còn tồn tại nhiều rủi ro trong TTKDTM, ... Luận văn cũng tìm ra những nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế đó liên quan tới công nghệ ứng dụng, hành lang pháp lý, chi phí sử dụng dịch vụ, công tác thông tin tuyên truyền. Qua đó, luận văn đua ra kiến nghị tới GP.Bank nói chung và GP.Bank Đông Đô nói riêng cùng với Ngân hàng Nhà nuớc, Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam nhằm thúc đẩy mở rộng dịch vụ TTKDTM đối với khách hàng cá nhân tại GP.Bank Đông Đô, góp phần giảm thiểu TTKDTM ở Việt Nam.
DANH MUC TAI LIÊU THAM KHAO • ∙
1. Phạm Hải (2013), “Thẻ thanh toán ngân hàng đâu chỉ dùng để rút tiền trên máy ATM”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, 21, tr.15-44.
2. Ths.Đặng Công Hoàn (2011), Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam: Nhìn từ cơ sở thực tế, Hà Nội
3. Nguyên Minh Kiêu (2007), Nghiệp vụ ngân hang hiện đại, NXB Thông kê. 4. Đinh Đức Thinh, Nguyên I lông Yên, (2012), Ke toán ngân hang, NXB Thông
kê.
5. Trương Quang Thông (2012), Marketing ngân hang, NXB Kinh tê TP Hô Chí Minh.
6. Ths.Bùi Quang Tiến (2012), “Đinh hương phat triên thi trương thanh toan the tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015”, Thị trường tìa chính tiền tệ, 10, tr.19-21. 7. Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình tài chính tiền tệ ngân hàng, NXB Thống
kê.
8. Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình nguyên lý và nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
9. Davidcox(1997), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Chính Trị Quốc Gia. 10. Frederic S.Mishkin(2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, NXB
Khoa học Kỹ thuật. 11. Luật các tổ chức tín dụng
12. Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
13. Tạp chí GP.Bank Times cac sô năm 2011,2012,2013, 2014. 14. Tạp chí ngân hàng, các số năm 2011,2012,2013, 2014.