Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN LAI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Nghi Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong tình hình kinh tế tồn vững doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mang lại cho người tiêu dùng Trong trình phát triển ACB - CN Quảng Nam có nhiều nổ lực cố gắng để cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao đối tượng khách hàng Tuy nhiên theo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ACB - CN Quảng Nam thực chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Xuất phát từ vấn đề luận văn tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Quảng Nam” để đóng góp phần nhỏ cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN Quảng Nam tìm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Những đề xuất trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng vay, ý kiến quý báu khách hàng trình khảo sát thu thập thơng tin từ bảng câu hỏi điều tra, góp phần định hướng việc làm để nâng cao chất lượng cho vay cá nhân ngân hàng ACB -CN Quảng Nam nói riêng tất ngân hàng thương mại nói chung Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu nhằm xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam qua tác giả đưa gợi ý sách giúp cho ngân hàng ACB địa bàn tỉnh Quảng Nam kiểm soát yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 2.2 Mục tiêu chi tiết (1) Hệ thống hoá sở lý thuyết (2) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam (3) Các hàm ý quản trị để tăng chất lượng cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam Câu hỏi nghiên cứu (1) Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam? (2) Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam, đóthì nhóm yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất? (3) Các gợi ý có khả vận dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam Đối tượng khảo sát: khách hàng vay cá nhân ACB địa bàn tỉnh Quảng Nam chia thành nhóm đối tượng: khách hàng vay cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, cán công nhân viên, 3.2 Phạm vi thực nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Đề tài thực phạm vi toàn - CN Quảng Nam ngân hàng ACB Thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng phân tích tác giả thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp báo cáo tài báo cáo hoạt động kinh doanh qua năm 2018, 2019, 2020 Phương pháp nghiên cứu - Đối với liệu sơ cấp: Mục đích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng ACB Quảng Nam Việc thu thập, xử lý liệu sơ cấp phân tích kết nghiên cứu thực qua giai đoạn: (1)Nghiên cứu sơ (nghiên cứu khám phá): sử dụng phương pháp định tính (tham khảo ý kiến chuyên gia, trao đổi với KH có sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân,…) nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân; (2) Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng): làm rõ (a) Các khái niệm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (biến độc lập) hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân và, đồng thời xác định thành phần chúng (các biến quan sát); (b) Đặt giả thuyết chiều hướng tác động nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân a(biến phụ thuộc); (c) Thiết lập mơ hình nghiên cứu đề xuất; (d) Xây dựng thang đo thức, (e) Bảng câu hỏi; (g) Xác định hương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu tổ chức thu thập liệu sơ cấp; (h) Xử lý liệu phần mềm SPSS 16.0,,… (i) Phân tích kết nghiên cứu; (k) Kiến nghị hàm ý sách (xem “Chương 2: Thiết kế nghiên cứu, mục 2.3 Phương pháp nghiên cứu”) - Đối với liệu thứ cấp: Nhằm phục vụ cho trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập liệu thứ cấp từ nguồn như: Thu thập Ngân hàng ACB - CN Quảng Nam cung cấp nội dung như: kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2018 – 2020 Ngoài đề tài sử dụng số tài liệu thông tin ngân hàng từ số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thơng tin thứ cấp cho đề tài 4.1 Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu - Phương pháp thống kê: Sử dụng Word, Excel, Paint… để lập bảng biểu, biểu đồ, hình ảnh, trình bày văn bản…Tổng hợp, xếp số liệu theo thời gian năm điều tra Sắp xếp lựa chọn thông tin phù hợp theo chuyên đề cụ thể - Phương pháp phân tích: Phân loại số liệu, tài liệu theo lĩnh vực khác Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đơn vịđể đưa giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đơn vị 4.2 Phương pháp kế thừa Phương pháp thực thông qua việc thu thập, đánh giá tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài có từ trước chọn lọc thơng tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu 4.3 Phương pháp phỏng vấn Phương pháp vấn phương pháp thu thập, tham khảo ý kiến người dân nhằm tiếp thu ý kiến, rút kết luận đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về ý nghĩa khoa học: Luận văn áp dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng - Kết luận văn cung cấp thêm chứng hiệu nghiệm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam từ nêu ý kiến có khả áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam Bố cục đề tài Cấu trúc luận văn gồm có chương: - Chương 1: Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ACB - CN Quảng Nam - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Kết luận hàm ý quản trị Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống hàng ngày, biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình Tính khơng tách rờiTính khơng dự trữ Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ năm 1930, chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố cạnh trạnh, chất lượng dịch vụ phát triển vài thập kỷ gần Vì thế, để định nghĩa, đánh quản lý chất lượng lĩnh vực dịch vụ xuất phát từ lĩnh vực sản xuất 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính tuyệt vời (vượt trội) - Tính đặc trưng sản phẩm - Tính cung ứng - Tính đáp ứng nhu cầu - Tính tạo giá trị 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.3.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng Tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng tài sản ( tiền, tài sản thực hay uy tín) với ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu ( tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng, tài trợ dự án nghiệp vụ khác khoản thời gian xác định thỏa thuận ngân hàng khách hàng 1.3.2 Phân loại dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại * Theo thời gian * Theo mục đích sử dụng vốn * Theo khách hàng * Theo sản phẩm dịch vụ 1.3.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.3.1 Khái niệm Chất lượng tín dụng ngân hàng đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng mối quan hệ ngân hàng khách hàng tín dụng đảm bảo an toàn hay hạn chế rủi ro vốn, tăng lợi nhuận cho ngân hàng phù hợp phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng Chất lượng tín dụng yếu tố quan trọng định đến tồn rủi ro tín dụng ngân hàng, chất lượng tín dụng tỉ lệ nghịch với rủi ro, chất lượng tín dụng cao rủi ro thấp ngược lại Theo Hồ Diệu (2009), Giáo trình nghiệp tín dụng ngân hàng tín dụng 1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.4.1 Tiêu chí đánh giá theo góc độ ngân hàng Chất lượng tín dụng phạm trù phức tạp trừu tượng Do để đánh giá CLTD cách xác tương đối người ta phải dựa vào tiêu thức định Thực tế người ta thường sử dụng tiêu định tính tiêu định lượng sau: ❖ Chỉ tiêu định tính ❖ Chỉ tiêu định lượng ❖ (1)Mức độ rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng: • Doanh số • Dư nợ • Thu nhập từ lãi • Dự phịng trích lập dự phịng rủi ro • Rủi ro tín dụng • Nợ q hạn • Xóa nợ Sau sử dụng dự phịng xử lý rủi ro khoản nợ nợ xấu 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.5.1 Các yếu tố thuộc ngân hàng Theo Lý Hồng Ánh Nguyễn Đăng Dờn (2011), Giáo trình thẩm định tín dụng cho yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm yếu tố sau: ❖ Chính sách, quy trình tín dụng • Chính sách • Quy trình tín dụng ❖ Trình độ chun mơn, đạo đức cán ngân hàng ❖ Phương tiện hữu hình ❖ Mạng lưới kinh doanh, hình ảnh, uy tín ngân hàng ❖ Tính đa dạng sản phẩm tín dụng 1.3.5.1 Các yếu tố môi trường kinh doanh ❖ Môi trường kinh tế ❖ Những yếu tố thuộc quản lý vĩ mô Nhà nước ❖ Môi trường trị xã hội ❖ Mơi trường tự nhiên ❖ Mơi trường cạnh tranh TĨM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Tác giả tham khảo nghiên cứu trước tác giả Wang Junbo; Wu Chunchi ( 2015), (2) Zhu Xiaoqian; Fei Wang; Haiyan Wang; Changzhi Liang; Run Tang; Xiaolei Sun; Jianping Li (2014), Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nguyễn Văn Tuấn ( 2015), Lê Thị Thanh Mỹ ( 2017) đưa bảng tóm tắt từ tham khảo ý kiến chuyên gia chất lượng cho vay cá nhân địa bàn Quảng Nam ban lãnh đạo ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài nghiên cứu (Nguồn: tác giả đề xuất) Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Thiết kế phương trình hồi quy từ biến độc lập biến phụ thuộc: -Biến phụ thuộc Y1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ACB chi nhánh Quảng Nam - Các biến độc lập X: H1:Chính sách, quy trình tín dụng H2: Cán ngân hàng 10 lợi ích cá nhân PCCB 5: Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp nhân viên có tác động đến uy tín hình ảnh ngân hàng 2.4.3 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình Thang đo thành phần phí lệ phí ký hiệu PTHH có biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH4 sau: Phương tiện hữu hình PTHH1: Cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng có làm khách hàng hài lòng đến giao dịch PTHH2: Trang thiết bị kỹ thuật gìn giữ tài sản chấp khách hàng có thật an tồn PTHH3: Ứng dụng cơng nghệ tin học đại có đáp ứng nhu cầu khách hàng giao dịch với ngân hàng PTHH4: Trang phục, phương tiện, máy móc thiết bị sở khách hàng giao dịch có làm hài lòng đến giao dịch Tác giả Lê Thị Thanh Mỹ (2017) 2.4.4 Thang đo thành phần mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng Thang đo thành phần phí lệ phí ký hiệu HAUT có biến quan sát từ HAUT đến HAUT sau: Mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng Tác giả HAUT 1Mạng lưới giao dịch đia bàn khách hàng giao dịch có đáp ứng nhu cầu khách hàng HAUT 2: Hình ảnh, uy tín ngân hàng, điều khách hàng quan tâm Nguyễn Văn Tuấn (2015) HAUT 3: Hình ảnh, uy tín nhân viên tín dụng ngân hàng, điều khách hàng quan tâm HAUT 4: Tính chuyên nghiệp, phong cách làm việc nhân viên tín dụng có cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Thang đo thành phần phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng Thang đo thành phần phí lệ phí ký hiệu PCKH có biến quan sát từ PCKH đến PCKH sau: Phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng Tác giả PCKH 1: Phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng vô quan trọng ngân hàng định cho vay Lê Thị Thanh PCKH 2: Khách hàng cung cấp thông tin trung thực hạn chế Mỹ (2017) rủi roc ho ngân hàng PCKH 3: Sự trung thực khách hàng cung cấp thông tin hồ 11 sơ vay vốn tài sản chấp PCKH 4: Khách hàng sử dụng vốn vay mục đích 2.4.5 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Thang đo thành phần hài lịng ký hiệu HL có biến quan sát HL sau: Chất lượng dịch vụ HL: Anh/ chị có cảm nhận chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB – CN Quảng Nam Tác giả Lê Thị Thanh Mỹ (2017) 2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, TỔ CHỨC THU THẬP, XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.5.1 Mẫu điều tra cách thức điều tra 2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Sau mã hóa làm sạch, liệu tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố ➢ Đánh giá thang đo • Hệ số Cronbach’s Alpha • Hệ số biến tổng tương quan (item total correlations) ➢ Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 2.5.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi Bảng hỏi gồm phần: - Phần 1: Phần thông tin cá nhân - Phần 2: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu - Phần 3: Phần thơng tin ➢ Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu sử dụng nhằm mục đích loại bỏ đối tượng khơng sử dụng dịch vụ “tín dụng cá nhân” ➢ Đối với phần thơng tin chính, dựa sở mơ hình thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thơng qua hiệu chỉnh mơ hình ➢ Đối với việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá nhân Ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam, yếu tố đo lường thang đo Likert, gồm mức độ: 12 ➢ Phần thông tin cá nhân cung cấp vấn đề tên, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, số điện thoại, giới tính CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB - CN QUẢNG NAM 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng ACB 3.1.2 Sự hình thành phát triển ACB –Chi nhánh Quảng Nam 3.1.3 Các hoạt động kinh doanh 3.1.4 Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay cá nhân ACB – CN QUẢNG NAM 3.2 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.2.1 Thu thập liệu 3.2.2 Đặc điểm nhân học 3.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s Alpha Một thang đo xem đạt độ tin cậy thỏa điều kiện sau: hệ số Cronbach’s Alpha tổng từ 0.6 trở lên biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) lớn 0.3 Bảng 3.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha STT Trung Phương Ký hiệu bình Tương Cronbach’s sai thang biến quan thang đo quan Alpha loại đo sát loại biến tổng biến loại biến biến Thang đo cho nhân tố mô hình Nhân tố CSQT CSQT1 10.19 1.661 722 588 CSQT2 10.17 1.697 653 629 CSQT3 10.38 2.331 243 845 CSQT4 10.20 1.855 618 654 Nhân tố CSQT sau loại CSQT3 CSQT1 6.92 1.053 778 718 Cronbach’s Alpha ,751 ,845 13 STT Trung Phương Ký hiệu bình Tương Cronbach’s sai thang biến quan thang đo quan Alpha loại đo sát loại biến tổng biến loại biến biến CSQT2 6.91 1.079 702 794 CSQT4 6.94 1.218 659 832 Nhân tố PCCB PCCB1 12.95 2.407 733 647 PCCB2 13.01 2.620 622 690 PCCB3 12.97 2.566 629 686 PCCB4 13.23 3.194 154 856 PCCB5 12.93 2.498 634 682 Nhân tố PCCB sau loại PCCB4 PCCB1 9.91 1.816 752 793 PCCB2 9.97 1.964 670 828 PCCB3 9.92 1.907 685 822 PCCB5 9.88 1.846 689 821 Nhân tố PTHH PTHH1 10.12 1.593 669 681 PTHH2 10.24 1.832 512 763 PTHH3 10.23 1.805 513 764 PTHH4 10.22 1.705 655 692 Nhân tố HAUT HAUT1 10.16 1.782 705 781 HAUT2 10.17 1.817 705 781 HAUT3 10.14 1.922 620 818 HAUT4 10.15 1.837 655 803 Nhân tố PCKH PCKH1 9.86 1.840 718 886 PCKH2 9.92 1.883 791 859 PCKH3 9.91 1.788 842 840 PCKH4 9.84 1.806 737 879 Cronbach’s Alpha ,763 ,856 ,780 ,839 ,896 (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Như vậy, kết phân tích Cronbach’s alpha Bảng 3.2 ta cho thấy có 19 biến quan sát đo lường cho 05 khái niệm liên quan đến nhân tố độc lập mơ hình 01 biến quan sát đo lường cho nhân tố phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” đưa vào phân tích nhân tố khám phá bước 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau bước kiểm định độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s Alpha có 02 biến quan sát CSQT3 PCCB4 bị loại Các thang đo thỏa điều kiện bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 14 đưa vào phân tích nhân tố, dùng phương pháp trích Principal Component Analysis phép quay Varimax nhằm phát cấu trúc đánh giá mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA sau: Bảng 3.5 Kiểm định KMO Bartlett’s Kiểm định KMO Bartlett’s Chỉ số KMO Kiểm định Bartlett’s df Sig .779 1,972.762 171 000 (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Dữ liệu phân tích cho thấy số KMO 0,779 (lớn 0,5), điều chứng tỏ việc phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp cho liệu Kết kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: biến quan sát khơng có tương quan với tổng thể) Như giả thuyết ma trận tương quan biến ma trận đồng bị bác bỏ, tức biến có tương quan với thoả điều kiện phân tích nhân tố Bảng 3.6 Bảng Eigenvalues phương sai trích Nhân tố Giá trị Eigenvalues ban đầu % Phương % Tích Tổng sai lũy 6.917 36.406 36.406 2.250 11.843 48.249 1.960 10.314 58.563 1.341 7.056 65.619 1.075 5.656 71.274 … … Tổng phương sai rút trích % Phương Tổng % Tích lũy sai 3.154 16.601 16.601 2.945 15.500 32.102 2.729 14.363 46.465 2.448 12.887 59.352 2.265 11.923 71.274 … … … (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Kết Bảng 3.6 cho thấy biến quan sát nhóm thành 05 nhân tố với hệ số Eigenvalues có giá trị lớn tổng phương sai trích đạt 71,274% (lớn 50%) 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 15 Sau trình kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha phân tích EFA với việc loại bỏ biến quan sát CSQT3 PCCB4 kết phân tích liệu thỏa mãn tiêu chí đưa phần phương pháp nghiên cứu, mơ hình giả thuyết mơ hình giữ nguyên so với đề xuất ban đầu tổng hợp bảng bên dưới: Bảng 3.8 Tóm tắt kết kiểm định thang đo Biến Nhân tố Biến độc lập Chính sách, quy trình tín dụng ngân hàng (CSQT) Phẩm chất, đạo đức trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán ngân hàng (PCCB) Phương tiện hữu hình (PTHH) Mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng (HAUT) Phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng (PCKH) Biến phụ Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân (CLDV) thuộc Tổng biến quan sát Độ tin cậy (Alpha) 0,845 0,856 0,780 0,839 0,896 Không phân tích Phương sai trích (%) Đánh giá 71,274% Đạt yêu cầu Khơng phân tích (Nguồn: tác giả tổng hợp) Mơ hình nghiên cứu giả thuyết khẳng định sau: Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA (Nguồn: tác giả đề xuất) 16 Bảng 3.9 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA Giả thuyết H1 H2 H3 H4 H5 Nội dung Chính sách, quy trình tín dụng ngân hàng có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phẩm chất, đạo đức trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán ngân hàng có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân (Nguồn: tác giả tổng hợp) 3.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm chứng tương quan tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập mơ hình Giá trị biến sử dụng để phân tích tương quan (và hồi quy bước sau) giá trị trung bình biến quan sát tương ứng kiểm định Bảng 3.10 Ma trận tương quan CLDV PCKH PCCB HAUT PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson CLDV PCKH PCCB HAUT PTHH CSQT 505** 518** 621** 542** 602** 172 505** 000 172 000 172 341** 000 172 328** 000 172 335** 000 172 568** 000 172 518** 172 341** 000 172 000 172 366** 000 172 364** 000 172 319** 000 172 621** 000 172 328** 172 366** 000 172 000 172 495** 000 172 472** 000 172 542** 000 172 335** 000 172 364** 172 495** 000 172 000 172 416** 17 CSQT Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLDV PCKH PCCB HAUT PTHH CSQT 000 172 602** 000 172 568** 000 172 319** 000 172 472** 172 416** 000 172 000 172 000 172 000 172 000 172 000 172 172 (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Ma trận tương quan cho thấy có mối tương quan tuyến tính biến phụ thuộc CLDV biến độc lập (sig nhỏ 0,05 nên đạt ý nghĩa mặt thống kê) nên thỏa điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy đa biến bước sau Ngồi biến độc lập có tương quan có ý nghĩa thống kê với Đây dấu hiệu nhận diện vấn đề đa cộng tuyến mà nghiên cứu cần phải kiểm tra bước hồi quy 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.6.1 Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy thực thông qua phương pháp hồi quy tổng thể biến (Enter), nhằm xác định vai trò quan trọng nhân tố việc đánh giá mối quan hệ 05 thành phần Biến độc lập Biến phụ thuộc CLDV Kết phân tích hồi quy đa biến sau: Bảng 3.11 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Hệ số R2 hiệu Sai số chuẩn Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 chỉnh ước lượng 779a 606 594 348 a Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT, PCKH b Biến phụ thuộc: CLDV (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Theo kết Bảng 3.11 cho hệ số xác định R2 0,606 R2 hiệu chỉnh 0,594 Kết cho thấy mơ hình tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến 59,4%, tức biến độc lập giải thích 18 gần 60% biến thiên biến phụ thuộc Bảng 3.12 Bảng Anova Tổng bình phương 30.983 20.133 51.116 Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng df Bình phương trung bình 6.197 166 121 171 F Sig 51.092 000b a Biến phụ thuộc: CLDV b Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT, PCKH (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Với giả thuyết Ho: R2 tổng thể = 0, kết phân tích hồi quy cho ta F=51,092 với p_value=0,000 < 0.05 Do đó, ta hồn tồn bác bỏ giả thuyết HO (tức chấp nhận giả thiết H1: có biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) kết luận việc sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính để tìm mối quan hệ yếu tố cho tổng thể phù hợp Bảng 3.13 Các hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa B (Hằng số) -.951 PCKH 170 PCCB 275 HAUT 368 PTHH 215 CSQT 260 a Biến phụ thuộc: CLDV Độ sai lệch chuẩn 281 075 067 075 076 069 Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig Độ chấp nhận Beta 138 225 296 167 242 Thống kê đa cộng tuyến -3.380 2.267 4.084 4.898 2.823 3.759 001 025 000 000 005 000 644 783 648 682 570 VIF 1.553 1.277 1.543 1.466 1.754 (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Từ kết Bảng 3.13, mơ hình nghiên cứu có phương trình hồi quy tuyến tính viết sau: CLDV = 0,138*PCKH + 0,225*PCCB + 0,296*HAUT + 0,167*PTHH + 0,242*CSQT + E (E: đại diện cho yếu tố chưa biết sai số) Các hệ số hồi quy nhân tố: Chính sách, quy trình tín 19 dụng ngân hàng (CSQT), Phẩm chất, đạo đức trình độ chun mơn nghiệp vụ cán ngân hàng (PCCB), Phương tiện hữu hình (PTHH), Mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng (HAUT), Phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng (PCKH) mang dấu dương, thể nhân tố mơ hình hồi quy có tác động chiều đến nhân tố phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân (CLDV) Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu tổng hợp Bảng 3.14 bên dưới: Bảng 3.14 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình Giả thuyết H1 H2 H3 H4 H5 Chính sách, quy trình tín dụng ngân hàng có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phẩm chất, đạo đức trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán ngân hàng có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng có ảnh hưởng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân p_value Kết luận (tại mức ý nghĩa 5%) 0,000 Chấp nhận 0,000 Chấp nhận 0,005 Chấp nhận 0,000 Chấp nhận 0,025 Chấp nhận (Nguồn: tác giả tổng hợp) 3.6.2 Kiểm tra số vi phạm giả thiết hồi quy Phân tích hồi quy khơng phải việc mơ tả liệu quan sát Từ kết quan sát mẫu, ta cần suy rộng kết luận cho mối quan hệ biến tổng thể Sự chấp nhận diễn dịch kết hồi quy tách rời giả định cần thiết chẩn đoán vi phạm giả định Nếu giả định bị vi phạm, kết ước lượng không đáng tin cậy a Giả định mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến Hiện tượng đa cộng tuyến xảy biến độc lập mơ 20 hình có tương quan mạnh với Điều dẫn đến kết dự đốn mơ hình khơng cịn xác Người ta thường dùng hệ số VIF (hệ số phóng đại phương sai) để kiểm tra tượng đa cộng tuyến mơ hình VIF nhỏ tốt VIF