Theo kết quả khảo sát được trình bày ở chương trước, sự cảm thông là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thể hiện qua thái độ phục vụ, chất lượng giao dịch cũng như công tác chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp giao dịch. Thực tế cho thấy đối tượng khách hàng từ 36 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng đến hơn 60% và phần lớn là các khách hàng nữ. Những khách hàng này hầu hết đã về hưu, có tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm, do đó ngoài nhu cầu đến ngân hàng gửi tiền, họ còn có nhu cầu được chia sẻ, trò chuyện, quan tâm, tư vấn…chứ không mong muốn tiếp xúc với máy ATM hiện đại, tiện lợi, nhanh chóng nhưng không có cảm xúc… Vì thế, đối với đối tượng khách hàng này, cần có một đội ngũ nhân viên tiếp đón khách hàng, đội ngũ giao dịch viên với kiến thức sản phẩm tốt, tác phong nhiệt tình, thái độ vui vẻ, niềm nở, luôn tươi cười, quan tâm đến khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng, được quan tâm, gia tăng sự hài lòng khi đến giao dịch tại SCB, xem SCB như là ngôi nhà thứ hai, và sẽ gắn bó với SCB lâu dài. Do đó, SCB cần thường xuyên có các lớp đào tạo cho đội ngũ giao
dịch về kiến thức sản phẩm nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, về tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, tư vấn, bán hàng, và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Mặt khác, để có thể nắm bắt được cảm nhận của khách hàng sau khi giao dịch cũng như nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong những lần giao dịch tiếp theo, SCB nên thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Điều đó có thể được thực hiện thông qua những cuộc điện thoại hỏi thăm, những tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông báo ngày đến hạn của sổ tiết kiệm, hay những hội nghị khách hàng dành cho những đối tượng VIP, có nhu cầu được chăm sóc đặc biệt hơn. Thông qua những cơ hội tiếp xúc với khách hàng như thế này, SCB không những có thể giới thiệu đến khách hàng thông tin về những sản phẩm dịch vụ mới đang được triển khai và phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà còn là cách hữu hiệu giúp SCB có thể thu thập các ý kiến đóng góp chân thành liên quan đến mọi mặt hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh những lời khen giúp SCB tiếp tục phát huy điểm mạnh, những khiếu nại của khách hàng sẽ là tín hiệu giúp SCB cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác.
Ngoài ra, để trở thành một người bạn thực sự, một người thân đúng nghĩa của khách hàng, SCB nên có chính sách thăm hỏi, chia sẻ khi chính khách hàng hay gia đình khách hàng có những sự kiện buồn xảy ra. Chẳng hạn, có thể bố trí nhân
viên đến giao dịch trực tiếp khi khách hàng không thể đến ngân hàng vì lý do sức khỏe, hay vài dòng chia buồn khi gia đình khách hàng có tang lễ. Chính những hành động bé nhỏ này sẽ góp phần gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và SCB thêm bền chặt.
Hơn nữa, nhằm mang đến hình ảnh về một điểm giao dịch đáng tin cậy và luôn đồng hành cùng khách hàng, SCB nên xây dựng một chuẩn mực giao tiếp với khách hàng mang nét văn hóa của riêng ngân hàng, cụ thể như:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: quy định tất cả nhân viên trực tiếp giao dịch phải đến sớm trước 10 phút để có thể sẵn sàng phục vụ khách hàng khi đến giờ mở cửa.
- Tốc độ phục vụ đạt yêu cầu:
Nhấc điện thoại trước hai hồi chuông và nhanh chóng chuyển đến bộ phận có liên quan.
Nâng cao nghiệp vụ của cán bộ nhân viên để có thể đáp ứng liền yêu cầu của khách hàng và hạn chế số lần chuyển điện thoại.
Quy định thời gian phục vụ khách hàng đối với từng nghiệp vụ cụ thể. Chẳng hạn: giao dịch nộp và rút tiền từ tài khoản sẽ được hoàn tất trong vòng 5 phút; khách hàng sẽ được trao tận tay sổ tiết kiệm mở mới trong vòng 10 phút, những giao dịch phức tạp hơn sẽ được nới rộng thời gian nhưng cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban nhằm tránh sự chờ đợi của khách hàng.
Quy định thời gian chờ đến lượt được phục vụ của khách hàng. Chuẩn mực này đã được ngân hàng Standard Chartered tại Việt Nam áp dụng rất thành công với chương trình “cam kết dịch vụ 8 phút”. Đây là ngân hàng đầu tiên áp dụng cam kết đảm bảo phục vụ này và đã thực sự làm hài lòng khách hàng. Theo đó, ngân hàng sẽ tự nguyện quyên góp vào quỹ từ thiện 20.000 đồng cho mỗi khách hàng phải đợi quá 8 phút tính từ thời điểm nhận giấy báo số thứ tự. Đối với SCB, để có thể học hỏi và đưa chương trình cam kết này vào ứng dụng thực tiễn, điều kiện tiên quyết là phải bố trí số lượng nhân sự phù hợp với mật độ khách hàng tại mỗi
điểm giao dịch và luôn sắp xếp nhân sự thay thế kịp thời khi có nhân viên nghỉ phép.
- Giải quyết vấn đề:
Phấn đấu giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong lần giao dịch đầu tiên, không chuyển giao hay hẹn nhiều lần.
Luôn lắng nghe và trợ giúp khách hàng bằng thái độ cởi mở và chân thành, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng.
Kiên nhẫn giải thích quá trình điền biểu mẫu, thể hiện sự quan tâm trong quá trình hỗ trợ, gọi khách hàng bằng tên và cám ơn sau mỗi lần kết thúc giao dịch.
Bên cạnh việc đưa ra các chuẩn mực cụ thể và áp dụng thống nhất trên toàn hàng, SCB cần tiến hành đánh giá toàn diện thực trạng chấp hành các quy định này một cách khách quan và chặt chẽ. Qua những đợt kiểm tra, khảo sát tình hình thực tế phục vụ khách hàng định kỳ, ngân hàng có thể thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn. Ngoài ra, đối với cán bộ nhân viên, những đợt khảo sát qua lăng kính “khách hàng bí ẩn” như thế này sẽ là thước đo năng lực phục vụ của mỗi người, qua đó mỗi giao dịch viên sẽ tự điều chỉnh và cải thiện những điểm yếu của mình để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Có thể nói, với tình hình cạnh tranh gay gắt về huy động vốn như hiện nay, việc cung cấp một dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng tốt, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ giúp SCB một mặt có thể duy trì được mối quan hệ với các khách hàng cũ, mặt khác có thể thu hút được thêm các khách hàng mới thông qua mối quan hệ rộng của các khách hàng này. Từ đó, SCB sẽ xây dựng được một nền tảng khách hàng vững chắc và gắn bó lâu dài với ngân hàng.