GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THÚY VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THÚY VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐOÀN ĐỈNH LAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Tp.HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2013 Người cam đoan Huỳnh Thúy Vân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI: 4 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tại NHTM: 4 1.1.1.1 Khái niệm: 4 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi theo tiêu chí khách hàng: 5 1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá dịch vụ tiền gửi cá nhân: 9 1.1.2 Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTM: 9 1.1.2.1 Đối với khách hàng: 9 1.1.2.2 Đối với NHTM: 9 1.1.2.3 Đối với nền kinh tế: 10 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTM: 10 1.2.1 Nhân tố khách quan: 10 1.2.1.1 Môi trƣờng pháp lý: 10 1.2.1.2 Tình hình kinh tế - chính trị - xã hội: 11 1.2.1.3 Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng: 13 1.2.1.4 Cạnh tranh giữa các ngân hàng: 13 1.2.2 Nhân tố chủ quan: 14 1.2.2.1 Chính sách lãi suất: 14 1.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng mạng lƣới hoạt động: . 15 1.2.2.3 Cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ: 16 1.2.2.4 Uy tín của ngân hàng: 17 1.2.2.5 Năng lực và trình độ cán bộ nhân viên: 18 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN: 18 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 18 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân: 19 1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ: 19 1.3.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1: 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP SÀI GÒN: 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 25 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 29 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 29 2.2.2 Đánh giá kết quả đạt đƣợc về phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 37 2.2.2.1 Nhân tố chủ quan: 37 2.2.2.2 Nhân tố khách quan: 46 2.3 Kết quả và đánh giá nghiên cứu: 49 2.3.1 Thống kê mô tả: 50 2.3.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả: 50 2.3.2.1 Kết quả kiểm định chất lƣợng của thang đo ( Cronbach’s Alpha): . 50 2.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA): 51 2.3.2.3 Kết quả của mô hình EFA: 51 2.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến: 52 2.3.4 Kiểm định mức độ giải thích và mức độ phù hợp của mô hình: 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2: 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN 55 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi đến năm 2015 của SCB: 55 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 56 3.2.1 Nâng cao năng lực về tài chính: 56 3.2.2 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro: 58 3.2.3 Nâng cao năng lực về công nghệ: 60 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 62 3.2.5 Mở rộng kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: 65 3.2.6 Gia tăng sự cảm thông với khách hàng: 67 3.2.7 Nâng cao và cải thiện các phƣơng tiện hữu hình: 70 3.2.8 Tiếp tục tạo sự đảm bảo trong giao dịch: 73 3.3 Một số kiến nghị: 74 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc: 74 3.3.2 Đối với các cơ quan Nhà nƣớc: 74 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng: 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABB Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội HDB Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HHNH Hiệp hội ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SaigonBank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương TCTD Tổ chức tín dụng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG 1. Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động của SCB từ năm 2010 đến hết Quý 2/2013 . 30 2. Bảng 2.2 So sánh số dư huy động của các NHTMCP năm 2011 31 3. Bảng 2.3 Cơ cấu số dư huy động tiền gửi của SCB theo tiêu chí khách hàng từ năm 2010 đến năm 2012 36 4. Bảng 2.4 Lãi suất của một số NHTMCP trên địa bàn TPHCM đầu 5. năm 2013 38 6. Bảng 2.5 Bảng so sánh số lượng điểm giao dịch giữa các NHTMCP trên địa bàn TPHCM 42 7. Bảng 2.6: Bảng thống kê 50 8. Bảng 2.7 Mô hình điều chỉnh 51 9. Bảng 2.8 Vị trí quan trọng của các nhân tố 53 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 1. Biểu đồ 2.1 Trần lãi suất huy động ngắn hạn do NHNN quy định từ tháng 09/2011 đến tháng 06/2013 29 2. Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thị trường của SCB từ năm 2010 đến hết Quý II/2013 32 3. Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thị trường của SCB năm 2011 và 2012 34 4. Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động theo loại tiền của SCB năm 2011-2012 35 5. Biểu đồ 2.5 Cơ cấu số dư tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn của SCB năm 2011 và 2012 36 6. Biểu đồ 2.6 Mạng lưới hoạt động của SCB từ năm 2005 – 2012 41 DANH MỤC CÁC HÌNH 1. Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 20 2. Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23 3. Hình 3.1 Mô hình Hệ thống kiểm soát 3 vòng bảo vệ 59 [...]... pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI: 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tại NHTM: 1.1.1.1 Khái niệm: Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng) Theo đó, người gửi. .. dựng nhằm có thể giúp các nhà quản trị ngân 2 hàng nhận định được những nhân tố chính tác động đến khả năng huy động vốn của ngân hàng, qua đó từng bước nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng mình 2 Mục tiêu nghiên cứu: - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn Đề xuất các giải pháp giúp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP - Sài Gòn 3 Đối tƣợng và... cũng như sự tín nhiệm của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng Từ đó ngân hàng thương mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện và phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng 1.1.2.3 Đối với nền kinh tế: - Thông qua dịch vụ tiền gửi, các ngân hàng đã và đang thực hiện các dịch vụ trung gian trong nền kinh tế quốc dân, có huy động tiền gửi thì nguồn vốn mới tăng lên... ngân hàng trước bối cảnh hiện nay, khi lãi suất không còn là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 3 6 Cấu trúc của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc của đề tài bao gồm 3 phần như sau:  Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTM  Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn  Chƣơng 3: Giải. .. đánh giá dịch vụ tiền gửi cá nhân: - Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm dành cho cá nhân - Thị phần và số lượng khách hàng cá nhân gia tăng hàng năm - Khả năng bảo mật và an toàn trong hoạt động ngân hàng - Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng - Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng 1.1.2 Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTM:... định của pháp luật Việt Nam Các loại tài khoản tiền gửi dành cho khách hàng tổ chức bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi chuyên dùng, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi vốn ủy thác đầu tư tổ chức, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá  Dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân do NHTM cung cấp rất phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, cụ... lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.” 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân: Từ định nghĩa trên, ta có thể đưa ra một cách khái quát khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân như sau: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân. .. của dịch vụ tiền gửi đối với sự mong đợi của khách hàng cá nhân đi gửi tiền, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng cá nhân gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với ngân hàng 1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml & Berry đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó, khoảng cách... các hình thức sau:  Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền và thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán  - Đặc điểm của tiền gửi thanh toán: Khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất kỳ lúc nào để phục vụ cho việc thanh toán của mình thông qua các... nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho khách hàng  Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng  Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng  Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng  Sự cảm thông (Empathy)  Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng  Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng  Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều . về phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTM.  Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn.  Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN 55 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi đến năm 2015 của SCB: 55 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân. phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 29 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 29 2.2.2 Đánh giá kết quả đạt đƣợc về phát triển dịch vụ