Khách hàng khi tiến hành vay vốn tại ngân hàng cần có ý thức hợp tác tốt, trung thực, tránh tình trạng gây khó khăn cho nhân viên tín dụng trong công tác thẩm định uy tín, năng lực tài chính, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo,…
Thường xuyên tiếp cận thông tin công nghệ đại chúng, chính sách của chính phủ để có phương án sản xuất kinh doanh kịp thời, trau dồi kiến thức về lĩnh vực hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả năng kinh doanh, quản lý tốt dòng tiền, giảm thiểu thua lỗ, hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, mang lại lợi nhuận, từ đó đủ khả năng trả nợ vay cho ngân hàng.
Khách hàng cần thiết lập những phương án vay vốn có tính khả thi cao, khả năng tạo lợi nhuận lớn, ít rủi ro. Sử dụng tiền vay đúng mục đích, đúng đối tượng, không sử dụng vào những mục đích không tạo ra lợi nhuận.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương 4 của luận văn nêu lên một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Á Châu. Với sức ép về môi trường cạnh tranh hiện nay, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới, cải thiện giá cả,… đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đề duy trì những khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. ACB cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp để khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng luôn theo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết.
Đề tài nghiên cứu “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB. Thông qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng và kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB, đề tài luận văn phần nào giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Trong quá trình khảo sát, do có những khó khăn về mặt tài chính cũng như thời gian nên nghiên cứu chưa đánh giá một cách toàn diện, đầy đủ về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng.
Mẫu khảo sát được tiến hành theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu không cao. Việc tiến hành khảo sát cũng hạn chế, chỉ thực hiện tại TP HCM, tại một số CN/PGD mà tôi quen biết, nên quy mô khảo sát tương đối hẹp.
Trong quá trình phân tích dữ liệu, tôi có sử dụng các phương pháp về phân tích định lượng, tuy nhiên, hiểu biết về những phương pháp này còn hạn hẹp nên kết quả còn nhiều hạn chế.
Đề tài luận văn chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Đề tài này nên được lặp lại với khách hàng doanh nghiệp, như vậy có thể tổng quát được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng. Đây là hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
Kết quả phân tích hồi quy có hệ số R-square điều chỉnh là 0,518 tức là 51,8% biến thiên của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được xác định bởi 5 biến độc lập trong mô hình, còn lại 48,2% biến thiên chưa được giải thích. Do đó cần có những nghiên cứu tiếp tục về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, bổ sung thêm những biến độc lập thích hợp vào mô hình để mô hình có mức độ phù hợp hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế TPHCM
3. Ngân hàng TMCP Á Châu (2010 – 2012), Báo cáo tài chính
4. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB thống kê, TPHCM
5. Tài liệu nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu 6. Tạp chí ngân hàng
7. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM
Tiếng Anh:
1. Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management.
2. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing.
Websites:
1. Lê Văn Huy, www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc 2. http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm
3. http://www.vietcombank.com.vn/About/
4. http://www.vietcombank.com.vn/Investors/QTNH.aspx#Baocao
5. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/events/13/VietinBank-to-chuc-dai- hoi-dong-co-dong-thuong-nien-2013.html
Bước 1: Tiếp xúc hướng dẫn khách hàng và nhận hồ sơ vay vốn.
Khách hàng có nhu cầu cấp tín dụng sẽ liên hệ với nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) trong toàn hệ thống ACB để được hướng dẫn thủ tục.
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) phải chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển khách hàng, hướng dẫn đầy đủ, chi tiết các thủ tục, điều kiện và giấy tờ cần thiết về việc cấp tín dụng.
Bước 2: Thẩm định khách hàng và lập tờ trình.
Ngay sau khi nhận đầy đủ hồ sơ cấp tín dụng từ khách hàng, nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) tiến hành:
Gửi hồ sơ TSĐB cho đơn vị thẩm định giá TSĐB (AREV) để đánh giá tài sản thế chấp, cầm cố. Nhân viên thẩm định TSĐB và lập tờ trình thẩm định tài sản phải tuân thủ theo quy định của ACB.
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) tiến hành xem xét, thẩm định khách hàng và tiến hành lập tờ trình phân tích tín dụng.
Bước 3: Trình và phê duyệt cho vay.
Sau khi lập tờ trình thẩm định khách hàng/ tờ trình tái thẩm định, nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) trình cấp kiểm soát xem xét và ký vào tờ trình thẩm định khách hàng.
Sau khi tờ trình thẩm định khách hàng/ tờ trình tái thẩm định đã được ký kiểm soát, nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) tiến hành gửi hồ sơ cho chuyên viên phê duyệt (từ bậc 1 đến bậc 6) hoặc thư ký Ban tín dụng/ chuyên viên 7 thuộc HĐTD/ HĐTD để phê duyệt cấp tín dụng.
Bước 4: Thông báo kết quả phê duyệt cho khách hàng.
Tối đa 02 ngày làm việc kể từ ngày cấp thẩm quyền ra quyết định đồng ý/ từ chối cấp tín dụng, nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) phải thông báo kết quả cho khách hàng bằng văn bản theo mẫu quy định.
Hoàn tất thủ tục pháp lý: Căn cứ vào kết quả phê duyệt cấp tín dụng của cấp có thẩm quyền nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) chuyển giao toàn bộ hồ sơ cho nhân viên pháp lý chứng từ hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng để hoàn tất thủ tục phê duyệt: soạn thảo hồ sơ theo phê duyệt, ký kết hợp đồng, thực hiện thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm....
Nhận và quản lý TSĐB: Khi khách hàng đã hoàn tất thủ tục pháp lý về TSĐB, nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) bàn giao hồ sơ hoàn tất công việc cho nhân viên quản lý tài sản, bao gồm hồ sơ đã hoàn tất thủ tục theo phê duyệt và bản chính hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố.
Bước 6: Giải ngân
Căn cứ vào đề nghị của khách hàng, HĐTD đã ký kết và các điều kiện trước giải ngân theo phê duyệt của cấp có thẩm quyền, ngân hàng tiến hành giải ngân cho khách hàng, tùy thuộc vào phê duyệt và nhu cầu của khách hàng, tiền vay có thể được giải ngân một lần hay nhiều lần.
Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay hoàn tất các thủ tục giải ngân cho khách hàng. Teller thực hiện giải ngân cho khách hàng.
Bước 7: Lưu hồ sơ
Các hồ sơ sau khi giải ngân hoặc hồ sơ từ chối cho vay,... đề được nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay lưu trữ một cách có hệ thống
Bước 8: Quản lý, giám sát và thu hồi nợ.
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC)thường xuyên theo dõi quá trình trả lãi, vốn gốc và đôn đốc thu hồi nợ gốc.
Khi khoản vay đến hạn thanh toán mà khách hàng không trả nợ đúng hạn một phần hoàn toàn bộ, khoản nợ sẽ được chuyển nợ quá hạn tự động trên hệ thống thông tin của ACB.
vị hoặc Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) xử lý.
Bước 9: Thanh lý HĐTD, giải chấp tài sản, lưu trữ hồ sơ.
Thanh lý đúng hạn: Teller tiến hành tất toán tài khoản vào ngày đáo hạn.
Thanh lý trước hạn: nhân viên dịch vụ khách hàng thực hiện tính toán các khoản phạt/ phí (nếu có) để đề nghị Teller tất toán khoản vay.
Thanh lý nợ quá hạn: nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) căn cứ theo phê duyệt, thực hiện tính toán các khoản phạt/ phí (nếu có) và đề nghị Teller tất toán khoản vay.
Giải chấp tài sản: khi khách hàng đề nghị giải chấp tài sản, nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp nhận và kiểm tra thông tin dư Nợ của khách hàng trước khi lập đề nghị giải chấp và trình cho cấp có thẩm quyền phê duyệt ký duyệt.
Rất mong nhận được sự hợp tác của quý Anh/chị! THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:
Tên khách hàng:………. Tuổi:……… Giới tính:……….
Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay của anh/chị tại ACB? Dưới 06 tháng
Từ 06 tháng đến dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 3 năm Trên 3 năm
Câu 2: Anh/chị đang sử dụng sản phẩm cho vay nào mà ACB đang cung cấp? Cho vay tiêu dùng
Cho vay mua, xây dựng/ sửa chữa nhà /đất Cho vay sản xuất kinh doanh
Sản phẩm khác
Câu 3: Hiện tại, Anh/chị giao dịch vay vốn với bao nhiêu ngân hàng? Từ 1 đến 2 ngân hàng
Từ 3 đến 4 ngân hàng Từ 5 đến 6 ngân hàng Trên 6 ngân hàng
Câu 4: Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến ACB khi có nhu cầu vay vốn trong thời gian tới? Có
Không
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng ACB, xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo qui ước:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
Tôi tên là La Thị Thanh Bình, là học viên tại trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, hiện tại đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).
Kính mong quý Anh/chị dành chút thời gian cho những ý kiến đánh giá, đóng góp thông qua việc trả lời một số câu hỏi dưới đây. Tất cả các thông tin, đánh giá của
Anh/chị rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi và tôi xin cam kết những thông tin riêng của anh chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này.
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của quý anh/chị!!
Các sách ảnh giới thiệu của NH có liên quan đến dịch vụ cho vay đẹp mắt
Lãi suất cho vay của NH hấp dẫn
Dịch vụ cho vay của NH đáp ứng được nhu cầu của KH KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của NH KH luôn chọn NH ACB để giao dịch vay vốn
Phí dịch vụ cho vay của NH hợp lý Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý
NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, quà tặng...)
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với KH
Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính toán để KH có lợi ích tốt nhất
Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất Trang thiết bị của NH hiện đại
NH thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam kết Nhân viên rất ít sai sót trong quá trình thực hiện
Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên
KH cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch với NH
Nhân viên lịch sự thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn Hồ sơ vay được bảo mật
Nhân viên thông báo chính xác khi nào nhận được tiền vay NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH một cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…)
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 2 .9 .9 .9 19 2 .9 .9 1.9 20 2 .9 .9 2.8 21 2 .9 .9 3.7 22 2 .9 .9 4.6 23 3 1.4 1.4 6.0 24 2 .9 .9 6.9 25 6 2.8 2.8 9.7 26 5 2.3 2.3 12.0 27 9 4.2 4.2 16.2 28 12 5.6 5.6 21.8 29 10 4.6 4.6 26.4 30 11 5.1 5.1 31.5 31 6 2.8 2.8 34.3 32 10 4.6 4.6 38.9 33 10 4.6 4.6 43.5 34 8 3.7 3.7 47.2 35 5 2.3 2.3 49.5 36 8 3.7 3.7 53.2 37 9 4.2 4.2 57.4 38 10 4.6 4.6 62.0 39 6 2.8 2.8 64.8 40 6 2.8 2.8 67.6 41 6 2.8 2.8 70.4 42 7 3.2 3.2 73.6 43 7 3.2 3.2 76.9
47 3 1.4 1.4 87.0 48 3 1.4 1.4 88.4 49 4 1.9 1.9 90.3 50 5 2.3 2.3 92.6 51 2 .9 .9 93.5 52 3 1.4 1.4 94.9 53 1 .5 .5 95.4 54 3 1.4 1.4 96.8 55 2 .9 .9 97.7 56 2 .9 .9 98.6 57 1 .5 .5 99.1 58 1 .5 .5 99.5 61 1 .5 .5 100.0 Total 216 100.0 100.0 2.
2. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid tu 6 thang den duoi 1
nam 35 16.2 16.2 16.2
tu 1 nam den duoi 3
nam 90 41.7 41.7 57.9
tren 3 nam 91 42.1 42.1 100.0
Valid cho vay tieu dung 79 36.6 36.6 36.6 cho vay mua, xay
dung/sua chua nha, dat 77 35.6 35.6 72.2 cho vay san xuat kinh
doanh 52 24.1 24.1 96.3
san pham khac 8 3.7 3.7 100.0
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1-NH cung cap dich vu cho
vay nhu da cam ket voi KH 13.77 8.427 .471 .815
TC2-nhan vien luon thuc hien dung cac cong viec ngay trong lan dau tien KH den giao dich
13.85 8.697 .492 .808
TC3-NH luon thuc hien giai ngan dung theo thoi gian da cam ket
13.84 7.457 .696 .748
TC4-nhan vien rat it sai sot
trong qua trinh thuc hien 13.87 7.394 .674 .755
TC5-ho so vay duoc bao mat 13.94 7.262 .687 .750