Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank
Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy, doanh thu từ việc kinh doanh thẻ mang lại tăng nhanh qua các năm từ 2013 - 2015. Dư nợ thẻ tín dụng năm 2015 là 2,523 tỷ đồng, tăng 45% so với năm 2014 và tăng 76.93% so với năm 2013. Thu dịch vụ từ thẻ cũng tăng lên nhanh chóng khi năm 2014 chỉ đạt 250 tỷ đồng thì năm 2015 đã là 307 tỷ đồng (tăng 36%) làm cho lợi nhuận từ thẻ cũng tăng lên, năm 2015 là 387 tỷ đồng, tăng 53% so với năm 2014 và tăng gần gấp hai lần so với năm 2013.
- Dịch vụ thanh toán
Sacombank cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán cho khách hàng bao gồm: thanh toán trong nước và quốc tế, chi trả kiểu hối, dịch vụ chuyển tiền,.. .chất lượng dịch vụ thanh toán ngày càng nâng lên, thời gian thanh toán cũng được rút ngắn lại, việc kiểm tra, giám sát được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện, an tồn và chính xác.
Bảng 8: Thu phí dịch vụ thanh tốn nội địa tại Sacombank
Phí dịch vụ thanh toán nội địa thu từ KHCN cũng tăng liên tục trong giai đoạn 2013 - 2015. Phí dịch vụ thanh toán chủ yếu đến từ dịch vụ chuyển tiền của Sacombank có tốc độ cao, tính chính xác và an toàn. Hơn nữa nếu khách hàng chuyển tiền trong cùng hệ thống thì hồn tồn miễn phí, nếu chuyển tiền khác hệ thống thì mức phí cũng khá nhỏ, do đó dịch vụ này rất được khách hàng ưu chuộng tin dùng. Các hoạt động thu chi hộ tiền điện, nước, cước phí điện thoại cũng được Sacombank rất chú trọng phát triển.
Phí dịch vụ thanh tốn từ KHCN cũng tăng liên tục giai đoạn 2013- 2015. Năm 2013, phí dịch vụ chỉ là 47 tỷ đồng thì năm 2014, con số đã tăng lên là 62 tỷ đồng (tương đương mức tăng 31.91%) so với năm 2013. Năm 2015, phí dịch vụ từ KHCN vẫn tiếp tục tăng 24.19% so với năm 2014, nâng mức phí thu được từ dịch vụ thanh tốn KHCN lên 77 tỷ đồng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử E - Banking:
Trong những năm qua, Sacombank đã ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cao vào hoạt động kinh doanh của mình, góp phần quan trọng trong việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ tiên tiến và tiện ích hơn tới tay người tiêu dùng, đồng thời còn tung ra thị trường nhiều sản phẩm mới, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank (Sacombank eBanking) được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế (đã được thẩm định bởi tổ chức kiểm tốn quốc tế KPMG) với nhiều tiện ích vượt trội, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng: cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp. Sacombank eBanking được tích hợp trên cả 2 kênh Internet Banking và Mobile Banking. Với Intetnet Banking, khách hàng có thể đăng nhập sử dụng dịch vụ qua máy vi tính, laptop... bằng cách truy cập website
www.isacombank.com.vn. Với Mobile Banking, khách hàng dễ dàng đăng nhập bằng
điện thoại qua ứng dụng Sacombank mBanking được tải từ Apple Store/Google Play hoặc truy cập website www.msacombank.com.vn. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản như truy
vấn tài khoản, thanh tốn, chuyển khoản. Sacombank eBanking cịn cung cấp nhiều tiện ích khác như: chủ động chọn thơng tin u thích hiển thị ở trang chủ; thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet tự động hoặc chủ động thanh toán từng lần; nạp tiền điện thoại; gửi tiền gửi trực tuyến với đa đạng sản phẩm tiền gửi; mở tài khoản thanh toán với 2 loại tiền tệ VND và USD; lập lịch giao dịch; bán, chuyển đổi ngoại tệ; Sao (copy) giao dịch, lưu tạm giao dịch giúp tiết kiệm thời gian tạo giao dịch. Đối với doanh nghiệp, có thể phân quyền người dùng (user) theo tài khoản, đăng ký hạn mức theo loại giao dịch; chọn chế độ phê duyệt từ mơ hình 1 người vừa
cấp tạo/kiểm sốt/duyệt là khơng giới hạn. Ngồi ra, Sacombank eBanking cũng cung cấp giải pháp bảo mật lương cho doanh nghiệp thông qua chức năng phân quyền một số user nhất định thực hiện và duyệt giao dịch chi lương.
Với mục tiêu duy trì vị trí “Ngân hàng điện tử được yêu thích tại Việt Nam” đã được giới chuyên môn đánh giá cao và được khách hàng tin dùng, Sacombank đã không ngừng cải tiến và bổ sung các tiện ích giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng an tồn, nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi. Ngoài những chức năng cơ bản như: chuyển tiền trong - ngồi hệ thống, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn thẻ tín dụng, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, bán ngoại tệ... Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank còn cung cấp nhiều tính năng, tiện ích ưu việt hướng đến tính cá nhân hóa, dựa trên nhu cầu và trải nghiệm thực tế của người dùng như: Thay đổi giao diện theo chủ đề; Chuyển tiền đến thẻ Visa; Chuyển tiền - Nhận bằng di động (rút tiền tại ATM, không cần thẻ); nạp tiền điện thoại/thẻ trả trước, thanh tốn hóa đơn tự động bằng thẻ tín dụng, mua thẻ trả trước, mở tiền gửi tương lai trực tuyến, nộp tiền chứng khoán và nhiều dịch vụ khác.
Hà Nội, ngày 19/11/2014: Sacombank vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất Việt Nam - My Ebank 2014 do báo VnExpress tổ chức dưới sự bảo trợ của NHNN và Cố vấn chuyên môn Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink. Đây là giải thưởng cao nhất của cuộc bình chọn. Ngồi ra, Sacombank cịn đạt các giải khác như Ngân hàng điện tử được quan tâm nhất, Top 5 Internet Banking và Mobile Banking được u thích nhất.
- Các dịch vụ khác
Ngồi các SPDV trên, Sacombank còn cung cấp rất nhiều các SPDV tới khách hàng như dịch vụ bảo lãnh ngân quỹ, đổi tiền, kiểm đếm, bảo hiểm, các dịch vụ về chứng khoán, tư vấn,.
Với những gì đã đạt được, Sacombank có cơ sở để khẳng định rằng việc tập trung vào phân khúc KHCN là hoàn tồn đúng đắn, tạo cơ hội để ngân hàng có thể tăng thị phần, tăng sức cạnh tranh, nâng cao uy tín và hình ảnh của mình.
2.2.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN theo các chỉ tiêu định tính a, Chất lượng dịch vụ KHCN
Một trong những công cụ để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần trong bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì ngày càng trở nên mạnh mẽ chính là chất lượng của SPDV mà ngân hàng cung cấp. Xác định rõ được điều này, trong suốt thời gian qua, Sacombank luôn chú trọng đến những SPDV cung cấp cho khách hàng mà đặc biệt là KHCN.
SPDV của ngân hàng có tính chất vơ hình. Khách hàng chỉ xác định được tính chất của nó khi đã hoặc đang sử dụng. Để đánh giá chất lượng sản phẩm do ngân hàng cung cấp ta đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
Thứ nhất: yếu tố cảm quan
Chất lượng sản phẩm thể hiện ở tính tiện ích mà nó cung cấp: có tiết kiệm thời gian khơng, có thuận tiện khơng, có an tồn khơng.
- Các sản phẩm, dịch vụ KHCN mà ngân hàng cung cấp ngày càng hiện đại hơn, ngày càng mang nhiều hàm lượng công nghệ hơn. Với sản phẩm “ tiết kiệm trực tuyến”, khách hàng có thể thực hiện gửi tiền tiết kiệm mọi lúc, mọi nơi, có thể
tất tốn
bằng cách đổ vào tài khoản thanh tốn, cũng có thể rút tiền tại quầy, kỳ hạn rất đa
dạng, lãi suất cực kì hấp dẫn (bằng hoặc cao hơn gửi tại quầy), ngồi ra cịn có
thể sử
dụng để thế chấp, cầm cố cho các khoản vay, chiết khấu. Hay đơn giản hơn, khi sử
dụng dịch vụ Sacombank online (dịch vụ ngân hàng điện tử), ngồi những tính năng
cơ bản ra thì khách hàng của Sacombank có thể chuyển khoản theo lơ, tính năng này
sẽ tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng khi thực hiện chuyển khoản cho
nhiều đối
tượng tại nhiều ngân hàng. Bên cạnh đó cịn có tính năng chuyển khoản định kỳ, thay
vì thực hiện các giao dịch giống nhau hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, thi giờ đây
khách hàng có thể đăt lệnh chuyển khoản theo lịch trình đặt trước, khách hàng
có thể
sử dụng tính năng này để thanh tốn tiền điện, tiền nước, truyền hình, cước điện thoại,... Nhờ có những tiện ích đó mà khách hàng có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian
và rất tiện lợi.
- Bên cạnh đó, Sacombank rất chú trọng tới tính an tồn của SPDV cung cấp, ngày 19/06/2014, Sacombank đã vinh dự nhận Chứng nhận bảo mật PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) do công ty Control Case của
Thứ hai: Đánh giá sau khi sử dụng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thể hiện ở cách thức tư vấn, thái độ của nhân viên kinh doanh như thế nào, hồ sơ thủ tục ra sao, thời gian xử lí hồ sơ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh hay chậm và các chính sách hậu mãi có hấp dẫn khơng.
- Hiện nay, Sacombank đang sử dụng hệ thống Core - Banking T24 để quản lý thông tin của khách hàng. Mọi thông tin của khách hàng như lịch sử khoản vay,
hồ sơ
pháp lý, chữ kí của khách hàng,... đều được lưu lại trên một hệ thống duy nhất. Điều
đó khơng chỉ giúp bảo mật thơng tin cao hơn, hạch toán sổ sách chứng từ thuận tiện
hơn mà còn giúp các giao dịch với khách hàng được thực hiện nhanh chóng và
an tồn,
giảm bớt thủ tục, các hồ sơ khách hàng cần cung cấp khi tiếp tục giao dịch với ngân
hàng. Từ đó giúp tăng chất lượng phục vụ.
- Bên cạnh những chương trình khuyến mãi giành cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ vơ cùng hấp dẫn, thì chính sách hậu mãi của Sacombank cũng
khơng hề kém phần. Có thể kể đến như chương trình bán chéo sản phẩm mới được
triển khai gần đây, Sacombank giành cho những khách hàng đang có giao dịch với
ngân hàng một chiếc thẻ tín dụng có hạn mức phê duyệt trước, miễn phí phát hành,
miễn phí thường niên cho năm đầu tiên. Hoặc chương trình khuyến khích và ghi nhận
phản hồi từ khách hàng được triển khai. Theo đó, Sacombank mong muốn ghi nhận
mọi thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, đồng thời khi tham gia chương trình, khách
hàng cịn được nhận nhiều phần quà hấp dẫn từ phía lãnh đạo của ngân hàng. Với những yếu tổ kể trên có thể thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank tương đối tốt. Bởi vậy mà năm 2013, Sacombank đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh tiếng do các tổ chức lớn trao tặng như Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2013, dịch
Biểu đồ 6: Phần trăm phân loại nhận định của người dùng đối với ngân hàng Sacombank
Qua khảo sát cho thấy, khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ KHCN tại Sacombank có phản hồi tích cực về SPDV tương đối cao chiếm 19.7%. Bên cạnh những khách hàng hài lịng về sản phẩm của Sacombank thì có một lượng khá lớn đánh giá trung lập chiếm 77.9% và một lượng rất nhỏ chỉ 2.4% đánh giá tiêu cực về SPDV của Sacombank. Nguyên nhân chính là do các thủ tục của ngân hàng còn rườm ra, phức tạp và yêu cầu về tính chính xác mà đặc biệt là về tính chính xác của chữ kí của khách hàng quá cứng nhắc và khắt khe. Mặt khác các SPDV cho vay KHCN của Sacombank có lãi suất khá cao, điều kiện cho vay chặt chẽ, hầu như mọi khoản vay của Sacombank đều yêu cầu thế chấp, điều này khiến cho sản phẩm này của Sacombank không hấp dẫn như những ngân hàng khác có thể cho vay tín chấp và với lãi suất cho vay cạnh tranh hơn. Tuy nhiên, khách hàng phần lớn vẫn lựa chọn SPDV của ngân hàng bởi uy tín cũng như có nhiều chương trình ưu đãi.
c, Uy tín của ngân hàng
Uy tín của Sacombank được thể hiện ở thương hiệu ngày càng được nhiều người biết đến và số lượng khách hàng ngày một gia tăng. Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, Sacombank cịn nhận được rất nhiều giải thưởng uy tín do các tổ chức lớn trao tặng, điều này càng khẳng định thêm uy tín và thương hiệu của Sacombank trên thị trường. Có thể kể đến một số giải thưởng như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2013, dịch vụ ngân hàng cao cấp nhất Việt Nam năm 2013, ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2014, Ngân hàng tiêu biểu năm 2014 tại Việt Nam,...
d, Chất lượng nguồn nhân lực
Trải qua 25 năm phát triển và lớn mạnh, Sacombank đã trở thành một ngân hàng TMCP có quy mơ lớn với đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp. Sau sáp nhập, Sacombank có tổng số cán bộ nhân viên là 15,510 người. Sacombank đặt trọng tâm vào việc tìm kiếm các cán bộ chủ chốt, khơng chỉ giàu kiến thức kinh nghiệm mà quan
trọng hơn hết là những con người có tâm huyết, ln tin tưởng vào mục tiêu tầm nhìn của tổ chức cho giai đoạn tới, linh hoạt để đưa Sacombank cán đích.
Bước sang giai đoạn phát triển mới, Sacombank xác định nguồn nhân lực chính là yếu tố lõi, là gói giải pháp trọng tâm để nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh nhiều thách thức. Vì vậy, trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực giai đoạn 2011-2020, Sacombank đã đề ra 4 nhóm mục tiêu chính:
- Cung cấp đầy đủ số lượng nhân sự cho hoạt động kinh doanh và phát triển, Sacombank đã xây dựng tầm nhìn dài hạn về nhu cầu nhân lực của ngân hàng, mục
tiêu đến năm 2020 Sacombank sẽ có khoảng 20,000 nhân sự chất lượng cao
đồng hành
cùng sự phát triển của ngân hàng.
- Xây dựng các công cụ, hệ thống quản trị nguồn nhân lực phục vụ tối đa cho việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, xuyên suốt
quá trình hoạt động, Sacombank luôn chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực hiện
hữu, không ngừng nâng cao năng lực quản trị nhân sự cho cấp quản lý với tinh thần
sẵn sàng đem trí tuệ để cống hiến vì sự nghiệp phát triển chung. Thơng qua
chính sách
đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, Sacombank đã chủ động tham gia góp
sức vào
quá trình đào tạo, cung ứng nguồn nhân lực chất lượng khơng chỉ cho
Sacombank mà
cịn cho ngành tài chính - ngân hàng và cho đất nước.
- Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, mang tính khuyến khích, động viên cao để giữ và thu hút người tài hướng đến mục tiêu xây dựng môi trường
làm việc lý tưởng nhất, Sacombank đã có những chính sách ưu đãi riêng để thu hút
hiền tài, tạo điều kiện và môi trường tốt nhất để người lao động phát huy cao
nhất năng
lực của mình. Chính sách đãi ngộ hiền tài là chính sách được Sacombank đặt
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tạiSacombank Sacombank
2.3.1. Thành cơng
Nhìn chung dịch vụ KHCN của Sacombank trong những năm qua đã có sự phát triển khá nhanh cả về chất và lượng và đạt được những thành tựu đáng khích lệ. Một số thành tựu có thể kể đến như:
Thứ nhất, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng hóa, đặc biệt là loại hình dịch
vụ KHCN mới, có hàm lượng cơng nghệ cao được chú trọng phát triển. Sacombank đã sớm phân chia khách hàng thành các phân khúc lớn, đồng thời xác định phân khúc khách hàng trọng tâm là KHCN và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhờ đó mà các sản phẩm dịch vụ KHCN được tách bạch rõ ràng để phát triển mạnh mẽ. Không chỉ số lượng SPDV tăng lên mà cơ cấu các SPDV của ngân hàng cũng ngày càng đổi mới và phát triển. Các sản phẩm KHCN những năm gần đây hướng mạnh đến các sản phẩm phi tín dụng như: dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh tốn,... và các gói sản phẩm kết hợp giữa các sản phẩm truyền thống và hiện đại ra đời nhằm mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng hoạt động dịch vụ KHCN từng bước được nâng cao.
Sacombank đã nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa các SPDV cho KHCN, nâng cao các tiện ích của từng loại sản phẩm, đặc biệt chú trọng phát triển các SPDV