Vị trí quan trọng thứ hai để chinh phục khách hàng chính là các phương tiện hữu hình, thể hiện qua các yếu tố như trụ sở, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu.
Về cơ sở vật chất:
Ngân hàng SCB hợp nhất vừa được sáp nhập giữa ba ngân hàng hơn một năm nên vẫn chưa đạt được sự đồng nhất về thiết kế cơ sở vật chất cũng như các trang thiết bị bên trong nhằm tạo nên nét đặc trưng của riêng SCB, một số nơi vẫn chưa đạt tiêu chuẩn của một điểm giao dịch hiện đại, cụ thể như:
- Hệ thống nhận diện thương hiệu của SCB như logo, bảng hiệu, bảng tên, bảng vẫy…tại nhiều đơn vị tương đối thấp, có nơi được gắn hoàn toàn thụt lùi vào bên trong hay bị cây xanh che khuất dẫn đến khách hàng khó nhận diện. Ngoài ra, mặt tiền quảng bá thương hiệu của ba đơn vị cũ vẫn chưa đồng nhất về kiểu dáng và màu sắc nên nhiều khách hàng cũng còn tạo sự phân biệt và so sánh giữa những đơn vị này với nhau. Do đó, để có thể xóa bỏ hình ảnh của SCB cũ, Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa và Ngân hàng Đệ Nhất trong tâm trí khách hàng; đồng thời xây dựng nên một thương hiệu SCB hợp nhất hoàn toàn mới, với một vị thế mới trên thương trường, các phòng ban chuyên trách nên thiết kế một quy chuẩn về những phương tiện nhận diện ngân hàng mới, đó không chỉ là logo hay bảng hiệu mà còn thể hiện qua đồng phục, cách trang trí văn phòng, trụ sở, các ấn phẩm văn phòng hay tài liệu truyền thông. Chính những yếu tố này là các công cụ quảng bá hiệu quả, thể hiện một hình ảnh ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp đối với khách hàng, và quan trọng hơn cả là giúp khách hàng không còn nhầm lẫn giữa SCB và Sacombank hay SaigonBank.
- Mặt bằng của một số đơn vị có diện tích tương đối nhỏ và hẹp hơn những ngân hàng khác trên cùng địa bàn, và chỉ một số ít có bãi giữ xe rộng bên trong tạo nên sự thuận tiện và an tâm cho khách hàng. Do đó SCB nên có phương án di dời các điểm giao dịch chưa đạt chuẩn về không gian đến những địa bàn có tiềm năng hơn. Tuy nhiên việc di dời điểm giao dịch ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của đơn vị nên cần được thực hiện vào những thời điểm thích hợp và thông báo kịp thời đến khách hàng, hạn chế tối đa việc gây mất sự thuận tiện cho khách hàng. Mặt khác, đối với những phòng giao dịch có nơi đậu xe khiêm tốn, SCB nên gia tăng lực lượng bảo vệ vòng ngoài và hỗ trợ tối đa khi khách hàng có
nhu cầu được thu tiền tại nhà; đồng thời đào tạo đội ngũ bảo vệ có tác phong chuyên nghiệp và công cụ hỗ trợ được trang bị đầy đủ, đảm bảo an ninh trật tự nhưng vẫn tạo cảm giác thân thiện và an toàn tuyệt đối nơi khách hàng.
- Một số điểm giao dịch tuy có mật độ khách hàng đông nhưng chưa được trang bị máy lấy số thứ tự tự động. Việc phát số thủ công có thể làm mất hình ảnh chuyên nghiệp nơi ngân hàng nên SCB cần có phương án trang bị hệ thống xếp hàng tự động cho tất cả các điểm giao dịch, tạo cảm giác được phục vụ công bằng đối với mọi khách hàng.
Về biểu mẫu và thủ tục giao dịch:
- Biểu mẫu nên được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý, điều này sẽ giúp giao dịch viên giảm bớt thời gian giải thích, hướng dẫn khách hàng điền. Đồng thời, bất kỳ khách hàng nào đến giao dịch tại ngân hàng đều đòi hỏi thủ tục đơn giản, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, việc phải đọc và điền những biểu mẫu dài dòng, từ ngữ hàn lâm, khó hiểu đôi khi làm khách hàng mất kiên nhẫn và không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng.
- Hiện nay, do tính cạnh tranh trên thị trường nên các sản phẩm của SCB thường là sự tích hợp của nhiều chương trình nhằm mang đến ưu đãi tối đa cho khách hàng nên thủ tục phát sinh nhiều hơn và khách hàng phải ký nhiều chứng từ liên quan hơn, điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy phiền toái và so sánh với những ngân hàng bạn với cùng mức ưu đãi nhưng thủ tục tinh gọn hơn. Do đó, để có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính này, SCB nên thiết kế những biểu mẫu áp dụng chung cho tất cả các sản phẩm và quy trình đơn giản hơn nhằm rút ngắn tối đa thời gian giao dịch của khách hàng.
Tóm lại, trong thời gian tới, ngoài việc thiết kế lại quy trình, quy định theo hướng tinh gọn và đơn giản, SCB cần nhanh chóng xây dựng và giới thiệu đến công chúng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn toàn mới nhằm mang đến một hình ảnh đặc trưng của riêng SCB hợp nhất.