năng kinh tế trong tương lai để mở rộng địa bàn và chiếm lĩnh thị phần. Ngoài ra, ngân hàng cũng đẩy mạnh phát triển các kênh giao dịch hiện đại (ATM, Internet Banking, Mobile Banking) để gia tăng tiện ích cho khách hàng và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng.
- Chiến lược quản trị - điều hành
Chuẩn mực và tiệm cận thông lệ quốc tế là yếu tố tiên quyết để đảm bảo thực thi tổng thể chiến lược phát triển một cách hiệu quả và bền vững. Mơ hình tổ chức và kinh doanh toàn ngân hàng được xây dựng để đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế và theo đúng định hướng thống nhất về cơ cấu tổ chức - tập trung về quản lý - phân cấp và điều hành -tinh gọn bộ máy và đảm bảo 3 luồng: Kinh doanh - Hỗ trợ - Giám sát. Việc quản lý tập trung và phân quyền quản lý giải pháp hỗ trợ các mảng hoạt động của ngân hàng được vận hành theo đúng định hướng chung là Hiệu quả, An toàn và Bền vững. Đồng thời, hệ thống quản trị rủi ro sẽ đáp ứng được yêu cầu về các chuẩn mực quy định tại Basell II và theo quy định của NHNN.
Mặc dù tình hình kinh tế xã hội và mơi trường kinh doanh cịn nhiều khó khăn, tuy nhiên những nền tảng và lợi thế đang có đã tạo thời cơ cho Sacombank mạnh dạn biến thách thức thành cơ hội để bứt phá vươn lên. Với nhận định tiền năng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam cịn vơ cùng lớn, đồng thời nhận diện thế mạnh mạng lưới trải dài 3 nước Việt Nam - Lào - Campuchia, cùng hệ thống công nghệ được chú trọng đầu tư, đội ngũ nhân sự trẻ trung và nhiệt huyết, chắc chắn Sacombank sẽ sớm đạt được mục tiêu Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Khu vực trong hành trình Vững bước vươn xa.
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàngSacombank Sacombank
2.2.3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN theo các chỉ tiêu định lượng a, Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ KHCN
Qua 21 năm hình thành và phát triển, Sacombank hơm nay có thể khẳng định là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Thực hiện chủ trương của Chính phủ, từ năm 2012 Sacombank đã thực hiện tái cơ cấu một cách toàn diện và sâu sắc từ danh mục tài chính đến mơ hình kinh doanh.
Năm 2013, Sacombank cho triển khai 180 sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích về các lĩnh vực như thẻ, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ, ngoại hối, ngân hàng điện tử... dành cho KHCN và doanh nghiệp. Ngoài ra, Sacombank đã thiết lập mối quan hệ đại
Đặc biệt, trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, từ năm 2012 đến nay, Sacombank đã triển khai 42 gói cho vay lãi suất ưu đãi trị giá trên 31,000 tỷ đồng và 270 triệu đô-la Mỹ nhằm cung ứng nguồn vốn phục vụ sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, phát triển nông nghiệp, nông thôn và tiêu dùng của khách hàng.
Với mục tiêu hướng tới trở thành một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam, Sacombank luôn không ngừng nghiên cứu, phát triển và cho ra nhiều dòng sản phẩm mới, ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Ngày 21/03/2014, Sacombank đã cho ra mắt dịch vụ Sacombank MPOS: Sacombank đã phối hợp với Tổ chức Thẻ quốc tế MasterCard triển khai dịch vụ Chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh (Sacombank mPOS) nhằm cung cấp thêm một hình thức chấp nhận thanh tốn bằng thẻ cho các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể cung cấp dịch vụ giao hàng và thanh toán tận nơi.
Ngày 15/10/2014, Sacombank cũng cho ra mắt thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng quốc tế tại Lào gồm: Thẻ thanh tốn nội địa Sacombank Lào, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Sacombank Lào và Thẻ thanh toán quốc tế Visa Sacombank Lào nhằm cung cấp thêm cho khách hàng một phương tiện thanh tốn hiện đại, tiện ích và an tồn.
b, Gia tăng số lượng SPDVcung cấp cho từng đối tượng KHCN
Nhằm gia tăng tiện ích cũng như tiết kiệm phí dịch vụ cho khách hàng, Sacombank triển khai nhiều chương trình ưu đãi “Dùng nhiều - Giảm nhiều” dành cho KHCN, bằng việc đưa ra các gói SPDV. Các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng thì khơng cịn chỉ sử dụng một SPDV như trước đây mà thay vào đó sẽ sử dụng những gói sản phẩm, bao gồm rất nhiều SPDV. Lấy một ví dụ đơn giản: khi khách hàng có một tài khoản tại Sacombank, ngồi mục đích cất trữ, tích lũy tài chính ra, khách hàng cịn có thể sử dụng thêm các tiện ích khác như trả lương qua tài khoản, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt hàng tháng, tự động trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tự động trích tài khoản để trả nợ gốc và lãi hàng kỳ,... thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng Internet, điện thoại di động,.. .mà không cần tới trực tiếp chi nhánh hay phịng giao dịch của ngân hàng. Qua đây có thể thấy, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng các SPDV của ngân hàng hiện đại, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng.
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Số điểm giao dịch 422 điểm 428 điểm 563 điểm
Số máy ATM 814 máy 850 máy 870 máy
c, Sự tăng trưởng về số lượng KHCN
Giai đoạn 2013 - 2015 là một giai đoạn tương đối khó khăn của nền kinh tế, các NHTM cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên số lượng KHCN của Sacombank vẫn tăng một lượng khá nhanh.
Biêu đô 1: Mức tăng sô lượng KHCN và KHDN giai đoạn 2013 - 2015
800000 700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000 522000 12000 660000 5500 715000 3500 2013 2014 2015 0 ■ KHCN BKHDN
Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo của Sacombank Qua biểu đồ 1, ta có thể thấy số lượng KHCN đến giao dịch với ngân hàng tăng
liên tục trong giai đoạn 2013 - 2015. Trong khi năm 2013, số lượng KHCN chỉ tăng là 522,000 người, thì năm 2014, con số này đã là 660,000 người và năm 2015 là 715,000 người. Trong khi mức tăng số lượng KHDN nhỏ và có xu hướng tương đối giảm. Tuy nhiên vẫn phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng là mở rộng mạng lưới KHBL.
Số lượng KHCN tăng trong bối cảnh nền kinh tế chưa thấy khả quan lắm cho thấy sự tín nhiệm cao của khách hàng với ngân hàng. Bởi họ chỉ sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi thực sự tin tưởng vào chất lượng SPDV của ngân hàng cũng như mức độ an tồn khi sử dụng các SPDV. Có được những thành cơng này là do ngân hàng đã có những chính sách, chiến lược kinh doanh hiệu quả, kịp thời, cùng với việc liên tục cung ứng ra thi trường những sản phẩm mới, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Khơng chỉ cung cấp danh mục sản phẩm cạnh tranh, Sacombank còn mang lại cho KHCN nhiều kênh phân phối đa dạng và tiện ích, đảm bảo cho khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Trải nghiệm của KHCN còn được mở rộng thơng qua tính sẵn sàng và cải tiến của các kênh điện tử bao gồm dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, ATM,.. .Qua đó đã mang lại những kết quả tăng trưởng vượt bậc về số lượng KHCN.
d, Sự mở rộng về phạm vi cung ứng dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm
2013 Số dư Tăng trưởng Số dư Tăng trưởng
Từ KHCN 109,742 136,529 24.41% 219,082 60.47%
Tổng VHĐ 131,428 162,534 23.67% 259,269 59.52%
Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank
Từ bảng trên có thể thấy mạng lưới hoạt động của Sacombank liên tục được mở rộng. Công tác mạng lưới luôn được ngân hàng chú trọng phát triển ở những vị trí đắc địa, có tiềm năng kinh tế cao, thị trường cịn bỏ ngỏ. Trong 9 tháng đầu năm 2013, Sacombank đã khai trương và đưa vào hoạt động 6 điểm giao dịch mới, nâng tổng số điểm giao dịch của ngân hàng lên 422 điểm. Nhờ vào việc phân cấp điều hành một cách chặt chẽ, có hệ thống, từ cấp Hội sở, Khu vực, Chi nhánh, PGD, đồng thời với các cơ chế địn bẩy tài chính, khen thưởng, chế tài minh bạch với tính kích thích cao, hoạt động của các PGD đã có những chuyển biến tích cực, gia tăng tỷ trọng đóng góp và nâng cao năng suất lao động so với thời gian trước.
Số lượng điểm giao dịch tiếp tục tăng lên trong năm 2014 lên đến 428 điểm giao dịch. Năm 2015, sau thương vụ của Southern Bank sáp nhập vào Sacombank, số lượng điểm giao dịch của Sacombank đã tăng lên đến con số 563 điểm giao dịch. Mạng lưới điểm chi nhánh được mở rộng, khả năng phục vụ nhu cầu của khách hàng được tăng lên, đảm bảo đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng.
Số lượng máy ATM liên tục tăng mạnh, từ 814 năm 2013 lên 850 năm 2014 (tương ứng mức tăng 4.4%), năm 2015 là 870 điểm (tăng 6.9% so với năm 2013).
Bên cạnh những kênh phân phối truyền thống. Sacombank còn chú trọng phát triển những kênh hiện đại, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người tiêu dùng như Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking. Khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà và thực hiện một thao tác nhỏ qua điện thoại hoặc máy tính là đã có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian, tiện lợi.
Nhờ sự mở rộng về mạng lưới bán hàng và kênh phân phối đó mà số lượng khách hàng cùng với lượng giao dịch của họ với Sacombank ngày càng tăng lên.
e, Sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ KHCN
- Hoạt động huy động vốn từ KHCN
Vốn huy động đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một NHTM. Và với các NHTM Việt Nam thì vai trị của vốn huy động lại cao hơn một bậc, bởi dịch vụ giá trị gia tăng của hầu hết các NHTM Việt Nam đều chưa phát
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
triển mạnh, lợi nhuận thu về chủ yếu vẫn ở mảng cho vay và đầu tư. Do đó, để mọi hoạt động của ngân hàng diễn ra nhịp nhàng thì trước nhất hoạt động huy động vốn của ngân hàng phải được chú trọng phát triển.
Trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trên thị trường tiền tệ, bên cạnh áp lực về cạnh tranh lãi suất, các NHTM áp dụng rất nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau, mở rộng liên tục mạng lưới giao dịch, liên tục phát triển sản phẩm mới. Điều này tạo cho Sacombank một sức ép cạnh tranh lớn trong công tác huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn từ tiền gửi của KHCN. Tuy nhiên với uy tín của mình cùng với khả năng nắm bắt tình hình nhanh nhạy và đưa ra những chiến lược đúng đắn, hoạt động huy động vốn từ KHCN của Sacombank đã đạt được những kết quả khả quan.
Bảng 5: Tình hình huy động vốn từ KHCN
Nhờ các chương trình thúc đẩy kinh doanh nhắm đến các đối tượng khách hàng đa dạng, huy động vốn tiếp tục tăng trưởng khả quan: Năm 2015 đạt 259,269 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn huy động từ KHCN là 219,082 tỷ đồng chiếm đến 84.5%, tăng 60.47% so với năm 2014 và 99.63% so với năm 2013, giúp ngân hàng không phụ thuộc vào nguổn vốn thị trường 2, thiết lập được hệ khách hàng ổn định lâu dài làm nến tảng tốt đế thực hiện mục tiêu bán lẻ, đa năng.
Năm 2014, tiếp tục mục tiêu chiếm lĩnh thị trường bán lẻ với quyết tâm nỗ lực hoàn thành các chỉ tiêu được giao. Ngân hàng đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt đã thu hút hơn 15000 tỷ đồng gửi mới từ 3 CTKM lớn (Khai xuân đắc lộc, hè rộn ràng ngàn niềm vui, Sinh nhật vui - Xuân hạnh phúc), tăng gần 7,300 tỷ đồng từ chiến dịch tăng số dư trung, dài hạn. Đối với các sản phẩm đặc thù nổi bật (Tiết kiệm phù đổng, Tiết Kiệm trung hạn đắc lợi, Gói Newcombo, Chính sách Payroll,...) các CTKM chuyển tiền và kiều hối đều đạt vượt chỉ tiêu đề ra.
Năm 2015, là một bước ngoặt khá lớn của Sacombank, khi có sự kiện sáp nhận của Southern Bank vào tháng 10/2015, làm cho quy mô hoạt động của Sacombank tăng lên một cách mạnh mẽ, mạng lưới chi nhánh lớn đến 563 điểm giao dịch, cộng thêm nguồn khách hàng dồi dào trước đó của ngân hàng Southern Bank đã làm cho
Chỉ tiêu
Năm 2013
Năm 2014 Năm 2015 Số dư Số dư Tăng
trưởng
Số dư Tăng trưởng Tiền gửi không kỳ hạn 18,196 24,333 33.73% 29,678 21.97%
Tiền gửi có kỳ hạn 112,607 137,882 22.45% 227,032 64.67%
quy mô vốn huy động của Ngân hàng tăng lên một cách mạnh mẽ, trong đó vốn huy động từ KHCN cũng tăng khá nhanh lên đến 219,082 tỷ đồng. Nguồn vốn dồi dào, giúp cho ngân hàng có thể đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có thể diễn ra ổn định và bền vững.
về mặt cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng thì nguồn tiền gửi từ KHCN ln chiếm tỷ trọng lớn và đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mặc dù vốn huy động từ KHCN có quy mơ nhỏ, tuy nhiên với số lượng lớn và đặc biệt có tính ổn định cao do hầu hết tiền gửi của KHCN tại ngân hàng là tiền gửi tiết kiệm.
Biểu đồ 2: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
■ Tiền gửi của KHCN ■ Tiền gửi của các tổ chức
kinh tế
■ Tiền gửi của đối tượng
Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank
Từ biểu đồ trên ta thấy, từ năm 2013, song song với việc thực hiện mục tiêu và định hướng chiến lược, Sacombank cũng xác định rõ đối tượng mục tiêu của mình là phân khúc KHCN và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ta có thể thấy, trong giai đoạn 2013 - 2015, tiền gửi của KHCN luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động từ khách hàng, khoảng trên 80%. Điều này khẳng định ngân hàng đã đi theo đúng kế hoạch đặt ra.
về việc gia tăng số dư tiền gửi của dân cư với số dư tiền gửi của KHCN của Sacombank cũng giống như rất nhiều ngân hàng khác chủ yếu phụ thuộc vào nguồn tiền gửi có kỳ hạn, nguồn vốn khơng kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn thấp bởi vì tiền gửi này khơng mang lại lợi nhuận cao bởi tính linh hoạt của nó. Bên cạnh đó, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu là vì mục tiêu lãi chứ khơng vì mục tiêu thanh tốn. Do đó, với nhu cầu của khách hàng, ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức mới của tiền gửi có kỳ hạn như các sản phẩm gửi với nhiều mức kỳ hạn như tháng, quý năm, có lãi suất nhiều hơn lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn, ngồi ra
có những sản phẩm tiết kiệm linh hoạt giúp khách hàng có thể rút tiền ra bất cứ lúc
nào.
Bảng 6: Cơ cấu huy động vốn từ KHCN theo kỳ hạn
Từ bảng trên ta có thể thấy phần lớn số dư tiền gửi huy động của Sacombank từ khách hàng là tiền gửi có kỳ hạn, chỉ một phần nhỏ số dư là từ tiền gửi khơng kỳ hạn. Điều này hồn tồn hợp lý bởi lẽ, các khách hàng chỉ gửi tiền không kỳ hạn với mục tiêu chủ yếu là để thanh toán, đặc điểm của loại tiền gửi này là số dư thay đổi liên tục, khơng cố định, do đó mà khơng được hưởng lãi hoặc được hưởng rất ít. Do đó mà tỷ trọng nhỏ. Tiền gửi có kỳ hạn tăng trưởng mạnh trong giai đoạn từ 2013 - 2015:
- Năm 2013, số dư tiền gửi có kỳ hạn là 112,607 tỷ đồng.
- Năm 2014, số dư tiền gửi có kỳ hạn tăng lên mức 137,882 tỷ đồng (tương đương với tỷ lệ tăng là 22.45%) so với năm 2013.
- Năm 2015, số dư tiền gửi có kỳ hạn tăng trưởng mạnh lên tới 227,032 tỷ đồng (tương đương mức tăng 64.67%) so với năm 2014.
Qua đây có thể thấy, mặc dù trong tình hình kinh tế có sự cạnh tranh gay gắt giữa