Công nghệ chăm sóc khách hàng 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp (nhóm biên soạn)

VIỆN NGHIỀN CỨU VÀ ĐÀO TẠO VẾ QUÁN lY DONG NGHẸ ISÚ C ÌC H H A N G 100 GIAI PHÁP ỨNG x DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG ГЛГ'І I‫!؛‬ )■ /'ri.ề ■,، ‫ﺋﺌﺬﰉ‬ ‫ﺩ‬ ١^ Ί :‫ﰈ‬ \ψΐ''\ m g LD хн NHÀ XUẤT BẢN LAO ỮỘNG - XÃ HỘI Tú sách i١ỉllí'l q iiả ii l.ý Nhỏm biên soa 11 rRUNG TÂM THÔNG TIN VÀ TM VẤN DOANH NGHỈÊP CÔNG NGHỆ CHĂMỖÓC KHÁCH HÀNG 100 GIẢI PHÁP ỨNG x ủ DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG 'R'JƠN6Bậl TH Ư VcB'J 10026762 NHÀ XUẤT lỉẢN I.AO ỉ )ỎN(i - XÃ HỘI LỜI NỎÍ ĐẨU Trona thời đại cạnh tranh naày khốc liệt, biết trọng tới chi tiết nhỏ, doanh nghiệp có ưu “C/í/ tiết ííịiili thành cônị>" trở thành nhận thức chung cúa giới doanh nghiệp Ngày nay, doanh nghiệp cố gắng dể triển khai hoạt động kinh doanh tiêu thụ với nhiều hình thức khác nhau, kinh doanh tiêu thụ thị trường nội chung quan trọng tron, quản lý doanh nghiệp đại Với xu ngày chín muồi doanh nghiệp, ý tưởng phưctng pháp kinh doanh tiêu thụ thị trường trở thành kiến thức phổ biến mà doanh nghiệp cần nắm bắt Sự cạnh tranh doanh nghiệp chiến lược sách lược kinh doanh tiêu thụ thị trương ngấy đứợc cụ thè lióá, hgày trọng đến vấn đề chi tiết, doanh nghiệp cố gang thể ưu qua chi tiết nhỏ Tuy nhiên, quản lý kinh doanh tiêu thụ, chi tiết quan trọng, làm để nắm bắt chi tiết lại việc dán phải n.hiển ngẫm Trong sách này, tiến hành tổng kết chi tiết công tác bán hàng đổ khơi gợi vài suy nghĩ ‫!'ﺓ! ﺍ'ﺡ‬١ Síích khons phái SII’ si،١i ihiệu \’à hệ thôn،i kiè'n thức hản vé lỊUíin lý kinh d،)i،nh tièn thụ, cũn‫ ؟‬khỏiiíi clií dira la V tưỏ'ng \'ề quan lý chi tiết mà chti yếu ‫ ﺫ'ﺓ؛ﺫﺫ‬illisu c;‫؛‬c phirơns phiíp \'à kỹ liên quan ddn clti liCt tiong qtiiiin ІѴ bdn hàng, cudn sách hướng dẫn mang tinh thirc hhnli ‫ ﺍﺓﺍﺍﺍ‬c;á cấp viỊch sách lirực \'à chấp hành sách lược 11-0112 doanh ngiliÇp dều ti-ực tiếp sử dụng- Tiong ciiOn sách này, chdng tỏ'i giOi thiệu chi tiết thực hhnh mà người làm kinh tloanli kh.ống thể coi nhg, dó chi tiè.t ti-ẻn lừng linh vụ'c theo tù'ng bui'ô'c tírng khâu, quy ti-'mh ١'à khía cạnh cíia cOng tdc qudin lý bán hàng CuOn siích mang tínli thụ'c hành, cố gắng làm bạt lên phương án ١'à trinh tự giải vấn dề chi tíết, lh('ri hiíện dược số nét dặc sắc sau: Thực tế: Tổng kết chi tiCt thực hành quíin ly kinli ،lotanh tiêu thụ theo birOc; Sáng tạo: Tiê'n hành phân tích tỉ mỉ dối vOi chi t.iết, tổng kết kiê'n thức bán hàng cần có cho người klinh doanh, nê'u biết kết hợp thẽm với sáng tạo lliựe t-iễn, người dọc có dược hiệu “ / mũi lên tnhig j Don giản rõ ràng: Kết cấu diều mục ‫ ﺓ'ﺍ‬ràng, câu chh dlon giản, ngắn gọn Trong qud trinh biên soạn cudn sách, chúng toi tham khtiio nhiều tài liệu, đồng thbi, cUng cO dư،.tc y kiê'n giá tiỊ mi)t sỏ' nhân sĩ giới doanh nghiệp Nhân dây, chUng tồi xin cảm on tất dOng góp quý báu dO \‫ ﺍ‬١ η π1\ιήι Ν^ΙίΚ-.π)ι ‫ﺍﺍﺁ'ﺍ'ﺍ‬ Vci Đcìo tuo Υ(Λ ٠ (‫ﺍﺍ ؛ﺍﺍﺍﺑﺪ‬ ‫؛ﺍ‬١т опч ‫ﺍﺍﺍﺍﺍ‬٠‫ﳌﺰ‬ (')‫ﺍ‬٦‫ﺍ ؛‬-‫ﺍ‬١ () ‫ﺍ'(ﺍ؛^ ﺁﺍ)(ﺍﺍ'ﺍ‬١(1‫ﺍﻻ‬-‫ﺍﺁﺍ؛ﺍﺍ‬١‫ \ ﺍ‬٠Ь (Л ) SUH4 (:!‫(ﺍ‬.) bun ‫ﺍ‬4(‫ﺍ ﺃﺍﺍ‬1‫('ﺍﺍ‬٠)'‫ ﺍﺍ‬t(Jt nltcm diio’c cctc lun tdi 1‫ﺍ'ﺁ(ﺍ‬١ ‫ﺃ ﺍ ﺍ ﺍ ﺍ‬٠0 ‫ﺍ'ﺍ‬١ ‫ﳌﺎ‬ ‫ﺍﺍ‬ tltdttlt ‫ﺍ‬-('١ ‫ﳌﺈﺍﺍ‬ Vỉện ^ghỉ^n cứu Đào tạo vè (‫ اااﻻو‬Ịỷ A dd : ỉig 5, ،?(VBa l)iéiỉ, ỉỉoán KietUy ỉỉà Nội 1‫ﺫ‬.‫ﺍﺍﺃﺀﺍﺍﺍ‬ : tusachnhaquanlxCaÍpl.vn Tel : 04-9361913 Fơ.x :04-93600Η4 04-934 ٩151 ٧ ‫؛‬ện ،Nghỉên cutt Bào tạo Quản lý M ục lục ٠ ٠ Chương I QUẢN LÝ THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Giải pháp Ị Nắm rõ toàn hộ thông tin khách hàng Giải pháp Ghi chép thông tin vê khách hàng 18 Giải pháp Tiến hành phân loại khách hàng 26 Giải pháp Yêu cấu nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng 31 Giải pháp Các cách thu thập thông tin khách hàng 34 Giải pháp dipig hồ sơ chỉnh lý thông tin khách hàng 15 38 Giải pháp Phán tích, xử lý thông tin khách hàng 43 Giải pháp Qudn lý hồ sơ khách hàng 46 Giải pháp Sử dụng thông tin khách hàng 49 Giải pháp 10 Thiết k ế kho liệu thông tin khách hàng 52 Giải pháp I ỉ Xây dựng kho liệu thống tin khách hàng 56 Giải pháp 12 Báo vệ quản lý kho liệu thông tin 60 khách hàng (Vitii ρ1\άρ !3 Bti() mật !‫ﺍ‬١ ()‫ﺍﺍ‬4 ‫ﺍﺍ‬.‫ ﺍﺃ‬klu'u٠ ١ ١‫ﺍﺍ(ﺍﺍ‬١ ‫ﻵ‬ ‫ﻭﺓ‬ Cjicii phcip 14 Qiuin ìỷ Ịìcbì4 lỉ/c lủi clìíiìlì ciìa klìáclì Ììcmg 68 Chirong II Q lĩẢ N LÝ KHÁCH h An g NGŨỔN NHÂN L ự c PHỤC vụ G iá ìp lìú p lS Xây сІіщГпц bcỉỉìH hướììg clan cong việc 73 (jiiii p ١tt١p 16 Quy trinh tuyển clìọn nlìán vìén clịclì vụ khtidi ١\àng 78 Giai p ١tt١p 17 Dcìo tao nhcuì viên clịclì vii klìáclì hàng 82 Gìaì plìáp 18 phap đào tạo ctip quản PhiC(m١١1>1 Gitii plttip 19 ^ titÌH ‫؛ﺍ‬١vet tltt' ‫ ﺍﺍﺍﺍ؛ﺃ‬kinh p ١ti đào tcio ‫ﻵﻵ‬ Gịcỉi plìủp 20 Bcíi сікдпц nâng life ١'،‫ ﺯ‬pham chcit Clia nhein vien tlitlt VII k ١tt١t '١١‫ﺍ‬١(١ ‫ﺍ ؟\ﺍﺃ‬ 96 (Jit‫'؛‬ipltủp21 Βόί ílưởng dcio chic lìgỉìề nghiệp cho nhan 10() vìen tltt h \'‫ ﺍﺍ‬k١tt١t ١t ١‫ ﺍ ﯪ‬١‫ﳌﺈ‬ Giai phdp 22 Nhíìn ١١/٠‫ﺗﻢ‬,‫ﻢ‬ ‫ ﻟ‬dìch vii klìcH'h hang tư phát lĩiện 104 k ‫ﺍﺍ‬t i ‫ﺍﺍ‬t‫ﻵﺍﺍﺁ‬t hatní ‫ﺍﺍﺍﺍ‬ Gidi phdp 23 t١t٠٠١n١t t Qiititt ụ ١‫؛‬t '١١ \١t١ i ‫ﺍ‬١‫ﺀ؛‬: ‫ ﺍﺍ‬quci cha ‫ﺍﺍ‬1‫ﺓﺍ‬٠١ \ ‫؟‬ vìên tl‫؛‬c١t VII kluu lt ‫ﺍ‬١‫ﺍﺍﺓ‬٠٩ ‫ ؛‬,‫ﺍ‬١‫ 'ﺍﺍﺍ ﺍ‬24 ‫ آ‬1‫(( ا ف اا' ء ا‬.١'‫ ا‬٠ áp ‫ ' ا(اا‬mù ‫ااا‬١‫ا‬١‫اجأ ا\ اا‬ ٠ ١ ‫ اإأاالآا‬١‫اإااا)ا ااا‬ đ(A)ì mạt 111 Giui phtip 25 Qucin 1\ ủp licc ('6‫ﺍ‬١١‫ﻝ‬vìệc ‫ااا‬١‫ \ ااة‬١‫ \ اجأ‬a ‫؛‬cl١ 115 Vll ‫ ﺍ ﺍ‬١‫ﺍ'ﺍﺉ‬١lu١ n١^ Ciiai pliap 26 plutt nháti Cơ c ١١ế t ١ui٠ơ n ٠٠١ kỉxác'١\ hcu١‫؟‬١ VII 119 G it’l l plitip 27 Thang chííc, gìtmg chícc ‫ ااجاا\ لاةاااا‬dìdx vụ khcicli Ixcmg 122 Gitll plitlp 28 Qiidn ‫ \ ا‬١١‫ ؛ ﺍ‬٢ tít' chírc, cdch clxítc cíia ‫ا‬١‫اةاا‬-‫ا‬ viẻn dì.clx kỊxủch ١\àng 127 ١‫ﺍﺧﺎﺍ‬١ ‫ ﺍ'ﺍﺍﺍﺍ‬١ Chương III CACH VIET THƯGỦ1 k h A c h h An g Giỏi p ١١tip 29 Cach viếĩ tìiK gỉà khácìì hàng 130 Gitii plitip 0‫ق‬ Yêu cầu ciìci việc cììuẩn hi tham vieng k ١١dch.hd ٠١g 136 G itll P١i 6p 31 Làm tỏt việc chăm sóc khúcỉì lĩàuH 14() Giai phiip 32 Sắp xếp hội ngììì kììcich hciììg 143 G itli pliủp 33 Qỉiân /v hcrp dồng 147 G itli plitip 34 Những điển cdtì liCu ‫ ؛‬١k١ù bốt ta^ 152 CiUU ρίκ'ιρ 3‫؛‬١ C c u v a )} d e d ù n :^ ili i i i li t l i i c j ) (-/// ‫؛‬١ ( Vieil phcip (١ S d iin :[...]... thOns tin hy v n t thu dc s lõ l ớt iã Xck' nh chiu su llỡụiig tin kliỏcli liiiK Chiu sõu thOng tin ca khỏch hng l v'n d tloanh nghip cn tõm Vn d ny dc 4 uyt dinh bi vic doanh nghip -s dng ngun thụng tin khỏch hng nh thờ' no trong hot dng kinh doaith Nu doanh nghip coi 'ic s dng ngun thOng tin kh.ỏch hng l hot dng trc tip qua bu din thl doanh nghip cn phớii bi.t dla ch \' thụng tin cựa ngi liờn h Nu doanh. .. hng, thụng tin khỏ xỏc thc, dỏng tin, ng thi thụng qua vic phõn loi ngnh nah s to thun li cho doanh nehip qun lý thừng tin khỏch hng l hụng qua qung cỏo ờ th thp thụng tin khỏch hng Vớ d thụng qua tin tc, quỏng cỏo bờn ng hoc trờn cỏc phng tin giao thụng cũna cng, v.v Nu doanh nghip no s dng cỏc cỏch ihc ny thu thp thụng tin 35 khỏch hnô cna khỏ phc tp, tn nhiu thi ôian nhuỡiiớ thụng tin thu c li... cioauh nghip v khOng cú hiu quỏ sLr dng Diu ny di hi doanh nghip phi la chn chinh xỏc, tlin I'a thụng tin cú siỏ ti' \' khỏch hng Khng dc tựy tin d l thOng tin ca khỏc noi, phi chU ý vic bỏo mt thOng tin ca khỏch hng, khụng dc tit l thOng tin cựa khỏch hng mt cỏch tớiy tin, cng khOns dc t ý da thng tin cựa khỏch hng lờn mng Klti 1 tl )p tltdtig tin klỡUcli 1' do !ih ngliip phdl cliti ' nh ng vỏn... ngy ca khỏch hng 2 Chun xỏc ti da, phõn bit rũ tlrOng tin tht gi 3 Nm bt im mu cht, loi b ihOng tin khụng' cn thiờ.t 4 Khng dc tớiy tin e l thng tin ca khỏch hng ra ngoi 33 GII PHP 5 CC CCH THU THP THễNG TIN KHCH HNG Trng hp ng dng thớch hp Thng tin ca khỏch hng chớnh l ngun ti sn quan trng ca doanh nghip Thụng qua vic thu thp thụng tin khỏch hng doanh nghip kp thi nm bt ng thỏi th trng v phỏt hin ra... nghip coi vic s dng ngun thOng tin khỏch hng d thUc dy bỏn sn phim thi ngoi nhng thOng tin co bn ra doanh nghip cũn phi nJtp dc nhng thụng tin bờn l cựa khỏch hng Cỏch s dng thOng tin khỏch hng khỏc nhau thl chiu sõu thOng tin thu thp dc ciUng khụng ging nhau, diu ny dũ hi doanh nghip phi la chn ,cỏc phong phỏp thu thp thOng tin khỏch hng khc nhau, do dú, chi phi thu thp thụng tin cng khỏc nhau l N hng... t chc v thi gian giao dch vi cng ty mỡnh ca doanh nghip ú 2 c trng ca khỏch hng: Bao gm cỏc c im kinh doanh, quy mụ doanh nghip, chớnh sỏch kinh doanh, phng hng kinh doanh, quan nim kinh doanh, tim lc phỏt trin, nng lc tiờu th v khu vc phc v ca doanh nghip ú 3 Nghip v:Bao gm thnh tớch trong s nghip bỏn hng, kh nng ca cỏn b cụng nhõn viờn v ngi qun lý kinh doanh, mi quan h vi cỏc i th cnh tranh khỏc... nghip thOng qua mng hoc cỏc phong tin thOng tin '(: ) khỏc d thu thp t liu.v khỏch hng nhng phi chỳ ý 32 !l cn thns !chinh xỏc trỏnh trns hp sau nv tiCp xỳc (',ỡ khỏch liltiis s a !- nhng thns tin sai lch, mt uy tin 'ỡ khlch hhng ^'m ht nhng thhns tin puan trns, loi b thOng tin khOng cn thi.t Klii thu thp nhng thOng tin trờn mng sC xut hin \' s nhựns thOng tin khng liờn uan dn cioauh nghip... buụn, cỏc ca hng kinh doanh tiờu th v ngi tiờu dựng cui cựng Khỏch hng l cỏc doanh nghip mụ hỡnh ln, va v nh Khỏch hng l cỏc doanh nghip sn xut, dch v v cỏc c quan qun lý Nh nc cp trung ng, a phng Vic la chn tiờu chun phõn loi khỏch hng cn c vo nhu cu qun lý ngun thụng tin khỏch hng khỏc nhau ca doanh nghip a ra quyt nh nhm tha món nhu cu kinh doanh khụng ging nhau ca tng doanh nghip l ) t Ukii... tỏc phc v sau bỏn hng ' s phỏt trn cỏc hlnh thc kinh doanh trờn th trng, cỏc doanh nghip ngy nay ngy cng chỳ ti'ng duy trl khỏch hng vn cú ' m rng nhig khỏch hng tin n Vỡ th, doanh nghip cú th cn c vo s' khỏc nhau cựa giai on trc, trong v sau khi bỏn hng d phõn loi thOng tin khỏch hng: thOng tin khỏch hng tim nng, thOng tin khỏch hng hin thi v thụng tin khỏch hng trc dõy l loi kltdcli htmg tlreo mi... danh ting, hỡnh tng ca doanh nahip cn nh naun vn \ diu kin 2 èao dch hin ti ca doanh nghip r/ớd/ớg lin c hỏn ca klỡclỡ hiỡớ ilanlỡ ngliip hao ớni /ớ/ớ/ớg ni ớliing gỡ? 1 Thụng tin c bn tc l thụng tin ban u ca khỏch hna l cụng ty tron, ú bao gm din thoi, hc lc, tui tỏc, nng lc ca ngi i din phỏp nhõn v nhõn viờn qun lý, nhõn viờn kinh doanh ca doanh nghip cng nh thi gian thnh lp, ti sn, loi hỡnh kinh doanh,