NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Ngân Hàng Thương Mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Đây chính là trung gian tài chính giữ một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới, các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng Quốc tế giàukinh nghiệm, vượt trội về vốn, công nghệ và các lĩnh vực khác.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ và biểu đồ Phần mở đầu 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NHTM 4 1.1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 4 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 4 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 4 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 6 1.1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân 6 1.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 7 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại 9 1.1.4.1 Từ phía ngân hàng 9 1.1.4.2 Từ phía khách hàng 10 1.1.4.3 Từ các yếu tố kinh tế- xã hội 11 1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM 12 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 13 1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 13 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM 14 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14 1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 16 1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 17 1.3.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng 17 1.3.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 18 1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 22 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 22 1.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 23 1.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay tại NHTM 26 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay từ một số NHTM 26 1.5.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 26 1.5.1.2 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) 28 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay 30 Kết luận chƣơng 1 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 32 2.1 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.1.1 Tình hình cho vay cá nhân 32 2.1.1.1 Chính sách cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.1.1.2 Quy trình cho vay 33 2.1.1.3 Các sản phẩm cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB 34 2.1.2 Tình hình hoạt động cho vay cá nhân của ACB từ năm 2010-2012 35 2.1.2.1 Dƣ nợ cho vay cá nhân 35 2.1.2.2 Mức độ sử dụng vốn 36 2.1.2.3 Lợi nhuận thu từ dịch vụ cho vay cá nhân 37 2.1.2.4 Rủi ro trong hoạt động cho vay tại ACB thông qua tỷ lệ nợ quá hạn từ năm 2010 – 2012 38 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB 39 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay 39 2.2.2 Cơ sở vật chất, công nghệ 40 2.2.3 Nhân lực phục vụ 41 2.2.4 Giá cả 42 Kết luận chƣơng 2 43 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 44 3.1 Mô hình khảo sát 44 3.2 Quy trình khảo sát 44 3.3 Kết quả khảo sát 48 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 50 3.3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ alpha 50 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.3.3 Phân tích mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng 54 3.4 Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu 58 3.4.1 Kết quả đạt đƣợc 58 3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 60 Kết luận chƣơng 3 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 62 4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB 62 4.1.1 Định hƣớng chung 62 4.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay 63 4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu 63 4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ 64 4.2.2 Giải pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình 65 4.2.3 Giải pháp cải thiện giá cả 66 4.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm 67 4.2.5 Giải pháp mở rộng mạng lƣới giao dịch 68 4.2.6 Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu ACB 68 4.2.7 Giải pháp hỗ trợ 69 4.2.7.1 Từ chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc 69 4.2.7.2 Từ khách hàng 70 Kết luận chƣơng 4 71 Kết luận, hạn chế nghiên cứu 72 Tài liệu tham khảo 74 Các phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN/PGD : Chi nhánh/ Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB : Tài sản đảm bảo DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ, biểu đồ Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18 Hình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 19 Hình 1.3 :Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 20 Hình 1.4 : Mô hình nghiên cứu 23 Hình 2.1 : Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ACB 33 Hình 3.1 : Biểu đồ phân bố độ tuổi của khách hàng vay vốn tại ACB 49 Hình 3.2 : Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay của khách hàng tại ACB 49 Hình 3.3 : Sản phẩm vay khách hàng sử dụng tại ACB 50 Bảng biểu Bảng 1.1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của thang chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 24 Bảng 1.2 : Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng 25 Bảng 2.1 : Dư nợ cho vay KHCN tại ACB từ năm 2010 – 2012 36 Bảng 2.2 : Mức độ sử dụng vốn của ACB 37 Bảng 2.3 : Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân tại ACB từ năm 2010 – 2012……… 37 Bảng 2.4 : Dư nợ quá hạn/tổng dư nợ tại ACB 38 Bảng 3.1 : Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 51 Bảng 3.2 : Bảng kết quả KMO and Bartlett's Test 51 Bảng 3.3 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 3.4 : Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 53 Bảng 3.5 : Bảng tóm tắt các hệ số và sự phù hợp của mô hình 55 Bảng 3.6 : Kết quả hồi quy với biến phụ thuộc Sự hài lòng 56 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu Ngân Hàng Thương Mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Đây chính là trung gian tài chính giữ một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới, các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng Quốc tế giàu kinh nghiệm, vượt trội về vốn, công nghệ và các lĩnh vực khác. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì các ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Chất lượng dịch vụ tốt chính là cách tốt nhất để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác. Bên cạnh việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm cho vay thông qua kỹ năng cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng. Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Á Châu” được thực hiện nhằm mục đích tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên cơ sở đúc kết các lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, cùng với quá trình khảo sát thực tế xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa ra những giải pháp hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB. 2 Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nội dung luận văn sẽ giải quyết những câu hỏi: o Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại? o Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? o Thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB được đánh giá ra sao trong thời gian qua? o Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện trên phạm vi khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng ACB trên 06 tháng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định lượng, định tính, thống kê, suy diễn, phân tích mô hình thông qua phần mềm SPSS, kiểm định mô hình. Bƣớc 1: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ cho vay, sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL có hiệu chỉnh và đóng góp ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm về cho vay tại ngân hàng để xây dựng thang đo. Tiến hành khảo sát sơ bộ để xây dựng thang đo chính thức. Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, dựa trên bảng câu hỏi chính thức có được, tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân có vay vốn ngân hàng ACB theo đối tượng và phạm vi nghiên cứu đã đề ra. Thang đo Linkert 5 thành phần để đánh giá ý kiến khách hàng qua từng phát biểu với 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, và hoàn toàn đồng ý. [...]... quan sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Khu vực TPHCM Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu. .. lại sự ổn định, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lợi của ngân hàng thương mại Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ cho vay cá nhân, mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, phát triển các dịch vụ khác của ngân hàng Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân. .. giá Sự hài lòng của khách hàng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nói lên sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng, sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng Nếu dịch vụ cho vay của ngân hàng có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược... Tác giả tổng hợp) Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng: Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bao gồm 3 biến quan sát Bảng 1.2 Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng HL1 SỰ HÀI LÒNG Dịch vụ cho vay của NH đáp ứng được nhu cầu của KH HL2 KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của NH HL3 KH luôn chọn NH ACB để giao dịch vay. .. (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 26 1.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay tại NHTM 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay từ một số NHTM Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay nói riêng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. .. của khách hàng Chất lượng dịch vụ không tốt: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 1.1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động tín dụng của ngân hàng cho chủ thể là các cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng tài trợ vốn cho cá nhân, phục vụ việc sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của cá nhân trong một khoản thời... tác động nào đó Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ sau khi sử dụng 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có mối quan hệ đồng biến, gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá Sự. .. lại, dịch vụ cho vay có chất lượng không tốt, gây cho khách hàng cảm giác không thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ thì khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, nên có thể sẽ chuyển sang quan hệ tín dụng với một ngân hàng khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ 1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân Thực tế cho. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của. .. giao dịch với ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể nâng cao được uy tín, hình ảnh, thương hiệu của mình, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình so với ngân hàng đối thủ Như vây, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng chính là vấn đề sống còn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Để có được sự hài lòng của của khách hàng thì chất lượng dịch . lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Khu vực TPHCM. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. quan sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng. ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân,