Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ biểu đồ Phần mở đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.4.1 Từ phía ngân hàng 1.1.4.2 Từ phía khách hàng 10 1.1.4.3 Từ yếu tố kinh tế- xã hội 11 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân NHTM 12 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 13 1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 13 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân NHTM 14 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 16 1.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 17 1.3.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 17 1.3.3.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 22 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 22 1.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 23 1.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay NHTM 26 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay từ số NHTM 26 1.5.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 26 1.5.1.2 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) 28 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay 30 Kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 32 2.1 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.1.1 Tình hình cho vay cá nhân 32 2.1.1.1 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.1.1.2 Quy trình cho vay 33 2.1.1.3 Các sản phẩm cho vay cá nhân ngân hàng ACB 34 2.1.2 Tình hình hoạt động cho vay cá nhân ACB từ năm 2010-2012 35 2.1.2.1 Dƣ nợ cho vay cá nhân 35 2.1.2.2 Mức độ sử dụng vốn 36 2.1.2.3 Lợi nhuận thu từ dịch vụ cho vay cá nhân 37 2.1.2.4 Rủi ro hoạt động cho vay ACB thông qua tỷ lệ nợ hạn từ năm 2010 – 2012 38 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ACB 39 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay 39 2.2.2 Cơ sở vật chất, công nghệ 40 2.2.3 Nhân lực phục vụ 41 2.2.4 Giá 42 Kết luận chƣơng 43 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 44 3.1 Mơ hình khảo sát 44 3.2 Quy trình khảo sát 44 3.3 Kết khảo sát 48 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 3.3.2 Đánh giá sơ thang đo 50 3.3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ alpha 50 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.3.3 Phân tích mức độ ảnh hƣởng thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ cho vay đến hài lòng khách hàng 54 3.4 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 58 3.4.1 Kết đạt đƣợc 58 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 60 Kết luận chƣơng 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 62 4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng ACB .62 4.1.1 Định hƣớng chung 62 4.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay 63 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 63 4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ 64 4.2.2 Giải pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình 65 4.2.3 Giải pháp cải thiện giá 66 4.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm 67 4.2.5 Giải pháp mở rộng mạng lƣới giao dịch 68 4.2.6 Giải pháp hồn thiện sách khách hàng, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu ACB 68 4.2.7 Giải pháp hỗ trợ 69 4.2.7.1 Từ phủ, ngân hàng nhà nƣớc 69 4.2.7.2 Từ khách hàng 70 Kết luận chƣơng 71 Kết luận, hạn chế nghiên cứu 72 Tài liệu tham khảo 74 Các phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB CN/PGD : KHCN NHNN NHTM TMCP TPHCM : TSĐB DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ, biểu đồ Hình 1.1 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 18 Hình 1.2 : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 1.3 :Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 20 Hình 1.4 : Mơ hình nghiên cứu 23 Hình 2.1 : Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ACB 33 Hình 3.1 : Biểu đồ phân bố độ tuổi khách hàng vay vốn ACB 49 Hình 3.2 : Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng ACB 49 Hình 3.3 : Sản phẩm vay khách hàng sử dụng ACB 50 Bảng biểu Bảng 1.1 : Các biến quan sát thành phần thang chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 24 Bảng 1.2 : Các biến quan sát thang đo hài lòng khách hàng 25 Bảng 2.1 : Dư nợ cho vay KHCN ACB từ năm 2010 – 2012 36 Bảng 2.2 : Mức độ sử dụng vốn ACB 37 Bảng 2.3 : Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân ACB từ năm 2010 – 2012……… 37 Bảng 2.4 : Dư nợ hạn/tổng dư nợ ACB 38 Bảng 3.1 : Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 51 Bảng 3.2 : Bảng kết KMO and Bartlett's Test 51 Bảng 3.3 : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 3.4 : Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 53 Bảng 3.5 : Bảng tóm tắt hệ số phù hợp mơ hình 55 Bảng 3.6 : Kết hồi quy với biến phụ thuộc Sự hài lòng 56 PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu Ngân Hàng Thương Mại định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Đây trung gian tài giữ vai trị quan trọng kinh tế Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức mới, ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng Quốc tế giàu kinh nghiệm, vượt trội vốn, công nghệ lĩnh vực khác Trong môi trường cạnh tranh nay, để đạt thành công ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ Chất lượng dịch vụ tốt cách tốt để ngân hàng giữ chân khách hàng phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm khác Bên cạnh việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh sản phẩm cho vay thông qua kỹ chất lượng dịch vụ tín dụng Đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Thương Mại cổ phần Á Châu” thực nhằm mục đích tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ACB Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên sở đúc kết lý thuyết tổng quan chất lượng dịch vụ cho vay NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB, với trình khảo sát thực tế xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa giải pháp hữu ích để nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB Với mục tiêu nghiên cứu trên, nội dung luận văn giải câu hỏi: o Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại? o Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng nào? o Thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB đánh giá thời gian qua? o Những giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực phạm vi khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên thời gian sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng ACB 06 tháng Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định lượng, định tính, thống kê, suy diễn, phân tích mơ hình thơng qua phần mềm SPSS, kiểm định mơ hình Bƣớc 1: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính, dựa sở lý thuyết dịch vụ cho vay, sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL có hiệu chỉnh đóng góp ý kiến chuyên gia có kinh nghiệm cho vay ngân hàng để xây dựng thang đo Tiến hành khảo sát sơ để xây dựng thang đo thức Bƣớc 2: Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng, dựa bảng câu hỏi thức có được, tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân có vay vốn ngân hàng ACB theo đối tượng phạm vi nghiên cứu đề Thang đo Linkert thành phần để đánh giá ý kiến khách hàng qua phát biểu với mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý DU1-nhan vien thong bao chinh xac nao nhan duoc tien vay DU2-ngan hang cung ung dich vu cho vay den KH mot cach nhanh chong DU3-ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau cua KH Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 PV1-KH tin tuong vao su hieu biet cua nhan vien PV2-KH cam thay an toan thoai mai giao dich voi ngan hang PV3-nhan vien luon lich su, ton KH Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 DC1-ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH DC2-nhan vien luon the hien su quan tam doi voi KH DC3-nhan vien nhiet tinh ho tro KH tinh toan de KH co loi ich tot nhat DC4-nhan vien lich su thong bao no vay den ky tra no, den han Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 HH1-trang thiet bi cua ngan hang hien dai HH2-co so vat chat cua ngan hang khang trang tien nghi HH3-nhan vien co dong phuc lich su tuom tat HH4-cac sach anh gioi thieu cua Ngan hang co lien quan den dich vu cho vay dep mat Thành phần giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 GC1-Lai suat cho vay cua Ngan hang hap dan GC2-phi dich vu cho vay cua Ngan hang hop ly GC3-tai san bao dam duoc dinh gia hop ly Thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha SHL1 SHL2 SHL3 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố tên chung nhóm thủ tục sử dụng chủ yếu để thu nhỏ tóm tắc liệu Trong nghiên cứu, thu nhập số lượng biến lớn hầu hết biến có liên hệ với số lượng chúng phải giảm bớt xuống số lượng mà sử dụng Liên hệ nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét trình bày dạng số nhân tố Ví dụ hình ảnh siêu thị đo lường cách yêu cầu người vấn đáng giá siêu thị loạt chi tiết thang đo ngữ nghĩa khoảng cách Những đánh giá chi tiết phân tích để xác định nhân tố hình thành nên hình ảnh siêu thị Phân tích nhân tố sử dụng trường hợp sau: - Nhận diện khía cạnh hay nhân tố giải thích liên hệ tương quan tập hợp biến ví dụ: sử dụng tập hợp phát biểu lối sống để đo lường tiểu sử tâm lý người tiêu dung Sau phát biểu (biến) sử dụng phân tích nhân tố để nhận diện yếu tố tâm lý - Nhận diện tập hợp gồm số lượng biến tương đối khơng có tương quan với để thay tập hợp biến gốc có tương quan với để thực phân tích đa biến sau (ví dụ hồi quy hay phân tích biệt số) Chẳng hạn sau nhận diện yếu tố thuộc tâm lý ta sử dụng chúng biến độc lập để giải thích khác biệt người trung thành người không trung thành với nhãn hiệu sử dụng - Để nhận tập hợp gồm số biến trội từ tập hợp gồm nhiều biến để sử dụng phân tích đa biến Ví dụ từ số nhiều câu hỏi phát biểu lối sống (biến gốc), ta chọn số biến sử dụng biến độc lập để giải thích khác biệt nhóm người có hành vi khác Kết phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Rotated Component Matrix TC1-NH cung cap dich vu cho vay nhu da cam ket voi KH TC2-nhan vien luon thuc hien dung cac cong viec lan dau tien KH den giao dich TC3-NH luon thuc hien giai ngan dung theo thoi gian da cam ket TC4-nhan vien rat it sai sot qua trinh thuc hien TC5-ho so vay duoc bao mat HH1-trang thiet bi cua ngan hang hien dai HH2-co so vat chat cua ngan hang khang trang tien nghi HH3-nhan vien co dong phuc lich su tuom tat HH4-cac sach anh gioi thieu cua Ngan hang co lien quan den dich vu cho vay dep mat DC1-NH co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH DC2-nhan vien luon the hien su quan tam doi voi KH DC3- NV nhiet tinh ho tro KH tinh toan de KH co loi ich tot nhat DC4-nhan vien lich su thong bao no vay den ky tra no, den han GC1-Lai suat cho vay cua Ngan hang hap dan GC2-phi dich vu cho vay cua Ngan hang hop ly GC3-tai san bao dam duoc dinh gia hop ly PV1-KH tin tuong vao su hieu biet cua nhan vien PV2-KH cam thay an toan thoai mai giao dich voi ngan hang PV3-nhan vien luon lich su, ton KH a DU1-nhan vien thong bao chinh xac nao nhan duoc tien vay DU2-NH cung ung dich vu cho vay den KH mot cach nhanh chong DU3-ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau cua KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích sau loại biến TC1, TC2, PV3, DU2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix DC1-ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH DC2-nhan vien luon the hien su quan tam doi voi KH DC3-nhan vien nhiet tinh ho tro KH tinh toan de KH co loi ich tot nhat DC4-nhan vien lich su thong bao no vay den ky tra no, den han HH1-trang thiet bi cua ngan hang hien dai HH2-co so vat chat cua ngan hang khang trang tien nghi HH3-nhan vien co dong phuc lich su tuom tat HH4-cac sach anh gioi thieu cua Ngan hang co lien quan den dich vu cho vay dep mat a PV1-KH tin tuong vao su hieu biet cua nhan vien PV2-KH cam thay an toan thoai mai giao dich voi ngan hang DU1-nhan vien thong bao chinh xac nao nhan duoc tien vay DU3-ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau cua KH TC3-NH luon thuc hien giai ngan dung theo thoi gian da cam ket TC4-nhan vien rat it sai sot qua trinh thuc hien TC5-ho so vay duoc bao mat GC1-Lai suat cho vay cua Ngan hang hap dan GC2-phi dich vu cho vay cua Ngan hang hop ly GC3-tai san bao dam duoc dinh gia hop ly KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA SAU KHI TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 DC1-ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH DC2-nhan vien luon the hien su quan tam doi voi KH DC3-nhan vien nhiet tinh ho tro KH tinh toan de KH co loi ich tot nhat DC4-nhan vien lich su thong bao no vay den ky tra no, den han Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 HH1-trang thiet bi cua ngan hang hien dai HH2-co so vat chat cua ngan hang khang trang tien nghi HH3-nhan vien co dong phuc lich su tuom tat HH4-cac sach anh gioi thieu cua Ngan hang co lien quan den dich vu cho vay dep mat Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 PV1-KH tin tuong vao su hieu biet cua nhan vien PV2-KH cam thay an toan thoai mai giao dich voi ngan hang DU1-nhan vien thong bao chinh xac nao nhan duoc tien vay DU3-ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau cua KH Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 TC3-NH luon thuc hien giai ngan dung theo thoi gian da cam ket TC4-nhan vien rat it sai sot qua trinh thuc hien TC5-ho so vay duoc bao mat Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 GC1-Lai suat cho vay cua Ngan hang hap dan GC2-phi dich vu cho vay cua Ngan hang hop ly GC3-tai san bao dam duoc dinh gia hop ly PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model R 728 a a Predictors: (Constant), REGR factor score REGR factor score for analysis b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), REGR factor score analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score factor score for analysis b Dependent Variable: SHL Model (Constant) REGR factor score REGR factor score REGR factor score REGR factor score REGR factor score ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. nghĩa hài lòng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ sản phẩm, dịch vụ sau sử dụng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN... hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1 Tình hình cho vay cá nhân 2.1.1.1 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu: Chính sách cho vay cá nhân ngân hàng ACB thường