LỜI CẢM ƠN
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
3. Mục đích và ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Ket cấu của đề tài
1.1.1. Khái niệm về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay
1.1.3. Vai trò của hoạt động cho vay
1.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
1.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
1.2.3. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
1.2.4. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân
1.2.5. Vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
1.3.1. Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh phát triển cho vay khách hàng cá nhân
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 1.1: Nội dung 5 khoảng cách
Kết luận chương 1
2.1.1. Khái quát sự phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, Chi Nhánh Quảng Ninh
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của SHB - chi nhánh Quảng Ninh
2.1.3. Ket quả hoạt động kinh doanh
Biểu đồ 2.1. Số dư huy động vốn của SHB Quảng Ninh giai đoạn 2015 - 2017
Biểu đồ 2.2. Dư nợcho vay của SHB Quảng Ninh giai đoạn 2015-2017
Biểu đồ 2.3. Số dư cho vay và số dư huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu cơ bản
Bảng 2.2. Các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu của SHB Quảng Ninh giai đoạn 2015 - 2017
2.2.1. Chính sách cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, Chi Nhánh Quảng Ninh
Biểu đồ 2.4. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN (2015 - 2017)
Biểu đồ 2.5. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (2015 - 2017)
Bảng 2.6. Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 2015 - 2017
Bảng 2.10. Phân tích theo nhóm nợ
Biểu đồ 2.6. Thị phần cho vay KHCN theo số lượng khách hàng (2015 - 2017)
Biểu đồ 2.7. Thị phần cho vay KHCN theo dư nợ cho vay (2015 - 2017)
2.3.1. Ket quả đạt được
Kết luận chương 2
3.1.1. Định hướng phát triển chung
3.1.2. Định hướng phát triển đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân
3.2.2. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ của chi nhánh làm công tác phát triển sản phẩm
3.2.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng
3.2.5. Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt các rủi ro
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
PHỤ LỤC
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG