Trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay, có nhiều khái niệm nghiên cứu được sử dụng để đo lường, phân tích nhân tố khám phá để tóm tắt dữ liệu có ý nghĩa, phân tích thực hiện nhận diện các nhân tố giải thích được các mối liên hệ trong tập biến. Kết quả phân tích nhân tố khám phá 22 biến quan sát thuộc 06 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân loại bỏ các biến không phù hợp là TC1, TC2, PV3, DU2 (phụ lục 5). Tiến hành phân tích nhân tố khám phá 18 biến còn lại ta được kết quả như sau:
Bảng 3.2: Bảng kết quả KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .876
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2.109E3
df 153
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Ta thấy hệ số KMO là 0,876 (lớn hơn 0,5), thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Sig. 0.00 có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DC1-ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan
tam den KH .868
DC2-nhan vien luon the hien su quan tam doi voi
KH .765
DC3-nhan vien nhiet tinh ho tro KH tinh toan de KH
co loi ich tot nhat .815
DC4-nhan vien lich su thong bao no vay den ky tra
no, den han .898
HH1-trang thiet bi cua ngan hang hien dai .674 HH2-co so vat chat cua ngan hang khang trang tien
nghi .725
HH3-nhan vien co dong phuc lich su tuom tat .769 HH4-cac sach anh gioi thieu cua Ngan hang co lien
quan den dich vu cho vay dep mat .764 PV1-KH tin tuong vao su hieu biet cua nhan vien .788 PV2-KH cam thay an toan thoai mai khi giao dich voi
ngan hang .541
DU1-nhan vien thong bao chinh xac khi nao nhan
duoc tien vay .775
DU3-ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau
cua KH .826
TC3-NH luon thuc hien giai ngan dung theo thoi gian
da cam ket .808
TC4-nhan vien rat it sai sot trong qua trinh thuc hien .790
TC5-ho so vay duoc bao mat .810
GC1-Lai suat cho vay cua Ngan hang hap dan .818 GC2-phi dich vu cho vay cua Ngan hang hop ly .818 GC3-tai san bao dam duoc dinh gia hop ly .643
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho bảng thang đo sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA ở phần trên, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha như sau:
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ cho vay
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’Alpha
Sự đồng cảm 4 0,872
Phƣơng tiện hữu hình 4 0,811
Năng lực phục vụ 4 0,865
Sự tin cậy 3 0,843
Giá cả 3 0,793
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhìn vào bảng kiểm định Cronbach’s alpha, hệ số alpha của cả năm thành phần đều lớn hơn 0,6 (chi tiết tại phụ lục 5) nên chấp nhận tất cả 5 thành phần này. Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ cho vay sau khi phân tích bao gồm 5 thành phần với 18 biến quan sát.
Sau khi phân tích EFA và kiểm định hệ số Cronbach’s alpha của thang đo, các biến quan sát đã được sắp xếp lại theo trật tự mới.
Thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, nội dung chủ yếu của thành phần này là sự thể hiện việc quan tâm, chăm sóc chu đáo và nhiệt tình với khách hàng:
1. NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, quà tặng...) (DC1)
2. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với KH (DC2)
3. Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính toán để KH có lợi ích tốt nhất (DC3) 4. Nhân viên lịch sự thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn (DC4)
Thành phần phƣơng tiện hữu hình gồm có 4 biến quan sát, nội dung của thành phần này thể hiện sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin, là những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể cảm nhận được.
1. Trang thiết bị của NH hiện đại (HH1)
2. Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi (HH2) 3. Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất (HH3)
4. Các sách ảnh giới thiệu của NH có liên quan đến dịch cho vay đẹp mắt (HH4)
Thành phần năng lực phục vụ gồm có 4 biến quan sát, nội dung thành phần này thể hiện khả năng phục vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên.
1. Khách hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên (PV1) 2. KH cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch với NH (PV2) 3. Nhân viên thông báo chính xác khi nào nhận được tiền vay (DU1) 4. NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH (DU3)
Thành phần sự tin cậy: sau khi phân tích EFA thì thành phần này rút gọn còn 3 biến quan sát, nội dung thành phần này chủ yếu nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, phù hợp, đúng thời hạn, bảo mật.
1. NH thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam kết (TC3) 2. Nhân viên rất ít sai sót trong quá trình thực hiện (TC4)
3. Hồ sơ vay được bảo mật (TC5)
Thành phần giá cả bao gồm 3 biến quan sát, nội dung thành phần này nói lên chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
1. Lãi suất cho vay của NH hấp dẫn (GC1) 2. Phí dịch vụ cho vay của NH hợp lý (GC2) 3. Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý (GC3)