Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

"Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Á Châu" GVHD: Th.S Đào Hoài Nam Sinh viên: 1. Lê Thị Hoài An 6. Trần Thị Phi Hồng 2. Đào Nguyễn Tuấn Anh 7. Võ Quốc Huy 3. Nguyễn Quang Duy 8. Nguyễn Thị Thắm 4. Trần Thị Hồng Duyên 9. Nguyễn Thị Thùy Trang 5. Phạm Thị Thùy Giang 10. Nguyễn Thị Thanh Tú NỘI DUNG 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2. Lý do chọn đề tài 1.3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 2.2. Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng 2.3. Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 1. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU LOGO 1. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Do đó nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng TMCP Á Châu. Hoạt động cho vay cá nhân của các ngân hàng đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp cho Ngân hàng TMCP Á Châu có những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng 1.1. Lý do chọn đề tài 1 2 3 1.2. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu Phạm vi: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi hoạt động cho vay cá nhân tại một số Chi nhánh Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh. Đối tượng nghiên cứu:  Nhóm khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên  Đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ACB  Và thời gian sử dụng dịch vụ cho vay trên 06 tháng LOGO 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nói lên sự mong đợi, thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng, an toàn khi giao dịch với ACB, từ đó ACB có thể nâng cao được uy tín, hình ảnh, thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB so với ngân hàng đối thủ SỰ HÀI LÒNG: 1. Dịch vụ cho vay của ACB đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 2. Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của ACB 3. Khách hàng luôn chọn ACB để giao dịch vay vốn 2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Thỏa mãn của khách hàng Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Nhóm khách hàng khác nhau về hành vi Nhóm khách hàng khác nhau về động cơ Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận Khách hàng trung thành (duy trì vay) Khách hàng giới thiệu khách hàng mới (truyền miệng) Lợi ích mong đợi từ gói dịch vụ Hành vi thực hiện giao dịch Động cơ vay 2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Động cơ vay vốn: Khách hàng vay vốn tại ACB để tiêu dùng, để mua/xây dựng/ sửa chữa nhà/đất, để sản xuất kinh doanh, để du học/du lịch, vay vốn cho mục đích khác Hành vi thực hiện giao dịch: Khách hàng tham khảo thông tin từ những ngân hàng khác trước khi vay vốn tại ACB, từ đó lựa chọn phương án vay, thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu Lợi ích mong đợi: Khách hàng mong đợi gì ở dịch vụ cho vay của ACB, về những yếu tố như số tiền vay, lãi suất vay, phương thức thanh toán, tần suất vay, vấn đề phát sinh sau khi vay vốn Cảm nhận về chất lượng: Từ mong đợi của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay qua các yếu tố sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm Vay vốn lần đầu Tiếp tục vay Thỏa mãn: Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của ACB, sẵn sàng tìm đến ACB khi có nhu cầu vay vốn Giới thiệu các khách hàng khác Sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành tố của Parasuraman và cộng sự, để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết những thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng, sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay đến sự thỏa mãn của khách hàng tại ACB 2.2. Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng [...]... Tài sản đảm bảo được định giá được định giá hợp lý hợp lý Lãi suất cho vay Lãi suất cho vay của ACB hấp dẫn của ACB hấp dẫn Phí dịch vụ cho vay Phí dịch vụ cho vay của ACB hợp lý của ACB hợp lý Thu hút nhiều khách hàng tiềm năng 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.3 Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu LOGO THANK YOU! ... hàng qua 5 thành tố: 2 SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên thông báo Nhân viên thông báo chính xác khi nào chính xác khi nào khách hàng nhận khách hàng nhận được tiền vay được tiền vay ACB luôn sẵn sàng ACB luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cầu của khách hàng ACB cung ứng ACB cung ứng dịch vụ cho vay dịch vụ cho vay đến khách hàng đến khách hàng một cách nhanh một cách nhanh chóng, thời... dịch, lãi thông tin giao dịch, lãi suất kịp thời cho khách suất kịp thời cho khách hàng qua tin nhắn hàng qua tin nhắn 2.2 Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng qua 5 thành tố: 3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Thái độ phục vụ Thái độ phục vụ chuyên nghiệp: chuyên nghiệp: nhân viên luôn lịch nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng khách sự, tôn trọng khách hàng hàng Khách hàng. .. hàng tin Khách hàng tin tưởng vào sự hiểu tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên biết của nhân viên Khách hàng cảm Khách hàng cảm thấy an toàn, thoải thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch mái khi giao dịch với ACB với ACB Khách hàng tiếp tục duy trì giao dịch 2.2 Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng qua 5 thành tố: 4 SỰ ĐỒNG CẢM ACB có các ACB có các chương... lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng qua 5 thành tố: Đề tài nghiên cứu thêm 1 thành phần là giá cả vì cho rằng nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ACB Sự tin cậy Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đáp ứng Năng lực Năng lực phục vụ phục vụ Sự đồng Sự đồng cảm cảm Phương tiện Phương tiện hữu hình hữu hình Giá cả Giá cả Sự. .. hài lòng của khách hàng 2.2 Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng qua 5 thành tố: 1 SỰ TIN CẬY ACB cung cấp dịch ACB cung cấp dịch vụ cho vay như đã vụ cho vay như đã cam kết với KH cam kết với KH Nhân viên luôn Nhân viên luôn thực hiện đúng các thực hiện đúng các công việc ngay công việc ngay trong lần đầu tiên trong lần đầu tiên khách hàng đến khách hàng. .. tài tin: khách hàng quản lý tài giới thiệu khoản và giao dịch online khoản và giao dịch online khách hàng qua Internet Banking và qua Internet Banking và Mobile Banking Mobile Banking Ứng dụng Mobile Ứng dụng Mobile App cho khách hàng App cho khách hàng dùng Smartphone dùng Smartphone 2.2 Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng qua 5 thành tố: 6 GIÁ CẢ Tài... hiện sự quan tâm hiện sự quan tâm đến khách hàng: đến khách hàng: các chương trình các chương trình khuyến mãi, quà khuyến mãi, quà tặng tặng Nhân viên luôn Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu hiểu được nhu cầu của khách hàng của khách hàng Nhân viên nhiệt tình Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ tư vấn để đem hỗ trợ tư vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng khách hàng Nhân. .. giao dịch giao dịch ACB thực hiện giải ACB thực hiện giải ngân đúng theo thời ngân đúng theo thời gian đã cam kết gian đã cam kết Nhân viên rất ít sai Nhân viên rất ít sai sót trong quá trình sót trong quá trình thực hiện giao dịch thực hiện giao dịch Hồ sơ vay được bảo Hồ sơ vay được bảo mật mật Khách hàng vay lần đầu 2.2 Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng. .. lịch sự Nhân viên lịch sự thông báo nợ vay đến thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn kỳ trả nợ, đến hạn 2.2 Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng qua 5 thành tố: 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên có đồng Nhân viên có đồng phục lịch sự, dễ mến phục lịch sự, dễ mến Sách ảnh giới thiệu của Sách ảnh giới thiệu của ACB có liên quan đến ACB có liên quan đến dịch . cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 2.2. Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng 2.3. Đề xuất các giải pháp để nâng cao. nhân Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nói lên sự mong đợi, thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Một khi khách hàng. hài lòng của khách hàng, sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay đến sự thỏa mãn của khách hàng tại ACB 2.2. Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong