lƣợng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố cấu thành trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB. Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách
hàng) và các biến độc lập (sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy và giá cả), qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập. Mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng như sau:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + … + βpXpi + ei Trong đó:
Yi : Biến phụ thuộc
Xpi: Giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i βp: Hệ số hồi quy riêng từng phần
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2
Bảng 3.5: Bảng tóm tắt các hệ số và sự phù hợp của mô hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .728a .530 .518 1.15322 1.881
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả chạy SPSS cho thấy: Trị số R-Square hiệu chỉnh là 0,518 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 51,8%, và có ý nghĩa là 51,8% biên thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 biến trên. Hệ số Durbin – Watson 1,881 xấp xỉ giá trị 2 chứng tỏ phần dư không có hiện tượng tự tương quan.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 5 nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đều có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiểu đến sự thỏa mãn của khách hàng với mức ý nghĩa sig = 0.000, 0.044 (< 0.05)
Bảng 3.6: Kết quả hồi quy với biến phụ thuộc Sự hài lòng
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.146 .078 103.819 .000
REGR factor score 1 for analysis 1 .159 .079 .096 2.022 .044
REGR factor score 2 for analysis 1 .533 .079 .321 6.783 .000
REGR factor score 3 for analysis 1 .910 .079 .548 11.572 .000
REGR factor score 4 for analysis 1 .391 .079 .235 4.969 .000
REGR factor score 5 for analysis 1 .414 .079 .249 5.266 .000
a. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Hệ số β chưa chuẩn hóa đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi Xp thay đổi một đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không đổi, nói cách khác, nó cho biết ảnh hưởng thuần của các thay đổi một đơn vị trong Xp đối với giá trị trung bình của biến phụ thuộc Y khi loại trừ ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Sự hài lòng của khách hàng = 0,159* Sự đồng cảm + 0,533* Phƣơng tiện hữu hình + 0,910* Năng lực phục vụ + 0,391* Sự tin cậy + 0,414*Giá cả + 8,146
Từ phương trình hồi quy trên ta thấy, nếu giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi thì điểm đánh giá về sự đồng cảm tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,159 điểm. Khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,533 điểm. Tương tự cho các biến độc lập còn lại.
Qua kết quả giá trị hồi quy chuẩn (hệ số beta chuẩn) cho ta biết tầm quan trọng, mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta tại bảng 3.6 cho ta biết mức độ ảnh hưởng giữa 5 biến độc lập với biến phụ thuộc:
Sự hài lòng của khách hàng = 0,096* Sự đồng cảm + 0,321* Phƣơng tiện hữu hình + 0,548* Năng lực phục vụ + 0,235* Sự tin cậy + 0,249*Giá cả + 8,146
Giá trị hồi quy chuẩn của sự đồng cảm ảnh hưởng 9,6% đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị hồi quy chuẩn của phương tiện hữu hình ảnh hưởng 32,1% đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị hồi quy chuẩn của năng lực phục vụ ảnh hưởng 54,8% đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị hồi quy chuẩn của sự tin cậy ảnh hưởng 23,5% đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị hồi quy chuẩn của giá cả ảnh hưởng 24,9% đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, 5 thành phần sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy và giá cả trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (Beta = 0,548): có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thang đo chất lượng dịch vụ, thành phần này chủ yếu liên quan đến phong cách làm việc chuyên nghiệp, khả năng phục vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng luôn luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất, được hài lòng nhất, nên khả năng ngân hàng đáp ứng được bao nhiêu phần trăm nhu cầu mà khách hàng đề ra là rất quan trọng. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng có thái độ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, tư vấn tận tình sẽ khiến khách hàng cảm thấy an tâm và thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
+ Phương tiện hữu hình (Beta = 0,321): Thành phần này tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng, xuất phát từ phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá tốt nhân tố này thông qua việc đầu tư về cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, phòng ốc gọn gàng,…
+ Giá cả (Beta = 0,249): được đánh giá cũng rất quan trọng trong giao dịch vay vốn giữa khách hàng với ngân hàng. Mức lãi suất cho vay cũng như phí dịch vụ quá cao là một trong những rào cản rất lớn khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Khi tiến hành giao dịch vay vốn với ngân hàng, khách hàng mong muốn ngân
hàng có chính sách giá cả phải chăng và mức phí cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng.
+ Sự tin cậy (Beta = 0,235): Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng rất quan tâm đến yếu tố chính xác và sự bảo mật thông tin. Trong quá trình vay vốn tại ngân hàng, khách hàng cần ngân hàng thông báo chính xác thời điểm khách hàng có thể nhận được tiền vay vì mục đích tiêu dùng hay kinh doanh đã được lên kế hoạch từ trước của mình, việc chuyển tiền cho đôi tác sai lịch hẹn có thể làm uy tín của khách hàng giảm sút. Thêm vào đó, trong hoạt động kinh doanh khách hàng rất cẩn trọng nên việc bảo mật thông tin vay vốn của khách hàng là quan trọng.
+ Sự đồng cảm (Beta = 0,096): Thành phần sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự đồng cảm có tác động thấp nhất trong năm thành phần thang đo. Thực tế, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều thể hiện sụa quan tâm của mình đến khách hàng rất lớn như thường xuyên có các chương trình quà tặng, nhân viên tín dụng thường xuyên hỏi thăm chăm sóc khách hàng tận tình. Yếu tố này thường tương tự nhau ở các ngân hàng, ít có sự khác biệt nên khách hàng không đánh giá cao sự đồng cảm này.