Kiểm định hệ số hồi quy: Trong Bảng Coefficientscột mức ý nghĩa (Sig) cho thấy có 4 biến đều có Sig < 0,01 và 1 biến có Sig =0,704 > 0,01. Như vậy, F1, F2, F3, F4 đều tương quan có ý nghĩa với SAT với độ tin cậy 99%, còn F5 có tương quan ý nghĩa với SAT với độ tin cậy < 99%.
2.3.4 Kiểm định mức độ giải thích và mức độ phù hợp của mô hình:
Trong bảng tóm tắt mô hình (Model Summary), R2 hiệu chỉnh là 0,303. Như vậy 30,3% thay đổi trong ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình.
Trong phân tích phương sai (ANOVA) ta có Sig < 0,01, có thể kết luận rằng mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99%.
Kết quả kiểm định phương sai phần dư không đổi (Kiểm định Spearman) +Trong Bảng Correlations, tất cả các biến từ F1 đến F4 đều có mức ý nghĩa (Sig.) > 0,05, riêng biến F5 có mức ý nghĩa (Sig.) <0.05. Như vậy kiểm định Spearman cho biết phương sai phần dư không thay đổi nếu loại bỏ biến F5.
Kết luận về kết quả hồi quy
+Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Hệ số Beta - Bảng Coefficients tại mục 5 phụ lục 2).
+Biến F1 (Sự cảm thông ): có hệ số Beta = 0,462, quan hệ cùng chiều với biến SAT. Khi nhân tố này tăng thêm 1 điểm thì đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tăng thêm 0,462 điểm.
+Biến F2 (Phương tiện hữu hình): có hệ số Beta = 0,195, quan hệ cùng chiều với biến SAT. Khi nhân tố này tăng thêm 1 điểm thì đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tăng thêm 0,195 điểm.
+Biến F3 (Sự đảm bảo): có hệ số Beta = 0,185, quan hệ cùng chiều với biến SAT. Khi nhân tố này tăng thêm 1 điểm thì đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tăng thêm 0,185 điểm.
+Biến F4 (Mức độ đáp ứng): có hệ số Beta = 0,178, quan hệ cùng chiều với biến SAT. Khi nhân tố này tăng thêm 1 điểm thì đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tăng thêm 0,178 điểm.
+Hệ số hồi quy chuẩn hoá: hệ số này xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Các hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá được chuyển đổi dưới dạng phần trăm như sau:
Bảng 2.8: Vị trí quan trọng của các nhân tố
Biến độc lập Giá trị tuyệt đối Giá trị %
F1 0,462 45
F2 0,195 19
F3 0,185 18
F4 0,178 17
Tổng số 1,02 100
Nguồn: Kết quả phân tích hệ số Beta
Kết luận: Thông qua các kiểm định của mô hình hồi quy, các nhân tố ảnh
hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: EMP (sự cảm thông), TAN ( Phương tiện hữu hình), ASS( Sự đảm bảo), RES ( Mức độ đáp ứng).
Qua bảng thống kê cho thấy khách hàng chủ yếu của SCB là khách hàng nữ chiếm 64.83%, có nghề nghiệp là tự kinh doanh hoặc đang đi làm chiếm 82,56%, có độ tuổi từ 36 trở lên chiếm 65,1%. Ở độ tuổi này đa số khách hàng đều là người thành đạt, hoặc khách hàng lớn tuổi có tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm nên sẽ đòi hỏi khắt khe trong giao dịch.
Qua kết quả khảo sát, mức độ đồng cảm có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và cuối cùng là sự đáp ứng. Điều này cho thấy cảm xúc khi giao dịch trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng. Đó cũng là một yếu tố quan trọng, tượng trưng cho dịch vụ của ngân hàng trong mắt khách hàng không chỉ từ trang phục, dáng vẻ bên ngoài mà còn là thái độ, cách ứng xử của bản thân nhân viên giao dịch. Do đó, để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ và cảm thấy thỏa mãn đối
với dịch vụ vừa sử dụng đòi hỏi nhân viên giao dịch phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình của SCB, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ tiền gửi.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã đưa ra một cái nhìn khái quát và toàn diện về hoạt động huy động vốn của SCB, đồng thời thông qua ma trận SWOT, ta có thể thấy với những điểm mạnh về sản phẩm dịch vụ, mạng lưới, nhân sự và chính sách lãi suất, SCB hoàn toàn có khả năng tận dụng tốt cơ hội và vượt qua thử thách từ hội nhập kinh tế quốc tế mang lại, qua đó có thể khắc phục dần những điểm yếu để từng bước nâng cao thương hiệu của SCB trên thị trường trong nước, hướng đến mục tiêu mở rộng hoạt động sang các quốc gia trong khu vực. Ngoài ra, kết quả khảo sát thực tế đã xác định đâu là những nhân tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động vốn, tất cả những yếu tố này sẽ là cơ sở để đưa ra những đề xuất và giải pháp nhằm giúp SCB thực hiện đúng phương châm “SCB luôn hướng đến sự hoàn thiện vì khách hàng” của mình.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN