Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

"Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Á Châu" GVHD: Th.S Đào Hoài Nam Sinh viên: 2.. Hoạt động cho vay cá nhân của các ngân h

"Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

tại Ngân Hàng TMCP Á Châu"

GVHD: Th.S Đào Hoài Nam

Sinh viên:

2 Đào Nguyễn Tuấn Anh 7 Võ Quốc Huy

4 Trần Thị Hồng Duyên 9 Nguyễn Thị Thùy Trang

5 Phạm Thị Thùy Giang 10 Nguyễn Thị Thanh Tú

NỘI DUNG

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2 Lý do chọn đề tài

1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

2.1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

2.2 Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng

2.3 Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

Do đó nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cho vay cá nhân nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng TMCP Á Châu.

Hoạt động

cho vay cá

nhân của

các ngân

hàng đang

cạnh tranh

ngày càng

mạnh mẽ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp cho Ngân hàng TMCP

Á Châu có những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng

1.1 Lý do chọn đề tài

1.2 Phạm vi, đối tượng

nghiên cứu

Phạm vi: Đề tài được

nghiên cứu trong phạm

vi hoạt động cho vay cá

nhân tại một số Chi

nhánh Phòng giao dịch

của Ngân hàng TMCP

Á Châu khu vực Thành

Phố Hồ Chí Minh.

Đối tượng nghiên cứu:

 Nhóm khách hàng cá

nhân có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên

 Đã và đang sử dụng

dịch vụ cho vay tại ACB

 Và thời gian sử dụng

dịch vụ cho vay trên 06 tháng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch

vụ cho vay cá nhân

Sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ cho vay cá nhân

nói lên sự mong đợi, thỏa

mãn của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ cho vay

cá nhân của Ngân hàng

TMCP Á Châu (ACB)

Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng, an toàn khi giao dịch với ACB, từ đó ACB có thể nâng cao được uy tín, hình ảnh, thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB so với ngân hàng đối thủ

SỰ HÀI LÒNG:

1 Dịch vụ cho vay của ACB đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

2 Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của ACB

3 Khách hàng luôn chọn ACB để giao dịch vay vốn

2.1 Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch

vụ cho vay cá nhân

Thỏa mãn của khách hàng

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Nhóm khách hàng khác nhau

về hành vi

Nhóm khách hàng

khác nhau

về động cơ

Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận

Khách hàng trung thành (duy trì vay)

Khách hàng giới thiệu

khách hàng mới (truyền miệng)

Lợi ích mong đợi

từ gói dịch vụ

Hành vi thực hiện giao dịch Động cơ vay

2.1 Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch

vụ cho vay cá nhân

Động cơ vay vốn:

Khách hàng vay

vốn tại ACB để

tiêu dùng, để

mua/xây dựng/

sửa chữa nhà/đất,

để sản xuất kinh

doanh, để du

học/du lịch, vay

vốn cho mục đích

khác

Hành vi thực hiện giao dịch:

Khách hàng tham khảo thông tin từ những ngân hàng khác trước khi vay vốn tại ACB, từ đó lựa chọn phương

án vay, thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu

Lợi ích mong đợi:

Khách hàng mong đợi gì ở dịch vụ cho vay của ACB,

về những yếu tố như số tiền vay, lãi suất vay, phương thức thanh toán, tần suất vay, vấn

đề phát sinh sau khi vay vốn

Cảm nhận về chất

lượng:

Từ mong đợi của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay qua các yếu tố sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự đồng cảm

Vay vốn lần đầu

Tiếp tục vay

Thỏa mãn:

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của ACB, sẵn sàng tìm đến ACB khi có nhu cầu vay vốn

Giới thiệu các khách

hàng khác

Sử dụng thang đo

SERVQUAL gồm

5 thành tố của

Parasuraman và cộng

sự, để đo lường sự hài

lòng của khách hàng

đối với chất lượng

dịch vụ cho vay cá

nhân tại ACB

Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết những thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng, sự tác động của các yếu tố

chất lượng dịch vụ cho vay đến sự thỏa mãn của khách hàng tại ACB

2.2 Đo lường sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ cho vay cá

nhân trong tâm trí khách hàng

Đề tài nghiên

cứu thêm 1 thành

phần là giá cả vì

cho rằng nhân tố

này có ảnh hưởng

đến sự hài lòng

của khách hàng

khi sử dụng dịch

vụ cho vay tại

ACB

2.2 Đo lường sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ cho vay cá

nhân trong tâm trí khách hàng

qua 5 thành tố:

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Giá cả

2.2 Đo lường sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ cho vay cá

nhân trong tâm trí khách hàng

qua 5 thành tố:

1 SỰ TIN CẬY

ACB cung cấp dịch

vụ cho vay như đã

cam kết với KH

Nhân viên luôn

thực hiện đúng các

công việc ngay

trong lần đầu tiên

khách hàng đến

giao dịch

Nhân viên rất ít sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch

ACB thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam kết

Hồ sơ vay được bảo mật

Khách hàng vay lần đầu

2 SỰ ĐÁP ỨNG dịch vụ cho vay ACB cung ứng

đến khách hàng một cách nhanh chóng, thời gian xử

lý hồ sơ linh động

Nhân viên thông báo

chính xác khi nào

khách hàng nhận

được tiền vay

ACB luôn cập nhật thông tin giao dịch, lãi suất kịp thời cho khách hàng qua tin nhắn

2.2 Đo lường sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ cho vay cá

nhân trong tâm trí khách hàng

qua 5 thành tố:

ACB luôn sẵn sàng

đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng

3 NĂNG LỰC

tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên

Thái độ phục vụ

chuyên nghiệp:

nhân viên luôn lịch

sự, tôn trọng khách

hàng

Khách hàng cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch

với ACB

2.2 Đo lường sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ cho vay cá

nhân trong tâm trí khách hàng

qua 5 thành tố:

Khách hàng tiếp tục duy trì giao dịch

4 SỰ ĐỒNG

CẢM hiểu được nhu cầu Nhân viên luôn

của khách hàng

ACB có các

chương trình thể

hiện sự quan tâm

đến khách hàng:

các chương trình

khuyến mãi, quà

tặng

Nhân viên lịch sự thông báo nợ vay đến

kỳ trả nợ, đến hạn

2.2 Đo lường sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ cho vay cá

nhân trong tâm trí khách hàng

qua 5 thành tố:

Nhân viên nhiệt tình

hỗ trợ tư vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho

khách hàng

2.2 Đo lường sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ cho vay cá

nhân trong tâm trí khách hàng

qua 5 thành tố:

5 PHƯƠNG

TIỆN HỮU HÌNH

Nhân viên có đồng

phục lịch sự, dễ mến

Sách ảnh giới thiệu của

ACB có liên quan đến

dịch vụ cho vay bắt mắt,

tạo ấn tượng tốt

Ứng dụng công nghệ thông tin: khách hàng quản lý tài khoản và giao dịch online qua Internet Banking và

Mobile Banking

Cơ sở vật chất của ACB khang trang, tiện nghi với trang thiết bị hiện đại

Ứng dụng Mobile App cho khách hàng dùng Smartphone

Khách hàng giới thiệu khách hàng

Sảnh giao dịch sạch

sẽ, có wifi internet

6 GIÁ CẢ Lãi suất cho vay

của ACB hấp dẫn

Tài sản đảm bảo

được định giá

hợp lý Phí dịch vụ cho vay của ACB hợp lý

2.2 Đo lường sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ cho vay cá

nhân trong tâm trí khách hàng

qua 5 thành tố:

Thu hút nhiều khách hàng tiềm năng

2.3 Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN

CỨU

THANK YOU!