LUẬN VĂN 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín

LỜI CAM ĐOAN Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín” là công trì

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM

KHOA TÍN DỤNG -  -

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

LỜI CAM ĐOAN



Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín”

là công trình do chính bản thân sinh viên thực hiện nghiên cứu

Sinh viên thực hiện nghiên cứu xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Sinh viên thực hiệnLưu Cẩm Vy

LỜI CẢM ƠN



Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô trườngĐại học Ngân hàng TP.HCM Trong suốt khoảng thời gian được học tập ở trường, thầy

cô đã luôn tận tình dạy dỗ chúng em

Em xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến thầy Nguyễn Chí Đức đã tận tình hướng dẫn,lắng nghe và tháo gỡ những vướng mắc cho em từ khi bắt tay vào việc chọn đề tài chođến hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Em kính chúc thầy luôn vui vẻ và thành côngtrong cuộc sống

Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác tại Ngânhàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Tân Phú đã hết lòng hỗtrợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp em hoàn thành thật tốt Khóaluận tốt nghiệp

Lời cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng,những người góp phần không nhỏ cho Khóa luận này thông qua việc đánh giá một cáchthực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài GònThương Tín

Trân trọng!

MỤC LỤC



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x

LỜI MỞ ĐẦU .1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu chọn đề tài 1

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Hạn chế của đề tài 3

6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN……… 1

1.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2

1.1.3 Đo lường sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng – CSM (Customer Satisfaction Measure) 2

1.1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 2

1.1.5 Mô hình đánh giá và ra quyết định dựa trên cơ sở “tầm quan trọng” và “mức độ thỏa mãn” 2

1.1.5.1 Mô hình đánh giá thỏa mãn của khách hàng 2

1.1.5.2 Mô hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố 2

1.1.5.3 Mô hình đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng 2

1.2 Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.2.2 Các giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử 2

1.2.3 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.2.3.1 Yếu tố pháp lý 2

1.2.3.2 Hướng tới ngân hàng bán lẻ 2

1.2.3.3 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ 2

1.2.3.4 Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, thương mại điện tử 2

1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã có mặt trên thế giới 2

1.2.4.1 Plastic money 2

1.2.4.2 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS) 2

1.2.4.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM) 2

1.2.4.4 Internet Banking 2

1.2.4.5 Mobile Banking 2

1.2.4.6 Call Center 2

1.2.4.7 Kiosk Banking 2

1.2.5 Lợi ích của ngân hàng điện tử 2

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 18

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2 2.1 Tổng quan về Sacombank 2

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Sacombank 2

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của Sacombank 2

2.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Sacombank 2

2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở Sacombank 2

2.2.1 Plastic money 2

2.2.2 Internet banking 2

2.2.3 Mobile Banking 2

2.2.4 Call center 2

2.3 Phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank 2

2.3.1 Định hướng nghiên cứu 2

2.3.2 Xét dấu kỳ vọng của các yếu tố trong mối quan hệ với mức độ hài lòng của khách hàng trước khi thực hiện phân tích 2

2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 2

2.3.3.1 Quy trình nghiên cứu 2

2.3.3.2 Đối tượng nghiên cứu 2

2.3.3.3 Mẫu điều tra và cách thức điều tra 2

2.3.3.4 Nghiên cứu định tính 2

2.3.3.5 Nghiên cứu định lượng 2

2.3.4 Kết quả nghiên cứu 2

2.3.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 2

2.3.4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank 2

2.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2

2.3.4.4 Điều chỉnh mô hình 2

2.3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 2

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 51

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN……… 2

3.1 Cơ sở đề xuất 2

3.1.1 Điểm đánh giá dịch vụ e-banking (mức độ hài lòng của các yếu tố) 2

3.1.2 Tầm quan trọng của các yếu tố 2

3.1.3 Chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng 2

3.1.4 Phân tích ma trận đánh giá mức độ hài lòng và tầm quan trọng của các yếu tố 2

3.1.5 Phân tích cụ thể các yếu tố theo từng nhân tố 2

3.1.5.1 Nhân tố đảm bảo 2

3.1.5.2 Nhân tố tin cậy 59

3.1.5.3 Nhân tố cơ sở vật chất 2

3.1.5.4 Nhân tố đồng cảm 2

3.1.6 Các chỉ số mô tả 2

3.1.6.1 Mức độ hài lòng của khách hàng 2

3.1.6.2 Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking trong vòng 3 tháng vừa qua 2

3.1.6.3 Lòng trung thành của khách hàng 2

3.2 Giải pháp 2

3.2.1 Nhóm giải pháp ưu tiên thứ nhất 2

3.2.2 Nhóm giải pháp ưu tiên thứ 2 2

3.2.3 Nhóm giải pháp bổ sung 2

3.2.3.1 Nhóm giải pháp về quản trị điều hành 2

3.2.3.2 Nhóm giải pháp về hỗ trợ dịch vụ 2

3.2.3.3 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro 2

3.2.4 Kiến nghị 2

3.2.4.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 2

3.2.4.2 Đối với chính phủ 2

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 74

KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT



ATM Automatic Teller Machines- Máy rút tiền tự động

CMND Chứng minh nhân dân

CRA Hệ số Cronbach Alpha

E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

NHTM Ngân Hàng Thương Mại

Sacombank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

SERVQUAL Mô hình quản lý chất lượng

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thực hiện

2.9 Bảng thể hiện đặc điểm mẫu nghiên cứu 39

nhân tố đồng cảm

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ CÁC HÌNH



1.1 Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 71.2 Mô hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố 81.3 Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng 92.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 262.2 Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank năm 2009 và 2012 272.3 Số lượng thuê bao điện thoại ở Việt Nam giai đoạn 2005-2012 313.1 Biểu đồ thễ hiện mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại hiện nay, đâu đâu cũng bắt gặp ứng dụng của công nghệ thôngtin và lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng không phải ngoại lệ Việc ứng dụng côngnghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần quan trọng tạonên một nền kinh tế có tính cạnh tranh cao và mang lại nhiều tiện ích cho khách hànghơn

Bên cạnh đó khi sự hội nhập ngày càng mở rộng, đối mặt với sự gia nhập củaNgân hàng nước ngoài, để tồn tại và phát triển, lĩnh vực tài chính ngân hàng lại càngphải có sự thay da đổi thịt hơn để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnhviệc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống

Đứng trước bối cảnh đó, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã và đang đẩy mạnh việcđầu tư kỹ thuật, công nghệ thông tin mà bước đầu là ứng dụng về việc tạo ra các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài GònThương Tín (Sacombank)

Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” sẽ cho người đọc có cái nhìn tổng

quan về các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã có trên thế giới cũng như các sảnphẩm đang áp dụng tại Sacombank, đo lường được mức độ hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ e-banking do Sacombank cung cấp, từ đó có những hướng giảipháp để phát triển dịch vụ này tốt hơn tại Sacombank

2 Mục tiêu chọn đề tài

 Đối với ngân hàng

 Tìm hiểu được thực trạng về dịch vụ e-banking

 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ e-banking

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụe-banking ngày một tốt hơn

 Đối với tác giả nghiên cứu

 Thực hành các kỹ năng nghiên cứu, tìm tòi, kĩ năng giải quyết vấn đề; áp dụngcác thông tin đã học hỏi được khi thực tập tại Sacombank Tân Phú

 Hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp có tính ứng dụng cao và đạt kết quả tốt

3 Phạm vi nghiên cứu

 Về không gian: đề tài được thực hiện tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài

Gòn Thương Tín, bộ phận hỗ trợ kinh doanh – vị trí Chuyên viên tư vấn; số 47Hòa Bình, phường Tân Thới Hòa, quận Tân Phú, Tp.HCM

 Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu của Sacombank trong những năm

2009-2012 Đề tài được thực hiện từ tháng 2/2013-4/2013

 Về đối tượng khách hàng khảo sát, nghiên cứu: tất cả khách hàng đã từng và

đang sử dụng dịch vụ e-banking của Sacombank

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuậtthảo luận tay đôi dùng để khám phá, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếpkhách hàng đang và đã từng sử dụng dịch vụ e-banking của Sacombank Thang đolường sự hài lòng của khách hàng dưới dạng thang đo Likert được kiểm định bằng hệ

số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm

xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ các số liệu thu thập được, người viết thực hiệnphân tích liên quan đến đo lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra đềxuất nhằm nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank

5 Hạn chế của đề tài

Đề tài dựa vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-banking củaSacombank thông qua bảng câu hỏi khảo sát, vì thế còn thiếu khách quan do hạn chếkiến thức của người viết khi thiết kế bảng câu hỏi

Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bảng câu hỏi chỉgói gọn trong 150 bảng nên chưa phản ánh cao được chính xác tình hình thực tại

Thời gian thực hiện đề tài khá ngắn nên chưa đi sâu hơn được nữa về vấn đề cầnnghiên cứu

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn tốt nghiệp bao gồm ba chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận.

 Chương 2: Thực trạng dịch vụ e-banking tại Sacombank.

 Chương 3: Giải pháp và kết luận.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

2 Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”

Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm dịch vụ được thống nhất sử dụngphổ biến theo TCVN ISO 8402:1999, định nghĩa rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo ra đểđáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm nhiều khâu,nhiều bước khác nhau, hình thành nên mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp vàkhách hàng, trong bài viết này doanh nghiệp được hiểu là ngân hàng

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của tập hợp cácđặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”

Trong lĩnh vực Ngân hàng, Kamilia & Jacques (2000) cũng ghi chú rằng chất

lượng dịch vụ được cảm nhận có kết quả từ khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ được cung cấp từ Ngân hàng và sự cảm nhận thực sự về dịch vụ đó

1.1.3 Đo lường sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng – CSM (Customer

Satisfaction Measure)

Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạngthái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích màmột sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (mong đợi)” Haytheo Oliver (1997) thì “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, lànhững nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch

vụ này”

Như vậy, chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là mộtvấn đề then chốt và nền tảng, và là cơ sở để đưa ra những quyết định chiến lược kinhdoanh Bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chính sự thỏa mãn, hài lòng củakhách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng

Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, ngân hàng

sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại, cũng như có cơ hội tiếp cậnvới khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hànghiện tại Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, ngân hàng sẽ mất dầnhình ảnh, uy tín và dẫn tới thất bại nặng nề

Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank sẽ được đo lườngbằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và chất lượng do Sacombankcung cấp Rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứngchính là mục tiêu của việc phát triển dịch vụ e-banking tại Sacombank

1.1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL (Service

Quality)

Mô hình SERVQUAL được nghiên cứu bởi các tác giả A.Parasuraman, LeonardL.Berry và Valarie A.Zeithaml, nghiên cứu và công bố vào năm 1985 gồm 10 thành

phần đo lường sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hìnhSERVQUAL mà hiện nay các tác giả sử dụng chủ yếu là dựa trên mô hình ngắn gọnnăm 1988.

Mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhấtnhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nóichung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai nhằmxác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp.Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chấtlượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xácđịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL chính thức bao gồm 5 thành phần:

 Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của

các cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên

 Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện những dịch vụ đã cam kết

một cách tín nhiệm và chính xác

 Đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết

vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đápứng các yêu cầu của khách hàng

 Đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyênmôn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt

 Đồng cảm (Empathy): sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợicủa khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được

chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của kháchhàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.

1.1.5 Mô hình đánh giá và ra quyết định dựa trên cơ sở “tầm quan trọng” và

“mức độ thỏa mãn”

1.1.5.1 Mô hình đánh giá thỏa mãn của khách hàng

Các bước thực hiện:

 Tính mức độ thỏa mãn trung bình của mỗi yếu tố

 Tính mức độ thỏa mãn trung bình chung cho tất cả các yêu cầu

 Vẽ biểu đồ kết quả

 Phân tích biểu đồ

- Các yếu tố có kết quả dưới đường trung bình cần được quan tâm

- Các kết quả cách xa dưới đường trung bình càng được ưu tiên

Biểu đồ 1.1: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng

(Nguồn: Công ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng)

1.1.5.2 Mô hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố

Các bước thực hiện:

 Tính tầm quan trọng trung bình mỗi yếu tố

 Tính tầm quan trọng trung bình chung cho tất cả các yếu tố

 Vẽ biểu đồ kết quả

 Phân tích biểu đồ:

- Các yếu tố có kết quả trên đường trung bình cần được quan tâm.

- Các kết quả cách xa trên đường trung bình càng được ưu tiên.

Biểu đồ 1.2: Mô hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố

(Nguồn: Công ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng)

1.1.5.3 Mô hình đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng

Biểu đồ 1.3: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng

(Nguồn: Công ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng)

1.2 Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo khoản 6 và khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Namthông qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằngphương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trêncông nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từhoặc công nghệ tương tự” Khái niệm này được mở rộng cho tất cả các giao dịch đượcthực hiện bằng phương tiện điện tử, do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hànggọi là dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), dịch vụ ngânhàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được kháchhàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểutheo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyềnthống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông

tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (côngnghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từhoặc công nghệ tương tự).

1.2.2 Các giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử

Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại

Mỹ, ngân hàng WellFargo, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành côngcũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo,phục vụ tốt nhất cho khách hàng Nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triểnqua những giai đoạn sau:

 Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu

hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo môhình này Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng,

về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất ởđây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí,truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phốitruyền thống tại các địa điểm giao dịch, trực tiếp giữa người với người và thông quacác loại chứng từ giấy

 E-commerce: trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng

internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thôngtin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây đóng vai trò nhưmột dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng

 E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng có từ

phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phânphối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng củangân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối vớingân hàng

 E-bank: là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền

kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cáchquản lí Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằmcung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

1.2.3 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Yếu tố pháp lý

Yếu tố pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai tròquyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là “huyết mạch của nền kinh tế” và đểhuyết mạch hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định

Đặc biệt môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tíchcực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử vì nó đảmbảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển cạnh tranh côngbằng với các loại hình dịch vụ khác

Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng sẽ giúp giảmthiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng như tăng độ an toàn tiền gửi của kháchhàng, có các biện pháp cần thiết để phòng chống virus, tin tặc…

1.2.3.2 Hướng tới ngân hàng bán lẻ

Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đó là việc hướng tới ngânhàng bán lẻ Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng và mang lại lợi nhuận ítrủi ro hơn

1.2.3.3 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ

Trong suốt một thời kì dài, các ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ yếu bằnglãi suất Nhưng hiện nay lãi suất chỉ là một trong các công cụ cạnh tranh của ngânhàng Và một khi lãi suất của các ngân hàng tương đương nhau hay chênh lệch khôngnhiều, họ sẽ phải cạnh tranh từ chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, trong môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp nhữngsản phẩm dịch vụ tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi, để tăng thị phầncủa mình các ngân hàng luôn phải cạnh tranh nhẳm đưa ra các sản phẩm dịch vụ tốthơn, nhiều hơn để thu hút khách hàng.

Các ngân hàng trên thế giới hiện nay có xu hướng lựa chọn phát triển các loạihình dịch vụ ngân hàng điện tử do tính ưu việt vượt trội hơn so với các loại hình dịch

vụ ngân hàng truyền thống khác

1.2.3.4 Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, thương mại điện tử

Sự thay đổi công nghệ thông tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân hàng luônphải thích nghi, nắm bắt các kĩ thuật, công nghệ mới nhằm tạo ra những dịch vụ có thểđáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng

Mặt khác chính sự phát triển với tốc độ chóng mặt của công nghệ, thương mạiđiện tử là tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng điện tử Vì thế cần phải phát triểnđồng bộ và có sự kết hợp giữa công nghệ, thương mại điện tử với ngân hàng điện tử

1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã có mặt trên thế giới

1.2.4.1 Plastic money

Plastic money là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế chotiền mặt Nhìn chung chúng có hai chức năng chính: giúp khách hàng rút tiền mặt hoặcthực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền mặt hoặc séc

Hiện nay sản phẩm về thẻ rất đa dạng Ngoài các chức năng cơ bản trên, mỗiloại thẻ lại có những đặc điểm riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của kháchhàng Thông thường chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để sử dụng thẻ Phí này bù lạicác chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì tài khoản và phát hành thẻ Số lượng phítùy thuộc vào mỗi ngân hàng

Có thế phân loại thẻ theo các tiêu chí sau:

 Theo tính chất thanh toán thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đóngười chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻhoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửahàng kinh doanh, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiềngửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi thực hiện giao dịch mua hàng hoá dịch vụ, giải trí, số

dư sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi Có ngay(chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máyrút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng

 Theo hạn mức tín dụng

- Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tàichính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơnthẻ thường

- Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được nhiều

người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hànhquy định

 Theo phạm vi sử dụng

- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do

vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải làđồng bản tệ của quốc gia đó

- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được pháthành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thếgiới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hànhnhư Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ

1.2.4.2 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

Đây là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng Số tiền phải trả cho hànghóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ tài khoản của ngườimua sang tài khoản của người bán Điểm bán hàng có thể là siêu thị hay trạm bán xăng,máy cà thẻ Đây thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin được mãhóa trên dải từ nằm sau thẻ

1.2.4.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM)

Máy rút tiền tự động cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không cần sự trợgiúp nào của nhân viên Khách hàng dùng các loại thẻ nhựa như đã nói ở trên đưa vàomáy ATM, các máy này sẽ nhận dạng khách hàng thông qua mã số nhận dạng cá nhân(PIN) mà khách hàng nhập trên bàn phím của máy Ngoài chức năng chủ yếu là chophép khách hàng rút tiền mặt, các ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác nhưcho phép khách hàng truy vấn tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầubáo cáo tài khoản chi tiết hoặc in ra các sao kê giao dịch

1.2.4.4 Internet Banking

Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thựchiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát được hoạtđộng của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngânhàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phongphú như giá vàng, lãi suất, chi tiết giao dịch của khách hàng… Khách hàng cũng có thểthực hiện thanh toán với ngân hàng để mua hàng trên website khác, trả tiền điện nước,điện thoại… Tuy nhiên ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó vớirủi ro trên phạm vi toàn cầu

1.2.4.5 Mobile Banking

Là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông tin, dịch vụ ngânhàng Ngoài ra còn là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động

Phương thức này ra đời nằm đáp ứng nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ, manglại cho khách hàng nhiều tiện ích như nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện

1.2.4.6 Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kì chi nhánhnào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọithông tin chung và cá nhân Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc giảiđáp các thắc mắc cho khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ

1.2.4.7 Kiosk Banking

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng vớichất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc vớiđường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêucầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sửdụng dịch vụ của ngân hàng Đây là hướng phát triển lưu tâm cho hệ thống ngân hàngthương mại Việt Nam, nhằm giảm tải cho hệ thống ATM Kiosk banking sử dụng côngnghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thôngtin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng Hệ thống Kiosk đãđược triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực nhưCitibank, DBS, UOB…

1.2.5 Lợi ích của ngân hàng điện tử

 Tiết kiệm chi phí

Về phía ngân hàng

Bằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ không phải thiếtlập một hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch, từ đó sẽ giảm bớt các chi phí vềvăn phòng, nhân sự mà vẫn có thể đáp ứng được khối lượng lớn khách hàng

Mặt khác ngân hàng còn có thể phát triển dịch vụ mới thông qua kênh phân phốimới để mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động

từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận…

Bảng 1: Tỉ lệ mức phí giao dịch theo từng loại hình giao dịch

Các loại hình dịch vụ Mức phí/1 lần giao dịch/1 món Giảm

Giao dịch tại quầy chi nhánh 1.07 USD

-Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 0.54 USD 50%

Dịch vụ ngân hàng tại nhà 0.015USD 99%

(Nguồn: Các ngân hàng Việt Nam tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, tạp chí ngânhàng số 5 năm 2002)

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốntăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang thay đổinhanh chóng Chính điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ lớnhơn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiềnmặt sang nền kinh tế chuyển khoản Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền

tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng

bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế

Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, pháttriển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới

Tăng khả năng chăm sóc phục vụ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trựctuyến và sự phong phú của các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp ngân hàng nhắmđến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh

Về phía khách hàng

Được cung cấp thông tin một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất Thông qua dịch vụ,khách hàng có thể nắm được các thông tin về tài khoản của mình, tỉ giá ,lãi suất cũng như được hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ, tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ qua các website

có các mô hình này, bài nghiên cứu có cơ sở để nêu ra các biến nghiên cứu được đề cậptrong chương 2 và cơ sở để ra giải pháp trong chương 3.

Chương 1 cũng giới thiệu các sản phẩm của dịch vụ e-banking đã được áp dụng trên thế giới bao gồm các loại thẻ, máy ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking,Call Center và Kiosk banking Đồng thời chỉ rõ xu thế tất yếu của việc sử dụng và phát triển dịch vụ e-banking

2 Các dịch vụ e-banking được triển khai ở Sascombank

3 Kết quả phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank

4 Tổng kết chương 2

Tên đầy đủ của ngân hàng: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn ThươngTín.

Tên đầy đủ Tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Join Stock Bank, viếttắt là SACOMBANK

định số 0006/NH-GP ngày 5/12/1991 trên cơ sở chuyển thể ngân hàng phát triển kinh

tế Gò Vấp và sát nhập 3 hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia Được

ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng, chủyếu hoạt động tại vùng ven biển TP.HCM

Là một trong số ít ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập sớm nhất tại TP.HCM, trong bối cảnh đất nước còn nhiều khó khăn và dễ biến động, Sacombank đã kiên trì khắc phục những tồn tại cũ, từng bước củng cố hoàn thiện, không ngừng đổi mới để phát triển và hiện nay được đánh giá là một trong số các ngân hàng TMCP có doanh số hoạt động cao ở TP.HCM

Kể từ ngày thành lập, Sacombank đã đạt những bước tiến thật rõ rệt khi trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam Là một ngân hàng tiên phong, Sacombank đang tận dụng công nghệ và các kênh phân phối dịch vụ hiện đại làm lợi thế cạnh tranh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự kiện Sacombank chính thức niêm yết cổ phiếu trên

Sở giao dịch chứng khoán Tp HCM ngày 12/7/2006 đánh dấu một bước ngoặc mới quan trọng về sự phát triển của thị trường tài chính Việt Nam Sacombank là ngân hàngđầu tiên ở Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Ngân hàng đã khaitrương chiến lược phát triển các dịch vụ ngân Năm 2008 vừa qua ngân hàng đã mở chinhánh tại Lào và năm 2009 mở chi nhánh ở Campuchia

Những năm đầu mới thành lập Sacombank chỉ có 1 Hội sở và 3 chi nhánh nhưng với tốc độ tăng trưởng hiện nay của mình thì mạng lưới hoạt động của ngân hàng đã tăng đến 419 chi nhánh và phòng giao dịch, phủ kín 64 tỉnh và thành phố trong

cả nước (quý I/2013) Bên cạnh đó với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ trung năng động nhiệt tình, mang tính chuyên nghiệp cao và luôn được bồi dưỡng nâng cao bản lĩnh nghề nghiệp cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng Và đội ngũ cán bộ lãnh đạo nhiều kinh nghiệm trong điều hành và quản trị đã đưa ra đường lối, chủ trương, chính sách linh hoạt và đúng đắn đưa Sacombank từ một ngân hàng có xuất phát điểm là một ngânhàng nhỏ, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu 03

tỷ đồng và hoạt động chủ yếu tại vùng ven TP.HCM trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của Sacombank

Bảng 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank

(Nguồn: www.sacombank.com.vn)

3.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Sacombank

Huy động vốn : huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức kinh

tế và tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, phát hành giấy

tờ có giá, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước,ngoàinước ,vay vốn của các tổ chức tín dụng khác…

Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và

cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá

Hoạt động khác : Thực hiện dịch vụ thanh toán; kinh doanh vàng, bạc ,ngoại tệ;thanh toán quốc tế, đầu tư

Ngoài ra Sacombank còn cung cấp các dịch vụ như: tư vấn đầu tư, nhận ủy thácđầu tư và quản lý tài sản và nhiều dịch vụ ngân hàng khác nữa trong khuôn khổ chophép hoạt động của ngân hàng

3.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở Sacombank

Được thành lập từ những năm 90, nhưng phải trải qua một thời gian dài với đủ

sự trưởng thành, vững chắc về cả mặt tài chính, nhân sự, tổ chức, cơ cấu quản lý… thìSacombank mới bắt đầu hiện đại hóa, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử bêncạnh những sản phẩm truyền thống của mình