249 các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại nh tmcp sài gòn thương tín phòng giao dịch bà hom 2023

Đặtvấnđề

Huy động vốn luôn được xemn h ư l à m ộ t h o ạ t đ ộ n g v ô c ù n g q u a n t r ọ n g đ ố i vớingànhngânhàng.Bằngviệchuyđộngcácdòngtiềnnhànrỗitrên thịtr ường,các ngân hàng phát huy vai trò trung gian của mình thông qua việc làm cầu nối giữangười tiết kiệm và người đầu tư, giúp nền kinh tế từ đó mà ngày càng phát triển.Trong đó, tiền gửi tiết kiệm là kênh huy động truyền thống với chi phí hợp lý giúpngân hàngcó thểcungcấp các dịch vụ chovay,chiếmtỷ trọngkhá lớn vàl u ô n đượcnhiềukháchhàngưa chuộng.

Tuy nhiên với tình hình dịch Covid-19 đang diễn ra hiện nay, đã gây không ítkhókhănchosảnxuấtcũngnhưđờisốngcủangườidân,kéotheođólàsựtrìtrệc ủa nền kinhtế dẫn đếnảnh hưởng không nhỏđến thị trường tài chính.T h e o b á o cáo tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành Ngân hàng năm 2021, tính chung trongnăm

2020, trần lãi suất tiền gửi giảm 0,6-1,0%/năm (Hà My, 2020) Như vậy, mứclãi suất tiền gửi trong 1 tháng chỉ dao động từ 3%/năm là điều không lạ gì với cácngân hàng trong năm 2020 Tuy nhiên, “theo dữ liệu từ VietstockFinance, tính đến31/12/2020, tổng lượng tiền gửi khách hàng tại 27 ngân hàng đạt hơn 6.776 tỷ đồng,tăng 13,4% so với đầu năm” (Hàn Đông, 2021) Qua đó có thể thấy, mặc dù lãi suấtliên tục giảm, thế nhưng lượng tiền gửi của khách hàng vẫn tăng lên trông thấy. Vàvớis ự c ạ n h t r a n h g â y g ắ t c ủ a c á c n g â n h à n g k h á c n h a u c ả t r o n g v à n g o à i n ư ớ c , cùng với sự khó khăn trong đợt dịch này, thì người dân lại càng suy xét kỹ lưỡnghơntrongviệcquyếtđịnhgửinhữngđồngtiềncủamìnhvàomộtngânhàngnàođó.

Cho nên, đối với tình hình như hiện nay, việc giữ chân khách hàng đã khó thìviệc thu hút nhiều khách hàng khác lại càng khó hơn Từ đó, có thể thấy nếu biếtđược đâu là nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng thì Sacombank nóichung, sẽ có thể phát huy tối đa ưu điểm và khắc phục nhược điểm nhanh chónghơn, để từ đó phục vụ tốt hơn các khách hàng hiện tại, tương lai và góp phần giúpSacombank ngày càng phát triển Xuất phát từ những vấn đề trên, kết hợp với quátrình em thực tập tại Sacombank-PGD Bà Hom, em quyết định lựa chọn đề tài:“ Cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântại

Tínhcấpthiếtcủa đềtài

Trongnh ữn gn ăm gầnđâ y, N g â n hàn gT MC P S à i Gò nT h ư ơ n g Tí n đãp há t huy tốt nhiệm vụ của mình trong lĩnh vực tiền tệ và gặt hái được không ít thành tựu.Cụ thể trong năm 2020,S a c o m b a n k c ó 4 2 7 9 7 2 t ỷ đ ồ n g t i ề n g ử i k h á c h h à n g v ớ i mức tăng trưởng gần 7%, theo sau các Ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank,Vietinbank(mứctăngtrưởngtừ10-11%) (HànĐông,2021).Tacóthểthấy,Sacombankđangnỗ lựcphát triển khôngngừng. Tuyvậy,đ ố i v ớ i N g â n h à n g TMCP Sài Gòn Thương Tín - Phòng giao dịch

Bà Hom ngụ tại quận Bình Tân vẫncònnhữngmặthạnchếtồntạitrongviệchuyđộngtiềngửi.Cólẽnguyênnhânlà do sự cạnh tranh gây gắt của các ngân hàng khác, khi hiện có khá nhiều ngân hàngngụ tại nơi đây cùng với những chiến lược kinh doanh đa dạng về giá cả, chất lượng,sảnphẩm,… nhằmthuhútkháchhàng.Vàtấtnhiên,lợithếcạnhtranhsẽchỉthuộcvềngânhàngnàot hỏa mãnđược các nhucầucủakháchhàng.

Mặc khác, tại PGD Bà Hom ở quận Bình Tân được xem như là nơi tập trungkhá nhiều dân cư ở các tỉnh thành khác nhau cũng như tập hợp được các văn hóa,thói quen, nhận thức, tính cách,….Cùng với qua quá trình được thực tập tại đây emnhận thấy mức độ giao dịch hằng ngày của người dân ngày một cao, điều này chothấy đây là thị trường đáng được kỳ vọng phát triển và cần có những đối sách hấpdẫnđểthuhútđượcnhiềukháchhàng hơn, đặcbiệtlàtronghoạtđộnghuyđ ộngtiềngửitiếtkiệm.Đồngthời,vìhạnchếvềmặtthờigianvàchiphíthựchiệnnên đề tài chọn khu vực PGD Bà Hom làm mẫu nghiên cứu đại diện và có thể đóng góppháttriểnchocác nghiêncứulớnvề sau.

Bên cạnh đó, hiện nay có khá ít nghiên cứu về Sacombank và hầu như khôngcó nghiên cứu nào về PGD Bà Hom Việc phân tích chung về Sacombank sẽ cho ramột kết quả tổng quát, cho nên mô hình nghiên cứu có thể phù hợp với khu vực nàynhưng lại không phù hợp với khu vực khác Để rồi từ đó các chi nhánh và phònggiao dịch sẽ không nhận thấy rõ được tình trạngc ủ a m ì n h v à d ễ đ ư a r a c á c n h ậ n địnhsailầm.

Vì thế, nghiên cứu này hết sức cần thiết vì nó sử dụng chiến lược hàng đầutrong kinh doanh là chiến lược hướng đến khách hàng Nghiên cứu sẽ tập trung xácđịnh những nhân tố nào ảnh hưởng lên quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàngcá nhân đối với Sacombank tại PGD Bà Hom, giúp nhận định được vấn đề một cáchrõr à n g , đ ể t ừ đók i ế n n g h ị n h ữ n g bi ện p há p p hù h ợ p n hằ m n â n g ca o c h ấ t l ư ợ n g dịchvụvà gópphầnpháttriểnNgânhànghơnnữa.

Mụctiêunghiêncứu

Mụctiêucụthể

- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố tới quyết định gửi tiền tại ngân hàngSacombankPGDBà Hom.

- Đề xuất một số kiến nghị cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chungvà PGD Bà Hom nói riêng để có thể gia tăng doanh số vốn huy động tiền gửi tiếtkiệmvàthuhútđượcnhiềuđốitượngkháchhànghơn.

Câuhỏinghiêncứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàngcácnhântạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín-PGDBàHom?

- Sau khi đo lường và đánh giá thì các nhân tố có mức độ tác động như thế nào đếnquyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-PGDBàHom?

- Trên cơ sở mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, các khuyến nghị/giải pháp nàogiúpk h á c h h à n g y ê u th íc h v à a n t â m k h i g ử i t i ề n t i ế t k iệ m, đ ồ n g t h ờ i g i ú p n g â n hàngthuhútđược nhiềukháchhànghơn?

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín-PGDBàHom. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàngTMCPSàiGònThươngTín-PGDBà Hom.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành khảo sát thực hiện trên địa bànquận Bình Tân cụ thể tại Sacombank PGD Bà Hom trong giai đoạn tháng04/2021đếntháng06/2021.

Phươngphápnghiêncứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua việc thảo luận vớicáckháchhàngđãgửitiềntiếtkiệmtạiphònggiaodịchtheophươngphápt huậntiện để nhận dạng được các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh mô hìnhcho phù hợp, khẳng định các thành phần của thang đo, bổ sung các biến quan sátcũng như sử dụng từ ngữ cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu Từ đó, xây dựngmôhìnhnghiêncứuhoànthiệncũngnhư là thiếtkếbảngcâuhỏi.

Phương pháp nghiên cứu định lượng:khảo sát bằng bảng câu hỏi trực tiếp tạiquầy giao dịch để thu thập thông tin từ khách hàng đã gửi tiết kiệm tại ngân hàng.Dữliệusẽ đượcthuthậpvàmãhóa vớisựhỗtrợcủa phầnmềmSPSS22.

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến đềtài trước đó, từ đó chọn lọc và bổ sung để phiếu điều tra được hoàn thiện và khắcphụcviphạmxảyra khithực hiện.

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: xác định nội dung và thiết lập câu hỏi chobảng khảo sát Xác định phạm vi, đối tượng và mẫu điều tra Thống kê mẫu sốliệu.Xửlýsốliệuvà tiếnhànhphântích,đánhgiá.

Ýnghĩa khoahọc vàthựctiễncủa bàinghiêncứu

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm và có thể dùnglàm tài liệu tham khảo trong lĩnh vực ngân hàng từ khía cạnh quan điểm và nhậnthức của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm Đồng thời góp một phần cơ sở lý luận vàthựct i ễ n t r o n g v i ệ c p h á t t r i ể n h o ạ t đ ộ n g h u y đ ộ n g v ố n t ạ i t h ị t r ư ờ n g V i ệ t

Từ thực trạng cùng với việc phân tích, kết quả nghiên cứu sẽ giúpSacombanknói chung và PGD Bà Hom nói riêng, nhận diện được các yếu tố tác động đến quyếtđịnh gửi tiền tiết kiệm của các khách hàng cá nhân Từ đó, ngân hàng sẽ có thể thựchiện các dự án nghiên cứu và xây dựng các chương trình tiếp thị, các công tác chămsóckháchhàngphùhợp,cóhiệuquảhơnvàcảitiếnchấtlượngsảnphẩmdịchv ụđể có thể đáp ứng một cách đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, duy trì mối quan hệthânthiếtcũngnhưthuhútđượcnhiềukháchhàngtiềmnăng.

Cấutrúc bàinghiêncứu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.Chương2:Cơsởlýthuyết.

Chương 4: Phân tích số liệu về kết quả nghiên cứu.Chương5:Kếtluậnvà mộtsốkhuyếnnghị.

Chương 1 trình bày lý do tác giả lựa chọn để nghiên cứu đề tài này và đồngthờixá c đ ị n h n h ữ n g m ụ c t i ê u n g h i ê n c ứ u cầ n t h ự c h i ệ n cùn gc ác c â u h ỏ i n g h i ê n cứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩacủa đềtàivàbốcụccủađềtàinghiêncứu.

Kháiniệmvề ngânhàngthươngmại

Theo Lê Thị Tuyết Hoa và các cộng sự (2017), ngân hàng thương mại là mộttrong những hình thái ngân hàng được ra đời sớm nhất, hoạt động của nó rất đadạng, tổng hợp rất nhiều nghiệp vụ và dịch vụ như nhận tiền gửi (vãng lai, có kỳhạn, không kỳ hạn), cho vay, thanh toán và các hoạt động khác NHTM có vai tròtrung gian thanh toán và tín dụng, đạt được mục tiêu lợi nhuận bằng sự chênh lệchlãi suất giữa phần lãi trả cho khách hàng gửi tiền và nhận lãi từ các khoản cho vay.Ngoài ra, NHTMcòncóc h ứ c n ă n g t ạ o b ú t t ệ g i ú p t ă n g p h ư ơ n g t i ệ n t h a n h t o á n trongnềnkinhtếđểđápứngnhucầuthanhtoánvà chitrả củaxãhội.

Luật tổ chức tín dụng quy định tại điều 4 số 47/2010/QH12: “Ngân hàngthương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng vàcác hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợinhuận”(Quốc hội,2010)

Như vậy, ngân hàng thương mại là một chủ thể trong thị trường tiền tệ,đượchình thành và phát triển song song với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Đây đượcxem là một nhân tố chủ chốt, có tác động đáng kể trong quá trình nền kinh tế vậnđộng Các hoạt động của ngân hàng thương mại gồm: huy động vốn, tín dụng,cungứngdịchvụthanhtoánvà các hoạtđộngđầutư,tưvấnkhác.

Tiềngửitiếtkiệm

Kháiniệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm,được xác nhận trên thẻ hoặc sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngânhàng trong từng thời điểm khác nhau và được bảo hiểm theo quy định của luật phápvềbảohiểmtiềngửitạiViệtNam.

Quy định về tiền gửi tiết kiệm tại điều 5 số 48/2018/TT-NHNN: “Tiền gửi tiếtkiệm là khoản tiềnđược ngườigửi tiềngửi tại tổ chức tín dụngtheonguyênt ắ c được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng” (NHNN,2018).

Từ đó có thể nói, tiền gửi tiết kiệm là số tiền nhàn rỗi của mỗi khách hàng gửivào ngân hàng với mục đích tích lũy và nhận được tiền lãi định kỳ từ số tiền đó. Khiấy,ngânhàngsẽcấpchochủcủasốtiềnđómộtcuốnsổ,đượcgọilàsổtiếtkiệm,nó được xem như một giấy chứng nhận rằng khách hàng đã gửi tiền vào ngân hàng.Nghĩa vụ của ngân hàng là trả lãi định kỳ theo thỏa thuận với chủ sổ và sẽ hoàn lạichokháchhàngtheoyêucầucủahọ.Nóichung,bảnchấtcủatiềngửitiếtkiệmlàs ửdụngkhoảntiềnhômnayđiđầutư,đểthuđượcsốtiền lớnhơntrongtươnglai.

2.2.2 Đặcđiêmchungcủatiềngửitiếtkiệm Được sinh lãi: Lãi suất luôn đóng vai trò là nhân tố chủ chốt để thu hút kháchhàng khi huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm Có hai loại là lãi suất có kỳ hạn và lãisuấtkhôngkỳhạn. Được quản lý thông qua sổ hoặc thẻ tiết kiệm:Sổ/Thẻ tiết kiệmlà một công cụnhằm quản lý tài khoản tiết kiệm Do đó, chủ sổ/thẻ phải có trách nhiệm bảo quảnthật tốt, đồng thời nên thường xuyên kiểm tra về các thông tin cá nhân, số tiền tiếtkiệmghitrênsổđể phòngngừarủiro.

Có tính ổn định, an toàn: Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư khá an toàn vàkhông quá phức tạp như là đóng bảo hiểm Hơn hết nó đem lại cho khách hàng mộtsự yên tâm và tiện lợi khi tiền vừa được giữ an toàn trong ngân hàng, vừa đượchưởnglãitừkhoảntiềnđó.

Tiềng ửi t i ế t k i ệ m k h ô n g kỳ h ạ n : Lo ạin à y d à n h c h o n h ữ n g k h á c h h à n g t ạ m thời có tiền nhàn rỗi và muốn gửi vào ngân hàng để được cất giữ an toàn, tích lũydần và khôngđặt nặng vấn đề sinh lời Chủ yếu họ muốnt ì m k i ế m s ự a n t o à n v à tiện lợi cho số tiền của mình Khách hàng có thể rút một phần hoặc toàn phần bất cứlúc nào họ muốn có thể bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản Họ có thể dùng nó đểchứng minh tài chính của mình và được sử dụng như một tài sản bảo đảm khi vaythế chấp đối với ngân hàng Với loại này, khách hàng có thể được linh hoạt trongchuyểnđổihìnhthức tiềngửivàchuyểnnhượngchongườikhác. Đối với ngân hàng, thường họ chi trả lãi cho loại tiền gửi này rất thấp vì đây làsốtiềnkhôngcốđịnhtrongngânhàng,cóthểbịkháchhàngrútrabấtcứkhinào.Vì thế, ngân hàng luôn đảm bảo việc tồn quỹ để luôn có sẵn tiền chi trả cho kháchhàng,dẫnđếnkhókhăntrongcấptíndụng.

Tiềng ửi tiếtkiệmcókỳ hạn:Kh áchhà n g l ựa c h ọ n hì nh t h ứ c gửinà yn g o à i mục đích muốn nhờ ngân hàng bảo hộ tài sản của mình, thì họ còn muốn sinh lời từkhoản tiền họ gửi bằng việc hưởng lãi định kỳ giúp đáp ứng được các nhu cầu chitiêuhà ng t h á n g h oặ c hàngq u ý c ủ a k há c h hàn g N g ư ờ i g ử i tiềnch ỉ đ ư ợ c g ử i và omột lần, không được phép bổ sung thêm một số tiền nữa khi chưa đến hạn và đượcrút ra cả vốn lẫn lãi khi đã tới hạn Khách hàng có thể sử dụng quyển sổ tiết kiệmnàyđể làmthế chấpkhimuốnvayngânhàng. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng có thể dễ dàng lên các kế hoạch để cấp tíndụng.Chonên,đểhuyđộngđượcnhiềuthìlãisuấtluônlàyếutốđầutiênđểthuhút khách hàng gửi tiền vào Hầu như, lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơnnhiều so với tiền gửi không kỳ hạn và nó có nhiều mức lãi suất khác nhau, ứng vớikỳ hạn gửi khác nhau, đối với ngân hàng khác nhau Tuy nhiên, ngân hàng cũng sẽchok h á c h h à n g r ú t t i ề n t r ư ớ c h ạ n , k h i c ó n h u c ầ u p h á t s i n h n h ư n g h ọ s ẽ k h ô n g đượchưởnglãitheothỏa thuận.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có nhiều hình thức gửi khác nhau, tùy theo nhucầucủa kháchhàngnhư:

- Xét về mặt thời gian, có các kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng,… Lãisuấtcàngcaokhikỳhạncàngdài.

- Xét về cách tính lãi, có các loại lãi thanh toán vào đầu kỳ, cuối kỳ và hàng tháng,hàngquý.

- Xét theo nhu cầu thì hiện nay các ngân hàng đã đề xuất các gói tiết kiệm phục vụcho từng mục đích của khách hàng, nhằm thu hút họ như tiền gửi tiết kiệm cho giáodục,muaxe,…

TGTK nội tệlà tiền gửi bằng VNĐ và là loại tiền thường chiếm tỷ trọng rất lớntrong tổng lượng tiền gửi và đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động huyđộngvốncủa ngânhàng

TGTKngoạitệlàtiềngửibằngcácđồngtiềnkhácnhưUSD,CAD,EUR, thường chiếm tỷ trọng không đáng kể so với nội tệ Và các ngân hàng dùngloạitiềngửinàytrong c ác v iệc l i ê n q ua n đ ế n thanht oá nquốctế ha y t à i t r ợ xuấ tkhẩuchodoanhnghiệp.

Ngoài ra, đối với mỗi ngân hàng thươngmại sẽ chora những gói tiếtk i ệ m khác nhau, để đáp ứng các nhu cầu cho từng đối tượng khách hàng và mang nét đặctrưngriêngcủa ngânhàngđó,đểngăncảnsự bắtchước giữacác đốithủ.

Theo Sacombank (2020), người gửi tiền phải xuất trình các giấy tờ sau khimuốngửitiềnvàongânhàngtạiquầygiaodịch:

- Đối với cá nhân là người Việt Nam: xuất trình một trong ba thẻ sau: chứng minhnhândân,căncướccôngdânhoặchộchiếuvàvẫncòntrongthờihạnhiệulực

- Đối với cá nhân là người nước ngoài: phải xuất trình hộ chiếu còn hiệu lực nếungười đó được miễn thị thực theo luật về nhập cảnh hoặc hộ chiếu đã được cấp thịthựccònthờigianhiệulực.

- Đối với người đại diện về mặt luật pháp và người giám hộ: Cần xuất trình chứngminhnhânnhânhoặcthẻcăncướccôngdânhoặchộchiếucònhiệulựccùng vớicác giấy tờ chứng minh được tư cách của người đại diện hoặc người giám hộ chongười chưa đủ tuổi thành niên hoặc người mất hay hạn chế về năng lực thực hiệnhànhvidânsự.

Khách hàngsẽ đăng ký mẫu chữ ký của mìnhđể phụcvụ cho việcg i a o d ị c h t ạ i quầysaunàynhằmđảmbảoantoàn

Sau khi cập nhật thông tin của khách hàng, ngân hàng sẽ nhận tiền và giao sổ tiếtkiệmchokháchhàng.

Phânloạitiềngửitiếtkiệm

Tiềng ửi t i ế t k i ệ m k h ô n g kỳ h ạ n : Lo ạin à y d à n h c h o n h ữ n g k h á c h h à n g t ạ m thời có tiền nhàn rỗi và muốn gửi vào ngân hàng để được cất giữ an toàn, tích lũydần và khôngđặt nặng vấn đề sinh lời Chủ yếu họ muốnt ì m k i ế m s ự a n t o à n v à tiện lợi cho số tiền của mình Khách hàng có thể rút một phần hoặc toàn phần bất cứlúc nào họ muốn có thể bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản Họ có thể dùng nó đểchứng minh tài chính của mình và được sử dụng như một tài sản bảo đảm khi vaythế chấp đối với ngân hàng Với loại này, khách hàng có thể được linh hoạt trongchuyểnđổihìnhthức tiềngửivàchuyểnnhượngchongườikhác. Đối với ngân hàng, thường họ chi trả lãi cho loại tiền gửi này rất thấp vì đây làsốtiềnkhôngcốđịnhtrongngânhàng,cóthểbịkháchhàngrútrabấtcứkhinào.Vì thế, ngân hàng luôn đảm bảo việc tồn quỹ để luôn có sẵn tiền chi trả cho kháchhàng,dẫnđếnkhókhăntrongcấptíndụng.

Tiềng ửi tiếtkiệmcókỳ hạn:Kh áchhà n g l ựa c h ọ n hì nh t h ứ c gửinà yn g o à i mục đích muốn nhờ ngân hàng bảo hộ tài sản của mình, thì họ còn muốn sinh lời từkhoản tiền họ gửi bằng việc hưởng lãi định kỳ giúp đáp ứng được các nhu cầu chitiêuhà ng t h á n g h oặ c hàngq u ý c ủ a k há c h hàn g N g ư ờ i g ử i tiềnch ỉ đ ư ợ c g ử i và omột lần, không được phép bổ sung thêm một số tiền nữa khi chưa đến hạn và đượcrút ra cả vốn lẫn lãi khi đã tới hạn Khách hàng có thể sử dụng quyển sổ tiết kiệmnàyđể làmthế chấpkhimuốnvayngânhàng. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng có thể dễ dàng lên các kế hoạch để cấp tíndụng.Chonên,đểhuyđộngđượcnhiềuthìlãisuấtluônlàyếutốđầutiênđểthuhút khách hàng gửi tiền vào Hầu như, lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơnnhiều so với tiền gửi không kỳ hạn và nó có nhiều mức lãi suất khác nhau, ứng vớikỳ hạn gửi khác nhau, đối với ngân hàng khác nhau Tuy nhiên, ngân hàng cũng sẽchok h á c h h à n g r ú t t i ề n t r ư ớ c h ạ n , k h i c ó n h u c ầ u p h á t s i n h n h ư n g h ọ s ẽ k h ô n g đượchưởnglãitheothỏa thuận.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có nhiều hình thức gửi khác nhau, tùy theo nhucầucủa kháchhàngnhư:

- Xét về mặt thời gian, có các kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng,… Lãisuấtcàngcaokhikỳhạncàngdài.

- Xét về cách tính lãi, có các loại lãi thanh toán vào đầu kỳ, cuối kỳ và hàng tháng,hàngquý.

- Xét theo nhu cầu thì hiện nay các ngân hàng đã đề xuất các gói tiết kiệm phục vụcho từng mục đích của khách hàng, nhằm thu hút họ như tiền gửi tiết kiệm cho giáodục,muaxe,…

TGTK nội tệlà tiền gửi bằng VNĐ và là loại tiền thường chiếm tỷ trọng rất lớntrong tổng lượng tiền gửi và đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động huyđộngvốncủa ngânhàng

TGTKngoạitệlàtiềngửibằngcácđồngtiềnkhácnhưUSD,CAD,EUR, thường chiếm tỷ trọng không đáng kể so với nội tệ Và các ngân hàng dùngloạitiềngửinàytrong c ác v iệc l i ê n q ua n đ ế n thanht oá nquốctế ha y t à i t r ợ xuấ tkhẩuchodoanhnghiệp.

Ngoài ra, đối với mỗi ngân hàng thươngmại sẽ chora những gói tiếtk i ệ m khác nhau, để đáp ứng các nhu cầu cho từng đối tượng khách hàng và mang nét đặctrưngriêngcủa ngânhàngđó,đểngăncảnsự bắtchước giữacác đốithủ.

Thủtục gửitiềntiếtkiệm

Theo Sacombank (2020), người gửi tiền phải xuất trình các giấy tờ sau khimuốngửitiềnvàongânhàngtạiquầygiaodịch:

- Đối với cá nhân là người Việt Nam: xuất trình một trong ba thẻ sau: chứng minhnhândân,căncướccôngdânhoặchộchiếuvàvẫncòntrongthờihạnhiệulực

- Đối với cá nhân là người nước ngoài: phải xuất trình hộ chiếu còn hiệu lực nếungười đó được miễn thị thực theo luật về nhập cảnh hoặc hộ chiếu đã được cấp thịthựccònthờigianhiệulực.

- Đối với người đại diện về mặt luật pháp và người giám hộ: Cần xuất trình chứngminhnhânnhânhoặcthẻcăncướccôngdânhoặchộchiếucònhiệulựccùng vớicác giấy tờ chứng minh được tư cách của người đại diện hoặc người giám hộ chongười chưa đủ tuổi thành niên hoặc người mất hay hạn chế về năng lực thực hiệnhànhvidânsự.

Khách hàngsẽ đăng ký mẫu chữ ký của mìnhđể phụcvụ cho việcg i a o d ị c h t ạ i quầysaunàynhằmđảmbảoantoàn

Sau khi cập nhật thông tin của khách hàng, ngân hàng sẽ nhận tiền và giao sổ tiếtkiệmchokháchhàng.

Thủtục chitrả tiềngửitiếtkiệm

Theo Sacombank (2020), xuất trình các giấy tờ tùy thân (chứng minh nhân dân,căncướccôngdânhoặchộchiếuvàvẫncòntrongthờihạnhiệulực)cùngvớisổ tiếtkiệm.

Nộp giấy lĩnh tiền có đúng chữ ký của chủ sổ đã đăng ký cho ngân hàng lúcđầu, sau khi đối chiếu thông tin và xác nhận tất cả thông tin đều chính xác và đầy đủ,ngânhàngsẽ tiếnhànhchitiềnchokháchhàng. Đối với loại hình tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, nếu hạn thanh toán trùng vớingàynghỉhoặcngàylễthìsẽđược thựchiệnvàongàylàmviệc tiếptheo.

Hànhvicủakháchhàngcá nhân

Theo Hawkins và các cộng sự (2004), hành vi của người tiêu dùng có thể hiểulà quá trình lựa chọn, mua sắm, sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ của các cá nhân,nhómhoặc tổchứcđểthỏa mãnnhucầu,mongmuốncủahọ.

Một định nghĩa khác về hành vi người tiêu dùng, theo Solomon và các cộng sự(2010),h à n h v i n g ư ờ i t i ê u d ù n g k h ô n g c h ỉ đ ơ n t h u ầ n l à q u á t r ì n h g ồ m n h ữ n g g ì diễn ra tại thời điểm người tiêu dùng thanh toán hàng hóa hoặc dịch vụ mà còn baogồmcácvấnđềảnhhưởng đếnngườitiêu dùngtrước,trong vàsaukhimuahàng.

Qua đây có thể thấy,nếu xét về gốc độ hành vi mua sắm của khác hàng,t h ì trên thực tế cho thấy dù là mua sắm hàng hóa hay sử dụng một dịch vụ nào đó, thìsuy cho cùng nó đều có đặc điểm tương tự nhau, đều là hành vi mà khách hàngmong muốn có được một điều gì đó nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân và tươngứngvớicáimàmìnhđãbỏra.Chonên,cóthểhiểuviệckháchhàngraquyếtđịnh sẽ gửi tiền của mình vào ngân hàng nào, cũng giống như việc khách hàng mua mộtsản phẩm, dịch vụ nói chung.Cho nên, ta có thể nhận thấy rằng, quyết định sử dụngmộtdịchvụnàođócủangânhàngcũnglàmộthànhvitiêudùng.

Tiếntrìnhraquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủa kháchhàng

Thông qua những lập luận trên, nó đã giải thích cho việc tác giả sử dụng lýthuyết về quyết định mua hàng hóa của người tiêu dùng của Philip Koler cho bàinghiêncứunày.Vềbảnchất,quyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngcũngtrảiqua5

Tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm Đánh giá và lựa chọn các phương án Quyết định sử dụng Đánh giá sau khi sử dụng giai đoạn khác nhau như trên, nhưng do tính chất đặc thù của ngành dịch vụ ngânhàng nên đôi khi ở mỗi gian đoạn sẽ có một chút khác biệt so với hành vi mua sắmcủakháchhàng.

Quá trình mua, sử dụng của khách hàng là một vấn đề vô cùng phức tạp bị tácđộng bởi nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài Sau đây là quá trình quyết định muahàngcủangườitiêudùngtheoPhilipKotlerthườngsẽtrảiqua5giaiđoạn:

Hình 2.1:Trìnhtựraquyếtđịnhcủakháchhàng (Nguồn:Kotler P,Wong V,Saunders J,Armstrong G,2005)

Tiếntrìnhkhởiđầuvớiviệcnhucầucũngnhưkỳvọngcủakháchhàng,nócóảnhhưởn gkhálớnđếnsựcânnhắckhihọlựachọnsửdụngdịchvụcủamộtngânhàngnàođó.Nhucầ uđócóthể bắtnguồntừcác yếutốbêntrong(yếutốtâmlý,

…)củachủthể.Khicácnhucầunàydầnlớnnósẽthôithúckháchhàngvàtạoraýđịnhsử dụngdịchvụngânhàngđểthỏamãnnó.Đâyđượcxemlàbướcđầutrongtiếntrìnhraquy ếtđịnhcủakháchhàng.

Sau khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ đi tìm kiếmthôngt i n v ề c á c s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ c ũ n g n h ư l à t h ô n g t i n v ề n g â n h à n g

V à c á c thông tin đó có thể xuất phát từ kinh nghiệm của bản thân, từ gia đình, bạn bè, đồngnghiệphoặctừ ngườikhácmangtínhkinhnghiệmvàlàngườiđángtincậy.

Trướckhikháchhàngđiđếnquyếtđịnhlựachọnmộtngânhàngđểsửdụngcác dịchvụ,sảnphẩmthìhọsẽcóxuhướngđánhgiángânhàngthôngquamứclãi suất, địa điểm, sự uy tín hoặc là thái độ phục vụ của nhân viên dựa trên thông tin từnhiềunguồnkhác nhau.

Việc đánh giá lựa chọn thay thế của khách hàng nói chung, được dựa trên mứcđộ quan trọng của các loại nhu cầu và lợi ích mong muốn, mức độ niềm tin đối vớithương hiệu, và tiện ích của sản phẩm hoặc dịch vụ Việc đánh giá của khách hàngthường ưu tiên một số thương hiệu yêu thích đã phát triển thông qua kinh nghiệmtrong quá khứ của riêng mình hoặc ảnh hưởng của một nhóm nào đó (Kotler P,WongV,SaundersJ,ArmstrongG,2005).

Sau khi trải qua các bước trên, khách hàng sẽ bắt đầu hình thành ý định sửdụng dịchvụ, đối vớicác thươnghiệunhậnđược điểmchọn lựac a o n h ấ t

T u y nhiên, đó chỉ là ý định và “một quyết định của người tiêu dùng thay đổi, tạm hoãnhoặc tránh đưa ra quyết định mua hàng chịu tác động nặng nề bởi sự cảm nhận rủiro” (Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G, 2005) Mức độ cảm nhận rủi rokhác nhauphụ thuộc vào sốtiền, mức độ tự tinvà số lượng sử dụngk h ô n g c h ắ c chắncủa kháchhàng.

Hànhv i s a u k h i s ử d ụ n g d ị c h v ụ l à “ g i a i đ o ạ n c ủ a q u á t r ì n h n g ư ờ i m u a r a quyết định, trong đó người tiêu dùng sẽ hành động hơn nữa sau khi mua hàng dựatrên sự hài lòng hay bất mãn của họ” (Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G,(2005)) Mức độ hài lòng và không hài lòng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa mongđợi của khách hàng và khả năng cảm nhận dịch vụ, sản phẩm Khách hàng sẽ cảmthấy hài lòng khi cảm nhận chất lượng vượt quá mong đợi, họ sẽ hân hoan và có thểgắnbólâudàivớithươnghiệu.Đâycóthể làcơsởtácđộngđếnýđịnhsửdụng dịch vụ cho những lần kế tiếp thậm chí họ sẽ tin tưởng mà có thể bỏ qua yếu tố giácả và giới thiệu cho nhiều người khác Cho nên, sau mỗi dịch vụ được sử dụng, nhàquản trị Marketing cần dành cho khách hàng quyền bình luận đánh giá về mức độhàilòngvớisảnphẩmcủa ngânhàng.

Cácnghiêncứutrước

Tácgiả Tênđềtài Mô hình nghiêncứu

Các nhântố đềutác Các nhântốảnh -Nhậnbiếtthương độngđếnđốitượng

Nguyễn hưởng đếnquyết hiệu nghiêncứu.Trong

Ngọc Duy địnhcủa khách -Ảnhhưởngngười đó,yếutốnhậnbiết

Phươngvà hàng cánhân- tại thân thương hiệu vàảnh

VũThị NgânhàngTMCP -Lợiíchtàichính hưởng củangười

Hương CôngThương- -Nhanhchóng và thâncótácđộng

(2018) khu vựctỉnhLâm antoàn mạnhnhấtvàchiêu Đồng -Chiêuthị

-Phong cách phụcvụ thị có tác động thấpnhất.

Các nhân tố quyếtđịnh đến lựa chọnngân hàng gửi tiếtkiệmcủakháchhàn g cánhântạiHuế

Các yếu tố đều cóảnh hưởng đến quyếtđịnh củak h á c h hàng Yếu tố uy tínthương hiệuvàlợiích tài chính có tácđộng mạnh nhất vàthấpnhấtlàcơsởvậ tchất.

HàNam Đánhgiácácyếu Môhìnhgồm: Kếtquả làChất

KhánhGiao tốlựachọnngân -Cơsởvậtchất lượng nhân viên vàHàMinh hàngthương mại -Sựgiớithiệu đượcđánhgiálà Đạt(2014) tạiTP.HồChí

- Chấtlượngnhân quan trọng đốivới đốitượngnghiên caotuổi viên

- Kinhnghiệm cứu, tiếp đến là giá.Và sự giới thiệu ítquantrọngnhất

Yếu tố an toàn vàdanh tiếng của ngânhàng tác động mạnhnhất kế đến là sựquan tâm hỗ trợ đếnkháchhàng,tácđộn g thấp nhất là sựthuậntiện. tố:

Cácyếutốảnh -Sự antoàn hưởng đếnquyết -Sự thuận tiện

008) định chọn ngânhàngởẤnĐộ (An insight intofactorinfluenci ng bankselection

- Sựquan tâmhỗ trợđếnkháchhàng decisionsofIndia -Phongcáchphục customers) vụ

-Sự tậntình -Nhânviên Các nhântố quyết địnhlựachọn Môhìnhgồm: ngânhàngởba -Tháiđộphụcvụ Kếtquảchothấy Chareles nền kinhtếMỹ, -Thươnghiệu thương hiệu vàsự Blanksonvà ĐàiLoanvà -Sự quảnlýcủa thuậntiệnlàyếutố cáccộngsự Ghana ngânhàng có tácđộng mạnh

(2007) (Determinants of -Sự thuận tiện đếnđốitượng banksselection in -Ýkiếnngườithân nghiêncứu.

Nghiên cứu vềcác yếu tố ảnhhưởngđếnqu

Kết quả nghiên cứuthấy được là yếu tốcảmgiácantoàn yết địnhlựachọn mọingười chiếmvịtrícao ngânhàngtại -Sự ảnhhưởng trong mứcđộảnh Malaysia khác(khônggồm hưởng, tiếp đếnlà (Determinants of yếutốcon người), dịchvụATMvà lợi choice criteria in -Chấtlượngdịch íchtàichính.Yếutố

Malaysia’sretail vụ ảnh hưởngcủamọi banking) -Sự gầngũi ngườitácđộngít

-Vịtríchinhánh nhất. ngânhàng, -Cảmgiácantoàn -DịchvụATM, -Lợiíchtàichính

Chương 2 đãkháiq u á t c ơ s ở l ý l u ậ n v ề n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i , q u y ế t định gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm Đồng thời, trình bày một số mô hình lý thuyết vàcông trình nghiên cứu trước của các tác giả nước ngoài và Việt Nam để làm cơ sởxâyd ự n g m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t c h o đ ề t à i v ề c á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín - PGD Bà

Hom Việcđề ra mô hình đề xuất và đánhgiáphântíchnghiênc ứ u đ ư ợ c t h i ế t kếs ẽ đ ư ợ c t á c giảtrìnhbàyởChương3.

Thương hiệu (X 1 ) Ảnh hưởng của người quen (X 2 )

Quyết định gửi tiền tiết kiệm(Y) Chất lượng dịch vụ (X4)

Môhìnhnghiêncứuđềxuất

Qua quá trình tham khảo và tìm hiểu các nghiên cứu liên quan kết hợp với sựhiểu biết và khảo sát khách hàng, nghiên cứu đề xuất các nhân tố sau có khả năng sẽtác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank -PGDBà Hom:

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín PGD BàHom(Nguồn:Tác giảtựtổnghợp)

Nguyên nhân, tác giả chọn các nhân tố này để nghiên cứu là vì đầu tiên, thôngqua quá trình tìm hiểu tổng quan tiến trình ra quyết định của khách hàng cùng vớiviệc tham khảo nghiên cứu của N.kamakodi và Basheer Ahmed khan (2008); SafiekMokhlis(2009)cùng vớicácnghiêncứukhác,thấyrằngđốivớimỗitácgiả ứngvới từng khu vực địa lý sẽ có những quan điểm khác nhau và cho ra những kết quảkhác nhau Ngoài ra, đây là hai nghiên cứu được thực hiện ở nước ngoài nên có thểkhôngp hù h ợ p vớ i V iệt N a m n h ư v ề k i n h t ế , ph on g t ụ c , t h ó i q u e n , T u y n h i ê n , một số biến của hai nghiên cứu trên, đã được các tác giả tại Việt Nam dùng đểnghiêncứunhưNguyễn NgọcDuyPhương vàVũThịHương (2018),Hoà ngThị

Anh Thư (2016),… và kết quả cho thấy các yếu tố đều có ý nghĩa nhất định, nên cóthểnóicácbiếnnàycủamôhìnhphùhợpvớitìnhhìnhcủaViệtNam. Đồng thời theo quan sát, dù trong hay ngoài nước thì các nhân tố của mô hìnhđề xuất đều có tác động khá đáng kể, đáng được chú ý đối với quyết định lựa chọnmột ngân hàng để thực hiện giao dịch của khách hàng trong các bài tham khảo Bêncạnh đó, đối với biến “Sự thuận tiện” dù trong nghiên cứu của N.kamakodi vàBasheer Ahmed khan (2008), nó không chiếm vị trí cao nhưng trong các nghiên cứukhác của Saleh Saud Almejyesh và Khaled Subhi Rajha (2014); Chareles Blanksonvà các cộng sự

(2007), đều cho thấy, yếu tố này có ảnh hưởng mạnh đến quyết địnhlựachọnngânhànggửitiếtkiệm,nênđâycũnglà mộtnhântốđángđượcchúý.

Vì thế, qua các lí do trên, cùng với việc tiến hành khảo sát sơ bộ với đối tượngkhảo sát là các khách hàng cá nhân đã gửi tiền tại Sacombank - PGD BàHom, cùngvới việc tham khảo từ chuyên gia, họ đều thống nhất rằng các nhân tố trên có ảnhhưởng đến đối tượng nghiên cứu Cho nên, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đềxuấtcủa đềtàinày.

Cácgiảthuyết

H1: Thương hiệu sẽ có tác động cùng chiều đến việc ra quyết định gủi tiền tiết kiệmtạiSacombank-PGDBàHom.

Thương hiệu luôn đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động huy động vốncủan g â n h à n g , đ â y l à n h â n t ố g i ú p k h á c h h à n g n h ậ n d i ệ n v à p h â n b i ệ t g i ữ a c á c ngân hàng với nhau Niềm tin của khách hàng vào ngân hàng và hình ảnh của ngânhàngtronglòngkháchhàngđềuđược biểuhiệnthôngquanó Nóđượcxem nhưmột yếu tố có sức cạnh tranh khá mạnh trong thị trường khắc nghiệt như hiện nay.Theo nghiên cứu của Almossawi (2001) tại Bahrain thực hiện việc khảo sát về cáctiêu chí của sinh viên đại học trong việc lựa chọn ngân hàng, kết quả cho thấy danhtiếng của ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng được các bạn quan tâm.Kháchh à n g s ẽ c ả m t h ấ y an t â m h ơ n v à g ử i t i ề n n h i ề u h ơ n k h i n g â n h à n g c h i ế m đượclòngtincủa họdựa trênhìnhảnhvà uytíncủamình.

H2: Ảnh hưởng của người quen có ảnh hưởng cùng chiều đến đến quyết định gửitiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-PGDBàHom. Ảnhhưởngcủangườiquengồmcácnhântốbịtácđộngbởicácyếutốtừb ên thứ ba như xã hội, gia đình, bạn bè của khách hàng Họ sẽ có xu hướng nghenhững lời khuyên hay nhận xét về ngân hàng từ những trải nghiệm và cảm nhận củabên thứ ba, để từ đó suy xét và đưa ra quyết định sẽ gửi tiền vào ngân hàng nào.Theo Nguyễn Ngọc Duy Phương và cộng sự (2018), yếu tố này có tác động khámạnhđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàng.

H3: Sự an toàn có tác động cùng chiều đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm vàoSacombank-PGDBàHomcủakháchhàngcánhân.

Theo nghiên cứu của N.kamakodi và cộng sự (2008), nhân tố an toàn tácđộng đáng kể đối với khách hàng gửi tiền Họ phải bỏ tiền bằng công sức của mình,vào nơi khác nên việc họ muốn chắn chắc số tiền của mình được an toàn và nguyênvẹnl à đ i ề u đ ư ơ n g n h i ê n V à k h i n g â n h à n g k h i ế n c h o k h á c h c ủ a m ì n h y ê n t â m trongviệc bảoquảnthìngânhàngsẽchiếmđược lòngtincủahàng.

H4: Chất lượng dịch vụ đối với việc gửi tiền tiết kiệm có ảnh hưởng cùng chiều đếnquyếtđịnhcủakháchhàng

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ có thể hiểu theo 2 nghĩa: chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (do các sản phẩm, dịch vụ mang lại trongquá trình trải nghiệm) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn được thể hiện qua trình độcủa các cán bộ nhân viên ngân hàng và thao tác phục vụ nhanh chóng Khi ngânhàng có được một chất lượng dịch vụ tốt, sẽ giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóngvà an toàn cho khách hàng và từ đó dễ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng họ và họ sẽsử dụng lại dịch vụ của ngân hàng trong những lần sau nữa Theo nghiên cứu củaJulian Ming-Sung Cheng và công sự (2007) đã cho thấy yếu tố này có một sự ảnhhưởngđángkểtrongquyếtđịnhlựachọnngânhàngcủakháchhàng.

H5 : Lãi suất có ảnh hưởng cùng chiều đến đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakháchhàngtạiPGDBàHom

Trong thị trường tiền tệ, giá cả sẽ được biểu hiện thông qua lãi suất của tiềnvay hoặc tiền gửi tại ngân hàng Nhìn chung, khách hàng thường quan tâm đặc biệtvào yếu tố này khi gửi tiền với mong muốn tìm được mức lãi suất cao để sinh lời.Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với hoạt động huy động vốn cũng nhưcạnh tranh với các ngân hàng khác Đặc biệt, trong nền kinh tế đang trì trệ như hiệnnay, chỉ cần một ngân hàng có mức lãi suất cao hơn thì cũng trở thành nhân tố thúcđẩykháchhànggửitiềnvàođểkiếmlời(đốivớitiềngửitiếtkiệmcókỳhạn).

H6 : Sự thuận tiện có ảnh hưởng cùng chiều đến đến quyết định gửi tiền tiết kiệmcủakháchhàngtạiPGDBàHom. Để thỏa mãn khách hàng thì ngoài những yếu tố khác thì sự thuận tiện cũngđóng góp một phần không nhỏ vào quyết định của họ Điều này được thể hiện thôngqua vị trí địa lí và phát triển công nghệ hiện đại giúp quá trình giao dịch được nhanhchóng hơn, linh hoạt hơn và cung cấp được dịch vụ 24/24 Theo nghiên cứu củaN.kamakodi và cộng sự (2008) mặc dù yếu tố sự thuận tiện có mức tác động thấphơn so với các yếu tố khác nhưng nó vẫn có tác động đáng kể trong quyết định củangườigửitiền.

Xây d ngựng v nấn đề nghiên c uứu Nghiên c uứu các khái ni mệm lý Tìm hi uẻu các nghiên c uứu

Xây d ngựng cơ sở lý thuy tết và mô hình Xây d ng thangựng đo sơ bộ

Th c hi n nghiên c u s bựng ệm ứu ơ ộ thông qua kỹ thu tật th oảo Đi uểu ch nhỉnh thang đoNghiên c uứu chính th cứuCronbach’s AlphaPhân tích nhân t EFAố EFAPhân tích h iồi quyOne Way ANOVAKhuy nết nghị

Các bướctiếnhànhnghiêncứu

Phương pháp định tính:Thực hiện các cuộc thảo luận trực tiếp với các đốitượng( k h á c h hàn gđ ã g ử i t iề nt iết ki ệm và o S aco mb an k -

PGDB à Hom).T ừ đ ó xem xét và điều chỉnh bảng khảo sát cũng như đánh giá lại các giả thuyết và thangđođã phùhợpvớiđềtàichưa.

Phương pháp định lượng:Tiến hành khảo sát với n 0 bằng hình thức giấyvà trực tiếp Bảng câu hỏi được đo lường dựa theo thang đo Likert 5 điểm với mứcđộtừhoàntoànkhôngđồngýtớihoàntoànđồngý Sauđó,dữliệuđãđượct huthậpsẽđượcxemxétvàđưavàophầnmềnSPSS22đểkiểmđịnhlạimôhìnhvàcác giả thuyết nghiên cứu.Ngoài ra,dùng hệ số CronbachAlpha đểk i ể m đ ị n h d ộ tin cậy của thang đo sau đó đem đi phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giátrịthangđo.

Xây dựngcácthangđo

Để phù hợp với đề tài nghiên cứu, các thang đo của các nguồn tham khảo sẽđược chỉnh lại và đồng thời tác giả cũng đề xuất thêm một vài thang đo mới. Cácbiến trong mô hình sẽ được đo lường theo thang đo Likert 5 điểm với các mức độtheođiểmsốnhưsau:

(1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàntoànđồngý.

TH1 Ngân hàngcóuy tíntrênthịtrường Mohammed

Almossawi( 2001) TH2 Sacombanklàthươnghiệu lớntrên thịtrường

TH4 Sacombank là thương hiệu được biết đến rộng rãitrênthịtrường ẢNHHƯỞNGCỦANGƯỜIQUEN

Tôi nhận được lời giới thiệu của bạn bè, ngườithân,… vềdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiSacombankPGDBà Hom

SteveU kenna(2 AH2 Tôi gửi tiền tiết kiệm vì tôi có người quen làm 012) tạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín

AH3 Tôi gửi tiết kiệm tại Sacombank PGD Bà Hom vìtôicónhiềungườiquengửitạingânhàngnày

AT1 Tôithấy SacombankPGD BàHom cónănglựcchitrảtốt

AT2 Tôi thấy đội ngũ lãnh đạo và nhân viên tạiSacombankPGDBàHom đángtincậy

AT4 Sacombank PGD Bà Hom bảo mật thông tin củatôitốt

AT5 Tôi được bảo hiểm tiền gửi và giải quyết một sốvấnđềvềsổtiếtkiệmnhanhchóng,hiệuquả

Tôi thấy các giao dịch về tiền gửi tiết kiệm củaNgânhàngTMCPSài GònThươngTín-

Okan VeliSafakli(2007)CL2 Tôinhậnthấy cánbộnhânviêncủaSacombank

CL3 Cácdịch vụđượccungcấpđadạng vàchất lượng

CL4 Sacombank PGD Bà Hom giải quyết tốt các vấn đềvềtiềngửicủa tôi

LS1 SacombankPGD BàHom cólãisuất hợplý

LS2 Các mức lãi suất của Sacombank PGD Bà

LS3 LãisuấtcủaSacombank PGDBàHom cótínhcạnhtranhhơncác ngânhàngkhác

TT1 Vị trí của Sacombank PGD Bà Hom thuận lợi đểgiaodịch Siddique

TT3 Sacombank có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt vàthuậntiệnchotôisửdụng

QD1 Tôisẽtiếptụcsử dụngdịchvụtiềngửitiếtkiệm củaSacombankPGD BàHom

QD2 Tôisẽgiớithiệubạnbè,ngườithân,…gửitiềntiết kiệmvàoSacombankPGD BàHom

QD3 Sacombankphònggiao dịchBàHom làlựa chọn phùhợpđể tôigửitiềntiếtkiệm

Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng

3.5.1 Đốitượng,thờigian,địađiêm khảosát Đểt h u t h ậ p s ố l i ệ u c h o đ ề t à i n g h i ê n c ứ u n à y , c ầ n x á c đ ị n h r õ đ ố i t ư ợ n g khảo sát là các khách hàng cá nhân đã gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP SàiGònThươngTín-PGDBà Hom.

Theo Hair và cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát trong nghiên cứu khi ta sử dụng nhân tố khám phá (EFA), thường cỡmẫu sẽ là 50 nhưng tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, tức làứngvới1biếnđolườngsẽcầntốithiểu5quansát,tuynhiêntốtnhấtlàtỉlệnên10:

1 trở lên Đối với phân tích hồi quy đa biến, công thức để tính cỡ mẫu tối thiểu là:n>50 + 8p (trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu; p là tổng số biến độc lập trongmôhình).

Trong bài nghiên cứu này, với biến quan sát 25 nên số lượng mẫu tối thiểucần thu thập là: 5x255, do đề tài sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp EFA và hồiquyđabiến,nêncỡmẫusẽđượcchọndựatheonguyêntắcmẫucànglớncàngtốt.

Vì vậy, để đảm bảo cho tính đại diện và dự phòng cho những khách hàngkhông trảlờiđầy đủcâu hỏi,tácgiảquyếtđịnhchọnkíchthướcmẫulà200

- Bước 1: Chuẩn bị thông tin: thu nhận bảng trả lời, lọc dữ liệu, nhập liệu và phântíchdữliệubằngphầnmềmxửlýthốngkê SPSS22.

- Bước 2: Thống kê: tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được: Sử dụng bảngtần suất để mô tả các dữ liệu chi tiết của biến định tính; Sử dụng bảng mô tả để tínhracácgiátrịtrungbìnhkhimuốnmôtảbiếnđịnhlượng;Sửdụngbảngkhámphá đểbiếtđượcbiếnđịnhtínhvà địnhlượngquanhệ vớinhaunhưthế nào

- Bước 4: Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA(ExploratoryFactorAnalysis).

- Bước 5: Thực hiện phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết của mô hình vớimứcýnghĩalà 5%.

Kiêmtra độtin cậythangđo bằnghệsốCronbach’sAlpha

Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thangđo Độ tin cậy thường dùng nhất là tính nhất quán nội tại, nói lên mối quan hệ củacácbiếnquansáttrongcùngmộtthangđo.HệsốCronbach’sAlphachỉđolườ ngđộtincậycủathangđotừ 3biếnquansáttrởlên(NguyễnĐìnhThọ,2011)

TrướckhiphântíchnhântốkhámpháEFA,phảisửdụngphươngpháphệsốtin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp ra khỏi thang đo vì nó cóthểtạoracác yếutốgiả ảnhhưởngđếnkếtquả.

Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên trongđoạn [0,1].N ế u h ệ s ố c à n g c a o thì thang đo càng có độ tin cậy cao Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn(khoảng 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gìnhau,hiệntượngnàygọilà trùnglắpthangđo.

Cáctiêuchíđượcsử dụng khithựchiệnđánhgiáđộ tincậythang đo:

- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – TotalCorrelation ≥ 0.3 thì biến đạt yêu cầu Tuy nhiên nếu giá trị Cronbach’s Alpha IfItemDeletedlớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha và CorrectedItem–TotalCorrelation

- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt,từ0.7đếngầnbằng0.8làthangđolườngsử dụngtốt,từ 0.6 trởlênchỉđủđiềukiện.

Sau khi phân tích độ tin cậy của từng thang đo để đảm bảo các biến không phù hợpđượcloạibỏ.Tiếptheo,sẽdùngphươngphápphântíchnhântốkhámphá(Exploratory Factor Analysis - EFA) giúp chúng ta đánh giá hai giá trị quan trọngcủathangđolà giátrịhộitụvà giátrịphânbiệt.

Trong phân tích EFA, có hai ma trận quan trọng để xem xét khi đánh giá các thangđo, đó là ma trận các trọng số nhân tố (factor pattern matrix) và ma trận các hệ sốtươngquan(factorstructurematrix).Khicácnhântốkhôngcóquanhệvớinhauthì trọngsốnhântốgiữamộtnhântốvàmộtbiếnđolườnglàhệsốtươngquangiữahaibiến đó(NguyễnĐìnhThọ,2011).

Olkin)phảiđạtgiátrị0.5trởlên(0.5≤KMO≤1)thìphântíchnhântốphùhợp,nếunhỏhơn0.5t hìphântíchnhântốkhôngphùhợp.

- KiểmđịnhBartlett(Bartlett’stestofsphericity)dùngđểxemxét cácbiếnquansáttrongnhântốcótươngquanvớinhauhaykhông.NếugiátrịSig.Bartle tt’sTest0cóliênhệtuyếntínhthuậnvà r 0,05 tức làkhôngcósựkhácbiệttrongviệcquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmgiữacáckháchhàngcóđ ặc điểmcá nhânkhácnhau.

SỐLIỆUVÀKẾT QUẢNGHIÊNCỨU

Phântíchthốngkêmôtả

4.2.1 Thôngtin mẫunghiêncứu Để đánh giá nhận định được “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiềntiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank-PGD Bà Hom” Khảo sát đượcthực hiện với 200 khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín-PGDBà Hom.

Hệ thống bảng câu hỏi được in một cách rành mạch, rõ ràng và dễ dàng điềnhay đánh dấu để tránh mất thời gian của khách hàng Giấy khảo sát được gửi tớikháchhàngsaukhikháchhàngthựchiệnxongtấtcảcácthủtụctạiPGD.

Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 200 phiếu, tương ứng với 200 kháchhàng Tuy nhiên số lượng phiếu thu về đạt chuẩn để nhập vào phần mềmSPSS 22thực hiện phân tích định lượng là 179 phiếu Lý do, khách hàng chưa điền đầy đủthôngtinhoặc khôngphảiđốitượngkhảosát.

Giớitính Tần suất Tỷ lệ(%)

Qua kết quả thống kê về giới tính trong bảng 4.4, khách hàng nữ tham giakhảosátnhiềuhơnnam,chiếmtỷtrọngvới63,7%.

Bảng 4.5:Thốngkêmôtảtheođộtuổi Độtuôi Tần suất Tỷ lệ(%)

Từ kết quả thống kê, có 70 người từ độ tuổi 36-45 tuổi chiếm 39,1%,55người từ 46 tuổi trở lên chiếm 30,7%, 29 người từ 26-35 tuổi chiếm 16,2%, còn lại25ởđộtuổitừ25trởxuốngchiếm14%.

Trong 179 phiếu khảo sát thu về, khách hàng đã gửi tiền tiết kiệm chủ yếu lànhững người kinh doanh (33,0%) và khách hàng đang ở trong độ tuổi hưu trí(26,8%).

Với nhóm khách hàng kinh doanh, buôn bán: Do đặc điểm đặc trưng ở quậnBình Tân TP.HCM chủ yếu là người dân kinh doanh buôn bán tại các cửa hàng: Ănuống, mua bán máy móc, đại lý, kinh doanh nhà thuốc,… Đây là thành phần kháchhàngđượckhá nhiềungânhàngtrêncùngđịabàntiếpcận.

Thành phần khách hàng hưu trí-nhóm khách hàng rất ngại rủi ro: Họ thườnggửi tiết kiệm với phần lương hưu, khoản thu nhập từ việc kinh doanh, buôn bántrongquákhứhoặcđượcconcháucho,biếu.Sacombank là mộtsựlựachọn phùhợpvìnómangđếnchokháchhàngsựgầngũi,thânthiện.

(Nguồn:KếtquảphântíchbằngphầnmềmSPSS22) Đasốthunhậpcủakháchhàngtậptrungnhiềuởmức10tr iệ uđồng/ thángtrở xuốngvới tỷlệ41,3%vàtiếpđólàtừ11-20triệuđồng/thángchiếm37,4%

Biếnquan sát Trungbìnhth ang đo nếuloạibiến

Hệ số tươngquan biếntông hiệu chinh

Bảng 4.8 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn0,6,trong đó, chiếm vị trí cao nhất là thang đo an toàn với Alpha=0,856 và thấp nhất làthang đo lãi suất cóAlpha=0.712 Nhìn chung, các biến quan sát đều có hệ số tươngquanbiếntổnghiệuchỉnh (CorrectedItem-TotalCorrelation)đềuđạtgiátrịlớnhơn0.3.Nhưvậy,tấtcảcácbiếnquansátđềuthểhiệntốttínhchấtcủatừngbiếnđộclập của chúng Và một đặc điểm quan trọng của kiểm định Cronbach Alpha là đểloại bỏ các biến quan sát không phù hợp trước khi tiến hành phân tích EFA, nên ởđây,tấtcảcác biếnquansátđềuphùhợpvàkhôngcầnphảiloạibỏ.

4.4.1 Kếtquả phân tích EFA các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiềntiếtkiệmtạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín-PGDBàHom

Tiếp tục sử dụngphần mềmSPSSđể phântích nhân tố EFAđ ố i v ớ i t ấ t c ả cácb i ế n q u a n s á t p h ù h ợ p v ớ i k i ể m đ ị n h C r o n b a c h A l p h a ở t r ê n Q u a p h â n t í c h EFA chúng ta sẽ biết được các nhân tố (biến độc lập) có thực sự tác động đến lý dokhách hàng quyết định lựa chọn Sacombank-PGD Bà Hom làm nơi để gửi tiền tiếtkiệm Từ đó, phía ngân hàng sẽ đưa ra được những chiến lược hợp lý để tiếp tục giữlại những khách hàngquent h u ộ c v à t h u h ú t đ ư ợ c n h ữ n g k h á c h h à n g m ớ i c ó n h u cầugửitiềntiếtkiệmtạiSacombanknóichungvà PGDBàHomnóiriêng.

Bảng4.10: Tổng phương saitrích (TotalVarianceExplained) cácbiến độclập

GiátrịEigenvalues Tổng bình phương hệsốtảiđãtrích Tổng bình phươngcủahệsốtảiđã xoay

Toàn phần % củaph ương saitr ích

Toàn phần % củaph ương saitr ích

Toàn phần % củaph ương saitríc h

Giá trị KMO là 0.749 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố EFA là phù hợp. GiátrịSigBartlett’sTestlà0.0050%.Như vậy, 6 nhân tố này giải thích được 65,017% sự biến thiên của các biến quan sátđượcđưavàomôhìnhphântích.ĐiềunàylàphùhợpđốivớiphântíchEFA

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormali zation. a.Rotation converged in5 iterations.

Có thể thấy, trọng số của các thang đo đều thỏa điều kiện (> 0.50) Trong đó,trọng số lớn nhất là của biến TT3 của thang đo TT (0.887) và trọng số nhỏ nhất làcủa biến CL3 của thang đo CL (0.668) Do đó, các biến quan sát của thang đo nàyđạtyêucầuvà cóýnghĩathốngkê tốt.

Kết luận: Mô hình EFA phù hợp và các thang đo các nhân tố TH, AH,AT,CL,LS,TT đềuđạtyêucầuchocácphântíchtiếptheo.

4.4.2 Kếtquả phân tích EFA biến phụ thuộc quyết định gửi tiền tiết kiệmtạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín-PGDBàHom

Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, các biến quan sát của biến quyết địnhđều đảm bảo độ tin cậy và không biến nào bị loại nên tiếp tục tiến hành phân tíchnhântốkhámphá đểkiểmđịnhgiátrịhộitụcủathangđonày.

Kiểmđịnh Bartlett Approx.Chi-Squaredf

Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) là0.676>0.5đạtyêucầu.GiátrịSigBartlett’sTestlà0.001,cho thấy sự phù hợp để phân tích nhân tố EFA Tổng phương sai trích(TotalVarianceExplained)giảithíchđược 65,499% >50%.

Ta thấy, các trọng số của thang đo quyết định (QD) đều đạt yêu cầu (> 0.50).Trongđó,trọng s ố lớ nn h ấ t làcủa biếnQD1( 0 8 4 0 ) v à tr ọn g sốnhỏ n hấ t làc ủ a biến QD2 (0.779) Như vậy, thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàngcánhântại NgânhàngTMCP SàiGònThươngTín-PGDBàHomđạtgiátrịhộitụ.

QD TH AH AT CL LS TT

** Correlation issignificant atthe0.01 level(2-tailed).

*.Correlation issignificant atthe0.05 level(2-tailed).

Kếtquảchothấy,cácgiátrịsigtươngquanPearsongiữacácbiếnđộclập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 5% và các biến độc lập đều có hệ số tương quan vớibiến phụ thuộc nằm trong khoảng -1 đến 1.Q u a đ ó t a t h ấ y , c á c b i ế n đ ộ c l ậ p c ó tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Bên cạnh đó, các biến độc lập có hệ sốtương quan không lớn với nhau, nên vấn đề về đa cộng tuyến không xuất hiệntrongmôhìnhnghiêncứu.

Phương pháp phân tích hồi quy bội sẽ là phương pháp được dùng để kiểmđịnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Phương pháp này sẽ giúp tácgiảbiếtđượcmứcđộtácđộngcủacác biếnđộc lậplênbiếnphụthuộc.

Và kết quả phân tích sẽ thông qua phần mềm xử lý thống kê SPSS 22 đượctrìnhbàyqua cácbảngsauđây:

Mô hình R R 2 R 2 hiệuc h ỉ n h Saisốướcl ượng Hệ sốDurbin- Watson

1 747a 557 542 40379 1.825 a Predictors: (Constant),TT, TH,LS, CL, AH,AT b DependentVariable:QD

Dựa vào bảng 4.16, mô hình nghiên cứu có R 2 hiệu chỉnh là 0.542, nghĩa làcác biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 54,2% sự thay đổi của biến phụthuộc. Đạil ư ợ n g t h ố n g k ê D u r b i n -

W a t s o n ( d ) c ủ a h à m h ồ i q u y c ó g i á t r ị b ằ n g 1.825 nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗibậc1,hoặccóthểphátbiểulàcácphầndưướclượngcủamôhìnhđộclậpkhôngc ómốiquanhệ tuyếntínhvớinhau.

Mô hình Tổngbì nhphươ ng

Total 63.358 178 a DependentVariable: QD b Predictors:(Constant), TT,TH, LS, CL,AH, AT

NhìnvàobảngkếtquảtacóthểthấygiátrịF6.098vớiSig.là0.00 0.5 cho thấy phân tích nhân tố EFA là phù hợp. GiátrịSigBartlett’sTestlà0.0050%.Như vậy, 6 nhân tố này giải thích được 65,017% sự biến thiên của các biến quan sátđượcđưavàomôhìnhphântích.ĐiềunàylàphùhợpđốivớiphântíchEFA

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormali zation. a.Rotation converged in5 iterations.

Có thể thấy, trọng số của các thang đo đều thỏa điều kiện (> 0.50) Trong đó,trọng số lớn nhất là của biến TT3 của thang đo TT (0.887) và trọng số nhỏ nhất làcủa biến CL3 của thang đo CL (0.668) Do đó, các biến quan sát của thang đo nàyđạtyêucầuvà cóýnghĩathốngkê tốt.

Kết luận: Mô hình EFA phù hợp và các thang đo các nhân tố TH, AH,AT,CL,LS,TT đềuđạtyêucầuchocácphântíchtiếptheo.

4.4.2 Kếtquả phân tích EFA biến phụ thuộc quyết định gửi tiền tiết kiệmtạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín-PGDBàHom

Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, các biến quan sát của biến quyết địnhđều đảm bảo độ tin cậy và không biến nào bị loại nên tiếp tục tiến hành phân tíchnhântốkhámphá đểkiểmđịnhgiátrịhộitụcủathangđonày.

Kiểmđịnh Bartlett Approx.Chi-Squaredf

Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) là0.676>0.5đạtyêucầu.GiátrịSigBartlett’sTestlà0.001,cho thấy sự phù hợp để phân tích nhân tố EFA Tổng phương sai trích(TotalVarianceExplained)giảithíchđược 65,499% >50%.

Kiểm địnhmôhìnhnghiêncứu vàcácgiảthuyết

Ta thấy, các trọng số của thang đo quyết định (QD) đều đạt yêu cầu (> 0.50).Trongđó,trọng s ố lớ nn h ấ t làcủa biếnQD1( 0 8 4 0 ) v à tr ọn g sốnhỏ n hấ t làc ủ a biến QD2 (0.779) Như vậy, thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàngcánhântại NgânhàngTMCP SàiGònThươngTín-PGDBàHomđạtgiátrịhộitụ.

QD TH AH AT CL LS TT

** Correlation issignificant atthe0.01 level(2-tailed).

*.Correlation issignificant atthe0.05 level(2-tailed).

Kếtquảchothấy,cácgiátrịsigtươngquanPearsongiữacácbiếnđộclập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 5% và các biến độc lập đều có hệ số tương quan vớibiến phụ thuộc nằm trong khoảng -1 đến 1.Q u a đ ó t a t h ấ y , c á c b i ế n đ ộ c l ậ p c ó tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Bên cạnh đó, các biến độc lập có hệ sốtương quan không lớn với nhau, nên vấn đề về đa cộng tuyến không xuất hiệntrongmôhìnhnghiêncứu.

Phương pháp phân tích hồi quy bội sẽ là phương pháp được dùng để kiểmđịnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Phương pháp này sẽ giúp tácgiảbiếtđượcmứcđộtácđộngcủacác biếnđộc lậplênbiếnphụthuộc.

Và kết quả phân tích sẽ thông qua phần mềm xử lý thống kê SPSS 22 đượctrìnhbàyqua cácbảngsauđây:

Mô hình R R 2 R 2 hiệuc h ỉ n h Saisốướcl ượng Hệ sốDurbin- Watson

1 747a 557 542 40379 1.825 a Predictors: (Constant),TT, TH,LS, CL, AH,AT b DependentVariable:QD

Dựa vào bảng 4.16, mô hình nghiên cứu có R 2 hiệu chỉnh là 0.542, nghĩa làcác biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 54,2% sự thay đổi của biến phụthuộc. Đạil ư ợ n g t h ố n g k ê D u r b i n -

W a t s o n ( d ) c ủ a h à m h ồ i q u y c ó g i á t r ị b ằ n g 1.825 nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗibậc1,hoặccóthểphátbiểulàcácphầndưướclượngcủamôhìnhđộclậpkhôngc ómốiquanhệ tuyếntínhvớinhau.

Mô hình Tổngbì nhphươ ng

Total 63.358 178 a DependentVariable: QD b Predictors:(Constant), TT,TH, LS, CL,AH, AT

NhìnvàobảngkếtquảtacóthểthấygiátrịF6.098vớiSig.là0.005% Cho nên, giảthuyết H0–không có sự khác biệt về quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank-PGDBà Homgiữacác nhómtuổi,đượcchấpnhận.

Sum ofSquar es df Mean

Qua bảng kết quả, ta thấy kiểm định Levene có Sig.= 0.459 > 5% Do đó, kếtluận phương sai giữa các nhóm không có sự khác biệt, và có thể phân tích ANOVA.Qua bảng 4.25t a t h ấ y k ế t q u ả l à S i g = 0 8 8 2 > 5 % N ê n g i ả t h u y ế t H 0 l à k h ô n g c ó sự khác biệt về quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank-PGD Bà Hom giữa cácnhómnghề nghiệp,được chấpnhận.

Sum ofSquar es df Mean

Ta có thể thấy với kiểm định Levene, có Sig.= 0.952> 5% Do đó, kết luậnphươngs a i g i ữ a c á c n h ó m k h ô n g c ó s ự k h á c b i ệ t , đ ủ điềuk i ệ n đ ể p h â n t í c h ANOVA Và kết quả phân tích ANOVA cho thấy: Sig.= 0.243>5% Nên giả thuyếtH0 -không có sự khác biệt về quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank-PGD BàHomgiữa các khoảngthunhập,được chấpnhận.

Tại chương này, tác giả đã trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh củaNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-PGD Bà Hom trong giai đoạn năm 2018-2020 Tiếp đó, tác giả thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tốkhám phá(EFA) để đánh giá độ tin cậy, giá trị thang đo và loại những biến khôngphùh ợp K ế t q u ả c h o t h ấ y 6 n h â n t ố m à t á c g i ả đ ề x uấ t b a n đ ầ u đề u c ó ý n g h ĩ a thống kê với mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự giảm dần sau: (1) Thươnghiệu; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Lãi suất; (4) Sư thuận tiện; (5) Ảnh hưởng củangười quen; và (6) Sự an toàn Bên cạnh đó, thông qua kết quả kiểm định ANOVAcho thấy không có sự khác biệt đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm giữa các biếnnhânkhẩuhọc.Đâylàcơsởđểđềxuấtcáckhuyếnnghịởchương5tiếptheo.

Kếtluận

Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích là xác định các nhân tố có ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Bà Hom và đánh giá mức độ tác động của từngnhân tố đó đến đối tượng nghiên cứu để có những khuyến nghị hữu dụng giúp Ngânhàngpháttriển.

Bằng cách kết hợp phương pháp định tính và định lượng, tác giả đã tiến hànhkhảo sát các khách hàng cá nhân đã gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank PGD Bà Homvới số mẫu thu thập được là

179 gồm 6 biến độc lập có 22 biến quan sát và 1 biếnphụ thuộc có 3 biến quan sát, nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp để phân tích thông quaphầnmềmxửlýthốngkêSPSS22.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, với mô hình sáu nhân tố gồm: thương hiệu, ảnhhưởngcủangườiquen,sựantoàn,chấtlượngdịchvụ,lãisuất,sựthuậntiện,k hiđưav à o đ á n h g i á t h a n g đ o b ằ n g h ệ s ố t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s a l p h a t h ì c á c b i ế n đ o lường của các thành phần đều đạt yêu cầu Tiếp đến phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho thấy mô hình phù hợp và biến phụ thuộc đạt được giá trị hội tụ, cho nênmô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu được giữ nguyên Qua phân tích hồi quy, môhình sáu yếu tố thu được đều có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đếnquyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài GònThươngTín-PGDBà Hom

Mô hình nghiên cứu giải thích được 54,2% sự biến thiên của biến quyết địnhgửitiềntiếtkiệmcủa kháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPSàiGònThư ơngTín - PGD Bà Hom, còn lại 45,8% là do tác động bởi các yếu tố khác chưa đượcnghiêncứutrongmôhìnhnày.

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần nhưsau: Thương hiệu (β=0.403); Chất lượng dịch vụ (β=0.344); Lãi suất (β=0.258);Sựthuận tiện (β=0.215), Ảnh hưởng của người quen (β=0.144); và cuối cùng là Sự antoàn(β=0.129)

Không có sự khác biệt trong ảnh hưởng của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệpcũngnhư thunhậplênquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhân.

Mộtsốkhuyếnnghị

Hoạt động kinh doanh tại ngân hàng hầu như đều dựa vào niềm tin và sự cảmnhận của khách hàng dành cho ngân hàng đó Đối với lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm,khách hàng lại càng kỹ lưỡng hơn trong việc lựa chọn, thông thường họ sẽ chọnnhững ngân hàng có thương hiệu và có uy tínc a o đ ể h ọ c ả m t h ấ y y ê n t â m k h i nhữngđồngtiềncủamìnhgửivào,vừađượcantoànvàvừacókhảnăngsinhlời Cóthểnóirằngthươnghiệutạonên sứcmạnhlớnđểmộtngânhànghoạtđộng. Đối với nghiên cứu này, yếu tố thương hiệu chiếm vị trí đầu trong mức độảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng Qua đây ta có thể thấy, từ năm1991, Sacombank đã thành công trong việc định hình hình ảnh của mình trong lòngkhách hàng, cụ thể là người dân tại khu vực PGD Bà Hom và họ thấy yếu tố này làtiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn của mình Tuy nhiên trong thời buổi kinh tếhiện nay, sự cạnh tranh giữa các TCTD ngày càng gay gắt Các NHTM đều nỗ lựctrongc ô n g t á c q u ả n g b á h ì n h ả n h , t h ư ơ n g h i ệ u c ủ a m ì n h đ ể c ó s ự g ầ n g ũ i , t h â n thiện với khách hàng nhiều hơn Sự cạnh tranh khốc liệt bắt buộc Sacombank khôngchỉ dựa vào thế mạnh đã có sẵn, mà phải không ngừng củng cố và giữ vững nó Đểlàmđược điềuđó Sacombanknóichung vàSacombank PGD

- Đẩy mạnh chiến lược marketing hơn nữa để đưa hình ảnh của ngân hàng gần vớikhách hàng hơn như thông qua những đoạn quảng cáo hay những đoạn phim ngắnmang tính chất nhân văn, có ý nghĩa cao,… được trình chiếu khắp nơi và cả phònggiaodịch.

- Tạo mối quan hệtốt với báo chí để tíchcựcđưa tin về các thànht í c h , c á c đ ó n g gópmà ngânhàngmangđếnchocộngđồng,xã hội,

- Ngân hàng cũng nên tích cực tổ chức và tham gia các chương trình từ thiện,hoặckêu gọi mọi người cùng tham gia nhằm giúp đỡ đồng bào khó khăn, điển hình làdịchb ệ n h C o v i d -

1 9 đ a n g d i ễ n r a h i ệ n n a y Q u a đ ó s ẽ t ạ o đ ư ợ c m ộ t h ì n h ả n h v ô cùng thân thiện, ấm áp đến khách hàng và hơn hết nó có thể tạo ra một mối liên kếtvôhìnhgiữa Sacombankvàkháchhàng.

- Sacombank PGD Bà Hom nên không ngừng giới thiệu, tạo mối quan hệ và khẳngđịnh lại vị thế của mình trên địa bàn hoạt động, thông qua những chương trình bốcthămtrúngthưởng,khuyếnmãi,

Yếu tố này có mức tác động thứ hai sau yếu tố thương hiệu được khách hàngtại khu vực PGD Bà Hom lựa chọn trong việc ra quyết định gửi tiền của mình. Bởilẽ, khách hàng chỉ cảm thấy thoải mái trong giao dịch chỉ khi ngân hàng cung cấpđược một chất lượng dịch vụ tốt và thỏa mãn được nhu cầu của họ Cho nên ngânhàngcầnnênchútâmpháttriểnyếutốnàyhơnnữabằngmộtsốcáchsau:

- Tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm cải thiện các sản phẩm, tăng sảnphẩm mới, đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau, tạo mối quanhệbềnvữngvớikháchhàng.

- Ngoài ra, khách hàng còn dựa vào phong cách phục vụ của nhân viên để quyếtđịnh nơi gửi tiền Cán bộ công nhân viên là bộ mặt ngân hàng Vì vậy, định hướngcủa PGDl à v i ệ c đ à o t ạ o đ ộ i n g ũ c á n b ộ c h u y ê n n g h i ệ p , h i ể u b i ế t , c ó t h ể đ á p ứ n g các thắc mắc của khách hàng và quan trọng hơn hết là có khả năng giao tiếp tốt,khéo léo, tinh tế với khách hàng trong mọi hoàn cảnh Để được như vậy, chi nhánhnên thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nhân viên mới còn ít kinh nghiệm Đồngthời, biểu dương nhân viên hoàn thànhtốt nhiệm vụ, hài lòng,đáp ứng nhuc ầ u nhiều khách hàng, đóng góp nhiều thông qua các đãi ngộ về lương, thưởng để tạođộnglực chohọ.

- Thực hiện các chương trình tích lũy điểm đối với mỗi lần giao dịch, điểm dùng đểđổi quà cho lần giao dịch tiếp theo là cách có thể kích thích khách hàng thườngxuyênsửdụngdịchvụcủa ngânhàng

- Lãi suất cần phải được điều chỉnh một cách rõ ràng đúng với các điều khoản tronghợpđồng.

- Thông qua công cụ lãi suất ngân hàng cần đề ra chính sách hợp lý và linh hoạt đểthuhútkháchhàng

- Áp dụng các chính sách ưu đãi như cộng lãi suất, tặng quà, gửi quà sinh nhật,… khi khách hạng thuộc phân khúc khách hàng mục tiêu như gửi số tiền lớn,g ử i k ỳ hạndài,…

- Ngoài các sản phẩm gửi tiền truyền thống, Sacombank còn có các gói sản phẩmgửi tiền khác với lãi suất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu và khả năng củamỗikháchhàng.Nêncánbộnhânviêncầnlinhhoạttrongviệctưvấnvớikhách hàngđểcả haicùngđạtđược mụcđích.

5.2.4 Sựthuậntiện Đối với mạng lướigiao dịch,Sacombank hiện có hơn 566 điểmg i a o d ị c h trênkhắpcảnước.Đâylàyếutốthuậnlợichokháchhàngkhimuốngửitiềnho ặcsử dụng dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo an toàn Hiện nay, PGD Bà Hom được mở gầnkhu dân cư, điều này đã tạo được điểm cộng vì tạo điều kiện cho người dân nơi đâytrongviệcdichuyển,đặcbiệtlàkháchhàngbậnrộnvàkháchhàngđãcótuổi.Dùl ànhâ nt ố c ó m ứ c ả n h hư ởn g ở vị t r í t h ứ t ư n h ư n g đ â y c ũ n g là m ột n hâ n t ố k h á qu an trọng trong việc ra quyết định của khách hàng, vì nó sẽ đem đến sự hài lòng vàthoải mái cho khách hàng nếu Sacombank nói chung và Sacombank PGD Bà Homnóiriêngpháthuytốtnhântốnày:

- Để tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần hỗ trợ mở thêm cácPGD,điểmgiaodịchtạicáckhuvực xathànhphốhoặccác khukinhtếmới.Việcl àm này sẽ tốn một lượng kinh phí khá lớn nhưng sẽ tạo mối quan hệ mới với nhiềukháchhànghỗtrợlợiíchlâudài.

- Cần thường xuyên bảo trì, nâng cấp máy ATM cũng như là không gian giao dịchtại máy ATM, vừa thoáng mát, rộng rãi vừa đảm bảo được an toàn trong khi kháchhànggiaodịch

- Bên cạnh việc quan tâm đến hệ thống phục vụ khách hàng tại quầy thì ngân hàngcũng cần đặc biệt quan tâm đến “Ngân hàng điện tử” nếu muốn tăng sức cạnh tranhtrong tương lai Hiện tại, Sacombank đã phát triển một số hệ thống như: SacombankPay, Sacombank iBanking và Sacombank mBanking Ngân hàng có thể khuyếnkhích hình thức gửi tiết kiệm này bằng cách tăng lãi suất tiền gửi Bởi vì hình thứcgiao dịch tại quầy, đôi khi chịu nhiều sự tác động không mong muốn từ các nguyênnhânkhácnhaucóthểlàmchohồsơ,thủtụchoặcthờigiangiaodịchtrởnên rắcrối, thì hình thức gửi tiết kiệm online qua các ứng dụng của ngân hàng, cũng là mộtcách hay để giải quyết vấn đề này, từ đó làm tăng mức độ hài lòng từ phía kháchhàng, góp phần giảm đáng kể thời gian giao dịch cùng với các thủ tục rờm rà. Vàđươngnhiêncác p h ầ n mềmnà y cà ng p hả i đư ợc nângcấpthường x uyê n để t r án h xảyra các lỗi,gâykhóchịuchokháchkhiđanggiaodịch.

Mỗi một khách hàng sẽ là một kênh bán hàng hiệu quả Nên Sacombank cầnphục vụ một cách chu đáo nhất, để họ cảm thấy tốt, họ sẽ giới thiệu thêm nhiềungườikhác chongânhàng.Đểkíchthíchđiềunày,nên:

- Tặng các phần quà hoặc các phần thưởng cho những khách hàng cũ giới thiệukháchhàngmớichongânhàngđểkhuyếnkhíchcũngnhưlàlờicảmơnđếnhọvì đãủnghộngânhàng

- Tăng cường hoa hồng cho những nhân viên có khách hàng mới Đối với nhữngngười thân, ngườiquencủa nhânviêngiới thiệuđến gửitiềntại ngân hàng,n ê n dànhmộtsốkhuyếnmãichohọ

Hạnchếcủađềtàinghiêncứu

- Đề tài chỉ nghiên cứu được 6 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-PGD Bà Hom.Trongkhi đó còn nhiều nhân tố khác có thể cũng tác động đến đối tượng nghiên cứu nhưchínhsáchhậumãi,tiếpthị,…

- Do giới hạn về thời gian và sức lực nên trong quá trình khảo sát, tác giả chỉ nghiêncứu thực hiện lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện và trong phạm vi của PGD BàHom và kết quả khảo sát thu được 179 mẫu Điều này dẫn đến khả năng tổng quáthóacủanghiêncứuchưađược đánhgiácaovìkếtquả nghiêncứuchỉcóthể đạidiện cho khách hàng tại khu vực PGD Bà Hom Nên các nghiên cứu sau này có thểphát triển lên với đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân tại Sacombank trênđịa bàn TP.HCM để phản ánh một cách trọn vẹn về sự ảnh hưởng của các nhân tốđếnđốitượngkhảosát

- Kết quả sau khi phân tích hồi quy, có R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) bằng0,542 cho thấy mô hình giải thích được 54,2% sự biến thiên của biến quyết định gửitiền tiết kiệm của các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín-PGD Bà Hom, còn lại 45,8% do tác động bởi các yếu tố khác chưa được nghiêncứu trong mô hình này Cho nên, các nghiên cứu kế tiếp cần đưa thêm những yếu tốkhácvàotrongmôhình

Dựa trên những số liệu phân tích và đánh giá ở Chương 4, Chương 5 đã đưara một số khuyến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong thời giantới tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, cụ thể là PGD Bà Hom Đồng thời,tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo có thểchobảnthântác giả và các tác giả khác

1.Hoàng Thị Anh Thư (2016) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế.Tạp chí pháttriểnKH&CN,Tập20,SốQ3–2017.

2.Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngânhàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh của người cao tuổi,Tạp chí Phát triển kinh tế,số280,97.

3.Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) Các yếu tốt tác động đến quyết định gửitiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địa bàn thànhphốHàNội.Tạpchíkhoahọcvàcôngnghệsố43,2017

5 Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Thị Hương (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân-Nghiên cứu tại Ngân hàngThương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, khu vực tỉnh Lâm Đồng.Tạp chícôngthương,26/12/2018.

6.Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2018), Quy định về tiền gửi tiết kiệm thông tư số48/2018/TT-NHNNngày31tháng12năm2018

7.NguyễnĐình Thọ,2011.Phương phápnghiên cứukhoahọctrongkinhdoanh.

8.Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6năm2010.

9.Hà My, (2020) Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành Ngân hàng năm 2021, Tạpchí Ngân hàng, truy cập tại:http://tapchinganhang.gov.vn/hoi-nghi-trien-khai- nhiem-vu- nganh-ngan-hang-nam-2021.htm,

10.Hàn Đông, (2021) Lãi suất giảm, lượng lớn tiền gửi vẫn chảy vào ngân hàngtrong năm 2020, truy cập tại:https://vietstock.vn/2021/02/lai-suat-giam- luong-lon- tien-gui-van-chay-vao-ngan-hang-trong-nam-2020-757-827660.htm

11.Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior.Organizational Behavior andHumanDecisionProcesses,50,179-211.

12.Blankson, C., Cheng, J M S., & Spears, N (2007) Determinants of banksselectioninUSA, TaiwanandGhana.InternationalJournal ofBank

13.Hair Jr JF et al., 1998 Multivariate Data Analysis,5thed Upper Saddle

14.Gronroos,C (1984) Aservice quality modelandits marketingimplications,

15.Kunal Sen (2004) The determinants of private saving in

16.Kotler, P Armstrong, G., Saunders, J and Wong, V (2005), Principles ofMarketing,4thEuropean edition,PearsonEducation,UpperSaddleRiver,NJ.

17.Mohammed Almossawi (2001) Bank selection criteria employed by collegestudentsinBahrain:anempiricalanalysis,InternationalJournalofBankMarket ing,19(3),115-125

18 N.kamakoi & Basheer Ahme khan (2008) An insight into factor influencingbank selection decisions of India customers,Asia-Pacific Institute of

19.Okan Veli Sakafli (2007) A research on the basic motivational factors inconsumer bank selection: evidence from Northern Cyprus.Banks and Bank systems,volume2,issue 4.

20.Safiek Mokhlis (2009) Determinants of choice criteria in Malaysia’s retailbanking: An Analysis of gender-based choice decisions,European Journal ofEconomics,FinanceandAdministrativeSciences,1(2),1450-1467.

21.Solomon, M.R (2010) Consumer behavior: A European perspective.Pearsoneducation,3-29.

22.Steve Ukenna (2012).Analysis of the Influence of Gender on the Choice ofBank in Southeast Nigeria.International Journal of Business and

23.Siddique,M (2012).Bankselectioninfluencingfactors:Astudyo n customer preferenceswithreferencetoRajshahicity,AsianBusinessReview(ABR),ISSN,2304- 2613

24.SalehSaudAlmejyeshandkhaledSubhiRajha(2014).“BehavioralDeterminants and Their Impact on Customer Savings Deposits in Islamic Banks inSaudi

Arabia”,Journal of Islamic Banking and Finance, ISSN: 2374-2666 (Print)2374-

25.Thompson, R.C., Norton, T.A., & Hawkins, S.J (2004) Physical Stress andBiological Control Regulate the Producer-Consumer Balance in IntertidalBiofilms,Ecology,85(5),1372-1382.

PHỤLỤC PHỤLỤC1:BẢNG CÂUHỎI KHẢOSÁT

TôitênlàTrầnNgọcThanhNgân,sinhviên củatrườngĐạihọc NgânHàngTPHCM, chuyên ngành Tài Chính-Ngân hàng Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văntốt nghiệp với đề tài“Các nhân tố ảnh hương đến quyết định gửi tiền tiết kiệmcủa khác hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PhòngGiaoD ị c h B à H o m ” Đ á n hg i á c ủ a A n h / C h ị l à n h ữ n g đ ó n g g ó p v ô c ù n g q u a n trọng trong việc thực hiện đề tài tôi Tôi cam đoan toàn bộ thông tin Anh/Chị cungcấp sẽ tuyệt đối được bảo mật và chỉ phục vụ cho quá trình thực hiện đề tài. Rấtmongsựgiúpđỡcủacác Anh/Chị.Chânthànhcảmơn!

Chịđã từng g ửi t i ề n tiếtk iệ mt ạ i N gân hà n g T M C P SàiG ò n T hư ơn g Tín- PGDBà Homhaychưa? Đãtừng Chưatừng

Anh/Chịvuilòngđánhdấu(X)vàomứcđộmìnhđồngýtạicácôphùhợptheoquiước từ1đến5nhưsau:

2 TH2 Sacombank làthươnghiệulớn trênthị 1 2 3 4 5 trường

3 TH3 Sacombank hoạt động lâu năng trên thịtrường 1 2 3 4 5

4 TH4 Sacombank là thương hiệu dược biếtđếnrộngrãitrênthịtrường 1 2 3 4 5

Tôi nhận được lời giới thiệu của bạn bè,người thân,… vềdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiSacombankP GDBàHom

Tôi gửi tiền tiết kiệm vì tôi có ngườiquen làm tại Ngân hàng TMCP

Tôi gửi tiết kiệm tại Sacombank PGDBà Hom vì tôi có nhiều người quen gửitạingânhàngnày 1 2 3 4 5

8 AT1 Tôi thấy Sacombank PGD Bà Hom cónănglực chitrả tốt 1 2 3 4 5

Tôi thấy đội ngũ lãnh đạo và nhân viêntại Sacombank PGD Bà Hom đáng tincậy

10 AT3 Điểm giao dịch của Sacombank PGD

11 AT4 Sacombank PGD Bà Hom bảo mậtthôngtincủa tôitốt 1 2 3 4 5

Tôi được bảo hiểm tiền gửi và giải quyếtmột số vấn đề về sổ tiết kiệm nhanhchóng,hiệuquả 1 2 3 4 5

Tôi thấy các giao dịch về tiền gửi tiếtkiệm của ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín-PGD Bà Hom được xử lýnhanhvà hiệuquả

14 CL2 Tôi nhận thấy cán bộ nhân viên củaSacombank PGD BàHomrấtthânthiện

15 CL3 Các dịch vụ được cung cấp đa dạng vàchấtlượng 1 2 3 4 5

16 CL4 Sacombank PGD Bà Hom giải quyết tốtcácvấnđề vềtiềngửicủatôi 1 2 3 4 5

17 LS1 Sacombank PGD Bà Hom có lãi suấthợplý 1 2 3 4 5

Các mức lãi suất của Sacombank PGDBà Hom được công bố rõ ràng, côngkhai

Lãisuấtcủa SacombankPGD BàHomcó tính cạnh tranh hơn các ngân hàngkhác

20 TT1 Vị trícủaSacombank PGDBàHom 1 2 3 4 5 thuậnlợiđểgiaodịch

Hệ thống máy ATM tại SacombankPGD Bà Hom rộng, rất thuận tiện để tôigiaodịch 1 2 3 4 5

22 TT3 Sacombank có dịch vụ ngân hàng điệntử tốtvàthuậntiệnchotôisử dụng 1 2 3 4 5

23 QD1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửitiếtkiệmcủaSacombankPGD BàHom 1 2 3 4 5

Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, ngườithân,…gửi tiền tiết kiệm vàoSacombankPGDBàHom 1 2 3 4 5

Sacombank phòng giao dịch Bà Hom làlựa chọn phù hợp để tôi gửi tiền tiếtkiệm

Câu1:Xinvui lòngchobiếtgiớitính củaAnh/Chị:

Câu2:Anh/Chị thuộcnhómtuổinàodưới đây:

Câu4:Thunhập củaAnh/Chịtrong mộtthánglà:

☐ Từ10 triệuđồng đếndưới20triệu đồng

Valid"Kinh doanh, buon ban" 59 33.0 33.0 73.2

Cumulative Percenst Valid "Tu10trieutro xuong" 74 41.3 41.3 41.3

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO HỆ SỐ TIN

CẬYCRONBACH’SALPHA 3.1 Thangđo thươnghiệu(TH)

3.2 Thang đo ảnh hương của người quen

3.3 Thang đo sự an toàn

3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ

Scale Mean Scale Corrected Cronbach'sAlphaif

Bartlett'sTestof Approx.Chi-Square

Rotation Sums ofSquaredLoadings Total %of

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormali zation. a.Rotation converged in5 iterations.

QD TH AH AT CL LS TT

AH,AT b Enter a DependentVariable:QD b Allrequestedvariablesentered.

1 747 a 557 542 40379 1.825 a Predictors:(Constant), TT,TH, LS,CL, AH,AT b DependentVariable: QD

Model Sum ofSquar es df Mean

Total 63.358 178 a DependentVariable:QD b Predictors:(Constant), TT,TH, LS,CL, AH, AT

TH AH AT CL LS TT

B Std.Error Beta Tolerance VIF

PHỤLỤC6:KẾTQUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA 6.1 Kiêm định One – Way ANOVA theo giới tínhTestofHomogeneityofVariances

Sum ofSquar es df Mean

6.2KiêmđịnhOne –Way ANOVA theo độtuôi

Sum ofSquar es df Mean