1.3.1. Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân
Phát triển cho vay KHCN được hiểu là sự tăng lên về lượng cho vay và quá trình hoàn thiện quy trình cho vay, các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN nhằm thỏa mãn và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, cũng như có chính sách tín dụng hợp lý, đa dạng về đối tượng khách hàng, mở rộng quy mô để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của Ngân hàng.Theo Peter S.Rose (2001) [10],bên cạnh đó các NHTM cũng cần chú ý tới phương thức và chất lượng của hoạt động cho vay KHCN, thường xuyên kiểm soát chất lượng cho vay để làm sao vừa đảm bảo mở rộng gắn với chất lượng cho vay KHCN cao, an toàn, bền vững.
20
Sự phát triển của mạng lưới cho vay
Khách hàng cá nhân rất đông và phân tán ở nhiều nơi vì vậy để phục vụ tốt cho đối tượng khách hàng này, mở rộng thị trường phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thì sự gia tăng của các điểm giao dịch, ATM, các quỹ tiết kiệm, các phòng giao dịch và các chi nhánh là một trong những điều kiện tiền đề để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Sự đa dạng hóa sản phẩm cho vay
Ngày nay, số lượng Ngân hàng ngày một tăng và thêm vào đó, số lượng và nhu cầu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng thì không có nhiều thay đổi. Vì vậy, các ngân hàng không ngừng đổi mới và phát triển sản phẩm mới để cạnh tranh, chiếm thị phần khách hàng. Để bắt kịp thị hiếu của người vay, Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, cho ra các sản phẩm mới để thỏa mãn được nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Nếu ngân hàng nào không phát triển sản phẩm, không đa dạng hóa sản phẩm hay không phát triển các sản phẩm mới, ngân hàng đó sẽ bị tụt hậu trong thị trường Ngân hàng, khách hàng sẽ không chọn ngân hàng đó để sử dụng dịch vụ cũng như vay vốn.
Chất lượng dịch vụ ngày càng nâng lên
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng.Vì
vậy, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng và quy mô ngân hàng nói
chung có
phát triển được hay không còn phụ thuộc nhiều ở chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thước đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng
đối với ngân hàng. Khi chất lượng dịch vụ tốt thì không chỉ số lượng khách hàng
vay vốn
sẽ tăng lên mà ngân hàng còn bán chéo được các sản phẩm khác như bảo hiểm, tiền gửi,
thẻ,... Như vậy, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng gián tiếp đến doanh thu hay lợi nhuận của
Khoảng cách Nội dung
Khoảng cách 1 Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quảntrị về mong đợi của KH. Điều cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của KH.
Khoảng cách 2 Khác biệt này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của KH thành những đặc tính của chất lượng.
Khoảng cách 3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới KH.
Khoảng cách 4 Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế KH được cung cấp với những thông tin mà KH nhận được qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
Khoảng cách 5
Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của KH và chất lượng mà thực tế họ cảm nhận được.
21
Để làm được điều này, cần phải hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những nhân tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Hiện nay có các hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đối phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp, việc thu hẹp các khoảng cách này giúp ngân hàng và khách hàng tiến gần đến nhau hơn, ngân hàng thấu hiểu hơn những nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng nhằm đưa đến những sản phẩm dịch vụ ngày càng thỏa mãn cao hơn nhu cầu của khách hàng.
22
(Nguồn: Parasuraman - mô hình nghiên cứu năm 1985)
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 1.1: Nội dung 5 khoảng cách
Các thành phần của mô hình bao gồm:
1. Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2. Đáp ứng: sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ: đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận: liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
23
nghe khách hàng một cách chân thành.
6. Lịchsự: tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng.
7. Tín nhiệm: tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin vào nhà cung cấp dịch vụ.
8. An toàn: khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.
10. Phương tiện hữu hình: bao gồm các loại tài sản nhu tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này có uu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần, đó là mô hình SERVQUAL.
Phương tiện hữu hình: thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông.
- Xem xét ảnh huởng của môi truờng xung quanh nhu trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị.
- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình nhu tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách huớng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu.
Độ tin cậy:Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ. - Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.
- Đảm bảo các lời hứa thông qua phuơng tiện truyền thông là có thật và có thể đạt đuợc.
- Quản trị đuợc những mong đợi của khách hàng.
Mức độ đáp ứng: thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
24
huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.
- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ. - Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.
- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. - Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.
Sự thông cảm :thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. - Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của
họ và hiểu mối quan tâm của họ.
- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu:
25
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình này sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh trong chương 2 luận văn.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu định lượng đánh giá phát triển cho vay KHCN bao gồm:
(1) Sự gia tăng số lượng KHCN
Chỉ tiêu này cho thấy khả năng thu hút KHCN của NHTM qua các thời kỳ, được tính bằng công thức sau:
Mức tăng Số lượng KHCN năm nay - Số lượng KHCN năm trước
sô lượng KHCN Sô lượng KHCN năm trước
Chỉ tiêu >100% phản ánh số lượng KHCN của ngân hàng có sự tăng lên; Chỉ tiêu <100% phản ánh số lượng KHCN của ngân hàng có sự giảm đi; Chỉ tiêu = 100% phản ánh số lượng KHCN không thay đổi giữa năm sau so với năm trước.
(2) Tốc độ phát triển Dư nợ tín dụng KHCN
Là tỷ số giữa Dư nợ cho vay KHCN năm nay so với Dư nợ cho vay KHCN năm trước (tính theo %).
Tốc độ phát Dư nợ cho vay KHCN năm nay - Dư nợ CV
triển Dư nợ (%) = KHCN năm trước x 100%
26
KHCN
Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng dư nợ cho vay qua các năm để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm KHCN của ngân hàng. Chỉ tiêu > 100% cho thấy mức độ hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng ngày càng mở rộng, phát triển ổn định.Chỉ tiêu < 100% chứng tỏ ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng. Chỉ tiêu = 100% chứng tỏ quy mô cho vay KHCN của ngân hàng không có sự biến động.
(3) Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Tỷ trọng cho vay KHCN (%)= -^ ng f oanh số cho ' a KHCN * 100% Tổng doanh số hoạt động cho vay
Chỉ tiêu này cho biết doanh số hoạt động cho vay KHCN chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng doanh số của hoạt động cho vay của ngân hàng.
Nếu tỉ trọng dư nợ cho vay KHCN tăng lên trong khi tỉ trọng dư nợ của các hoạt động khác của ngân hàng giảm xuống và hoặc tỉ trọng của dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng lên qua các nămthì chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN phát triển tốt.
(4) Tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động cho vay KHCN
Chỉ tiêu này phản ánh mặt chất của quá trình phát triển của hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng. Chỉ tiêu này được tính trên cơ sở Nợ xấu của KHCN trong Tổng dư nợ tín dụng của KHCN.
Tỷ lệ nợ xấu của KHCN (%) = ________Nợ xấu của KH C N
_________
x 100%
Tổng Dư nợ KHCN
Chỉ tiêu này cho biết có bao nhiêu đồng dư nợ bị phân loại vào nợ xấu trên 100 đồng cho vay KHCN.Chỉ tiêu này càng thấp và có xu hướng giảm chứng tỏ chất lượng phát triển hoạt động tín dụng của KHCN càng tốt.
Tỷ lệ này cao so với trung bình ngành và có xu hướng tăng lên có thể là dấu hiệu
cho thấy ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng các khoản cho vay.
27
nợ xấu hay thay đổi các phân loại nợ.
(5) Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN
Đây là chỉ tiêu phản ánh mặt chất của quá trình phát triển của hoạt động cho vay, phản ánh cơ cấu lợi nhuận cho vay đối với KHCN trong tổng cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng.
Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay Lợi nhuận từ cho vay KHCN đối với KHCN Tông lợi nhuận của ngân hàng
Chỉ tiêu này cho biết có bao nhiêu đồng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN trong 100 đồng lợi nhuận của ngân hàng.Chỉ tiêu này trực tiếp cho thấy hiệu quả của hoạt động tín dụng đối với KHCN và khả năng sinh lời từ hoạt động này.Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đối với KHCN càng cao (hoặc năm sau cao hơn năm truớc)
chứng tỏ chất luợng phát triển hoạt động tín dụng của KHCN càng tốt.
(6) Thị phần cho vay KHCN
Thị phần cho vay KHCN theo số lượng KHCN
Thị phần cho vay KHCN Số lượng KHCN của ngân hàng theo số lượng KHCN Số lượng KHCN của tât cả NH
Thị phần cho vay KHCN theo dư nợ cho vay KHCN
Thị phần cho vay KHCN Dư nợ vay KHCN của ngân hàng theo dư nợ KHCN Tông dư nợ vay của tât cả NH
Chỉ tiêu này cho biết thị phần của hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng du nợ cho vay (hoặc tổng số luợng khách hàng cá nhân) của hoạt động cho vay của tất cả ngân hàng trên địa bàn
Nếu tỉ trọng này cao thể hiện ngân hàng chiếm thị phần lớn, có sức ảnh huởng trên thị truờng và nguợc lại
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân củangân hàng thương mại ngân hàng thương mại
1.3.3.1. Nhân tố khách quan
Sự phát triển của nền kinh tế: Kinh tế càng phát triển kéo theo sự phát triển của các tổ chức tài chính, công nghệ, đòi hỏi cao hơn của khách hàng dẫn
28
đến ngân hàng phải mở rộng các loại hình dịch vụ nói chung và các loại hình cho vay nói riêng. Ngân hàng buộc phải tìm cách để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Thêm vào đó nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng cá nhân sẽ gia tăng: Chất luợng cuộc sống đuợc nâng cao là cơ hội và điều kiện để phát triển cho vay tiêu dùng, thị truờng bất động sản phát triển sẽ tạo điều kiện cho nguời dân có nhiều cơ hội để mua nhà ổn định cuộc sống đây là điều kiện để phát triển cho vay bất động sản. Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân yêu cầu rất lớn về công nghệ thông tin vì vậy khi kinh tế phát triển lĩnh vực này công nghệ thông tin cũng có điề u kiện đuợc đầu tu để cho ra những s ản phẩm mang tính ứng dụng cao cho ho ạt động ngân hàng giúp gi ảm chi phí tăng lợi nhuận, tạo điều kiện phát triển hoạt động cho vay. Và nguợc lại khi kinh tế kém phát triển hoặc suy thoái hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân khó có cơ hội phát triển đuợc.
Môi trường pháp lý: Môi truờng pháp lý ảnh huởng rất lớn đến hoạt động của NHTM nói chung và hoạt động của cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng. Đặc biệt là các quy định về an toàn và các quy định khác của pháp luật