vay cá nhân
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng và có thêm 1 thành phần là giá cả vì cho rằng nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bao gồm 6 thành phần chính với 22 biến quan sát (thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát, thành phần sự đồng
Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng Giá cả
cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát và thành phần giá cả gồm 3 biến quan sát) và được trình bày trong bảng 1.1.
Bảng 1.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của thang chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân
Thành phần Biến số Các biến thành phần SỰ TIN CẬY
TC1 NH cung cấp dịch vụ cho vay như đã cam kết với KH
TC2 Nhân viên luôn thực hiện đúng các mọi công việc ngay trong lần đầu tiên KH đến giao dịch
TC3 NH thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam kết
TC4 Nhân viên rất ít sai sót trong quá trình thực hiện
TC5 Hồ sơ vay được bảo mật
SỰ ĐÁP ỨNG
DU1 Nhân viên thông báo chính xác khi nào nhận được tiền vay
DU2 NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH một cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…)
DU3 NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV1 KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên
PV2 KH cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch với NH
PV3 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng
SỰ ĐỒNG
DC1 NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, quà tặng...)
CẢM DC2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với KH
DC3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính toán để KH có lợi ích tốt nhất
DC4 Nhân viên lịch sự thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Trang thiết bị của NH hiện đại
HH2 Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi HH3 Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất
HH4 Các sách ảnh giới thiệu của NH có liên quan đến dịch vụ cho vay đẹp mắt
GIÁ CẢ
GC1 Lãi suất cho vay của NH hấp dẫn
GC2 Phí dịch vụ cho vay của NH hợp lý
GC3 Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng: Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bao gồm 3 biến quan sát
Bảng 1.2 Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng
SỰ HÀI
LÒNG
HL1 Dịch vụ cho vay của NH đáp ứng được nhu cầu của KH
HL2 KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của NH HL3 KH luôn chọn NH ACB để giao dịch vay vốn