dịch vụ cho vay từ một số NHTM
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay nói riêng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Để có được kết quả kinh doanh tốt, lợi nhuận ổn định, đây chính là kết quả của việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ thường xuyên giao dịch với ngân hàng hơn và chia sẻ sự hài lòng của họ với người thân, bạn bè - chính là những khách hàng tương lai của ngân hàng. Chi phí bỏ ra để tìm kiếm một khách hàng mới bao giờ cũng cao hơn nhiều so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện hữu, sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố sống còn của ngân hàng. Vậy, các ngân hàng đã làm như thế nào để có được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát triển mạnh mẽ và ngày càng mở rộng quy mô, mạng lưới. Sau đây là bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng tại Việt Nam:
1.5.1.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là một trong những ngân hàng khá thành công trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Vietcombank đã phát triển mạnh mẽ từ một ngân hàng bán buôn và hiện đã phát triển vững mạnh hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Là một ngân hàng đa năng với thế mạnh cả về bán buôn và bán lẻ và dịch vụ ngân hàng đầu tư, Vietcombank cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng tốt.
Vietcombank hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên
kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với mục tiêu hướng đến mô hình tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng hiện đại, Vietcombank đã đổi mới, hoàn thiện mô hình tổ chức, mô hình tổ chức Hội sở chính được chuẩn hóa từng bước theo các khối. Trong những năm qua, Vietcombank đã thực hiện tái cơ cấu lại khối vốn, khối tín dụng, khối quản lý rủi ro thông qua thành lập mới và bổ sung thêm chức năng nhiệm vụ một số phòng ban; Xây dựng trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm thẻ. Vietcombank không ngừng hoàn thiện hệ thống quy chế nội bộ, chính sách quản lý rủi ro, quy chế quản lý cán bộ, quy chế quản lý hệ thống mạng lưới,… Chính sách quản trị rủi ro được hệ thống hóa và thực hiện đồng bộ trong toàn hệ thống. Bên cạnh đó, Vietcombank còn triển khai các dự án xây dựng mô hình đo lường và quản trị các loại rủi ro trọng yếu trong hoạt động ngân hàng gồm rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro thị trường, đưa hệ thống quản trị rủi ro của Vietcombank tiếp cận gần hơn với những thông lệ tiên tiến của thế giới.
Đầu tư đổi mới hệ thống Core banking, hướng tới việc hiện đại hóa và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ cũng như năng lực quản trị nội bộ thông qua hệ thống ngân hàng lõi mới. Hiện tại, Vietcombank đã đưa công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sẵn sàng phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dự án chuẩn hóa thương hiệu Vietcombank được hoàn tất với tư vấn của Allen Internatinonal (Anh Quốc). Ngày 31/03/2013, Vietcombank đã chính thức giới thiệu hệ thống nhận diện thương hiệu mới, xây dựng một một thương hiệu uy tín và bền vững. Vietcombank cũng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội thông qua các hoạt động xã hội, vì cộng đồng, hỗ trợ các địa phương khó khăn,…qua đó góp phần quảng bá nâng cao hình ảnh, vị thế và uy tín của Vietcombank.
Trong nỗ lực nâng cao vị thế trên thị trường quốc tế, Vietcombank đã chủ động và tích cực tham gia các hoạt động của các Hiệp hội, tổ chức nghề nghiệp trong khu vực và quốc tế (Diễn đàn thường niên của WB-IMF, Hiệp hội ngân hàng Châu Á/Đông Nam Á,…), tiếp xúc gặp gỡ nhiều tập đoàn tài chính toàn cầu, qua đo tạo thêm cơ hội hợp tác bên ngoài lãnh thổ Việt Nam.
1.5.1.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank)
Năm 2012, VietinBank đã vượt qua nhiều khó khăn với những kết quả đáng ghi nhận: tổng tài sản đạt 503,5 ngàn tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm 2011, trở thành Ngân hàng có quy mô tài sản lớn thứ 2 trên thị trường Việt Nam. Nguồn vốn huy động tăng 9,4%, dư nợ cho vay tăng 13,6% (tăng trưởng dư nợ cho vay toàn ngành là 8,91%). VietinBank là ngân hàng thương mại (NHTM) đi đầu trong việc đẩy mạnh cho vay nông nghiệp nông thôn, thu mua chế biến xuất khẩu, ứng dụng công nghệ cao và công nghiệp phụ trợ, DN nhỏ và vừa, các làng nghề, hộ kinh doanh với lãi suất hợp lý nhằm thực hiện mục tiêu hỗ trợ vốn cho các lĩnh vực sản xuất kinh doanh theo chủ trương của Đảng và Chính phủ. Chất lượng tài sản được giữ ổn định, tỷ lệ nợ xấu ở mức 1,35%, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ trung bình toàn ngành. Lợi nhuận trước thuế 8.213 tỷ đồng, đạt gần 109% chỉ tiêu của ĐHCĐ giao, nộp Ngân sách nhà nước trên 3000 tỷ đồng, chi trả cổ tức cho các cổ đông 16%. VietinBank tiếp tục được đánh giá là ngân hàng hàng đầu về nguồn vốn, tín dụng, đầu tư, thanh toán, tài trợ thương mại, chuyển tiền kiều hối, thẻ,…
VietinBank là ngân hàng đầu tiên mở rộng hoạt động cho vay ra khu vực ngoài quốc doanh, thực hiện thí điểm nhiều chủ trương mới của Nhà nước như: cho vay ưu đãi lãi suất, cho vay tạo việc làm, cho vay sinh viên phục vụ học tập…
Về cơ sở, ngoài 1 trụ sở chính, 1 Sở giao dịch, 3 đơn vị sự nghiệp, VietinBank hiện có 148 chi nhánh trong nước, cùng gần 1.000 phòng giao dịch và điểm giao dịch trên toàn quốc. VietinBank cũng đã thiết lập quan hệ với gần 1.000 định chế tài chính ở 90 quốc gia trên toàn thế giới, là thành viên chính thức của tổ chức thanh toán liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), tổ chức thanh toán quốc tế về thẻ,…
Với chủ trương hội nhập sâu rộng, VietinBank thực hiện chiến lược mở rộng mạng lưới ra nước ngoài, tăng cường sự hiện diện và quảng bá thương hiệu VietinBank tới các nhà đầu tư nước ngoài. VietinBank đã trở thành ngân hàng VN đầu tiên có mặt tại Châu Âu: Năm 2011, VietinBank khai trương chi nhánh tại Frankfurt - Đức vào đầu năm 2012, liên tiếp khai trương 2 chi nhánh mới tại Vientiane - Lào và Berlin - Đức và tiếp tục xúc tiến việc mở các văn phòng đại diện, ngân hàng con tại nhiều quốc gia khác như Anh, Ba Lan…
VietinBank triển khai chiến lược công nghệ thông tin với trái tim là dự án thay thế CoreBanking, bước đột phá chuyển đổi toàn diện, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống. Qua quá trình chuyển đổi thành công mô hình kiểm soát phê duyệt tín dụng, quản lý rủi ro mới, VietinBank đã có bước tiến quan trọng trong việc kiện toàn hệ thống, quy chế quản lý và quy trình nghiệp vụ, tách bộ phận quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro và xử lý tác nghiệp đã góp phần tăng cường quản trị tập trung về vốn, rủi ro tín dụng và các chính sách khác.
VietinBank tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh, đổi mới nâng cấp mô hình tổ chức, kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế; Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; Nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II đảm bảo kinh doanh
tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững, góp phần quan trọng cùng với Chính phủ và NHNN điều tiết nền kinh tế, ổn định và phát triển thị trường tài chính và hệ thống ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh những nỗ lực không ngừng để đạt được kết quả kinh doanh rất khả quan trong họat động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng, VietinBank còn khẳng định là doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam đi tiên phong trong các hoạt động từ thiện vì cộng đồng.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay lƣợng dịch vụ cho vay
Qua quá trình tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam và Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, ta rút ra được một số bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay:
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay, mở rộng phạm vi và đối tượng cho vay, phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Mở rộng hoạt động cho vay cho các thành phần kinh tế khác nhau như nông nghiệp nông thôn, các làng nghề, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, mở rộng cho vay ra khu vực ngoài quốc doanh,…
- Áp dụng chính sách cho vay hợp lý, phù hợp với từng đối tượng vay vốn như đối với cho vay nông nghiệp nông thôn, hộ nghèo, cho vay phục vụ việc học tập của sinh viên,… cần áp dụng mức lãi suất ưu đãi hơn các thành phần khác.
- Phát triển, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới hoạt động ra các tỉnh thành trong nước và ra cả ngoài nước.
- Tăng cường công tác quản lý rủi ro, xây dựng các hệ thống đo lường rủi ro, phân loại rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả.
- Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân lực với chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, khả năng giao tiếp thuyết phục tốt, nâng cao tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
- Đầu tư đổi mới công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, khả năng bảo mật cao.
- Nâng cao vị thế, hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng ngày một vững vàng, đẩy mạnh công tác từ thiện, vì cộng đồng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của đề tài trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, những lý luận liên quan đến dịch vụ cho vay của ngân hàng, tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình từ lâu đã được sử dụng trên thế giới và rất hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay và có điều chỉnh để phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế. Bên cạnh đó, đưa ra bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại một số NHTM. Các nội dung trong chương 1 sẽ là nền tảng lý thuyết cho phân tích định lượng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại. Chương 2 sẽ tập trung trình bày thực trạng hoạt động cho vay cá nhân và chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
2.1 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Tình hình cho vay cá nhân
2.1.1.1 Chính sách cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu: TMCP Á Châu:
Chính sách cho vay cá nhân của ngân hàng ACB thường xuyên thay đổi để phù hợp với các điều kiện kinh tế xã hội, đảm bảo hoạt động cho vay được phát triển an toàn, bền vững. Chính sách cho vay cá nhân của ACB được thể hiện thông qua một số tiêu chí sau:
+ Đối tượng khách hàng: ACB xem xét cho vay đối với khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định từ 1 năm trở lên hoặc kinh nghiệm hoạt động sản xuất kinh doanh ngành nghề chính thực tế liên tục từ 1 năm trở lên, không bị lỗ trong 2 năm liên tiếp, không có tiền án tiền sự, nghiện ma túy,…không có nợ nhóm 2 trở lên do xếp hạn tín dụng; thu nhập còn lại đủ mức chi tiêu tối thiểu tại địa bàn sinh sống; Có tài sản đảm bảo là tài sản của cá nhân, gia đình như nhà ở, đất ở,…
+ Ngành nghề: ACB không cho vay đối với các khách hàng kinh doanh các ngành nghề: Kinh doanh những ngành nghề hoặc mặt hàng mà pháp luật cấm; Các ngành hoạt động dịch vụ như dịch vụ tắm hơi, massage, các ngành dịch vụ tăng cường sức khỏe tương tự ; Vay vốn để đầu cơ, kinh doanh bất động sản, làm dịch vụ đảo nợ ngân hàng,…
+ Thời hạn vay, số tiền cho vay: ACB áp dụng thời hạn cho vay và số tiền cho vay đối với KHCN tương đối linh hoạt, tùy vào nhu cầu, sản phẩm cũng như khả năng trả nợ của khách hàng.
+ Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay tại ACB khá linh hoạt có sự khác biệt giữa các sản phẩm cũng như thời hạn vay vốn. Hiện tại ACB áp dụng các gói hỗ trợ lãi suất cho khách hàng như Bó sản phẩm: Bó sản phẩm an cư trọn gói, Bó sản
phẩm hỗ trợ kinh doanh trọn gói, hỗ trợ du học, chương trình tiếp cận nhanh, lãi suất thấp với lãi suất ưu đãi 11% với kỳ cố định 3 tháng đầu, 12% đối với kỳ cố định 06/09/12 tháng đầu,…
2.1.1.2 Quy trình cho vay
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng ACB được thực hiện qua các bước (nội dung chi tiết từng bước tại phụ lục 1)
Hình 2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ACB
(Nguồn: Tài liệu nội bộ ACB)
Bước 6:
Giải ngân
Bước 7:
Lƣu hồ sơ
Bước 8:
Quản lý, giám sát và thu hồi nợ.
Bước 9:
Thanh lý HĐTD, giải chấp tài sản, lƣu trữ hồ sơ.
Bước 5:
Thực hiện các thủ tục pháp lý chứng từ và các điều kiện khác
theo phê duyệt.
Bước 2:
Thẩm định khách hàng và lập tờ trình.
Bước 3:
Trình và phê duyệt cho vay.
Bước 4:
Thông báo kết quả phê duyệt cho khách hàng.
Bước 1:
Tiếp xúc hƣớng dẫn khách hàng và nhận hồ sơ vay vốn.
2.1.1.3 Các sản phẩm cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB
Cho vay có tài sản bảo đảm
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: là khoản vay phục vụ mục đích bổ sung
vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình như: bổ sung vốn lưu động, đầu tư tài sản cố định, ….
Đối với hình thức cho vay bổ sung vốn lưu động: Ngân hàng ACB hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để mua nguyên vật liệu, hàng hóa