Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NH TMCP sài gòn thương tín saccombank khoá luận tốt nghiệp 489

ÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^Qc¾- Ọ C- *l,*⅛B neɪsɪ^ KHOA LUAN TOT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK Sinh viên thực hiên : Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp : K15NHI Khóa : 2012 - 2016 Khoa : NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn : TS Phạm Quốc Khánh Hà Nội, tháng năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận này, em nhận hướng dẫn, góp ý tận tình, động viên khích lệ thầy giáo hướng dẫn TS.Phạm Quốc Khánh Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô khoa Ngân hàng Học viện Ngân hàng, anh chị công tác bên ngân hàng TMCP Sacombank, tồn thể anh chị em động viêc, góp ý để em hồn thành khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Mai Nguyễn Thị Ngọc Mai K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tự thân em thực không chép cơng trình nghiên cứu khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin sử dụng khóa luận có nguồn gốc nêu danh mục tài liệu tham khảo Em hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên khóa luận Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Mai Nguyễn Thị Ngọc Mai K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN .3 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thươngmại .3 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cánhân 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ KHCN 1.1.4 Vai trò dịch vụ KHCN 1.1.5 Các loại dịch vụ KHCN 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ KHCN NHTM 1.2.2 Yêu cầu thiết cần phát triển dịch vụ KHCN NHTM .9 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ KHCN NHTM 10 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ KHCN NHTM 13 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN số NHTM Việt Nam 16 1.3.1 Kinh nghiệm Techcombank - ứng dụng công nghệ đại .16 1.3.2 Kinh nghiệm Vietcombank - phát triển CNTT vào hoạt động kinh doanh ngân hàng 16 1.3.3 Kinh nghiệm HSBC - dịch vụ KHCN chất lượng cao, phù hợp thị hiếu 17 TỔNG KẾT CHƯƠNG I 19 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK .20 2.1 Khái quát ngân hàng Sacombank 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Bộ máy tổ chức 20 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Sacombank giai đoạn 2013 - 2015 20 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank giai đoạn 2013 - 2015 .24 Nguyễn Thị Ngọc Mai K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 2.2.2 Các giải pháp thực chiến lược 25 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank 26 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank 43 2.3.1 Thành công 43 2.3.2 Hạn chế 44 2.3.3 Nguyên nhân 45 TỔNG KẾT CHƯƠNG II 48 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 49 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN Sacombank giai đoạn 2016 - 2020.49 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng Sacombank giai đoạn 2016 2020 49 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể cho nhóm KHCN 50 3.2.2 Hồn thiện nâng cao chất lượng SPDV, nâng cao hiệu hoạt động Marketing 51 3.2.4 Phát triển cơng nghệ thơng tin đại, máy móc thiết bị 53 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 54 3.2.6 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro 55 3.3 Kiến nghị 56 3.3.1 Kiến nghị phủ 56 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 57 TỔNG KẾT CHƯƠNG III 58 Nguyễn Thị Ngọc Mai K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Sacombank giai đoạn 2013 - 2015 21 Bảng 2: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 22 Bảng 3: Ket hoạt độngk inh doanh Sacomank giai đoạn 2013- 2015 23 Bảng 4: Mạng lưới hoạt động Sacombank 29 Bảng 5: Tình hình huy động vốn từ KHCN .30 Bảng 6: Cơ cấu huy động vốn từ KHCN theo kỳ hạn 32 Bảng 7: Thu dịch vụ từ kinh doanh thẻ 36 Bảng 8: Thu phí dịch vụ toán nội địa Sacombank .36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mức tăng số lượng KHCN KHDN giai đoạn 2013 - 2015 28 Biểu đồ 2: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng 31 Biểu đồ 3: Dư nợ cho vay đối tượng KHCN giai đoạn 2013 - 2015 33 Biểu đồ 4: Tỷ lệ nợ xấu hoạt động tín dụng Sacombank giai đoạn 2013 2015 34 Biểu đồ 5: Số lượng thẻ giai đoạn 2013 - 2015 35 Sacombank 41 ATM Automated Teller Machine KHCN Khách hàng cá nhân KHDN SPDV Khách hàng doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ NHTM NHNN Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước POS Point of Sale TCTD Tơ chức tín dụng SACOMBANK TECKCOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín BIDV Ngân hàng Đâu tư Phát triên Việt Nam HSBC Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải ĐHĐCĐ Đại hội đồng cô đông HĐQT Hội đồng quản trị BKS TGĐ Nguyễn Thị Ngọc Mai Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ban kiêm sốt Tơng giám đơc K15 NHI TCTD TƠ chức tín dụng HTX NHBL Hợp tác xã Ngân hàng bán lẻ CNTT Công nghệ thông tin PGD Phịng giao dịch Nguyễn Thị Ngọc Mai K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cùng với q trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động NHTM ngày phát triển đạt thành tựu định nhiều mặt như: đại hóa cơng nghệ, cung ứng SPDV mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng tới đối tượng khách hàng Theo đó, hoạt động dịch vụ KHCN ngày chiếm tỷ trọng lớn hoạt động NHTM đem lại nhiều lợi ích Xét giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ KHCN góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh tốn Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, hoạt động phân tán hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng Đây hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh NHTM giới năm gần Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm cho việc phát triển dịch vụ KHCN Nước ta có 90 triệu dân, đa phần giới trẻ Dân trí mức tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Mức sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu cải thiện điều kiện sinh hoạt nhà ở, phương tiện lại, tốn khơng dùng tiền mặt, lớn Đây mảnh đất màu mỡ cho ngân hàng khai thác Tại Sacombank, với mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, ban lãnh đạo xác định rõ chương trình hành động tập trung tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng thận trọng, liệt, phát triển bền vững, đồng bộ, toàn diện, phát huy nội lực, tận dụng hội để bứt phá Trong đó, mảng dịch vụ KHCN đối tượng trọng tâm NHBL trọng phát triển Nhưng phát triển dịch vụ KHCN cách để cạnh tranh với đối thủ mạnh thị trường tài NHTM lớn nước, ngân hàng nước ngồi ngày mạnh lên cịn thách thức lớn Sacombank Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, kết hợp với lý luận học tập nghiên cứu, em định chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận 2.Mục đích nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: V Hệ thống hóa làm rõ lý luận dịch vụ KHCN NHTM Nguyễn Thị Ngọc Mai K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng dân cư tập trung khu vực đông đúc có mức sống cao khu vực nơng thơn, miền núi, Thứ ba, công nghệ thông tin ứng dụng dịch vụ KHCN hạn chế so với ngân hàng nước Với mục tiêu trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam, từ năm 2012, Sacombank xây dựng cho lộ trình sách cụ thể kiên mơ hình bán lẻ trụ cột Để làm điều Sacombank có đầu tư lớn vào việc phát triển SPDV, ứng dụng phát triển khoa học công nghệ Tuy nhiên, so với ngân hàng nước ngồi - với đại hóa ngày cao cơng nghệ ngân hàng, việc áp dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ KHCN Sacombank cịn lạc hậu nhiều, mà chưa thực tối đa hóa lợi ích khách hàng sử dụng SPDV 2.3.3 Nguyên nhân 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan - Tình hình kinh tế xã hội Môi trường kinh tế xã hội: Hội nhập kinh tế quốc tế, tạo thuận lợi cho đời hàng loạt NHTM nước nước ngoài, mức độ cạnh tranh diễn ngày gay gắt Mặt khác biến động phức tạp không lường trước kinh tế gây ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động huy động vốn ngân hàng: giá vàng, tỷ giá đồng đôla Mỹ, giá đất liên tục biến động - Mơi trường pháp luật, trị Nhìn nhận khách quan, Chính phủ tăng tốc sửa đổi sách ngân hàng phải hoạt động môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo chí lạc hậu: - Các văn pháp quy hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng sở giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong đó, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng - Chính sách quản lý ngoại hối điều hành sách quản lý ngoại hối điều hành sách tỷ giá cịn bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện cho giao dịch thị trường ngoại hối - Các sản phẩm ngân hàng đưa phải trải qua nhiều thủ tục, nhiều bước nhiều khâu xin phép trình duyệt, gây hoang mang cho ngân hàng Nguyễn Thị Ngọc Mai 45 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng thương mại điện tử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực tốn cịn điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thông lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng - Mặc dù có nhiều nỗ lực song Việt Nam chưa thiết lập khn khổ pháp lý thức cho hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp Hiện nay, NHNN nghiên cứu để thiết lập lộ trình áp dụng Basel II cho ngành ngân hàng - Môi trường dân cư, văn hóa — xã hội Một nguyên nhân khiến cho hoạt động NHBL Sacombank nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung cịn nhiều hạn chế mơi trường dân cư, văn hóa-xã hội Do trình độ văn hóa chưa cao, hiểu biết dịch vụ ngân hàng đại trình độ cơng nghệ cịn thấp nên phần lớn người dân (đặc biệt người lớn tuổi người nông thôn, vùng sâu vùng xa) thường có tâm lý e ngại tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Nhiều người dân sẵn sàng vay bên với lãi suất cao phải đến ngân hàng với nhiều thủ tục lạ lẫm, lằng nhằng Nhiều người sẵn sàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền cho người thân nước ngồi theo kênh khơng thống (như chuyển tiền dịch vụ chợ đen) phải sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng Đối với người dân vượt qua tâm lý e ngại ban đầu để đến sử dụng dịch vụ ngân hàng phần lớn họ thích quen với giao dịch quầy giao dịch qua kênh Internet banking, Mobile banking Họ cảm thấy e ngại không tin tưởng sử dụng dịch vụ cơng nghệ cao Chính sản phầm ứng dụng cơng nghệ đại chưa phát huy tác dụng người dân ưa chuộng ngân hàng mong đợi Thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch toán hàng ngày ăn sâu bén rễ vào tư người Việt Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu trình độ dân trí cịn thấp cộng thêm với e ngại khơng tốn đồng tiền thực mà nhìn thấy số giấy máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với dịch vụ Một hạn chế tâm lý người Việt ngại để người khác biết thu nhập Họ sợ bị lộ bí mật đời tư nên nhiều người không mặn mà mở tài khoản ngân hàng mục tiêu phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân Vì thế, dù có nhiều phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thay thẻ, uỷ nhiệm chi, séc khách hàng rút toán người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng Nguyễn Thị Ngọc Mai 46 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng - Môi trường kỹ thuật công nghệ Thời gian gần đây, trước đòi hỏi thị trường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng, tình hình đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng cải thiện Tuy nhiên thực tiễn, việc ứng dụng công nghệ nhiều bất cập: - Thứ nhất, hạ tầng sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động toán phát triển chưa đồng bộ, tập trung đô thị, chưa vươn đến vùng nông thôn, miền núi; hệ thống POS chưa phát triển thiếu hệ thống chuyển mạch, dịch vụ cho hệ thống ATM nghèo nàn, chủ yếu để rút tiền mặt - Thứ hai, bên cạnh bất cập đó, Việt Nam chưa có trung tâm thông tin cho KHCN thiếu chia sẻ thông tin ngân hàng Việt Nam có trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) NHNN mà thông tin lưu trữ chủ yếu KHDN, hoạt động tiền tệ cho bên liên quan, thơng tin tín dụng cá nhân cịn hạn chế 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Chiến lược phát triển dịch vụ KHCN xây dựng bước triển khai nhiên chưa có sản phẩm mang đậm sắc Sacombank, sản phẩm chủ yếu sản phẩm truyền thống, ngân hàng khác thị trường có, chí nhiều cạnh tranh lãi suất, điều kiện, Sacombank cịn chưa trọng nhiều vào nhóm dịch vụ phi tín dụng mà tập trung chủ yếu vào dịch vụ tín dụng - dịch vụ mang lại lợi nhuận cao rủi ro - Sacombank thực mơ hình phê duyệt tín dụng tập trung Một hồ sơ cho vay thường sau trình thẩm định, phải chuyển lên cấp có thẩm quyền cao để phê duyệt, hồ sơ có hạn mức lớn vượt mức phán chi nhánh cần phải gửi lên văn phòng khu vực để phê duyệt lớn Nguyễn Thị Ngọc Mai 47 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng TỔNG KẾT CHƯƠNG II Trong suốt chặng đường 25 năm qua, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ngày phát triển bền vững Trong giai đoạn, ngân hàng ln xây dựng cho lộ trình phát triển cụ thể nhằm mục tiêu thực chiến lược xuyên suốt trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Nhờ định hướng chiến lược cụ thể thực cách liệt mục tiêu đề ra, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng Sacombank bước phát triển, mở rộng nâng cao số lượng lẫn chất lượng dịch vụ Riêng dịch vụ KHCN, năm gần có chiều hướng phát triển tốt, giúp Sacombank ngày có chỗ đứng thị trường, đặc biệt ba năm 2013 - 2015, Sacombank thu kết đáng khích lệ việc cung cấp dịch vụ giành cho KHCN Tuy nhiên bên cạnh đó, dịch vụ KHCN Sacombank tồn số hạn chế dẫn dến số ý kiến phản hồi tiêu cực từ nhóm nhỏ khách hàng sử dụng dịch vụ Những hạn chế góp phần làm cho hiệu việc mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bị giảm Những hạn chế hình thành nhiều nguyên nhân, từ nguyên nhân khách quan đến nguyên nhân chủ quan Vậy ngân hàng cần có biện pháp để khắc phục hạn chế trên, góp phần tạo điều kiện cho dịch vụ KHCN Sacombank ngày phát triển Câu hỏi giải đáp chương III khóa luận Nguyễn Thị Ngọc Mai 48 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN Sacombank giai đoạn 2016 - 2020 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng Sacombank giai đoạn 2016 - 2020 Sacombank xác định giai đoạn 2015 - 2020 giai đoạn ĐẨY MẠNH BÁN LẺ TĂNG CƯỜNG BÁN BUÔN, nhằm mở rộng thị phần, phát huy mạnh mạng lưới công nghệ, để khẳng định vị NHTM hàng đầu Việt Nam Chiến lược bán lẻ tảng hoạt động Sacombank suốt trình hình thành phát triển Mỗi giai đoạn qua, tùy theo định hướng hoạt động NHNN diễn biến thị trường, Sacombank linh hoạt đề nhóm giải pháp khác nhau, ln kiên định mơ hình bán lẻ trụ cột Do đó, giai đoạn 2014 - 2020, Sacombank nghiên cứu xây dựng chiến lược BÁN LẺ chuyên biệt, bên cạnh chiến lược phát triển chung tồn ngành ngân hàng nhằm cụ thể hóa giải pháp đặc thù hoạt động bán lẻ, phát huy cao lợi ngân hàng xoay quanh yếu tố: người, công nghệ, lực tài chính, giải pháp kinh doanh SPDV, kênh phân phối chất lượng dịch vụ, với mục tiêu “Khách hàng làm trung tâm” cho hoạt động Kiên định theo định hướng tạo nên thành công thời gian qua, Sacombank tiếp tục phát huy lợi cốt lõi với kỳ vọng tạo nên đột phá tương lai trọng tâm: SPDV, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ phương thức bán hàng đặc thù, Sacombank đặt mục tiêu khai thác hiệu thị trường bán lẻ theo định hướng chuyển từ phát triển NHANH sang phát triển BẼN VỮNG quán triệt xuyên suốt quan điểm kinh doanh: (1) tập trung vào đối tượng khách hàng đại chúng, gia tăng nguồn vốn huy động từ dân cư đẩy mạnh cho vay phân tán; (2) Quan tâm tới chất lượng tín dụng, tăng cường quản lý rủi ro; (3) Tập trung phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo cạnh tranh bền vững 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN Sacombank giai đoạn 2016 2020 Với nhận định thị trường Việt Nam đầy tiềm thời gian tới, mà mức sống người dân ngày tăng lên, nhu cầu cao sử dụng SPDV ngân hàng đại Sacombank, với mục tiêu trở thành NHBL đại đa hàng đầu, kiên định theo mô hình bán lẻ trụ cột với trọng tâm dịch vụ KHCN Sacombank xác định chiến lược cụ thể cho phát triển dịch vụ Nguyễn Thị Ngọc Mai 49 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng - Thứ nhất, chiến lược sản phẩm: Tiếp tục nghiên cứu để đưa dòng sản phẩm mới, mang đậm chất Sacombank nhằm phù hợp thị hiếu người tiêu dùng Trong khâu phát triển sản phẩm, Sacombank trọng tới nhu cầu phân khúc khách hàng tiềm năng, đặc biệt khách hàng trẻ 30 tuổi, (chiếm khoảng 65%) tính động, sẵn sàng tiếp cận mới, sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử, - Thứ hai, mạng lưới phân phối: Tiếp tục phát triển mở rộng mạng lưới tới thị trường bị bỏ ngỏ tỉnh khu vực miền núi hay nông thôn Đây phân khúc khách hàng tiềm Sacombank biết trước, đón đầu khai thác lẽ, dịch vụ KHCN chưa thực biết đến nhiều người dân, đặc biệt phân khúc thị trường chưa khai thác nhiều ngân hàng Do đó, Sacombank hồn tồn mở rộng mạng lưới phát triển thị trường - Thứ ba, ứng dụng khoa học công nghệ đại vào SPDV: Sacombank triển khai nhiều dự án công nghệ vào SPDV phản hồi tốt từ phía khách hàng Trong thời gian tới, tiếp tục để nghiên cứu đưa SPDV ứng dụng nhiều thành tựu khoa học công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ, nhóm khách hàng tiềm Sacombank đầu tư trọng phát triển 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể cho nhóm KHCN KHCN có đặc điểm đa dạng trình độ, ngành nghề, thu nhập, nên hành vi Nguyễn Thị Ngọc Mai 50 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng SPDV ổn định lâu dài ngân hàng cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, Tuy nhiên nhóm địi hỏi cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc Sacombank cần có sách chăm sóc đặc biệt với đối tượng khách hàng này, nắm bắt sở thích, thói quen để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Nhóm khách hàng hạng trung nhóm khách hàng có thu nhập tương đối cao, ổn định Những đối tượng khách hàng thường có nhu cầu gửi tiền để giao dịch, an tồn tiết kiệm để sử dụng sản phẩm tiện ích khác ngân hàng như: ATM, tốn điện tử, điện nước, qua ngân hàng Cần đưa sách khuyến hấp dẫn, phù hợp để giữ chân nhóm khách hàng này, tăng cường bán chéo sản phẩm - Nhóm khách hàng phổ thơng, nhóm khách hàng bình dân, họ có thu nhập bình thường khơng có nhu cầu q cao với SPDV ngân hàng Họ cần sản phẩm thông thường phù hợp với nhu cầu họ, ngân hàng cần tích cực phổ biến cho khách hàng SPDV Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ trọng tâm mạnh để từ phát huy hết nội lực, khai thác mạnh cạnh tranh Trong trình triển khai nhiệm vụ, ngân hàng cần có kế hoạch, lộ trình cụ thể, phân cơng nhiệm vụ cho cán công nhân viên cách cụ thể để cá nhân có ý thức việc hồn thành cơng việc thân, tiêu chung nhóm, phịng Bên cạnh tạo chế khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tịi cách tốt việc thực thi chiến lược chung ngân hàng 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng SPDV, nâng cao hiệu hoạt động Marketing Mặc dù SPDV có Sacombank phát triển nhanh phát triển khoa học công nghệ đại, nhiên nhận thức văn hóa tiêu dùng người dân thay đổi theo chiều hướng tích cực sản phẩm truyền thống đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Sacombank Nguyễn Thị Ngọc Mai 51 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng nhiều nguồn tiền nhàn rỗi dân cư nữa, Sacombank cần chuyên biệt hóa sản phẩm tiết kiệm dành riêng cho phân khúc khách hàng Một số hình thức gửi tiết kiệm mà Sacombank triển khai như: Tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm học đường, tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm việc làm, tiết kiệm mua ô tô, tiết kiệm xây dựng nhà ở, - Dịch vụ tín dụng Sacombank cần cải tiến sản phẩm cho phù hợp với phân khúc khách hàng mảng KHCN Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng thượng lưu, nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định uy tín, ngân hàng nên tinh giản quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Đối với nhóm KHCN có mức thu nhập cần xây dựng gói cho vay ưu đãi mua nhà, mua xe, phù hợp để khuyến khích nhóm khách hàng này, gia tăng tiện ích Tuy nhiên với nhóm khách hàng cần tuần theo quy trình cấp tín dụng, đảm bảo chất lượng tín dụng tốt an tồn cho ngân hàng Ngoài ra, thời gian tới, kinh tế dần phục hồi phát triển Do đó, Sacombank nới lỏng quy định vay với nhóm khách hàng đầu tư bất động sản Hoặc nâng tỷ lệ cho vay TSĐB, để khách hàng tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng nhiều Tuy nhiên, Sacombank cần thận trọng có nghiêm ngặt khâu thẩm định tín dụng - Dịch vụ thẻ Tăng cường liên kết với quan đoàn thể như: trường học, bệnh viện, quan quân đội, điện nước, viễn thơng, để triển khai dịch vụ tốn định kỳ qua tài khoản, trả lương qua tài khoản, đóng học phí qua tài khoản - Dịch vụ ngân hàng điện tử Triển khai dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, cách thiết kế gói sản phẩm phù hợp Mặt khác tăng cường quảng bá tiện ích sản phẩm tới khách hàng Mặt khác, Sacombank cần nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa việc đóng gói bán sản phẩm liên kết để mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng Ví dụ gói tài khoản “combo” bao gồm tài khoản tốn, mobile banking internet banking hay gói thẻ, gói tín dụng tơ chẳng hạn Thực tế chứng minh cách làm thành công Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhóm khách hàng để từ đưa gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có Sacombank phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng để từ tăng cường tiện ích Ví dụ gói SPDV cho nơng dân, cho tiểu thương chợ, Nguyễn Thị Ngọc Mai 52 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng cho nhóm cơng chức nhà nước, nhóm khách hàng nhận lương qua tài khoản, cho sinh viên Hoạt động Marketing cần trọng đẩy mạnh Sacombank nên có phận Marketing riêng cho dịch vụ KHCN để từ quảng bá sâu rộng dịch vụ KHCN Sacombank tới người tiêu dùng để họ biết nhiều sản phẩm, dịch vụ KHCN Sacombank 3.2.3 Phát triển thị trường đa dạng kênh phân phối Thị trường KHCN thị trường to lớn lâu dài Với dân số 90 triệu dân nhu cầu dịch vụ ngân hàng người dân tăng lên tỷ lệ thuận với thu nhập mức độ hiểu biết Do đó, để phát triển dịch vụ KHCN, Sacombank cần trọng tới phân khúc khách hàng tiềm năng, đặc biệt khách hàng trẻ 30 tuổi, (chiếm khoảng 65%) tính động, sẵn sàng tiếp cận mới, sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử, Về kênh phân phối, Sacombank cần tiếp tục hoàn thiện kênh phân phối truyền thống với sản phẩm đa dạng huy động, cho vay, chuyển tiền, đồng thời phát triển chất lượng cung ứng dịch vụ kênh phân phối truyền thống này, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng sử sụng SPDV Sacombank cần phát triển đa kênh phân phối, lấy kênh phân phối đại làm trọng tâm Kênh phân phối đại Internet banking, Mobile banking, Call - center, POS, ATM, giúp lan tỏa nhận diện thương hiệu ngân hàng tạo tính thuận tiện giao dịch với khách hàng Bên cạnh đó, Sacombank nên đầu tư mở rộng thêm địa bàn hoạt động tỉnh vùng sâu, vùng xa, mặt nhằm giúp người dân khu vực tiếp cận nhiều với dịch vụ ngân hàng, khai thác phân khúc khách hàng tiềm này, mặt khác, khu vực mà NHTM đặt địa điểm giao dịch, mà giảm bớt áp lực cạnh tranh 3.2.4 Phát triển cơng nghệ thơng tin đại, máy móc thiết bị Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM, đặc biệt việc thực mục tiêu đưa Sacombank trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam Sacombank cần tiếp tục đẩy mạnh triển khai hoạt động cốt lõi sau: - Triển khai giải pháp CNTT tích hợp, lấy khách hàng trọng tâm củng cố lực vận hành cách thúc đẩy q trình xây dựng sản phẩm nhanh chóng, tự động hóa quy trình, tính linh hoạt tảng công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ, môi trường đa kênh tương tác thuận lợi cho khách hàng Nguyễn Thị Ngọc Mai 53 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng - Nâng cao lực kết nối mục tiêu kinh doanh đơn vị nghiệp khối CNTT, chuyển đổi tổ chức hoạt động khối CNTT từ đơn vị hỗ trợ thành đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng hình ảnh Sacombank đại, động, chuyên nghiệp thân thiện với người tiêu dùng - Tận dụng tối đa thiết bị, phần mềm cơng nghệ cao có Ứng dụng rộng rãi vào hoạt động ngân hàng Đồng thời đầu tư mua phần mềm trọn gói để giảm thời gian, giá thành chuyển giao cơng nghệ Phần mềm trọn gói có khả thực giao dịch với hệ thống bên ngoài, kết xuất liệu với tiện ích phân phối thơng tin, báo cáo vận hành máy chủ đa dạng loại mạng khác - Học hỏi kinh nghiệm việc áp dụng công nghệ thơng tin ngân hàng nước ngồi NHTM nước ngày nâng cấp hệ thống sở hạ tầng, CNTT so với ngân hàng nước ngồi cịn lạc hậu nhiều - Tăng cường số lượng lẫn chất lượng đội ngũ cán CNTT (phân tích - thiết kế hệ thống, lập trình, phần cứng, ) thơng qua tuyển dụng đào tạo để vận hành làm chủ hệ thống điều hành, sở liệu, công cụ phát triển, phần cứng, mạng hệ thống công nghệ tiên tiến ngày phức tạp Bên cạnh đó, phải đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có Việc đào tạo cán phải có kế hoạch, phương án triển khai cụ thể đem lại hiệu 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Sacombank cần đào tạo đội ngũ chuyên sâu đa năng, nghĩa phải hiểu sâu Nguyễn Thị Ngọc Mai 54 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng hàng, đặc biệt giao tiếp với khách hàng người ngoại quốc, để không bỏ lỡ khách hàng tiềm Tiếp theo vấn đề đáp ứng yêu cầu cấp việc hoàn thành tiêu nhân viên Ban giám đốc trưởng phịng cần có nghiên cứu thay đổi phù hợp với tình hình chi nhánh, tránh trường hợp số mang tính chất chủ quan mà chưa gắn với tình trạng chi nhánh thị trường địa bàn Nếu tiêu cao, không khả thi làm giảm nỗ lực phấn đấu nhân viên, tiêu thấp, tầm khả nhân viên chi nhánh lại khơng tận dụng tối đa nguồn lực Ngân hàng cần hoàn thiện thang điểm đánh giá cá nhân phịng giao dich Qua biết cá nhân hoạt động tốt, hoàn thành trách nhiệm giao phó, khơng quản lý nợ xấu hay thường xuyên nhận phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng, Từ đó, xem xét, đánh giá khả phát triển, hoạt động hiệu nhân viên, phòng giao dịch để xếp, bố trí cho phù hợp Thêm nữa, dựa vào thang điểm đánh giá, để thực trả lương gắn với trình độ, suất, chất lượng hiệu cơng việc, có sách khen thưởng, khích lệ kịp thời nhằm nâng cao tinh thần nhân viên, giữ cán tốt, nhân viên giỏi 3.2.6 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro Hoạt động kinh doanh ngân hàng gắn liền với rủi ro Và giảm thiểu rủi ro điều mà ngân hàng muốn hướng đến Với dịch vụ KHCN, ngân hàng khó kiểm sốt KHDN chất lượng thơng tin tài KHCN thường không cao, tư cách đạo đức khách hàng lại yếu tố khó xác định Nhưng khơng mà ngân hàng bỏ qua lượng khách hàng lớn vô tiềm mà cần phải khắc phục khó khăn, tìm giải pháp để hạn chế rủi ro quản lý chặt chẽ dịch vụ KHCN phát triển Sacombank áp dụng biện pháp cụ thể sau: - Xây dựng quy trình cho vay KHCN chặt chẽ hơn, có biện pháp nhằm đảm bảo khả hoàn thành nghĩa vụ khách hàng Ví dụ: khách hàng sử dụng SPDV Sacombank, cần có xác nhận quan chủ quản khách hàng không hồn thành nghĩa vụ với ngân hàng cơng ty có trách nhiệm chuyển khoản tiền lương, tiền thưởng hay phụ cấp vào tài khoản ngân hàng để thực nghĩa vụ trả nợ Bên cạnh ngân hàng kiểm sốt khả trả nợ khách hàng thơng qua việc khách hàng tốn hóa đơn điện thoại, hóa đơn tiền điện hay nước, Nguyễn Thị Ngọc Mai 55 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng - Nâng cao chất lượng thẩm định phân tích tín dụng Chú trọng đến phân tích định lượng, lượng hóa mức độ rủi ro khách hàng thông qua việc đánh giá số liệu, đồng thời kết hợp với phân tích mơi trường vĩ mô, vi mô, để nhận diện rủi ro tiềm tàng, khả kiểm soát, hạn chế rủi ro ngân hàng - Quản lý chặt chẽ trình giải ngân sau cho vay Thực giải ngân theo quy trình tín dụng Trong q trình khách hàng sử dụng vốn vay cần nghiêm túc đánh giá trình sử dụng vốn khách hàng, đánh giá TSĐB để kịp thời phát rủi ro có biện pháp xử lý Theo dõi chặt chẽ nguồn tiền khách hàng, quy định nguồn tiền thu từ phương án vay phải sử dụng để trả nợ cho ngân hàng thu tiền - Nâng cao chất lượng cán nhân viên thẩm định, phê duyệt mặt chuyên môn lẫn đạo đức, lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực vô nhạy cảm - Thiết lập hệ thống quản trị rủi ro mơ hình cảnh báo sớm giúp ngân hàng phát triển bền vững 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ Thứ nhất, Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, làm sở cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tiến hành hiệu quả, dịch vụ ngày vào chuẩn mực Thứ hai, đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa, phát triển kinh tế đất nước, ổn định kinh tế vĩ mô Nhằm tạo điều kiện sở vật chất để phát triển dịch vụ ngân hàng, ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến dịch vụ ngân hàng đại NHTM Thứ ba, cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động, đầu tư đồng máy quẹt thẻ trung tâm mua sắm, Cùng với phát triển bưu viễn thơng, tốc độ đường truyền Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hóa loại hình dịch vụ Hiện ngân hàng phải thuê đường truyền với chi phí cao mà tốc độ, độ xác Nguyễn Thị Ngọc Mai 56 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng hành thủ tục xử lý phát mại tài sản đảm bảo trình xử lý nợ vay cho ngân hàng Thứ năm, cần có sách khuyến khích NHTM đầu tư vào đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi đất nước Nhà nước giảm thuế nhập với thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng đại máy ATM, Giảm thuế đánh vào hoạt động NHTM để giúp ngân hàng có thêm khoản vốn tích lũy tạo điền kiện cho ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng khác 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Thứ nhất, NHNN bổ sung hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Sớm trình Chính phủ sửa đổi Luật tổ chức tín dụng để thống quan điểm dịch vụ ngân hàng từ thống việc quản lý thống kê dịch vụ ngân hàng Ban hành văn hướng dẫn cụ thể dịch vụ KHCN, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi ngân hàng khách hàng Đồng thời ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Thứ hai, NHNN cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng toán ngày nhanh chóng xác Thứ ba, nâng cao hiệu quản lý nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết NHNN cần cấu lại hệ thống tổ chức, nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế, hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ Thứ tư, NHNN cần đứng làm đầu mối kết nối để kết nối hệ thống máy ATM POS ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư tràn nan, mệnh người làm 3.3.3 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Sacombank Các chi nhánh ngân hàng Sacombank có mặt dọc theo chiều dài đất nước, địa phương có điều kiện mơi trường, kinh tế, xã hội khác Chính vậy, Hội sở nên đưa định hướng cho chi nhánh chủ động phát triển dich vụ KHCN tùy theo khả điều kiện chi nhánh, loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo Hội sở Từ giúp chi nhánh tự phát triển dịch vụ cách tốt Nguyễn Thị Ngọc Mai 57 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng TỔNG KẾT CHƯƠNG III Chương III khóa luận nêu lên định hướng phát triển dịch vụ KHCN ngành ngân hàng nói chung định hướng Sacombank từ tới 2020 Quan trọng đưa phân tích giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng Sacombank Việc thực giải pháp phần giải nguyên nhân gây nên hạn chế qua giải hạn chế việc phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng Sacombank Để thực giải pháp trên, khóa luận đưa kiến nghị tới phủ, NHNN, Hội sở ngân hàng Sacombank nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Ngọc Mai 58 K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học Học viện viện Ngân Ngân hàng hàng DANH MỤC TÀI THAM KHẢO KẾTLIỆU LUẬN Giai đoạn 2013 - 2015, dù tình hình kinh tế nước giới nhiều Tài liệu Tiếng Việt sách quản trị thận trọng ban điều hành Sacombank, việc khó khăn với Giáovào trình Ngân mại,dịch Họcvụ viện Ngân hàng, đẩy1.mạnh việc pháthàng triểnthương mảng KHCN, Ngân tr.21 hàng Sài Gòn Thương Coxnhững (1997), vụ Ngân hiệncung đại, Nxb Chính quốc gia, Hà Tín2.đã David đạt kếtNghiệp đáng khíchhàng lệ Việc cấp dịch vụtrịKHCN mang lại hiệuNội cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, cá nhân thời Giáotếtrình tốn ngânthời hàng, viện Ngân hàng buổi3.kinh khó Kế khăn, đồng gópHọc phần đẩy nhanh tiến trình phát triển đất nước cách TS tạo Hồ điều Diệu,kiện Giáo trình dụng Ngân Nhà xuất giúp chotínsản xuất, tiêu hàng, dùng ngày càngbản hiệuthống kê Qua NSUT.,PGS,.TS Ngọc Hưng, nguồn lượng nghiên cứu lýTô luận thực tiễnPhát hoạttriển động kinh nhân doanhlực củachất ngân hàngcao TMCP cho ngành Tín, ngânkhóa hàngluận Việt “Phát Nam giai đoạn 2010 2020 ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương triển dịch vụ -KHCN Báo cáo tài Tín chính- Sacombank” ngân hàng TMCP Sài Gịn Tín,những giai đoạn Sài Gịn Thương hoànThương thành với nội 2013 dung -cơ sau: 2015 Tạpcập chí đến ngânnhững hàng vấn đề việc phát triển dịch vụ KHCN NHTM -7 Đề Làm rõ tính tất yếu việc phát dịch vụ KHCN nhân tố ảnh Trang hưởng.web - Trên sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng www.sacombank.com.vn Sacombank, từ đưa kết đạt được, hạn chế tồn www.sbv.gov.vn 10 www.techcombank.com.vn đưa nguyên nhân dẫn đến tồn www.vietcombank.com.vn -11 Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng 12 Sacombank www.hsbc.com.vn http://vi.wikipedia.org -13 Bên cạnh khóa luận cịn đưa kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng 14 Nhà Boomerang.net.vn nước, Hội sở ngân hàng Sacombank nhằm phát triển dịch vụ KHCN 15 cafef.vn NHTM nói chung ngân hàng Sacombank nói riêng Tuy nhiên cịn thiếu nhiều kinh nghiệm trình nghiên cứu thời gian hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận góp ý thầy để khóa luận em hồn thiện Nguyễn Thị Ngọc Mai 59 K15 NHI ... này, ngân hàng phục vụ cho khách hàng thời điểm nơi đâu 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nh? ?n NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ KHCN NHTM Phát triển dịch vụ KHCN NHTM việc NHTM tập trung... 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nh? ?n NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ KHCN NHTM 1.2.2 Yêu cầu thiết cần phát triển dịch vụ KHCN NHTM .9 1.2.3 Nh? ??ng tiêu chí đ? ?nh giá phát triển. .. Thực trạng phát dịch vụ khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng Sacombank Chương III Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Ngọc Mai K15 NHI Khóa luận tốt nghiệp Học