GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU
Đặtvấnđề
Vốn là một điều kiện tiên quyết của quá trình hoạt động kinh doanh của mỗi doanhnghiệp nhất là đối với các ngân hàng, vốn vừa là phương tiện kinh doanh vừa là đốitƣợng kinh doanh chủ yếu Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh của mình pháttriểnổnđịnh,bềnvững,hiệuquảtrướchếtphảicoitrọngcôngtác huyđộngvốn.
Ngân hàng với chức năng là trung gian tài chính giữa tiết kiệm và đầu tƣ, giữa nhữngtác nhân dƣ vốn với những tác nhân thiếu vốn vẫn luôn là một kênh huy động vốn chủlực cho nền kinh tế Tuy nhiên nguồn vốn huy động của ngân hàng còn chiếm tỷ trọngnhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi của toàn xã hội Hiện nay có nhiều ngân hàng nằmtrong tình trạng thiếu vốn, gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm các nguồn vốn ổnđịnh với chi phí hợp lý và phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn Do vậy, yêu cầu về việcnâng cao chất lƣợng huy động vốn với quy mô và chất lƣợng cao là hết sức cần thiếtcho các ngân hàng Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách toàn diện và cụ thể cả vềmặt lý luận và thực tiễn để qua đó tìm giải pháp đẩy chất lƣợng huy động vốn của từngngân hàng là một đòi hỏi cấp thiết của hệ thống ngân hàng nói chung và trực tiếp làNgânhàng TMCP Đầu tƣvàPháttriểnViệt Namnóiriêng.
Lýdochọnđềtài
Với hệ thống các ngân hàng dày đặc nhƣ hiện nay thì muốn cạnh tranh các ngân hàngthương mạiphảingàycàngmởrộngquymôchiếmnhiềuthịphần,pháttriểntrêncơsởan toàn, bền vững và hiệu quả bởi vì an toàn là nền tảng để ngân hàng lớn, mạnh vàphát triển Để làm đƣợc điều này các ngân hàng cần phải có một lƣợng vốn đáng kể vàlƣợng vốn này chủ yếu đƣợc huy động từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế Việc cạnhtranhgiànhthịphần,thuhútnguồnvốncủacácngânhàngtươngđốigaygắtmàcông cụ chủ yếu không chỉ là lãi suất mà còn là các chương trình khuyến mãi, các sản phẩmtiềngửi,cácchínhsáchchămsóckháchhàng.
Mục tiêu tăng cường huy động vốn đồng loạt được tất cả các ngân hàng triển khaiquyết liệt, huy động vốn trở thành mặt trận chiến lƣợc giữa các ngân hàng Để tăngcường huy động vốn tại mỗi ngân hàng, ở mỗi thời điểm lại phụ thuộc vào những đặcđiểm riêng của ngân hàng và phụ thuộc vào các yếu tố thị trường ở thời điểm hiện tại.Do đó việc nghiên cứu về các nhân tố tác động đến việc huy động đƣợc nguồn vốncủamộtngânhàngcụthểtại mộtthờiđiểmcụthểluônlà duynhất
Trong tình trạng chung đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng huy động vốn của Ngân hàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNamchinhánhTP HồChíMinhlàvấnđềkh ôngphải là nhỏ và đứng trước yêu cầu hội nhập quốc tế đòi hỏi BIDV cần phải có nhữnggiảiphápphùhợphơn nữađểnângcaochấtlƣợnghuyđộngvốntrongthờigiantới.Vìlýdođ ó, tácg iả ch ọ n đề tài “ C ác n hâ n tốả n h hưởngđếnquyết đ ịn hg ửi tiềntiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chinhánhTP.HồChíMinh”làm đềtàikhóaluậntốtnghiệpcủamình.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêutổngquát
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đo lường tác động của các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣvà Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ đó đƣa ra các gợi ý chính sáchđể giúp ngân hàng thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn trong thời gian sắptới.
Mụctiêucụ thể
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của kháchhàngtạiNgânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNamchinhánhTP.HồChíMinh.
Thứ hai,đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệmcủa khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Thứ ba,đề xuất các gợi ý chính sách nhằm thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiền tiếtkiệmtạiNgânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNamchinhánhTP.HồChíMinh.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Thứ hai,mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệmcủa khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP HồChíMinhnhƣthếnào?
Thứ ba,các gợi ý chính sách nào đƣợc đƣa ra nhằm thu hút và giữ chân khách hànggửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển ViệtNamchinhánhTP.HồChíMinh.
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ ChíMinh. Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCPĐầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh không phân biệt giới tính,độ tuổi, trình độ học vấn,…tuy nhiên nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát khách hàng cóđộtuổitrên23tuổi.
Phạm vi không gian:Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Phạmvithờigiankhảosát:Từ tháng07năm 2021đếntháng08năm2021.
PHƯƠNGPH ÁPNG HIÊ NC ỨU
Phươngphápđịnhtính:Đượcsửdụngbằng cáchphỏngvấnvàthảoluậntrongnhómvới các nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng tại địa bàn TP Hồ Chí Minh để điều chỉnhvà bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó có thểhoànthiệnviệcxâydựngbảngcâuhỏikhảosát.
Phương pháp định lượng: Được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được từ việckhảosátchínhthứccáckháchhàngđanggửitiềntiếtkiệmtạiNgânhàngTMCPĐầutƣvà Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh và xử lý số liệu khảo sát dựa trênphầnmềmthốngkêSPSS20.0.Kếtquảnghiêncứusẽđƣợcđánh giáthôngquacácchỉtiêusau: Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alphavà độ giá trị (factor loading) Sau đó tiến hành phân tích Exploratory Factor Analysis(EFA) để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát ảnh hưởng đến quyết địnhgửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt NamchinhánhTP.HồChíMinh.
Phân tích mô hình hồi quy và sự phù hợp của mô hình này để kiểm định các giả thuyếtnghiên cứu về tác động của các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP HồChíMinh.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Nghiên cứu là tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và PháttriểnViệtNamchinhánhTP.HồChíMinhtừđócóthểmởrộnghướngnghiêncứucác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàngTMCPĐầutƣvàPhát triểnViệtNamnóichung.
Nghiên cứu xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánhTP.HồChíMinh.Kếtquảnghiêncứunhằmđƣaracácgợiýchínhsáchgiúpchocácnhàquản trịngânhàngcóthểthuhútvàgiữchânkháchhànggửitiềntiếtkiệmtạingânhàngcủamình.
KẾTCẤUCỦAKHÓALUẬN
Chương1sẽđặtvấnđềvànêulýdochọnđềtài,trìnhbàycácmụctiêunghiêncứu,câuhỏ inghiêncứu,phươngphápnghiêncứu vàýnghĩacủanghiêncứunày.
Chương 2 sẽ tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hoạt động huy động vốn, tiền gửi tiếtkiệm và các lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời tác giả tiếnhành khảo lƣợc các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để xây dựng các giảthuyếtnghiêncứu,môhìnhnghiêncứuthựcnghiệm.
Chương 3 sẽ trình bày mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu. đồngthờithiếtkếquytrìnhnghiêncứu,môtảcáchthiếtlậpcácthangđochocácquansá tđại diện cho các biến, các chỉ số đƣợc sử dụng để đánh giá kết quả nghiên cứu và môhìnhhồiquy.
Chương4sẽtrìnhbàykếtquảtínhtoántừsố liệuđƣợcthuthậpđiềutrakhảosátthôngquaphầnmềmSPSS22.0vàđánhgiákếtquảphântíchb ằngcácchỉtiêuthốngkêmô tả mẫu nghiên cứu, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, mô hìnhhồiquyvàsự phùhợpcủamôhìnhhồiquy.
Chương 5 sẽ căn cứ vào các kết quả của nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứuthực nghiệm của mình để nêu ra kết luận của các nhân tố tác động, đồng thời dựa vàokết quả đó để tiến hành nêu ra các hàm ý chính sách cho mỗiy ế u t ố t á c đ ộ n g t ƣ ơ n g ứng nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàngTMCP Đầu tƣ và PháttriểnViệtNamchinhánhTP.HồChíMinh.
Tại chương này đã khái quát được vấn đề mà tác giả quan tâm và tính cấp thiết của nóđể tác giả quyết định chọn làm vấn đề để nghiên cứu Đồng thời tại chương này cũngđã xác định được các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiêncứu tổng quát và ý nghĩa của đề tài này với thực tiễn Trong chương này đã xác địnhnhữngvấnđềcụthểcầnđượcgiảiquyếtvàđịnhhướngchocácchươngsau.
TỔNGQUANHOẠTĐỘNGHUYĐỘNGVỐNVÀTIỀNGỬITIẾTKIỆMCỦANGÂNHÀ NGTHƯƠNGM ẠI
Sơlượcvềhoạtđộnghuyđộngvốncủangânhàngthươngmại
TheoHà(2013),ngânhàngthươngmại(NHTM)làmộttrongnhữngđịnhchếtàichínhmà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhậntiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấpnhiềudịchvụkhácnhằmthoảmãntốiđa nhucầuvềsảnphẩmdịchvụcủaxã hội.
Thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào nănglực,khảnăngcungcấpcácdịchvụchocôngchúngtheogiácạnhtranhtrênthịtrường.
Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo lập nguồn vốnhoạt động của ngân hàng Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn trong hoạt động kinh doanhcủamình,cácngân hàngthươngmạicóthểthựchiệncáchoạtđộnghuyđộngvốntừ:
Tiềngửitiếtkiệmvàtiềngửigiaodịch:trongđótiềngửitiếtkiệmcủadâncƣchiếmtỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại Ngoài ra còn cócác khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, các khoản tiềngửi này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi hoặc các khoản tích lũycủa doanh nghiệp Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng thương mại cònhuy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là những khoản tiền mà người gửi cóthể rút bất kỳ lúc nào Các khoản tiền gửi không kỳ hạn này có thể bao gồm tiền gửithanh toán và tiền gửi để bảo đảm an toàn tài sản của khách hàng Điểm nổi bật củaloại tiền gửi này đó là có chi phí huy động thấp nhƣng biến động mạnh, tính chất vậnđộngphức tạpvàcónhiềurủiro.
Pháth à n h c h ứ n g k h o á n:t h ô n g q u a t h ị t r ƣ ờ n g t à i c h í n h , h i ệ n n a y c á c n g â n h à n g thươngm ạ i c ó t h ể h u y đ ộ n g v ố n b ằ n g c á c h p h á t h à n h c á c c h ứ n g c h ỉ t i ề n g ử i , t r á i phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác nhau, cóghi danh hoặc không ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và đápứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khách hàng, đồng thời thông qua cáchoạt động này ngânhàng cóthể nâng caokhả năngcạnh tranhcủamình trênt h ị trường.
Vay từ ngân hàng thương mại khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của mìnhnếu các ngân hàng thương mại nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăngmạnhhoặcngânquỹbị thiếuhụtdocónhiềudòngtiềnrútra,thìcácngânhàngthươngmại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như Ngân hàng Nhà nước thông qua hìnhthức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng đã cấp chokhách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ nhằm bổsungchothiếuhụttạmthờivềvốn.
TổngquanvềtiềngửitiếtkiệmtạicácNHTM
Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm:theo Hà (2013) thì tiền gửi tiết kiệm (TGTK) trongtiếng anh gọi là “Savings deposit” nhìn chung cũng là một dạng tiền gửi ngân hàng.Người dùng có rất nhiều lý do và nhu cầu khác nhau khi gửi tiền vào ngân hàng. Trongđó, nếu xét về mục đích thì tiền gửi ngân hàng chia ra làm hai dạng đó là tiền gửi thanhtoán và tiền gửi tiết kiệm Đúng nhƣ mục đích của người tiêu dùng, tiền gửi tiết kiệmcó mục đích chính đó là tiết kiệm Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dƣ dùng đểdành hay đầu tƣ, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cá nhân.Ngườidùngluônmongmuốncóđượcmộtkhoảnlợinhuậnthuvềtừviệcgửitiếtkiệmnày. Đặcđiểmcủatiền gửi tiếtkiệm
Hương và Ngọc (2013) thông thường khi tiến hànhgửi tiết kiệm, người dùng sẽ đƣợcchọn kỳ hạn gửi (3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng,…) Ngày cuối cùng cũng mỗi kỳhạn được gọi là ngày đáo hạn, người dùng sẽ nhận lại được một khoản tiền sau khi đãgửi cho ngân hàng vào ngày này Tất nhiên, không phải lúc nào tiền gửi tiết kiệm cũngcókỳhạn,bạnvẫncóthểchọnhìnhthứckhôngkỳhạnvàcóthểtấttoánbấtcứlú cnào.
Lãi suất chính là yếu tố then chốt để thu hút các khách hàng trong vấn đề gửi tiết kiệm.Hiện nay, nhìn chung các ngân hàng đều duy trì mức lãi suất trung bình 7% cho kì hạn12 tháng Cụ thể, tính nănggửi tiết kiệm dài hạn Timoonline cho lãi suất 7.4%/năm kỳhạn 1 năm Nếu bạn gửi tiết kiệm một thời gian đủ dài thì cũng sẽ nhận lại đƣợc mộtkhoản kha khá Lãi suất tiết kiệm bao gồm hai loại đó là lãi suất có kỳ hạn (áp dụng vớihình thức tiếtkiệm cókỳ hạn) vàlãi suấtk h ô n g k ỳ h ạ n (áp dụng với tiết kiệm khôngkỳhạn).
Lãi suất không kỳ hạn thông thường sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn Nhìn chung, lợinhuận bạn thu lại từ tiết kiệm không cao nhƣng đảm bảo ổn định và ít rủi ro so với mộtsốngànhđầutƣkhácnhƣlàchứngkhoán,bấtđộngsản.
Sổ tiết kiệmlà một trong những vật dụng thường thấy của ngân hàng nhằm quản lý tàikhoản tiết kiệm của bạn.Do đó người dùng phải có trách nhiệm bảo quản số tiết kiệmnày cho thật tốt Bạn cũng nên thường xuyên kiểm tra về các thông tin cá nhân, số tiềntiếtkiệmghitrênsổ đểphòngchắcchắn.
Nhìn chung, gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tƣ khá an tâm Gửi tiết kiệm không quánhiềukhắtkhe,quyđịnhnhƣ làđóngbảohiểm,nhƣngcũngđủđemlạichobạnsựyên tâmkhicókhoảntiềngửitừngânhàng.Đâylàcáchgửitiềnnhanhchóng,đơngiảnc honhữngaikhôngmuốnđểtiền“chết”mộtchỗ.
Cáchìnhthức gửitiềntiếtkiệmphổbiến
Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn:hình thức mà người gửi chỉ có thể rút tiền sau một kỳhạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng Lãi suất tiết kiệm sẽ đƣợc tính theocác kỳ hạn mà ngân hàng đặt ra, ví dụ nhƣ kỳ hạn dài hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6thángvàdàihạnnhƣ12tháng,18tháng,24tháng,36tháng,… hìnhthứcnàyngườigửiđược hưởng lãi cao Với dạng tiền gửi tiết kiệm này, người gửi chỉ được gửi tiền vàomột lần và rút ra một lần cả vốn lẫn lãi khi đáo hạn Khi chưa đến hạn, người gửikhông được phép thêm vào số tiền đã gửi Mỗi lần gửi sẽ đƣợc xem là một khoản tiềngửiriêngbiệt Mức tối thiểucủamỗilầngửisẽdotừngngânhàngquyđịnh.
Gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn:đối với hình thức gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn,người gửi có thể linh hoạt gửi vào và rút ra theo nhu cầu sử dụng mà không cần thôngbáo trước cho ngân hàng Tuy nhiên, lãi suất tiết kiệm của hình thức này rất thấp Gửitiền tiết kiệm dạng này sẽ giúp đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi, dự phòng chocácnhucầuchitiêutrongthờigianngắnvàđồngthờiđượchưởngmộtchútlãisuất.
Gửi tiền tiết kiệm có mục đích:hình thức tiết kiệm trung và dài hạn nhằm để xâydựngnhàở.Ngoàiviệcđượchưởnglãisuấttiếtkiệmthìngườigửitiềncònđượcngânhàng cho vay thêm để bổ sung thêm vốn cho việc xây dựng nhà ở Mức cho vay tối đasẽbằngsốdƣtiềngửitiếtkiệm.
LÝTHUYẾTVỀHÀNHVISỬDỤNGDỊCHVỤCỦAKHÁCHHÀNG
Hànhvitiêu dùngcủakháchhàng
Định nghĩa hành vi của khách hàng:nhằm giải thích quá trình mua hay không muamộtloạihànghoánàođóthôngquaxuhướng tiêudùngcủakháchhàng.TheoLeonvàcộng sự
(1997), "hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnhhưởngđếnnhậnthức,hànhvivàmôitrườngmàquasựthayđổiđóconngườithayđổicuộc sống của họ" Theo Peter (1988), "hành vi của khách hàng là những hành vi màkhách hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ màhọ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ" Theo Philip (2001), "người làmkinh doanh nghiên cứu hành vi khách hàng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích,thói quen của họ Cụ thể là xem khách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm,dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua nhƣ thế nào, mua ở đâu, khi nào muavà mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lƣợc marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọnsản phẩm, dịch vụ của mình" Chúng ta phải hiểu đƣợc các nhu cầu và các yếu tố tácđộng, chi phối hành vi lựa chọn của khách hàng Philip (2001) đã hệ thống diễn biếncủahànhvingườimuahàng quabảngsau:
Kíchthướckh ác Đặc điểmngười mua
Sảnphẩm Kinhtế Vănhóa Nhậnthứcvấnđề Chọnsản phẩm
Giá Côngnghệ Xãhội Tìmkiếmthôngtin Chọncôngty Địađiểm Chínhtrị Tâmlý Đánhgiá Chọnđơn vịphânphối
Siêuthị Vănhóa Cátính Quyếtđịnh Địnhthờigian
Hànhvithựcsự Kiểm soát hành vi cảm nhận
Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi
Quyếtđịnhtiêudùng:tiếntrìnhquyếtđịnhmuacủakháchhàngđãbắtđầutrướckhiviệc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua Trong đó “Quyết định chọn muasản phẩm là một quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánhgiá của bản thân người mua về nhóm sản phẩm đó Trong giai đoạn này, người muasắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc vàtừ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu đƣợc đánh giá cao nhất Bình thường,khách hàng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất”(Solomon Micheal-
Môhìnhlý thuyếthànhvikháchhàng
Thuyết hành vi dự định đƣợc phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA, Ajzen vàFishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể đƣợc dự báo hoặc giải thích bởi cácxuhướng hànhviđểthựchiệnhànhviđó Cácxuhướnghànhviđượcgiảsửbao gồmcác nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi và được định nghĩa như là mức độ nỗlựcmàmọingườicốgắngđểthựchiệnhànhviđó(Ajzen,1991).Xuhướnghànhvilạilà một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ đƣợc khái niệm nhƣ là đánh giá tíchcực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Thứ hai, ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức épxãhộiđƣợccảmnhậnđểthựchiệnhaykhôngthựchiệnhànhviđó.Cuốicùng,thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour) đƣợc Ajzen xây dựng bằng cách bổsung thêmyếu tốkiểm soát hành vi cảm nhận vàomô hìnhT R A T h à n h p h ầ n k i ể m soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điềunàyphụthuộcvàosựsẵncócủacácnguồn lực vàcác cơhộiđểthựchiệnhànhvi.
NghiêncứucủaDoddsvàcộngsự(1991)đãxâydựngmôhìnhkiểmđịnhcácyếutốvề quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa các tín hiệu ngoại sinh (giá, thương hiệu, tên cửahiệu) lên việc đánh giá các sản phẩm của người mua về các nhân tố liên quan đến nhậnthứcvàcótácđộng đếnxuhướngtiêudùng.Tómlại,cónhiềuthuyếtvềxuhướngtiêudùng nhưng tác giả chỉ lựa chọn một số lý thuyết phù hợp với nội dung nghiên cứu củađềtài Xuhướngtiêu d ù n g đượcđềcậpđến dự a theocácnghiêncứu của Engle và cộngsự(1995),FishbeinvàAjzen(1975) vàAjzen(1991)
Theo Engle và cộng sự (1995), hành vi mua của khách hàng liên quan đến suy nghĩ,cảmnhậnvàtháiđộđốivớisảnphẩmdướitácđộngcủacáctácnhânmarketingvàyếutốmôit rường.TheothuyếtTRAdoFishbeinvàAjzen(1975)xâydựng,saunàyđược
Ajzen (1991) phát triển thành thuyết hành vi dự định thì cho rằng xu hướng hành vikháchhàngchịutácđộngbởitháiđộcủakháchhàngđốivớisảnphẩmvàsứcépxãh ội đƣợc cảm nhận Tuy nhiên theo nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) thì xuhướngtiêudùngchịuảnhhưởngbởicảmnhậnvềchấtlượngvàgiácảsảnphẩm.
CÁCCÔNGTRÌNHNGHIÊNCỨULIÊNQUAN
Cácnghiêncứutrongnước
Tâm và Thúy (2010) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọnngân hàng của khách hàng cá nhân,Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Số 103,Quý IV Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố: vẻ bên ngoài,thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí, ảnh hưởng của người thân, nhận biếtthương hiệu, thái độ đối với chiêu thị, với biến phụ thuộc là xu hướng lựa chọn ngânhàng Kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy các nhân tố tác động đến xu hướng lựachọn ngân hàng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là nhận biết thương hiệu, thuậntiện về vị trí, xử lý sự cố (thay thế cho nhân tố thuận tiện về thời gian), ảnh hưởng củangườithân,vẻbềngoài,tháiđộđốivớichiêuthị.
Nam và Vân (2015) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngânhàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí ngân hàng, số 14,tháng 7/2015 Trong nghiên cứu định lƣợng này đã khảo sát các khách hàng cá nhângửi tiền tiết kiệm ngân hàng tại các quận có mật độ dân số đông của TP Hồ Chí Minhnhƣ quận 1, quận 2, quận Tân Bình, quận Thủ Đức, Kết quả phân tích hồi quy phituyến tính Binary Logistic cho thấy có các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọnngân hàng của khách hàng đó là: Lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, hữu hình,quảngbá,danhtiếng.
Khôivàcộngsự(2015)nghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủakhách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, VĩnhLong.Nghiêncứuđịnhlƣợngnãyđãphântíchvềmốiquanhệgiữamứcđộhàilòngvàchất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng củakhách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn Trong nghiên cứu đã vận dụngmô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xácđịnh các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiềngửi tiết kiệm tại ngân hàng. Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự antâm Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hàilòng của khách hàng Do đó, ngân hàng không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độtuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cựckhuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên đểnângcaomức độhàilòngcủa kháchhànggửitiếtkiệm.
ThủyvàHằng(2017)chorằngtrongbốicảnhcạnhtranhgaygắthiệnnay,việcquảnlý và phát triểnq u y m ô n g u ồ n v ố n c ó v a i t r ò q u a n t r ọ n g t r o n g v i ệ c p h á t t r i ể n h o ạ t động kinh doanh của NHTM.Đ ố i v ớ i N H T M , v i ệ c t h u h ú t h i ệ u q u ả n g u ồ n v ố n t i ề n gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân luôn đóng vai trò quan trọng Kết quả nghiên cứuđã chỉ ra sáu yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN,bao gồm: lợi ích tài chính, sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ khách hàng, thuận tiện giaodịch,hìnhảnhngânhàngvàantoàntiềngửi.
Trongđó,yếutố“chấtlƣợngdịchvụ”cótácđộngmạnhnhấtđếnquyếtđịnhgửitiềncủaKHCN trênđịa bànthànhphố HàNội.
Giao (2018) trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với sản phẩmtiềngửitiếtkiệmtạiVietcombankVĩnhLong”đâylàmộtnghiêncứuđịnhlƣợngđƣợcnghiên cứu tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long thì tác giả đã rút ra đượccácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượnghuyđộngvốncủangânhàngđólàsựtincậy,sựtiệnlợi,khả năngđápứngvàcơsởvậtchất của ngân hàng.
Giao và cộng sự (2020) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửitiềnt i ế t k i ệ m c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n : B ằ n g c h ứ n g t h ự c n g h i ệ m t ừ c á c n g â n h à n g thương mại Việt Nam” Trong nghiên cứu này nhóm tác giả đã đưa ra mô hình nghiêncứu tổng quát và dùng kích thước mẫu là 1500 người để khảo sát sự hài lòng Kết quảcủa nghiên cứu này đó là các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng đến các ngân hàng tại Việt Nam đó là thương hiệu ngân hàng; lãi suất tiềngửi; sự tiện lợi; chất lƣợng dịch vụ; chính sách khuyến mãi Đây cũng là nghiên cứumàtácgiả sửdụnglàmmôhìnhgốccủamình,nguyênnhânnghiêncứunàyđƣợcthựcnghiệm tại Việt Nam, các biến được đo lường phù hợp với điều kiện kinh tế Việt Namvà hoạt động của các NHTM Ngoài ra, các biến mà nhóm tác giả nghiên cứu đƣợctrình bày một cách đầy đủ và lấp đầy đƣợc các khoảng trống nghiên cứu của cácnghiêncứutrướctạiViệtNam.
Cácnghiêncứunướcngoài
Theo Umbas (2011) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ của ngân hàng đây là nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện tại Indonesia,nghiên cứunày đãsửdụng cáclý thuyết kiên quanđến hành vingười tiêu dùng vàchọnn g h i ê n c ứ u t ấ t c ả c á c s ả n p h ẩ m m à n g â n h à n g t ạ i q u ố c g i a n à y c u n g c ấ p c h o khách hàng Kết quả là uy tín của ngân hàng, địa điểm của các ngân hàng, lãi suất tiềngửi, năng lực phục vụ của nhân viên là các yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định lựachọn ngân hàng để khách hàng gửi tiền tiết kiệm và gia tăng nguồn huy động vốn củangânhàng.
Lakstutiene và Naraskeviciute (2012) trong nghiên cứu của mình đã phân tích về độngcơ lựa chọn ngân hàng của khách hàng Bằng các phương pháp phân tích định lƣợngnghiên cứu gồm hệ thống tài liệu, phân tích so sánh và tổng quát logic, nghiên cứu nàyđã đưa ra kết luận rằng khi khách hàng lựa chọn một ngân hàng, họ thường quan tâmnhất đến danh tiếng của ngân hàng, lãi suất huy độn, phạm vi dịch vụ và sự thuận tiện.Nghiên cứu cũng xác định đƣợc những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòngcủakháchhàngkhisửdụngcácdịchvụcủamộtngânhàngbaogồm:mứcphícao,số lƣợng phí nhiều, lãi suất cho vay cao, lãi suất huy động thấp, hệ thống EBanking có saisóthoặc gặpsự cố…
Saleh và cộng sự (2013) trong nghiên cứu các tiêu chí lựa chọn ngân hàng theo quanđiểm khách hàng đã đưa ra những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọnngânhàngcủakháchhàng.Vớiphươngphápđịnhlượng,nghiêncứusửdụngphiếutrảlời của các đáp viên để tiến hành phân tích Kết quả phân tích cho thấy rằng yếu tố khảnăng tiếp cận là tiêu chí lựa chọn quan trọng, bao gồm cơ sở vật chất, địa điểm thuậntiện, tính sẵn có của dịch vụ và sự nhanh chóng Ngoài ra còn một số yếu tố quan trọngkhácnhƣsựtincậy,sựđápứng,dịchvụgiátrịgiatăng,sựthuậntiệnvàsựbảođảm.
Tehulu và Wondmagegn (2014) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn ngân hàng của khách hàng ở Ethiopia tại thành phố Bahir Dar Nghiên cứuđịnh lƣợng sử dụng mô hình Binary Logistic với bộ dữ liệu đƣợc thu thập từ khảo sát204 khách hàng của 5 ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bao gồm: nhân tố cánhân, công nghệ ngân hàng; chất lƣợng dịch vụ; hình ảnh ngân hàng; sự thuận tiện;chiêuthị.
Kontot và cộng sự (2016) trong bài nghiên cứu xác định yếu tố sở thích của kháchhàng: Trường hợp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đã đưa ra những yếu tố quan trọng nhấtảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm đó là lãi suất tiền gửi củangân hàng Kết quả phân tích định lƣợng cho thấy rằng yếu tố khả năng tiếp cận là tiêuchí lựa chọn quan trọng, bao gồm quy mô ngân hàng, mức độ phủ khắp, tính sẵn có củadịch vụ và sự nhanh chóng. Ngoài ra còn một số yếu tố quan trọng khác nhƣ sự tin cậy,sựđápứng,dịchvụ giátrịgiatăng,sự thuậntiệnvàsự bảođảm.
Theo Amer và Mohammed (2017) tại công trình các nhân tố thu hút tiền gửi tiết kiệmvào ngân hàng Hồi giáo Palestin các tác giả sử dụng phương pháp định lượng và tậptrungvàoyếutốthuhúthaycạnhtranhcủacácngânhàngđểcókháchhànggửitiền tiếtkiệmthìcácyếutốđƣợckhẳngđịnhđólàvịthếcủangânhàng;lãisuấttiềngửi;sựtiệnlợi;chấtlƣợ ngdịchvụvàđội ngũnhânviênphụcvụ.
TheoHelanivàcộngsự(2018)trongnghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửi tiền tại ngân hàng ở Sri Lanka, tác giả đã nghiên cứu tất cả các sản phẩm liên quanđến tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng tại quốc gia này cung cấp cho khách hàng Kết quảlà thương hiệu của ngân hàng; địa điểm của các ngân hàng; lãi suất tiền gửi; đội ngũnhân viên là các yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng để kháchhànggửitiềntiếtkiệmvàgiatăngnguồnhuyđộngvốncủangânhàng.
Tácgiả/năm Phươngpháp nghiêncứu Nhântốvàchiềutác động
Vẻbênngoài(+),thuậntiệnvềthờigian(+),thuậntiệnvềvịt rí(+),ảnhhưởngcủangườithân(+),nhậnbiết thươnghiệu(+),tháiđộđốivớichiêuthị(+).
Sựđápứng(+),cơsởvật chất(+),nănglựcphụcvụ(+) vàsự antâm(+).
Lợiíchtàichính(+);sảnphẩm(+);chấtlƣợngdịchvụkhác hhàng(+);thuậntiệngiaodịch(+);hìnhảnhngân hàng(+);antoàntiềngửi(+).
Sựtincậy(+),sựtiệnlợi(+),khảnăngđápứng(+)và cơsởvật chấtcủa ngânhàng(+).
Thươnghiệungânhàng(+);lãisuấttiềngửi (+); sự tiện lợi(+);chấtlƣợngdịchvụ(+);chínhsáchkhuyếnmãi(+).
Mứcp h í c a o ( - ) , s ố l ƣ ợ n g p h í n h i ề u ( - ) , l ã i s u ấ t h u y độngthấp(+), hệthốngEBankingcósaisót hoặ c gặp sựcố(-).
Cơsởvậtchất(+),địađiểmthuậntiện(+),tínhsẵncó củadịchvụ(+)vàsựnhanhchóng (+).
Nhânt ố c á n h â n ( + ) , c ô n g n g h ệ n g â n h à n g ( + ) , c h ấ t lƣợngdịchvụ(+),hìnhảnhngânhàng(+),sựthuậntiện (+),chiêuthị(+).
Quymôngânhàng(+),mứcđộphủkhắp(+),tínhsẵncó của dịchvụ(+)vàsự nhanhchóng(+).
Vịthếcủangânhàng( +) , lãisuấttiềngửi(+),sựtiện lợi( + ) , c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ ( + ) v à đ ộ i n g ũ n h â n v i ê n phụcvụ(+) Helanivà cộngsự(
Khoảngtrốngnghiêncứu
Các nghiên cứu tại Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2017 của các tác giả Tâm vàThúy(2010), Nam và Vân (2015), Khôi và cộng sự (2015), Thủy và Hằng (2017) không đềcậpđếnsựảnhhưởngcủađộingũnguồnnhânlựcđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủa khách hàng cá nhân và khoảng trống này cũng tương đồng với các nghiên cứu củaLakstutienevàNaraskeviciute(2012),Salehvàcộngsự(2013),TehuluvàWondmagegn
(2014), Kontot và cộng sự (2016) Nhân tố đội ngũ nhân viên là nhân tốrất quan trọng đối với hoạt động gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vì sản phẩm tiền gửicủa các ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, nó phù hợp cho rất nhiều nhu cầucủa khách hàng vì vậy đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tƣ vấn vàgiúp khách hàng nắm đƣợc các lợi ích cũng như quyền lợi của mình trong những góisản phẩm tương ứng Đồng thời, đội ngũ nhân viên phải giải quyết các thắc mắc, cáckhiếun ạ i h a y các t r a n h c h ấ p c ủ a k h á c h h à n g t r o n g q u á t r ì n h m ở t à i k h o ả n đ ế n q u á trình sử dụng dịch vụgửi tiền tại ngân hàng Vì vậy, đây là khoảng trốngcủa cácnghiên cứu khi không xem xét hay chưa tập trung đánh giá sự ảnh hưởng của nhân tốđộingũnhânlựclànhântốảnhhưởng. Đa phần các nghiên cứu bỏ qua yếu tố chính sách khuyến mãi của ngân hàng khi kháchhàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Với thời điểm hiện nay thì chínhsách khuyến mãi hay nói cách khác các sản phẩm hậu mãi đính kèm hay các chính sáchquan tâm khách hàng vào các dịp đặc biệt trong năm đƣợc xem là hình thức quảng cáovà gia tăng sự thu hút khách hàng, nó chính là một trong những nhân tố giúp các ngânhàng gia tăng sự cạnhtranh trong hoạt độnghuy động vốn (Giao,2 0 2 0 ) M ặ t k h á c , hình thức khuyến mãi thông qua quà tặng, lời chúc khách hàng vào các dịp lễ tết củacác ngân hàng hiện nay rất phổ biến, nó giúp cho mối quan hệ làm ăn của ngân hàng vàkhách hàng thêm gắn bó Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây chưa tập trung nghiêncứunhântốnàyvìvậyđâycũngchínhlàkhoảngtrốngcủacácnghiêncứutrước.
Cácnghiêncứuliênquantrongvàngoàinướcđasốđượccáctácgiảtiếnhànhkhảosáttrên diện rộng như toàn hệ thống ngân hàng trong nước hoặc là địa bàn khảo sát thựchiện tại nhiều ngânhàng làm choviệc khảosát thiếu chính xác.Ngoài ra,m ỗ i s ả n phẩmtiềngửitiếtkiệmtạimỗingânhàng,vănhóacủamỗingânhàngcũngkhácnhau và đối tƣợng khách hàng đƣợc ngân hàng chăm sóc cũng khác nhau vì vậy sẽ thiếu sựđánh giá chi tiết nghiên cứu Vì thế trong nghiên cứu này phạm vi đƣợc thực hiện tạimộttổchức cụthểvàphạmvinghiêncứuđủlớnđểđánhgiátổngquát.
Giao (2018); Giao và cộng sự (2020); Umbas (2011);AmervàMohammed(2017);NamvàVân( 2 0 1 5 ) ; ThủyvàHằng(2017)
Giao(2018);Giaovàcộngsự(2020);AmervàMohammed (2017); Saleh và cộng sự (2013); Tâm vàThúy (2010);
Nam và Vân (2015); Khôi và cộng sự(2015);ThủyvàHằng(2017)
Giao và cộng sự (2020); Amer và Mohammed (2017);Tehulu và Wondmagegn (2014); Nam và Vân (2015);ThủyvàHằng(2017)
Giaovàcộngsự(2020);Umbas(2011);AmervàMohamme d(2017);LakstutienevàNaraskeviciute(2012);Thủyvà Hằng(2017)
Trong chương 2 đã tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hoạt động huy độngvốn và các sản phẩm tiền gửi cũng nhƣ đặc điểm của các sản phẩm tiền gửi tại ngânhàng Đồng thời tại chương này cũng đã lược khảo các nghiên cứu liên quan và cácnghiên cứu liên quan đƣợc lƣợc khảo bao gồm các nghiên cứu trong và ngoài nước vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng Từ đónghiên cứu đã đánh giá các khe hổng của các nghiên cứu và đề xuất các nhân tố có ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng để xây dựng môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứutrongchươngtiếptheo.
MÔHÌNHVÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU
Môhìnhnghiêncứu
Tác giả dựa trên việc khảo lƣợc các công trình nghiên cứu và mô hình gốc của Giao vàcộng sự (2020) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng cá nhân: Bằng chứng thực nghiệm từ các ngân hàng thương mạiViệtNam”nguyên nhântác giảdựavàomôhìnhnàyvìnghiêncứunàyđƣợc tiếnhànhtại Việt Nam và thực nghiệm với hệ thống ngân hàng Việt Nam nên phù hợp với điềukiện kinh tế, môi trường kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Sau khi tổng hợp các nhân tố dự kiến đƣa vào môhình nghiên cứu, thì mô hình này sẽ có 6 biến độc lập bao gồm thương hiệu ngân hàng,sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, lãi suất tiền gửi và đội ngũ nhân viên và chính sáchkhuyến mãi. Biến phụ thuộc là quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngânhàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Mô hìnhđƣợcthànhlậpnhƣsau:
Giảthuyếtnghiêncứu
Đốivớinhântốthươnghiệungânhàng Đối với một tổ chức làm ăn kinh doanh đặc biệt là ngân hàng thì thương hiệu hay hìnhảnh của ngân hàng là một nhân tố cực kì quan trọng nó thể hiện cho sự uy tín và thếmạnh của ngân hàng trong hệ thông ngân hàng Giao và cộng sự (2020) Đồng thờithươnghiệungânhànglàđạidiệnchotấtcảniềmtinhaysuynghĩcủakháchhàngđếnhoạt động của ngân hàng đồng thời nó thể hiện lời hứa của ngân hàng về sự hoạt độngđể tạo niềm tin cho khách hàng Umbas
(2011) Thương hiệu ngân hàng chính là mộtnhântốquantrọngđểkháchhàngquyếtđịnhviệctiếptụcvàtạođộnglựcgiaodịc hvới ngân hàng Amer và Mohammed (2017) và tạo niềm tin rất lớn với khách hàng theoNamvàVân(2015),ThủyvàHằng(2017) Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
GiảthuyếtH1:Thươnghiệungânhàngcótácđộngcùngchiềuvớiquyếtđịnhgử itiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –chinhánhTP.HồChíMinh.
Kháchhàngthườngsẽthíchgiaodịchvớinhữngngânhàngđápứngđượcsựtiệndụngvề cơ sở vật chất đến thủ tục giao dịch theo Giao (2018), Giao và cộng sự (2020),Amer và Mohammed (2017) Sự tiện lợi của cơ sở vật chất và các thủ tục giao dịch tạora động lực lớn để khách hàng nhanh chóng đƣa ra quyết định và giới thiệu cho bạn bèngười thân mình đến ngân hàng giao dịch theo Saleh và cộng sự (2013), Tâm và Thúy(2010) Mặt khác, sự tiện lợi tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng so với các ngânhàngk hác tr on g h ệ t h ố n g v à tạ or a s ựh à i l òn g n g à y càngc a o vớ ik h á c h hàn gt h e o Khôivàcộngsự (2015),ThủyvàHằng(2017).Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H2: Sự tiện lợi có tác động cùng chiều với quyết địnhg ử i t i ề n t i ế t k i ệ m củakháchhàngtạingânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam– chinhánhTP.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là một dịch vụ quan trọng mà ngân hàng cung cấp chokhách hàng và nó là nhân tố tạo ra nguồn lợi cho ngân hàng vì vậy yêu cầu cao về chấtlƣợng dịch vụ này là nhân tố quan trọng mà ngân hàng cần chú ý theo Giao và cộng sự(2020), Amer và Mohammed (2017) Chất lƣợng dịch vụ chính là nhân tố mà kháchhàng sẽ quyết định việc gửi tiền có lâu dài hay không với ngân hàng hay sẽ chọn mộtngân hàng khác và nó chính là nhân tố tạo nên sự cạnh tranh hay khác biệt của ngânhàng này với ngân hàng khác Tehulu và Wondmagegn
(2014), Nam và Vân (2015),ThủyvàHằng(2017).Dođó,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H3: Chất lƣợng dịch vụ có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánhTP.HồChíMinh.
Kháchhàngthườngcóxuhướngưutiêncácngânhàngtrảchohọ lãisuấttiềngửicaođể thu được lợi cao hơn Giao và cộng sự (2020), Umbas (2011), Amer và Mohammed(2017) Mặt khác, lãi suất tiền gửi là nhân tố mà các ngân hàng thường phải công bốrộng rãivì vậy kháchhàng rấtdễ so sánhvới cácngânhàng khác, vì vậy cácn g â n hàngphảicânnhắclãisuấtnàyphùhợphaytươngứngvớicácsảnphẩmmàmìnhđưara đi theo lợi ích của khách hàng Lakstutiene và Naraskeviciute (2012), Thủy và Hằng(2017).Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H4: Lãi suất tiền gửi có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánhTP.HồChíMinh.
Khách hàng dù gửi bất cứ số tiền nào cũng rất cần đƣợc phục vụ tận tình của kháchhàng và bất cứ khách hàng nào cũng có thể là khách hàng tiềm năng Giao, H N.
K vàcộng sự (2020) Đồng thời, đa số khách hàng không biết hết các sản phẩm của ngânhàng vì thế họ rất cần sự tƣ vấn nhiệt tình và nắm bắt nhu cầu từ nhân viên ngân hàngđể dễ dàng chọn lựa sản phẩm Amer, S J và Mohammed, S B (2017) Mặt khác, tháiđộ đồng cảm của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy an tâm trong quá trình làm việcvà dẫn đến việc giới thiệu cho các khách hàng khác đến giao dịch nhiều hơn NguyễnKim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015), Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng TriệuHuyvàNguyễnQuốcThái(2015).Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H5: Đội ngũ nhân viên có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánhTP.HồChíMinh.
Đốivớinhântốchínhsáchkhuyếnmãi Đốivớikháchhàngngoàiviệcđượcnhậncácchínhsáchdịchvụtốt,lãisuấtưuđãithìhọ luôn muốn nhận những chính sách khuyến mãi bằng quà tặng, các chương trình triân khách hàng như ngày sinh nhật, lễ tết, giáng sinh, có voucher giảm giá của cáccông ty liên kết với ngân hàng hay các phần thưởng nghỉ dưỡng, Nếu ngân hàng cónhững chính sách này sẽ làm gia tăng được quyết định và thu hút khách hàng gửi tiềnnhiều hơn theo Giao, H N K và cộng sự
(2020), Amer, S J và Mohammed, S B.(2017),Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết
Vân (2015),Phan Đình Khôi, Thái
Giả thuyết H6: Chính sách khuyến mãi có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiềntiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chinhánhTP.HồChíMinh.
QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU
Nghiêncứuđịnhtính
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biếnquansátdùngđểđolườngcáckháiniệmnghiêncứuvớicácnộidungsau:
Trêncơsởlýthuyếtvàlƣợckhảocácnghiên cứuliênquan,đềtàiđã xâydựngmôhì nh lý thuyết thể hiện cho các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP. HồChíMinh.Mỗinhântốbaogồmnhiềubiếnquansát.
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lý đang công tác tạicác NHTM địa bàn TP Hồ Chí Minh, có kinh nghiệm làm việc tại các vị trí chuyêntrách trongbộ phận chăm sóc khách hàng vàbộ phậnhuy động vốn của ngânh à n g Vấn đề đƣa ra thảo luận nhằm thu thập ý kiến của các chuyên gia về các nhân tố tácđộng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng Mục đích củabuổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đolườngcácnhântốkhảo sát.
Nội dung đƣợc thảo luận với các chuyên gia là các nhân tố tác động đến quyết định gửitiềntiếtkiệmcủakháchhàng tạingânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam–chinhánh TP Hồ Chí Minh và cách thức đo lường những nhân tố đó Tập trung lấy ý kiếnchuyên gia về ảnh hưởng của 6 nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan vàđượcxâydựngtrongmôhìnhnghiêncứuđólàthươnghiệungânhàng(TH),sựtiệnlợi(TL), chất lƣợng dịch vụ (CL), lãi suất tiền gửi (LS), đội ngũ nhân viên (NV) và chínhsáchkhuyếnmãi(KM).
Nghiêncứuđịnh lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu đƣợc từnghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát trong từng nhân tố. Từđó,xâydựngbảngcâuhỏiđểthựchiệnkhảosátchínhthứckháchhàngkhôngphânbiệtgiới tính, trình độ, công việc,… tuy nhiên có độ tuổi từ 23 tuổi trở lên đang gửi tiền tiếtkiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.
Hồ ChíMinh Kích thước mẫu dự kiến là 350 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu đểđƣa vào phân tích Bảng khảo sát chính thức đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu sử dụngphươngpháp phỏng vấntrựctiếphoặcgửiemail.
Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập bằng phần mềmthốngkêSPSS20.0.Cụthểnhƣsau:
- Đánh giá độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tíchnhân tố khám phá (EFA) để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo trongmô hìnhlýthuyết.
- Phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu các nhân tốtác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣvàPháttriểnViệtNam–chinhánhTP.HồChíMinh.Quytrìnhnghiêncứunhƣsau:
Phân tích độ tin cậy
Nghiên cứu chính thức Điều chỉnh Thang đo chính thức
Phân tích hồi quy Phân tích các nhân tố khám phá EFA
XÂYDỰNGTHANGĐOCHOCÁCNHÂNTỐTRONGMÔHÌNH
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, đề tàitiến hành xây dựng thang đo cho các nhân tố của mô hình Thang đo này đã đƣợc hiệuchỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể, xây dựnglạicácthangđocủa7nhómnhântốtheoýkiếnchuyêngiađềxuất. Để đo lường các biến quan sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất khôngđồngýđếnrấtđồngý,đượcbiểuthịtừ1đến5.Trongđó,1tươngứngvớichọnlựarấtkhôngđồn gývà5tươngứngvớichọnlựa rất đồngý.
TT Môtảthangđo Ký hiệu Nguồn Thươnghiệungânhàng
(1) BIDVchinhánhTP.HồChíMinhlà mộtngânhàngnổi tiếng TH1
(7) BIDVchinhánhTP.H ồChíMinhđƣợcđặttạiđịađiểmthuận tiện,antoànchokháchhàng TL2
Lãisu ất tiề n g ử i t ạiB ID Vc hi nhá nh TP H ồ Ch íMi nhc ót ín h cạnhtranhtrênthịtrường LS1
Lãi suấttạiBIDV chi nhánh TP.HồChíMinhlinhhoạttheotừng sảnphẩmtiềngửitiết kiệm LS2
LãisuấttiềngửitiếtkiệmtạiBIDVchinhánhTP.HồChíMinh đƣợccôngkhai,niêmyếtrõràng LS3
BIDVchinhánhTP HồChíMinh có mứclãi suấttạorathunhập thụđộngổnđịnhchoquýAnh/Chị LS5
Nhânviêntạihàng BIDVchinhánhTP.HồChíMinhlàmviệc vớithaotácchuyên nghiệp NV1
Nhânviêntạihàng BIDVchinhánhTP.HồChíMinh năngđộng, xinhđẹp,lịchsự,vui vẻvàthânthiệnvới kháchhàng NV2
NhânviêntạihàngBIDVchinhánhTP.HồChíMinhhướngdẫn kháchhànghoànthànhcácthủtụcchitiết, tỉmỉ NV3
NhânviêntạiBIDVchinhánhTP.HồChíMinhnắmbắt những nhucầucủakháchhàngkhigiao dịch NV4
Anh/Chịcóthểdễdàngcậpnhậtsảnphẩmtiềngửitiếtkiệmmới tạiBIDVchinhánhTP.HồChíMinh KM1
BIDVchinhánhTP.HồChíMinhluôncóchươngtrìnhkhuyến mãi đínhkèmkhi gửicácgóisảnphẩmtiềntiếtkiệm KM3
BIDVchinhánhTP.HồChíMinhluôncóchươngtrìnhtặngquà chokháchhànggửi tiềntiếtkiệmvàocácdịplễtết KM4
PHƯƠNGPHÁPCHỌNMẪUVÀXỬLÝSỐLIỆU
Phươngphápchọn mẫu
Thiếtkếchọnmẫu:mẫuđượcchọntheophươngphápthuậntiện.Kíchthướcmẫudựkiến là 350 quan sát Đối tƣợng khảo sát là khách hàng không phân biệt giới tính, trìnhđộ, công việc,…tuy nhiên có độ tuổi từ 23 tuổi trở lên đang gửi tiền tiết kiệm tại ngânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam– chinhánhTP.HồChíMinh.
Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích các nhântố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP ĐầutƣvàPháttriểnViệtNam–chinhánhTP.HồChíMinh,dữliệuđƣợcthuthậptừtháng
07/2021 đến tháng 08/2021 Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 350 bảng câu hỏi.Dữliệuthuthậpđượcsẽlàmsạchtrướckhitiếnhànhphântích.
Quy mô mẫu nghiên cứu:theo nguyên tắc kinh nghiệm, số quan sát tối thiểu phải gấp5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu (Thọ, 2013) Số biến quan sát của cácnhân tố trong mô hình nghiên cứu là 31 biến quan sát Do đó, kích thước mẫu tối thiểuphảilà 5x31
5quansát.Vậykíchthướcmẫuthuthập đượcđể phântíchbao gồm350quansátdự kiếnlàphùhợp.
QUẢNGHIÊNCỨU VÀTHẢOLUẬN
THỐNGKÊKẾTQUẢMẪUNGHIÊNCỨU
Theokếtquảbảng4.1thìtrong304ngườiđượckhảosátthìgiớitínhnamlà121ngườichiếm tỷ lệ 39,8% và giới tính nữ là 183 người chiếm tỷ lệ là 60,2% Độ tuổi từ 23 đến30 tuổi là 23 người chiếm tỷ lệ là 7,6%; độ tuổi từ 31 đến 35 tuổi có 42 người chiếm tỷlệ là 13,8%; độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi là 167 người chiếm tỷ lệ là 54,9% và trên 50 tuổilà 72 người chiếm tỷ lệ là 23,7% Trình độ học vấn là THPT có 7 người chiếm tỷ lệ là2,3%; trình độ cao đẳng/trung cấp là 63 người chiếm tỷ lệ20,7%; trình độ đại học có187 người chiếm tỷ lệ là 61,5% và sau đại học có 47 người chiếm tỷ lệ 15,5% Nhữngngười khảo sát có công việc là kinh doanh là 31 người chiếm tỷ lệ là 10,2%; nhân viênvăn phòng là 189 người chiếm tỷ lệ 62,2%; công việc kỹ thuật là 39 người chiếm tỷ lệ12,8% và công việc khác là 45 người chiếm tỷ lệ 14,8% Thu nhập mỗi tháng từ 5 đến10 triệu có 6 người chiếm tỷ lệ 2%; từ 11 đến 15 triệu là 137 người chiếm tỷ lệ45,1%;từ 16 đến 20 triệu có 106 người chiếm tỷ lệ 34,9% và trên 20 triệu đồng có 55 ngườichiếm tỷ lệ 18,1% Thời gian gửi tiền dưới 1 năm là 69 người chiếm tỷ lệ 22,7%; từ 1đến 2 năm là 144 người chiếm tỷ lệ 47,4% và trên 2 năm có 91 người chiếm tỷ lệ29,9%.
KẾTQUẢPHÂNTÍCHĐỘTINCẬYCRONBACH’SALPHA
Cronbach'sAlpha nếuloại biến ThangđothươnghiệungânhàngvớiCronbach’sAlpha=0,887
Theo kết quả Bảng 4.2, tất cả các thang đo thương hiệu ngân hàng (TH), sự tiện lợi(TL), chất lƣợng dịch vụ (CL), lãi suất tiền gửi (LS), đội ngũ nhân viên (NV),chínhsách khuyến mãi (KM), quyết định gửi tiền có hệ số Cronbach’s Alpha lần lƣợt là0,887; 0,852; 0,884; 0,906; 0,857; 0,726; 0,798 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tươngquan biến tổng của các biến quan sát của các thang đo đều lớn hơn 0,3 vì vậy các thangđođềuđápứngđộtincậy.
PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁEFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo,nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích của kỹthuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biếnquan sát trong các thang đo Các nhân tố đại diện cho 28 biến quan sát có đƣợc từ kếtquả phân tích nhân tốkhám phá EFA Việcphân tích EFA đƣợct h ự c h i ệ n q u a c á c kiểmđịnh:
TheokếtquảBảng4.3thìtacóthểkếtluậnhệsốKMO=0,822thỏamãnđiềukiện0,5
