Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NH TMCP Quốc tế

NHTM là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ- tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân. Có thể nói NH nói chung và NHTM nói riêng là những tổ chức có vai trò khá quan trọng trong nền kinh tế. Trong quá trình hoạt động, NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Sản phẩm DVNH được cho là khá phức tạp,vì có tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: Sản phẩm DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng. DVNH được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà NH cung cấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng, lưu giữ, bảo quản… và NH thu lãi hay thu phí thông qua các dịch vụ đó. DVKH cá nhân của NHTM là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. DVKH cá nhân là những dịch vụ cúng ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của DVKH cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Các DVKH cá nhân cơ bản: Tài khoản và tiền gửi; cho vay cá nhân; dịch vụ thẻ, dịch vụ khác như internetbanking, thanh toán, thu chi hộ, quản lý tài sản… Đặc điểm DVKH cá nhân Dịch vụ NH là vô hình, vô hình của sản phẩm dịch vụ NH dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, là khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua.

MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU .4 PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 4 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 4 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4 1.1. Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân .4 1.1.2.2. Cho vay cá nhân 9 1.1.2.3. Dịch vụ thẻ 11 1.1.2.4. Dịch vụ khác 11 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP QUỐC TẾ .28 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc tế 28 2.1.1. Cơ cấu tổ chức .31 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu tại NH TMCP Quốc tế .36 2.2.1. Những dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu tại NH TMCP Quốc tế .36 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quốc tế 40 2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn .40 2.2.2. Dịch vụ cho vay 44 2.2.3. Dịch vụ thanh toán .49 2.2.3.1.Dịch vụ thẻ: .49 2.2.3.2. Thanh toán trong nước .51 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quốc tế .56 2.3.1. Những kết quả đạt được .56 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .59 2.3.2.1. Những hạn chế .59 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP QUỐC TẾ (VIB) .69 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quốc tế (VIB) .69 3.1.2. Chiến lược phát triển của ngân hàng VIB 71 3.1.3. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đối với NH TMCP Quốc tế 72 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NH TMCP Quốc tế .73 3.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng các DVNH .73 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ .88 3.3.2. Kiến nghị đối với .91 1 - Nâng cao năng lực của NHNN về điều hành chính sách tiền tệ. Tiếp tục hoàn thiện cơ chế điều hành các công cụ chính sách, đặc biệt là các công cụ gián tiếp, gắn điều hành tỷ giá với lãi suất theo cơ chế thị trường, nâng cao trách nhiệm của NHNN trong điều hành chính sách tiền tệ, nâng cao tính công khai minh bạch trong điều hành chính sách tiền tệ .91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng NH : Ngân hàng DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng ADM : Automatic Deposit Machine (Máy nộp tiền tự động) ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) WTO : Tổ chức thương mại thế giới VIB : NH TMCP Quốc Tế Techcombank : NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam ACB : NH TMCP Á Châu Vietcombank : NH TMCP Ngoại Thương Viêt Nam VPBank : NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng HHNH : Hiệp hội ngân hàng CBA : Commonwealth Bank DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .3 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 4 PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1 .4 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ .4 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .4 1.1. Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân .4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 4 1.1.2.2. Cho vay cá nhân .9 1.1.2.3. Dịch vụ thẻ .11 1.1.2.4. Dịch vụ khác .11 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP QUỐC TẾ 28 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc tế .28 2.1.1. Cơ cấu tổ chức 31 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu tại NH TMCP Quốc tế 36 2.2.1. Những dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu tại NH TMCP Quốc tế 36 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quốc tế .40 2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn 40 2.2.2. Dịch vụ cho vay .44 2.2.3. Dịch vụ thanh toán 49 2.2.3.1.Dịch vụ thẻ: 49 2.2.3.2. Thanh toán trong nước 51 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quốc tế. 56 2.3.1. Những kết quả đạt được 56 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 59 2.3.2.1. Những hạn chế .59 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP QUỐC TẾ (VIB) 69 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quốc tế (VIB). 69 3.1.2. Chiến lược phát triển của ngân hàng VIB .71 3.1.3. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đối với NH TMCP Quốc tế .72 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NH TMCP Quốc tế 73 3.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng các DVNH 73 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 88 3.3.2. Kiến nghị đối với 91 - Nâng cao năng lực của NHNN về điều hành chính sách tiền tệ. Tiếp tục hoàn thiện cơ chế điều hành các công cụ chính sách, đặc biệt là các công cụ gián tiếp, gắn điều hành tỷ giá với lãi suất theo cơ chế thị trường, nâng cao trách nhiệm của NHNN trong điều hành chính sách tiền tệ, nâng cao tính công khai minh bạch trong điều hành chính sách tiền tệ 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân. NHTM là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ- tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân. Có thể nói NH nói chung và NHTM nói riêng là những tổ chức có vai trò khá quan trọng trong nền kinh tế. Trong quá trình hoạt động, NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Sản phẩm DVNH được cho là khá phức tạp,vì có tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: Sản phẩm DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng. DVNH được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà NH cung cấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng, lưu giữ, bảo quản… và NH thu lãi hay thu phí thông qua các dịch vụ đó. DVKH cá nhân của NHTM là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. DVKH cá nhân là những dịch vụ cúng ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của DVKH cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Các DVKH cá nhân cơ bản: Tài khoản và tiền gửi; cho vay cá nhân; dịch vụ thẻ, dịch vụ khác như internetbanking, thanh toán, thu chi hộ, quản lý tài sản… Đặc điểm DVKH cá nhân i Dịch vụ NH là vô hình, vô hình của sản phẩm dịch vụ NH dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, là khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Hoạt động dịch vụ được xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp NH hạn chế rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. Dịch vụ NH là sản phẩm không lưu trữ được, không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Vì vậy một sản phẩm NH không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”. Trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NH có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên NH. Nhân viên NH là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ NH. Do vậy vệc nâng cao hiệu quả hoạt động, trình độ của nhân viên NH cũng là đặc điểm cần lưu ý trong cung ứng dịch vụ NH. Các dịch vụ NH mang tính hỗ trợ, liên kết chặt chẽ với nhau, sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề diều kiện cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó NH có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho KH đáp ứng toàn diện nhu cầu của KH. 1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Phát triển DVKH cá nhân có ý nghĩa lớn đối với NH và khách hàng. Đối với NH: phát triển DVKH cá nhân giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hoá hoạt động, thu hút và mở rộng khách hàng; DVKH cá nhân tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận của NH; DVKH cá nhân giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NH. Đối với khách hàng: DVKH cá nhân mang lại lợi nhuận cho những người gửi tiền; tiết kiệm chi phí thời gian; tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả; nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá sự phát triển của DVKH cá nhân có những tiêu chí sau: ii Tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về lượng: tính đa dạng trong các danh mục DVKH cá nhân NH cung cấp tới khách hàng; tăng trưởng số lược các đối tượng khách hàng phục vụ; phát triền về quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng dịch vụ. Tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển DVKH cá nhân: tăng trưởng tỷ trọng doanh thu từ DVKH cá nhân trên tổng doanh thu; tăng trưởng lợi nhuận từ các DVKH cá nhân; tăng trưởng thu phí từ các DVKH cá nhân. 1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng phát triển DVKH cá nhân, trong đó chia làm hai nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan. Nhân tố chủ quan là những yếu tố thuộc nội lực NH bao gồm định hướng và chiến lược kinh doanh; nguồn lực tài chính; nguồn nhân lực; trình độ cơ sở vật chất và công nghệ NH; uy tín của NH và mạng lưới các chi nhánh; hoạt động marketing NH; chính sách phát triển DVKH cá nhân. Nhân tố khách quan bao gồm môi trường pháp lý; môi trường kinh tế; môi trường chính trị xã hội; nhân tố khách hàng; môi trường cạnh tranh. Xác định được các nhân tố ảnh hưởng phát triển DVKH cá nhân góp phần giúp NH xác định được phương hướng, hành động đẩy mạnh phát triển DVKH cá nhân. 1.4. Bài học phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng lớn trên thế giới. Qua kinh nghiệm phát triển DVKH cá nhân của một số NH lớn như NH Citigroup (Mỹ); NH Hồng Kông và Thượng Hải HSBC (Anh); tập đoàn NH Mitsubishi UFJ Financial Group (Nhật Bản); NH OCBC (Singapore), luận văn đã đưa ra một số kinh nghiệm cho phát triển DVKH ở Việt Nam như sau: Coi trọng phát triển DVKH cá nhân. Tập trung vào các sản phẩm dịch vụ có thế mạnh, nhu cầu cao để phát triển. iii Đẩy mạnh cổ phần hoá và giảm tỷ trọng sở hữu Nhà nước trong hệ thống NHTM Việt Nam, giúp nâng cao năng lực tài chính của NH, chủ động trong kế hoạch chiến lược kinh doanh. Các NHTM tập trung phân loại khách hàng, nắm rõ nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhu cầu. Tăng cường đầu tư áp dụng công nghệ mới, nâng cao trình độ khoa học công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đưa công nghệ NH phát triển lên tầm cao mới, phù hợp xu thế chung của đất nước và thế giới. Tăng cường hợp tác liên kết các NH trong nước và ngoài nước, đảm bảo quyền lợi NH trong nước và tiếp thu kinh nghiệm, tận dụng mạng lưới hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển. Từ những kinh nghiệm được rút ra, NHTM Việt Nam có thể áp dụng linh hoạt, phù hợp điều kiện tình hình phát triển trong nước cũng như thế giới để đẩy mạnh phát triển DVKH cá nhân của NH mình. iv CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP QUỔC TẾ 2.1. Khái quát về NH TMCP Quốc tế. Ngân hàng TMCP Quốc tế được thành lập từ năm 1996, trải qua nhiều năm hoạt động và phát triển, VIB đã dần trở thành NH TMCP hàng đầu tại Việt Nam, được nhiều khách hàng biết đến và tin tưởng. Với số lượng nhân sự năm 2010 là 3.243 người, 133 chi nhánh, cùng với các nghiệp vụ chủ yếu đã giúp VIB đạt được những thành tích đáng kể trong kết quả hoạt động kinh doanh những năm qua. Với chiến lược tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ VIB đã đạt được những thành tựu to lớn trong những năm qua. 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu tại NH TMCP Quốc tế. Kết quả huy động vốn khách hàng cá nhân VIB tăng liên tục từ năm 2006 cho đến năm 2010, năm 2006 đạt 11.512 tỷ đồng, năm 2010 đạt 36.963 tỷ đồng. Tương tự dư nợ khách hàng cá nhân năm 2006 đạt 1.827 tỷ đồng, năm 2010 đạt 13.961 tỷ đồng. Bên cạnh đó kếtquả thu phí từ các dịch vụ khác như thẻ, thanh toán, ebanking… cũng tăng liên tục qua các năm. Kết quả đó chứng tỏ chiến lược và mục tiêu kinh doanh của VIB những năm qua là hiệu quả và đúng hướng. 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quốc tế. Qua kết quả kinh doanh của VIB những năm qua, ta có thể thấy VIB đã đạt được những kết quả như sau: tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ qua các năm ngày càng khả quan; NH đã từng bước đa dạng hoá các loại hình dịch vụ; cơ cấu tổ chức ngày càng hợp lý; ứng dụng thành công khoa học công nghệ; VIB triển khai hệ thống v . 3 vi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NH N TẠI NH TMCP QUỐC TẾ 3.1. Đ nh hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nh n tại NH TMCP Quốc tế. VIB. Nh ng dịch vụ khách hàng cá nh n chủ yếu tại NH TMCP Quốc tế. .............36 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nh n tại NH TMCP Quốc tế. ....40