GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN hải PHÒNG

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN HẢI PHỊNG SOLUTIONS TO DEVELOPING THE PERSONAL CUSTOMER SERVICE AT THE BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT IN HAIPHONG LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) từ thành lập (26/3/1988) đến khẳng định vai trò Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột kinh tế đất nước, đặc biệt nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường Agribank ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam vốn, tài sản, nguồn nhân lực, màng lưới hoạt động, số lượng khách hàng Trong năm gần đây, Agribank biết đến với hình ảnh ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại Tuy nhiên, hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thời đại diễn mạnh mẽ nhiều lĩnh vực Theo đó, song song với việc vươn thị trường giới, Việt Nam phải mở cửa thị trường nước, có lĩnh vực tài - ngân hàng Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng thương mại Việt Nam phải chủ động sẵn sàng tham gia vào trình hội nhập cạnh tranh thị trường nước khơng mức bảo hộ cao trước, ngân hàng phải cạnh tranh phạm vi toàn cầu cạnh tranh sân nhà Các dịch vụ mà Agribank cung cấp nay, dù đa dạng hoá đơn điệu, chủ yếu sản phẩm truyền thống Các dịch vụ ngân hàng đại chưa phát triển phát triển đồng Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi cơng cụ tài chính, cung cấp thơng tin tài dịch vụ chuyển đổi…, mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội dịch vụ ngân hàng chưa cao hạn chế số lượng, chất lượng khả tiếp cận Bên cạnh đó, nhiều khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, thủ tục tiếp cận với dịch vụ rườm rà, mức độ minh bạch chưa cao… Nếu dịch vụ ngân hàng không cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ theo định hướng nhu cầu khách hàng, hệ thống Agribank khó trì thị phần Để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank phải khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa Đổi chế quản lý, điều hành kế hoạch kinh doanh theo hướng nâng cao tính chủ động, linh hoạt; Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng; Củng cố, kiện tồn cấu tổ chức máy hoạt động Agribank hệ thống chế quản trị điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý đại mặt nghiệp vụ, trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Kiện tồn hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, rà sốt chỉnh sửa quy trình giao dịch cửa hậu kiểm; Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ đại, nâng cao thị phần dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị lực cạnh tranh v.v… tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín Ngân hàng Thương mại lớn Việt Nam Vì vậy, việc tìm hạn chế, nguyên nhân, giải pháp xây dựng định hướng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ giúp cho Agribank đương đầu với thách thức trình hội nhập giữ vững vị ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Là chi nhánh Agribank, Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Hải Phòng trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Hải Phòng” cho Luận văn tốt nghiệp Đối tượng, mục tiêu, nội dung nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận dịch vụ phát triển khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng - Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Hải Phòng (viết tắt NHNo&PTNT HP) từ nhận định ưu điểm, tồn nguyên nhân thực trạng - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp với thay đổi điều kiện môi trường kinh doanh, thân Ngân hàng để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân trì lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Phạm vi nghiên cứu - Về khơng gian: Các phòng giao dịch/ chi nhánh NHNo&PTNT địa bàn Hải Phòng - Về thời gian: liệu năm 2010 đến 2013 Phương pháp luận nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu - Số liệu sơ cấp Thực liệu sơ cấp phương pháp điều tra thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi, tổ chức phát phiếu điều tra khách hàng cá nhân giao dịch chi nhánh NHNo&PTNT Hải Phòng chi nhánh NHNo&PTNT Hải An, chi nhánh NHNo&PTNT Kiến An, chi nhánh NHNo&PTNT Trần Phú… + Phương pháp tiến hành thu thập: lấy mẫu ngẫu nhiên + Số lượng mẫu: Điều tra khách hàng với số mẫu từ 30 đến 50 khách hàng, phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch số chi nhánh NHNo&PTNT địa bàn Hải Phòng (Bảng câu hỏi điều tra ) - Số liệu thứ cấp Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, Báo cáo thường niên ngân hàng thương mại hàng năm, Tạp chí Chứng khốn Việt Nam, báo Ngân hàng năm; báo cáo kết kinh doanh NHNo&PTNT HP; trang web www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com, 4.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, phương pháp lượng hoá, phương pháp so sánh mơ hình hố, phương pháp suy luận logic kết hợp với phương pháp định tính phương pháp định lượng Kết cấu luận văn Ngoài lời cam đoan, lời nói đầu, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu thành chương: CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại CHƯƠNG II: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Hải Phòng CHƯƠNG III: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Hải Phòng ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng ngân hàng 11111 Khái niệm dịch vụ khách hàng ngân hàng 11111 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngân hàng 1.2 Khách hàng cá nhân ngân hàng 11111 Khái niệm khách hàng cá nhân 11111 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng 1.3 Khái niệm hoạt động đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 11111 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 11111 Các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 11111 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng 1.4 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM: số lượng dịch vụ/sự đa dạng dịch vụ KHCN, sở vật chất, cơng nghệ, đội ngũ nhân lực, chi phí, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ KHCN, mức độ hài lòng KH 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh NHNo&PTNT HP 1.5.1 Các yếu tố khách quan (mơi trường kinh tế, văn hóa xã hội, pháp lý; cạnh tranh ngân hàng, thói quen tâm lý khách hàng, ) 1.5.2 Các yếu tố chủ quan thuộc ngân hàng (khả tài chính, nguồn nhân lực, cơng nghệ) CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHNo&PTNT HP 2.1 Tổng quan NHNo&PTNT Hải Phòng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2013 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT địa bàn Hải Phòng 2.2.1 Số lượng dịch vụ KHCN: trình bày thực trạng dịch vụ mà NH cung cấp 2.2.2 Chi phí sử dụng dịch vụ KHCN: 2.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ KHCN 2.2.4 Công nghệ sử dụng cung cấp dịch vụ KHCN 2.2.5 Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ KHCN 2.2.6 Mức độ hài lòng KHCN dịch NH: phần trình bày số liệu sơ cấp 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Hải Phòng Những kết hạn chế 2.3.1 Những kết 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Những hạn chế 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHNo&PTNT HẢI PHÒNG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Hải Phòng thời gian tới 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh NHNo&PTNT Hải Phòng 3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.3 Giải pháp công nghệ 3.2.4 Giải pháp nhân lực KẾT LUẬN Kết luận: Các kiến nghị để phát triển dịch vụ khách hàng dành cho khách hàng cá nhân thời gian tới 2.1 Đối với Chính Phủ 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước FOREWORD The necessity of the theme research Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) since its foundation time (26/3/1988) so far has always affirmed its role as the biggest commercial bank, holding the leading role in the national economy, especially for the agriculture, farmers, countryside; performing its important market guiding mission Agribank is the biggest and leading bank in the banking system of Vietnam on the capital, property, human resources, activity network and customer quantity In the recent years, Agribank has been known with the image of a leading bank supplying convenient and modern service products However, at present the international economic integration has become an era trend and strongly taken place in many fields Therefore, in parallel with the expansion to the world market, Vietnam also has to open the domestic market including the finance – banking field In that general background, the commercial banks of Vietnam should take initiative and be ready to take part in the integration and competition because at that time the domestic market will not have the high protection level as before, and the banks will have to compete on the global scale and right on the home playground The services supplied by Agribank at present, though diversified but still monotonous, mainly are the traditional products The modern banking services are undeveloped or in a non-synchronous development There are many services developing out of the worthiness with their potential, especially the retail service, the service for the VIP customers, the property management service, the financial consultancy and support service, the currency intermediary service, the finance instrument exchange service, the finance information supply service and the exchange service , the social demand satisfaction level for the banking service is not high due to the limits of quantity, quality and approach ability Besides, many customers still complain about the banking officials’ service manners, the approach procedures to the services are still complicated, the clearness level is not high If the banking services are not strongly improved and the service is not developed in the orientation of the customer demands, Agribank system will be difficult to maintain its market share In order to continue maintaining its position as the first-class bank which specializes in providing the modern utilities with the high quality and satisfying the customers’ need as well as increasing the out-of-credit revenue, Agribank should incessantly focus on innovating and developing the banking technologies as per the modernization Also renovating the regulations of management, business plan operations by promoting the initiative and flexibility; raising the credit quality; enhancing and completing the operational mechanism of Agribank and the system of business operational administration; setting up the process of modern management in all professions; promoting the quality of human resource; checking and correcting the process of on-door transaction and post-inspection; continuing to modernize the banking technologies and develop the modern service products; enhancing the service market share and the effect of marketing activities and communication in combination with the social security activity; According contributing to advertise the trade name and raising the position and the competition ability etc so as to confirm the position and prestige of Vietnam biggest commercial Bank Therefore, finding out the limitations, causes, solutions and establishing the correct orientations for the development of service products shall help Agribank to cope with any challenges during the integration and maintain its position as one of Vietnam biggest commercial banks As the branch of Agribank, the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong has been seeking the best solutions to develop its personal customer service Deriving from this reality, I have decided to choose the theme named “Solutions to developing the Personal Customer Service at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong” for my graduation thesis Object, goals and research content - Argument research on the service of customer development and the service of personal customer in the Bank’s operation - Analyzing the reality of customer service and the development of customer service with respect to personal customers at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong Accordingly, considering the advantages, disadvantages and causes of such reality - Proposing some solutions to develop the service of personal customer in compliance with the changes of business environment as well as of the Bank so as to increase the customer quantity and maintain their faithfulness while using the Bank’s services Research scope: - As to the space: all transaction offices/ branches of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong city - As to the time: data of 2010 to 2013 Research methodology 4.1 Date source - Primary data: Implementing the primary data by the investigation through the establishment of questionnaires; organizing and delivering the inquiry sheets to personals who are making transactions at the branches of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong such as: Bank for Agriculture and Rural Development- Hai An Branch, Kien An branch, Tran Phu Branch + Collection method: at random sampling + Quantity of samples: Investigating 30-50 customers by sampling at random so as to facilitate these customers who are coming to make transactions at some branches of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong (Questionnaires) - Secondary data: Magazine of monetary financial Market, annual Reports of commercial Banks; Magazine of Vietnam Securities, annual Banking Newspaper; reports of business result of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong; web pages such as: www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com, 4.2 Research method The statistical method, the quantitative method, the comparative method and the modeling, the method of logical reasoning in combination with the qualitative method and the quantitative method Thesis’s structure In addition to the Commitment, Foreword, Table of contents, List of abbreviated words, List of tables, List of references; Appendix, this Thesis shall be structured in following Chapters: CHAPTER I: Some basic arguments on the customer service and the personal customer service of the commercial Bank CHAPTER II: Evaluating the reality of personal customer service development at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong CHAPTER III: Solutions to developing the personal customer service at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong DETAILED DRAFT OF GRADUATION THEME CHAPTER I : SOME BASIC ARGUMENTS ON THE CUSTOMER SERVICE AND THE PERSONAL CUSTOMER SERVICE OF THE COMMERCIAL BANK 1.4 Definition and the bank’s customer service features 11111 Definition of the Bank’s customer service 11111 The Bank’s customer service features 1.5 The Bank’s personal customer 11111 Definition of personal customer 11111 The Bank’s personal customer features 1.6 Operational definition and the Bank’s personal customer service features 11111 Definition on the Bank’s personal customer service 11111 Activities of the Bank’s personal customer service 11111 Features of the Bank’s personal customer service 1.4 Some criteria evaluating the development of personal customer service in the Commercial Bank: Quantity of services, diversity of personal customer services, facilities, human resource, expenses, income density of personal customer service operation, and customers’ satisfaction 1.5 Effects on the development of personal customer service at the branches of the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong 1.5.1 Objective factors (economic environment, social culture, legalization, competition among Banks, psychological habits of customers ) 1.5.2 Subjective factors attribute to the Bank (financial ability, human resource, technology) CHAPTER II: EVALUATING THE REALITY OF PERSONAL CUSTOMERS SERVICE DEVELOPMENT AT THE BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT IN HAI PHONG 2.1 Overview of The Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong 2.1.1 Establishment and development 2.1.2 Mechanism structure 2.1.3 Business operation result during 2010-2013 2.2 Reality of the development of personal customer service at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong 2.2.1 The number of personal customer services: (presenting the reality of services currently provided by the Bank) 2.2.2 Charges of using the service of personal customer 2.2.3 Facilities used to provide the service of personal customer 2.2.4 Technology used to provide the service of personal customer 2.2.5 Human resource used to provide the service of personal customer 2.2.6 Satisfaction of personal customer to the Bank’s service: the secondary data shall be described in this part 2.3 General evaluation on the development of personal customer service at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong Results and limitations 2.3.1 Results 2.3.2 Limitations and causes 2.3.2.1 Limitations 10 2.3.2.2 Causes of limitations CHAPTER III: SOLUTIONS TO DEVELOPING THE PERSONAL CUSTOMER SERVICE AT THE BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT IN HAI PHONG 3.1 Orienting to develop the service of personal customers at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong in the forthcoming time 3.2 Solutions to developing the personal customer service at the branches of The Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong 3.2.1 Group of solutions to diversifying the services 3.2.2 Group of solutions to improving the service quality 3.2.3 Solutions to technology 3.2.4 Solutions to the human resource CONCLUSION Conclusion Suggestions to develop the personal customer service in the forthcoming time 2.1 For the Government 2.2 For the State Bank 11 ... dịch vụ phát triển khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng - Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát. .. điểm dịch vụ khách hàng ngân hàng 11111 Khái niệm dịch vụ khách hàng ngân hàng 11111 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngân hàng 1.2 Khách hàng cá nhân ngân hàng 11111 Khái niệm khách hàng cá nhân. .. luận dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại CHƯƠNG II: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Hải Phòng CHƯƠNG III: Giải pháp phát triển dịch