Với các kết quả đạt được trong những năm qua, ACB được đánh giá là ngân hàng có hoạt động dịch vụ khá tốt. Tuy nhiên, trong hoạt động cho vay của ACB cũng chứa đựng nhiều hạn chế:
Các vấn đề thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay: Các thủ tục pháp lý liên quan đến tài sản đảm bảo như thủ tục công chứng đăng ký còn gặp nhiều khó khăn ở một số quận, huyện. Thủ tục cấp giấy chủ quyền tài sản cũng gặp nhiều khó khăn, làm cho khách hàng có nhu cầu vay vốn với ngân hàng nhưng không sử dụng tài sản để đảm bảo khoản vay được. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy e ngại khi vay vốn với ngân hàng, thay vào đó có thể mượn người thân, hoặc vay của tư nhân mặc dù đôi khi lãi suất có thể cao hơn khi vay ngân hàng.
Việc gia nhập thị trường của nhiều ngân hàng mới với mạng lưới mở rộng, có chính sách ưu đãi nhiều đối với khách hàng vay vốn dẫn đến việc giữ chân khách hàng giao dịch với ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
Chính sách cho vay của ACB chưa thông thoáng. Trong hệ thống ngân hàng thương mại, ACB được đánh giá là ngân hàng có chính sách tín dụng chặt chẽ và có phần bảo thủ. Trong thời gian qua, với chính sách cho vay của mình, ACB đã quản lý tốt được danh mục cho vay, hạn chế nợ xấu, đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, đây cũng là điều làm cho ACB đánh mất nhiều cơ hội phát triển khách hàng cá nhân và hạn chế việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân.
Lãi suất cho vay còn khá cao so với mặt bằng chung của thị trường, trong khi một số ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay từ 6-9%/năm thì tại ACB vẫn áp dụng mức lãi suất từ 10,99%/năm trở lên, điều này làm giảm sức cạnh tranh của ACB đối với ngân hàng đối thủ.
Việc định giá tài sản đảm bảo còn khá thấp so với giao dịch thực tế trên thị trường, thông thường chỉ bằng 70% giá trị thị trường, điều này hạn chế những khách hàng có nhu cầu vay cao mà tài sản đảm bảo không đủ để đảm bảo cho khoản vay. Đồng thời khách hàng cảm thấy không hài lòng khi thấy tài sản của mình được định giá không tốt.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ chưa đồng đều giữa các CN/PGD làm cho hình ảnh của ACB chưa thật sự chuyên nghiệp đối với khách hàng
Uy tín của ngân hàng đối với khách hàng bị giảm sút đáng kể do chính những biến động trong nội tại ngân hàng, việc có thể khôi phục lại uy tín hình ảnh của mình tốn kém rất nhiều công sức và chi phí.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Nội dung chương 3 trình bày quá trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua các bước xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát, chạy mô hình SPSS, phần tích mô tả, phân tích hồi quy,…Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự tin cậy cũng như chất lượng giá cả có tác động chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch vay vốn tại ACB. Bên cạnh đó cũng đánh giá chung về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, về kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại. Đây chính là căn cứ để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân phù hợp với điều kiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay tại ngân hàng ACB
4.1.1 Định hƣớng chung
Tinh thần chủ đạo của định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 nhằm đưa ACB phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà”, chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Định hướng chiến lược này gồm hai nội dung lớn: thứ nhất, định hướng hoạt động kinh doanh, trong đó tinh thần cốt lõi Chiến lược hoạt động kinh doanh, tập trung phát triển hoạt động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB để tăng cường vị thế trên thị trường. Hai là Chiến lược tái cấu trúc, nâng cao năng lực thể chế.
Về hoạt động kinh doanh: Khẳng định nguyên tắc ACB tập trung vào hoạt động lõi là kinh doanh ngân hàng thương mại. ACB đã thực hiện 5 tiểu dự án thuộc 2 khối kinh doanh và hiện tại đang triển khai trên toàn hệ thống.
Về nâng cao năng lực thể chế: Kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, phân định rõ hơn quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành và các thành viên Ban điều hành. Đã và đang tiếp tục xây dựng mới/bổ sung năng lực quản trị rủi ro, tài chính, quản trị nguồn nhân lực,v.v... đồng thời triển khai thực hiện tổ chức và hoạt động mới của Khối Thị trường tài chính, Khối Công nghệ thông tin, v.v…Nâng cao vai trò quản trị của Hội đồng quản trị, tăng cường sự tham gia tích cực, chủ động của các thành viên Hội đồng quản trị vào hoạt động quản trị. Xây dựng và áp dụng trong toàn hệ thống Bộ Quy tắc ứng xử (Code of Conduct). Thực hiện ngay trong nửa đầu năm 2013 chương trình sắp xếp lại kênh phân phối thành hệ thống hai cấp.
4.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay
Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động cốt lõi của ACB. Trên cơ sở những thành công đã đạt được. ACB cũng có những định hướng để phát triển hoạt động này trong tương lai:
+ Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm của Ngân hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế, theo hướng tăng trưởng phù hợp, an toàn, hiệu quả.
+ Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân.
+ Tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với khách hàng công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc. Ngoài quan hệ tín dụng, ACB cần tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng này.
+ Tuân thủ các định hướng chiến lược là yếu tố cần thiết để đảm bảo khả năng phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Ngân hàng trong giai đoạn sắp tới.
+ Phát huy hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay bằng công tác phát triển chính sách cho vay, cải thiện quy trình cho vay, tập trung phát triển các nhóm khách hàng mục tiêu trong từng thời kỳ, nâng cao năng lực phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất.
Định hướng của ACB trong thời gian sắp tới là khôi phục dần quy mô hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay thể hiện ở việc nâng cao uy tín, tính chuyên nghiệp, năng lực phục vụ để phát huy hiệu quả quan hệ đối với khách hàng, duy trì khách hàng thật lâu với ngân hàng.
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của
con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Ngân hàng ACB cũng không ngoại lệ, phát triển, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu cơ bản nhất. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.
4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng, ACB cần có những chính sách, chế độ phát triển nguồn nhân lực sau:
Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự, để có những nhân viên dịch vụ cho vay tốt thì trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Những nhân viên có trình độ, ngoại hình dễ nhìn, có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách cư xử khéo léo, luôn giữ được nụ cười trên môi và sau khi được ngân hàng đào tạo những kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết sẽ khiến khách hàng cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Trong quá trình giao dịch với khách hàng, nhân viên cần tạo cảm giác gần gũi, phục vụ tận tình, xử lý công việc một cách chính xác, giải thích cho khách hàng cần chuẩn mực, từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng mình. Nhân viên không được nói từ chối với khách hàng, cố gắng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng
một cách tốt nhất, nếu không thể đáp ứng được thì phải giải thích cho khách hàng thật thỏa đáng để khách hàng không cảm thấy không hài lòng.
ACB cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên hơn nữa, theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài. Tuyển dụng những chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Chính sách nhân sự cần linh hoạt hơn, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, không đáp ứng được nhu cầu công việc.
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận những nổ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nâng cao chính sách đãi ngộ để nhân viên an tâm, hài lòng với công việc từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.
4.2.2 Giải pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình cũng có tác động khá cao đến sự hài lòng của khách hàng, để cải thiện phương tiện hữu hình, chúng ta có các giải pháp:
Đầu tư về phương tiện vật chất. Tìm kiếm những vị trí thuận lợi để mở rộng mạng lưới giao dịch, các địa điểm giao dịch cần xây dựng khang trang, đẹp mắt, thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân
thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Về công nghệ. Hiện tại, ACB đã có một mạng lưới công nghệ khá tốt. Khách hàng có thể giao dịch thanh toán nợ vay, chuyển tiền, rút tiền, …. ở bất cứ CN/PGD nào của ACB, đem đến rất nhiều thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, việc đầu tư và phát triển một mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại hơn nữa, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học hơn nữa là cần thiết vì hiện nay các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. ACB cần xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư công nghệ vì công nghệ ngân hàng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển của khoa học, chính vì vậy mà công tác đầu tư, cập nhật thay đổi trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần được tiến hành thường xuyên.
4.2.3 Giải pháp cải thiện giá cả
Thành phần giá cả cũng có mức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thành phần giá cả được thể hiện qua lãi suất và mức phí giao dịch (phí thẩm định tài sản, phí thẩm định hồ sơ,…). Để cải thiện lãi suất cho vay, ACB cần tiến hành khảo sát lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét, so sánh với chính sách lãi suất hiện tại của ngân hàng mình. Hiện tại mức lãi suất tại một số ngân hàng tương đối thấp như Eximbank áp dụng chương trình cho vay lãi suất ưu đãi 9%/năm trong 3 tháng đầu tiên cho khách hàng cá nhân vay vốn mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng. Vietcombank áp dụng lãi suất 6%/năm trong năm 2013 đối với khách hàng có nhu cầu vay mua nhà đáp ứng các tiêu chí của ngân hàng, vì vậy ACB cần điều chỉnh mức lãi suất cho vay phù hợp hơn để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất đối với khách hàng quan hệ lâu năm với ACB, với nhóm khách hàng truyền thống và khách hàng có số tiền vay lớn. Với khách hàng đã có quan hệ lâu năm với ACB và uy tín trả nợ tốt thì áp dụng mức lãi suất thấp hơn các khách hàng khác 1-2%/năm, hoặc áp dụng thấp hơn lãi suất tối thiểu theo biểu lãi suất hiện hành
của ACB. Đối với khách hàng vay vốn với số tiền lớn, ví dụ từ 300 triệu đồng trở lên thì có thể áp dụng mức lãi suất theo chương trình ưu đãi thấp hơn so với lãi suất thông thường 1-2%/năm,…hoặc áp dụng chính sách lãi suất tín dụng thấp khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng. Thường xuyên áp dụng các chính sách ưu đãi vay vốn mới, những chính sách về ưu đãi lãi suất, tặng thưởng cho khách hàng đến vay vốn trong thời gian triển khai chương trình cũng rất được khách hàng quan tâm, ngân hàng cần phát huy những chính sách này.
Về chính sách định giá tài sản đảm bảo hiện tại tại ACB còn chặt chẽ và khá an toàn, thường ACB chỉ định giá bằng 70% giá trị thị trường của tài sản, điều này