Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi tạm thời dựa trên nền tảng các thông tin thu thập trong mô hình lý thuyết. Sau đó chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi sau khi tham khảo ý kiến đóng góp của các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay ngân hàng.
Hoàn tất bảng câu hỏi và tiến hành gửi bảng câu hỏi khảo sát chính thức (chi tiết bảng câu hỏi khảo sát tại phụ lục 2)
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết để khảo sát và Tiến hành điều ra khảo sát
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ vẫn chưa được xác định rõ. Theo Gorsuch để thực hiện phân tích nhân tố thì cần ít nhất 200 quan sát, theo Hatcher và một số nghiên cứu đề nghị số quan sát nên lớn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình khảo sát gồm 6 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 22*5=110 mẫu trở lên. Williams cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50 và lớn hơn gấp 8 lần số biến độc
lập là 22*8 = 176 mẫu trở lên thì kết quả phân tích mới có ý nghĩa. Kích thước mẫu khảo sát là n=216 mẫu đảm bảo tính đại diện của mẫu trong việc tiến hành khảo sát.
Mô hình sử dụng hình thức đo lường phổ biến hiện nay trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert, bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ trả lời của khách hàng. Vì vậy, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế từ 1 đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”
Tiến hành gửi 250 phiếu khảo sát cho các khách hàng đang vay vốn trên khu vực thành phố HCM tại một số CN/PGD của Ngân hàng ACB. Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên thông qua việc khách hàng lên giao dịch tại ngân hàng.
Số lượng phiếu khảo sát thu thập được sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không phù hợp là 216 phiếu được đưa vào phân tích.
Thời gian tiến hành khảo sát là khoảng thời gian từ tháng 7/2013 đến hết tháng 8/2013.
Bước 3: Điều chỉnh thang đo
Tùy theo đặc thù riêng của mỗi quốc gia, mỗi ngành dịch vụ khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, nên việc điều chỉnh và bổ sung cho từng ngành dịch vụ là cần thiết.
Dịch vụ cho vay có những đặc trưng riêng của ngành dịch vụ ngân hàng, bài nghiên cứu xây dựng bảng thang đo chất lượng dịch vụ cho vay thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 6 thành phần với 22 biến quan sát như đã nêu tại chương 1 như sau:
Thành phần Sự tin cậy: Trong thang đo SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự, thành phần mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát với nội dung là sự cam kết thực hiện, quan tâm giải quyết thắc mắc, thực hiện đúng từ đầu, uy tín, chính xác ngay lần đâu giao dịch của nhà cung cấp. Đối với dịch vụ cho vay, thành phần sự tin cậy được xây dựng như sau:
2. Nhân viên luôn thực hiện đúng các mọi công việc ngay trong lần đầu tiên KH đến giao dịch
3. NH thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam kết 4. Nhân viên rất ít sai sót trong quá trình thực hiện
5. Hồ sơ vay được bảo mật
Thành phần Sự đáp ứng: Thành phần sự đáp ứng được cụ thể hóa thành 3 biến như sau:
1. Nhân viên thông báo chính xác khi nào nhận được tiền vay
2. NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH một cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…)
3. NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH
Thành phần Năng lực phục vụ: Thành phần này được cụ thể thành 3 biến: 1. KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên
2. KH cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch với NH 3. Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng
Thành phần Sự đồng cảm: được cụ thể thành 4 biến sau
1. NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, quà tặng…)
2. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với KH
3. Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính toán để KH có lợi ích tốt nhất 4. Nhân viên lịch sự thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn
Thành phần Phƣơng tiện hữu hình: Xây dựng dựa trên các biến của mô hình SERVQUAL.
1. Trang thiết bị của NH hiện đại
2. Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi 3. Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất
4. Các sách ảnh giới thiệu của NH có liên quan đến dịch vụ cho vay đẹp mắt
Thành phần Giá cả: Thành phần này được xây dựng thành 3 biến nhỏ vì cho rằng thành phần này cũng tác động đến sự hài hòng của khách hàng.
1. Lãi suất cho vay của NH hấp dẫn 2. Phí dịch vụ cho vay của NH hợp lý 3. Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý
Phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ cho vay được xây dựng, bảng câu hỏi nghiên cứu cũng bao gồm 6 thành phần được mã hóa phục vụ cho việc phân tích số liệu như sau:
+ Thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC5 + Thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ DU1 đến DU3 + Thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ DC1 đến DC4 + Thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ PV1 đến PV3
+ Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ HH1 đến HH4
+ Thành phần giá cả gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ GC1 đến GC3 + Thành phần sự hài lòng gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ HL1 đến HL3
Bước 4: Phân tích số liệu:
Sau khi thực hiện khảo sát, thu được bộ dữ liệu nghiên cứu, tiến hành loại bỏ bằng định tính những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, mã hóa và nhập toàn bộ số liệu và phần mềm SPSS.
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’Alpha: Thực hiện phép kiểm định Cronbach’Alpha để đánh giá sự hội tụ của những thành phần trong thang đo, kết quả kiểm định sẽ đề nghị giữ lại những biến quan sát có ý nghĩa. Cronbach’Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s alpha, tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm đánh giá về giá trị phân biệt vì các khái niệm được đo lường thông qua các biến quan sát và giữa các biến này có mối quan hệ qua lại lẫn nhau, hình thành nên nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá sẽ rút gọn và tóm tắt dữ liệu nghiên cứu đến mức có ý nghĩa để phục vụ phân tích. Trong phân tích EFA
được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn Hệ số KMO: là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, trị số không nhỏ hơn 0,5 là thích hợp.
Phân tích hồi quy: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để
đánh giá tầm quan trọng của từng nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình gồm 1 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay. Đánh giá kết quả hồi quy dựa vào:
+ Đánh giá sự phù hợp của mô hình thông qua hệ số R-square. Trong phân tích hồi quy tuyến tính, gần như không tồn tại một đường thẳng hoàn toàn phù hợp với dữ liệu, vẫn luôn có sự sai lệch giữa các giá trị dự báo và giá trị thực tế nên cần thiết phải có một thước đo để đánh giá sự phù hợp của mô hình. Hệ số R-square có giá trị trong đoạn 0-1, nếu bằng 0 thì không có mối liên hệ tuyến tính, nếu bằng 1 thì hai biến có mối liên hệ chặt chẽ.
+ Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định hiện tượng tự tương quan trong phần dư của phép phân tích hồi quy, một hồi quy đượ xem là tốt khi các phần dư không có tính tự tương quan, hệ số này xấp xỉ 2 là chấp nhận phần dư không có tính tự tương quan.