MỘT số GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ LOGISTICS tại TRUNG tâm LOGISTICS ICD TIÊN sơn

Logistics là một trong những số ít thuật ngữ khó dịch nhất, giống như từ “Marketing”, từ Tiếng Anh sang Tiếng Việt và thậm chí cả những ngôn ngữ khác. Bởi vì bao hàm nghĩa của từ này quá rộng nên không một từ đơn ngữ nào có thể truyền tải được hết ý nghĩa của nó.Logistics có thể được hiểu như là việc có được đúng số lượng cần thiết ở đúng thời điểm và với chi phí phù hợp.Nó là nghệ thuật, là một quá trình khoa học.Nó phối hợp tất cả các lĩnh vực sản xuất công nghiệp, quản lý vòng đời dự án, chuỗi cung cấp và hiệu quả.Logistics có khái niệm bắt nguồn từ nhu cầu quân sự trong việc cung cấp cho chính họ trong quá trình di chuyển của các đoàn quân từ căn cứ ra tiền tuyến. Trong thời kỳ Hy Lạp cổ đại, đế chế Roma và Byzantine, đã có những sỹ quan với mác “logistikas” là người chịu trách nhiệm đến các vấn đề về tài chính cũng như cung cấp phân phối. Trong quân sự, logistics được các chuyên gia quản lý để làm thế nào và khi nào di chuyển các nguồn lực đến cá địa điểm mà họ cần.Trong khoa học quân sự thì việc duy trì cung cấp trong khi làm gián đoạn sự cung cấp của kẻ địch là một nhân tố tối quan trọng trong chiến lược quân sự. Nếu làm được như vậy thì kẻ địch chẳng có gì đáng sợ (EDF, n.d)(Vân Lê, 2013).Logistics có khái niệm liên quan đến kinh doanh bắt nguồn từ những năm 1950. Điều này chủ yếu là do sự gia tang trong việc cung cấp, vận chuyển trong một thế giới toàn cầu hóa đòi hỏi phải có những nhà chuyên gia trong lĩnh vực này. Trong kinh doanh, logistics có thể hiểu như việc tập trung cả nội lực lẫn ngoại lực bao hàm cả quá trình chu chuyển từ nhà “sản xuất gốc” đến “người tiêu dùng cuối cùng”. Chức năng chính của logistics bao gồm việc quản lý việc mua bán, vận chuyển, lưu kho cùng với các hoạt động về tổ chức cũng như lập kế hoạch cho các hoạt động đó.Người quán lý logistics kết hợp kiến thức tổng hợp của mỗi chức năng từ đó phối hợp các nguồn lực trong tổ chức để vận hàng. Có hai khác biệt cơ bản của logistics. Một thì đánh giá một cách lạc quan, đơn giản coi đó như là sự chu chuyển ổn định của nguyên liệu trong quá mạng lưới vận chuyển và lưu trữ. Một thì coi đó là một sự kết hợp các nguồn lực (nhân lực, vật lực…) để tiến hành quá trình (Vân, 2010).Trong quá trình sản xuất, thuật ngữ này ám chỉ quá trình logistics trong các nghành công nghiệp. Mục đích của nó là đảm bảo mỗi một máy móc thiết bị hay trạm làm việc được “nạp” đủ sản phẩm với đúng số lượng, chất lượng và đúng lúc. Vấn đề như vậy không phải là chỉ liên quan đến việc vận chuyển, mà còn là phân luồng và điều chỉnh các kênh xuyên suốt quá trình gia tăng giá trị và xóa bỏ những giá trị không gia tăng.Logistics trong quá trình sản xuất được áp dụng cho cả những nhà máy đang tồn tại hoặc mới được thành lập.Sản xuất chế tạo là một nhà máy với quá trinh thay đổi ổn định (có thể hiểu là một nhà máy thì luôn phải hoạt động nhưng với một công suất ổn định). Máy móc được thay đổi và thay mới. Theo đó sẽ là cơ hội cải thiện hệ thống logistics trong sản xuất. Ngược lại, logistics sẽ cung cấp các “phương tiện” cho việc đạt được hiệu quả mong muốn của khách hàng và hiệu quả sử dụng vốn.Hiện nay, có một số khái niệm chủ yếu được sử dụng nhiều sau đây:Liên Hợp Quốc (Khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phương thức và quản lý logistics, Đại học Ngoại thương, tháng 102002); “Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng”Ủy ban Quản lý logisitics của Hoa Kỳ: “Logistics là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ1988: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn kho, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng”Luật thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233): Trong Luật Thương mại 2005, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điền hóa. Luật quy định “Dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÊN ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TRUNG TÂM LOGISTICS ICD TIÊN SƠN CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Năm 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sự phát triển Logistics theo giáo sư Jacques Hình 1.2: Sự phát triển logistics theo ESCAP Hình 1.3 : Đặc điểm Logistics Hình 1.4: Sơ đồ phân loại hệ thống logistics Hình1.5: Sơ đồ hoạt động quản trị logistics Hình 1.6: Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí hệ thống logistics Hình 1.7: Cảng biển Rotterdam nhộn nhịp Hình 1.8: Hệ thống bốc xếp container tự động cảng Singapore Hình 1.9: Cảng Thưởng Hải hoạt động ngày đêm liên tục Hình 2.1: Vị trí của Bắc Ninh vùng đồng bằng Bắc bộ Hình 2.2: Vị trí các khu công nghiệp vùng đồng bằng Bắc bộ Hình 2.3: Toàn cảnh ICD Tiên Sơn Hình 2.4: Sơ đồ bộ máy công ty Bắc Kỳ Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức ICD Tiên Sơn Hình 2.6 Bản vẽ mặt tổng thể trung tâm kho vận Bắc Kỳ - ICD Tiên Sơn Hình 2.7: Bãi Container ICD Tiên Sơn Hình 2.8: Kho hàng ICD Tiên Sơn Hình 2.9: Chi cục hải quan ICD Tiên Sơn Hình 2.10: Doanh thu lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2012-2014 Hình 2.11: Biểu đồ cấu doanh thu loại hình dịch vụ công ty cổ phần đầu tư Bắc Kỳ năm 2013-2014 Hình 3.1: Cảng Container quốc tế Việt Nam – VICT Hình 3.2: Các yếu tố giao dịch  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT XH : xã hội SXKD : sản xuất kinh doanh HĐQL : hội đồng quản lý TGĐ : tổng giám đốc XNK : xuất nhập CBNV : cán nhân viên CNTT : công nghệ thông tin CT TNHH, CT DV : công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty dịch vụ CP : cổ phần DNGNVT : doanh nghiệp giao nhận vận tải DN : doanh nghiệp VN : Việt Nam GTVT : giao thông vận tải PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, tổng thu từ dịch vụ logistics bao gồm kho vận, giao nhận, vận chuyển phân phối vào khoảng 15-20% GDP năm Việt Nam Đây nghành có vai trò thiếu sản xuất, lưu thông phân phối giới, đồng thời động lực thúc đẩy cảng biển, kinh tế biển phát triển hài hòa bền vững, góp phần nâng cao hiệu kinh tế xã hội quốc gia Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, mà Việt Nam mở cửa cho nghành dịch vụ công ty kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam phải cạnh tranh với công logistics nước với mạnh tài chính, kinh nghiệm với mạng lưới kinh doanh chuyên nghiệp toàn cầu Trên thực tế, công ty nước sở hữu khoảng 70% doanh thu dịch vụ logistics Việt Nam Việt Nam có hàng nghìn công ty nước kinh doanh dịch vụ logisitcs nắm khoảng 5% thị trường Vì vậy, để giảm phụ thuộc nước hướng tới xuất dịch vụ logistics việc đầu tư phát triển để nâng cao khả cạnh tranh công ty Việt Nam việc làm cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics mạng lưới kinh doanh quốc tế Trung tâm logistics ICD Tiên Sơn nằm vị trí thuận lợi chọn nơi trung chuyển hàng hóa ASEAN Trung Quốc, có đầy đủ dịch vụ bao gồm: Dịch vụ cho thuê kho – bãi; Dịch vụ khai thuê hải quan; Dịch vụ vận tải hàng hóa đường Cũng giống doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ Logistics Việt Nam, ICD Tiên Sơn cần phải nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh để xứng đáng với tiềm hoạt động dịch vụ Logistics Việt Nam Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn thị trường, từ chất lượng dịch vụ logistics năm qua, hoạt động ICD Tiên Sơn em xin chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ logistics trung tâm logistics ICD Tiên Sơn" làm đề tài nghiên cứu để thực luận văn thạc sĩ Em hi vọng nghiên cứu dịch vụ logistics có giải pháp phát triển dịch vụ ICD Tiên Sơn giúp cho trung tâm logistics ICD Tiên Sơn có nhìn khái quát trở thành công ty đứng đầu chất lượng nghành dịch vụ vận tải giao nhận Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở nghiên cứu dịch vụ logistics mà ICD Tiên Sơn cung cấp thị trường, với mô hình logistics tiên tiến giới, luận văn đưa giải pháp nhằm giúp cho ICD tăng cường chất lượng đa dạng hóa dịch vụ khả cạnh tranh thị trường giao nhận vận tải để trở thành trung tâm logistics hàng đầu Việt Nam Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics Trung tâm logistics ICD Tiên Sơn Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ logistics trung tâm logistics ICD Tiên Sơn Chính đối tượng quy định phạm vi nghiên cứu luận văn: + Về không gian: Nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ logistics trung tâm logistics ICD Tiên Sơn + Về thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2014 kế hoạch đến hết năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn phối hợp nhiều phương pháp nghiên cứu là: phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử số phương pháp nghiên cứu chuyên nghành như: phương pháp hệ thống hóa, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh phương pháp tổng hợp, phương pháp chuyên gia Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn thể chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ logistics trung tâm logistics Chương 2: Thực trang hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics trung tâm ICD Tiên Sơn Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ logistics trung tâm logistics ICD Tiên Sơn CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ TRUNG TÂM LOGISTICS 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1.1 Khái niệm logistics Logistics số thuật ngữ khó dịch nhất, giống từ “Marketing”, từ Tiếng Anh sang Tiếng Việt chí ngôn ngữ khác Bởi bao hàm nghĩa từ rộng nên không từ đơn ngữ truyền tải nghĩa Logistics hiểu việc có số lượng cần thiết thời điểm với chi phí phù hợp.Nó nghệ thuật, trình khoa học.Nó phối hợp tất lĩnh vực sản xuất công nghiệp, quản lý vòng đời dự án, chuỗi cung cấp hiệu Logistics có khái niệm bắt nguồn từ nhu cầu quân việc cung cấp cho họ trình di chuyển đoàn quân từ tiền tuyến Trong thời kỳ Hy Lạp cổ đại, đế chế Roma Byzantine, có sỹ quan với mác “logistikas” người chịu trách nhiệm đến vấn đề tài cung cấp phân phối Trong quân sự, logistics chuyên gia quản lý để làm di chuyển nguồn lực đến cá địa điểm mà họ cần.Trong khoa học quân việc trì cung cấp làm gián đoạn cung cấp kẻ địch nhân tố tối quan trọng chiến lược quân Nếu làm kẻ địch chẳng có đáng sợ (EDF, n.d)(Vân & Lê, 2013) Logistics có khái niệm liên quan đến kinh doanh bắt nguồn từ năm 1950 Điều chủ yếu gia tang việc cung cấp, vận chuyển giới toàn cầu hóa đòi hỏi phải có nhà chuyên gia lĩnh vực Trong kinh doanh, logistics hiểu việc tập trung nội lực lẫn ngoại lực bao hàm trình chu chuyển từ nhà “sản xuất gốc” đến “người tiêu dùng cuối cùng” Chức logistics bao gồm việc quản lý việc mua bán, vận chuyển, lưu kho với hoạt động tổ chức lập kế hoạch cho hoạt động đó.Người quán lý logistics kết hợp kiến thức tổng hợp chức từ phối hợp nguồn lực tổ chức để vận hàng Có hai khác biệt logistics Một đánh giá cách lạc quan, đơn giản coi chu chuyển ổn định nguyên liệu mạng lưới vận chuyển lưu trữ Một coi kết hợp nguồn lực (nhân lực, vật lực…) để tiến hành trình (Vân, 2010) Trong trình sản xuất, thuật ngữ ám trình logistics nghành công nghiệp Mục đích đảm bảo máy móc thiết bị hay trạm làm việc “nạp” đủ sản phẩm với số lượng, chất lượng lúc Vấn đề liên quan đến việc vận chuyển, mà phân luồng điều chỉnh kênh xuyên suốt trình gia tăng giá trị xóa bỏ giá trị không gia tăng.Logistics trình sản xuất áp dụng cho nhà máy tồn thành lập.Sản xuất chế tạo nhà máy với trinh thay đổi ổn định (có thể hiểu nhà máy phải hoạt động với công suất ổn định) Máy móc thay đổi thay Theo hội cải thiện hệ thống logistics sản xuất Ngược lại, logistics cung cấp “phương tiện” cho việc đạt hiệu mong muốn khách hàng hiệu sử dụng vốn Hiện nay, có số khái niệm chủ yếu sử dụng nhiều sau đây: Liên Hợp Quốc (Khóa đào tạo quốc tế vận tải đa phương thức quản lý logistics, Đại học Ngoại thương, tháng 10/2002); “Logistics hoạt động quản lý trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua khâu lưu kho, sản xuất sản phẩm tay người tiêu dùng theo yêu cầu khách hàng” Ủy ban Quản lý logisitics Hoa Kỳ: “Logistics trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển bảo quản có hiệu chi phí ngắn thời gian nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối để đáp ứng yêu cầu khách hàng” Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ-1988: “Logistics trình lên kế hoạch, thực kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí dòng lưu chuyển lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn kho, thành phẩm thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn yêu cầu khách hàng” Luật thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233): Trong Luật Thương mại 2005, lần khái niệm dịch vụ logistics pháp điền hóa Luật quy định “Dịch 10 dịch vụ logistics yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Giống hầu hết DN kinh doach dịch vụ logistics Việt Nam nguồn nhân lực ICD Tiên Sơn lĩnh vực logistics hầu hết đào tạo từ nhiều nguồn khác nhau, lao động trình độ đại học hầu hết đào tạo trường: Kinh tế quốc dân, ngoại thương, GTVT, ngoại ngữ, CNTT… Tuy nhiên lao động đào tạo chuyên nghành logistics nhiều lao động đào tạo chuyên nghành, lĩnh vực khác tham gia hoạt động Do nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics công ty cần trọng tới số giải pháp: - Ổn định tổ chức, nhân sự, điều chỉnh sách phù hợp, xây dựng môi trường lao động tích cực nhằm giữ gìn, thu hút, phát triển nguồn nhân lực có chất lượng, lực phù hợp để đáp ứng việc phát triển - Bồi dưỡng đội ngũ cán trẻ, kế thừa để bước nâng cao khả thay vị trí then chốt khác cần thiết - Phân cấp giao quyền cụ thể cho vị trí quản lý, tạo điều kiện chủ động gắn trách nhiệm với cá nhân, tạo máy linh hoạt chặt chẽ tuân thủ quy định đặt - Đưa sách khen thưởng, kỷ luật nhân viên để tạo môi trường làm việc cạnh tranh công tổ chức - Đào tạo nguồn nhân lực cao chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày cao ngành logistics Trong trọng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nghề, kỹ làm việc cho vị trí quan trọng hệ thống Và để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, công ty cần tổ chức khóa học đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho toàn thể nhân viên để họ xử lý vần đề cách khoa học hiệu Hình thức đào tạo sở đào tạo chính, đào tạo theo chương trình hiệp hội đào tạo nội doanh nghiệp Ngoài ra, cần đào tạo kỹ cho đội ngũ cán công nhân viên đặc biệt kỹ làm việc phối hợp nhóm - Hằng năm công ty tổ chức thi tay nghề lái xe để nâng cao trình độ tay nghề, tham gia vào lớp học phòng chống mệt mỏi, lái xe an toàn, phòng cháy chữa cháy cho lái xe 95 - Duy trì môi trường làm việc có văn hóa, hỗ trợ hiệu mảng công việc, tạo kênh thông tin đến cán công nhân viên, hướng tới mục tiêu phát triển chung toàn DN Áp dụng việc gắn mục tiêu cá nhân với công ty, đơn vị thước đo đánh giá chất lượng công việc cá nhân 3.3.4 Tăng cường hoạt động marketing để nâng cao công tác dịch vụ khách hàng Khách hàng nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Chất lượng dịch vụ khách hàng thể từ giao dịch ban đầu đến việc giải hợp lý vấn đề phát sinh trình thực có ý nghĩa đặc biệt quan trọng để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Khi nhu cầu đáp ứng khách hàng gắn bó với công ty không thế, khách hàng tuyên truyền, lôi kéo thêm khách hàng cho công ty Dịch vụ khách hàng bao gồm hoạt động liên quan đến việc giải đơn hàng như: phân loại, kiểm tra, gom hàng, bao bì, đóng gói, dán nhãn,….dịch vụ giao nhận vận tải, vận chuyển nội địa, kinh doanh kho bãi dịch vụ hậu Để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics đạt hiệu có tính ứng dụng cao vào hoạt động thực tiến ICD Tiên Sơn cần xác định rõ ràng mục tiêu giải pháp đặt ra: - Xây dựng chiến lược dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng - Củng cố khách hàng có, thu hút tăng lượng khách hàng - Nâng cao uy tín công ty - Tăng khả cạnh tranh công ty nghành hoạt động * Các giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa loại dịnh vụ: Để xây dựng chiến lược khách hàng hoàn thiện, chất lượng dịch vụ nâng cao dịch vụ khách hàng phải thực cách toàn diện đông tất yếu tố trước, sau giao dịch với khách hàng Dịch vụ khách hàng Yếu tố trước giao dịch - Xây dựng sách dịch vụ khách hàng - Giới thiệu dịch vụ cho khách hàng 96 - Tổ chức máy thực Yếu tố giao dịch - Thông tin hàng hóa - Tính xác hệ thống - Thời gian thực Yếu tố sau giao dịch - Giải than phiền, khiều nại - Liên lạc với khách hàng - Tiếp thu, tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng Hình 3.2: Các yếu tố giao dịch - Xây dựng sách giá đối tượng khách hàng Hiện nay, đối tượng khách hàng chủ yếu ICD Tiên Sơn bao gồm DN nước DN có vốn đầu tư nước thường khách hàng ổn định cần xây dựng chiến lược giá phù hợp loại khách hàng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài hưởng mức giá định, lô hàng lớn nên áp dụng sách giảm giá cước theo tỷ lệ phụ thuộc vào khối lượng hàng, chủng loại hàng tuyến đường vận chuyển Đôi khi, DN có vốn đầu tư nước với yêu cầu cao giá tăng tỷ lệ thuận với yêu cầu khách hàng Để thực sách có hiệu công ty triển khai giới thiệu với khách hàng sản phẩm dịch vụ với khách hàng để tranh thủ lựa chọn họ, đưa trực tiếp lên website công 97 ty để khách hàng tham khảo Tuy nhiên, thực giải pháp công ty phải ý tính toán cho hoạt động công ty có khả sinh lời Tránh trường hợp tranh giành khách hàng với đối thủ cạnh tranh mà công ty lợi nhuận nhiều ưu đãi cho khách hàng tạo cho họ thói quen đòi giảm giá ảnh hưởng không tốt tới hoạt động công ty - Xác định thời gian thực đơn hàng (có tính thời gian dự trữ ) thực thời gian cam kết Khi sử dụng dịch vụ logistics khách hàng mong muốn đơn hàng thực nhanh chóng, hàng hóa giao nhận thời gian nhanh nhất, độ dài chu trình thực đơn hàng yếu tố cạnh tranh quan trọng Để thực giải pháp đòi hỏi phải có phối hợp đồng phận chức năng; hài hòa khâu công việc, tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian giao hàng, đảm bảo giao hàng cho khách xác, kịp thời Đối với chuyến hàng đỏi hỏi phải giao theo điều kiện đặc biệt: phải giao khẩn cấp, bảo quản đặc biệt, giao vị trí đặc biệt khó khăn… chi phí thực thường lớn giao hàng thông thường điều kiện thực khó khăn ICD Tiên Sơn cần phải xem xét kỹ nguồn lực trước kí kết với khách hàng tránh trường hợp không thực phải trả lại đơn hàng không đáp ứng yêu cầu khách hàng làm uy tín - Thường xuyên thông báo cho khách hàng tình hình thực đơn hàng tình trạng lô hàng Để tạo cảm giác yên tâm biết xác hàng hóa giai đoạn cần thường xuyên liên lạc, thông báo kịp thời cho khách hàng Nếu có vấn đề xảy trình thực thông báo kịp thời cho khách hàng, với khách hàng tìm cách khắc phục Do đó, thông tin cần phải nhanh chóng, xác, thông tin không xác cần thông báo đính lại cách sớm Ngoài cần thường xuyên liên lạc với khách hàng để lắng nghe ý kiến đóng góp, kịp thời khắc phục thiếu sót, nâng cao chất lượng phục vu, đáp ứng nhu cầu khách hàng Định kỳ gửi bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ với nội dung ngắn gọn, súc tích, tập trung vào chất lượng dịch vụ tìm hiểu mong muốn khách hàng dịch vụ 98 Thông qua đó, ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ thể quan tâm, tôn trọng khách hàng, tạo nên hài lòng trở thành khách hàng trung thành ICD Tiên Sơn - Giải thắc mắc, than phiền, khiếu nại khách hàng Để giải thắc mắc, than phiền khách hàng cách hiệu quả, mang lại hài lòng cho khách hàng cần có hệ thống thông tin trực tuyến, xác nhằm thu nhận kịp thời liệu từ phía khách hàng, xử lý phản hồi lại cho khách hàng thời gian sớm - Tổ chức tốt dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng Tố chức buổi hội nghị, gửi thiệp, tặng quà vào dịp lễ tết… biện pháp thể tri ân, quan tâm với khách hàng, tạo nên mối quan hệ khăng khít lâu dài ICD Tiên Sơn với khách hàng Như chiến lược dịch vụ khách hàng phải dựa yêu cầu khách hàng tiêu chuẩn cạnh tranh Chiến lược khách hàng yếu tố cấu thành nên chiến lược marketing ICD Tiên Sơn góp phần quan trọng việc quảng bá công ty đến khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng này, ban lãnh đạo toàn thể nhân viên ICD Tiên Sơn phải trọng vào công tác dịch vụ khách hàng từ yếu tố trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch 3.3.5 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động logistics Có thể nói hệ thống thông tin trái tim hoạt động nói chung hoạt động logistics nói riêng, quản lý chuỗi logistics quản lý dòng vật chất lẫn dòng thông tin Nếu thiếu hai hoạt động chưa phải hoạt động logistics thật Với DN kinh doanh dịch vụ logistics ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiệu giúp xử lý đơn hàng, giao hàng, toán, đáp ứng yêu cầu khách hàng….được thực cách nhanh chóng, xác tiết kiệm chi phí Do cần phải áp dụng hệ thống thông tin, thương mại điện tử áp dụng rộng rãi kinh doanh để hệ thống logistics ngày hiệu Hiện nay, ICD Tiên Sơn tập trung dành ngân sách phù hợp cho việc đầu tư, áp dụng hệ thống, công cụ quản trị tiên tiến, đại áp dụng ứng dụng công 99 nghệ thông tin vào hoạt động quản trị nhằm tăng tính hiệu quả, thuận tiện sử dụng vận hành hệ thống, đáp ứng yêu cầu quản trị Và đến nay, công cụ, hệ thống quản trị triển khai áp dụng phát huy hiệu với hệ thống sở kho bãi, phương tiện, công cụ nguồn lực khác đảm bảo ngày nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử chưa cao, chưa đồng chưa thực đạt hiệu ICD Tiên Sơn chủ yếu sử dụng hế thống thông tin truyền thống (điện thoại, fax, email) để trao đổi thông tin, gửi nhận chứng từ với khách hàng, hải quan thư chuyển phát nhanh Trên website công ty mang tính giới thiệu đơn DN dịch vụ DN mà chưa cung cấp tiện ích mà khách hàng cần công cụ theo dõi đơn hàng, lịch tàu, theo dõi chứng từ, e-booking, ICD Tiên Sơn theo dõi xe hoạt động hệ thống trang website http:www.bkivest.com.vn điện tử Thiết bị GPS quản trị phương tiện cung cấp theo dõi vị trí phương tiện, hoạt động hành trình phương tiện, số tiêu theo dõi tính an toàn yêu cầu phương tiện mà chưa quản lý đơn hàng qua mạng, toán chi phí cho xe phát hành chứng từ… Để nâng cao lực công nghệ thông tin, ICD Tiên Sơn cần thực số giải pháp sau: - Đầu tư phát triển đồng hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ, phần mềm quản lý đại - Nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên công nghệ thông tin, tạo tính kết nối đồng toàn hệ thống cung ứng dịch vụ nhờ ứng dụng công nghệ thông tin - Nâng cấp, cải tiến thêm chức weibsite để có thêm tính theo dõi đơn hàng, chứng từ thông qua hệ thống mạng thông tin, tạo điều kiện thu hút thêm khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cách xây dựng phần mềm quản lý – đảm bảo trả lời khách hàng phút, tìm hồ sơ giấy tờ vòng phút 100 - Hoàn thành việc ứng dụng khai thác hiệu ứng dụng công nghệ thông tin phần mềm quản trị kho hàng WMS - Triển khai, ứng dụng hệ thống truyền liệu điện tử - EDI (electronic Data Interchange)- công cụ thiết yếu giao dịch DN với DN qua internet 3.3.6 Phát triển thị trường xây dựng chiến lược liên doanh, liên kết Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế lĩnh vực logistics thị trường nước giới ngày phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam có xu hướng ổn định ICD Tiên Sơn đối mặt với thực trạng chung DN logistics Việt Nam số lượng DN logistics chiếm tỷ trọng nhiều so với DN có vốn đầu tư nước thị phần đáp ứng lại nhỏ Nguyên nhân thực trạng lực DN nước không đủ cạnh tranh; DN Việt Nam thường làm hàng xuất với giá trị hàng hóa thấp, ảnh hưởng đến lợi ích công ty cung ứng dịch vụ logistics; mặt khác DN có nhu cầu lớn dịch vụ logistics lại chủ yếu DN liên doanh DN nước DN thường xuyên lựa chon DN logistics quốc gia hoạt động Việt Nam Để khắc phục DN cần tận dụng lợi sách bảo hộ nhà nước cho DN nước, am hiểu địa phương để tìm hiểu thị trường hoạt động * Các giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng chiến lược liên doanh, liên kết: a Củng cố mở rộng thị trường Hiện nay, khách hàng thường xuyên chiếm tỷ trọng lớn ICD Tiên Sơn DN khu vực phía Bắc ICD Tiên Sơn tạo uy tín nhiều khách hàng phía Bắc nên tận dụng khai thác tối đa loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại, tìm kiếm mở rộng thêm thị trường xuống phía Nam Để hỗ trợ cho việc mở rộng thị trường cần mở rộng hệ thống đại lý, hệ thống đại lý mở rộng môi trường hoạt động lớn, có thêm nhiều tuyến vận tải b Xây dựng chiến lược liên doanh, liên kết với DN khác Theo lộ trình cam kết gia nhập WTO, DN nước phép thành lập DN 100% vốn nước ngoài, muộn năm 2014 công ty nước lại có 101 xu hướng chọn hình thức thành lập công ty 100% vốn để hoàn toàn tự chủ kinh doanh Tuy nhiên DN logistics Việt Nam có ICD Tiên Sơn có đặc điểm chung quy mô nhỏ, thiếu kinh nghiệm, khó cạnh tranh với DN nước ICD Tiên Sơn DN mạnh kho bãi vận tải cần thiết phải hợp tác với DN giao nhận, công ty cho thuê tàu biển Việt Nam Vinaline, Vietfracht,… chấp nhận liên doanh liên kết làm thuê cho công ty nước tiếng giới thời gian đầu Điều tạo điều kiện cho ICD Tiên Sơn vừa có khả mở rộng thị trường, vừa có hội học hỏi kinh nghiệm, kiến thức quản lý 3.3.7 Một số kiến nghị nhà nước nhằm đẩy mạnh hoạt động logistics 3.3.7.1 Xây dựng khung pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động logistics, phát huy vai trò định hướng hỗ trợ nhà nước Hiện nay, để điều chỉnh hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam có Luật thương mại sửa đổi điều quy định dịch vụ logistics (Điều 33 đến điều 240) năm 2005 5/9/2007 ban hành Nghị định số 140/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết Luật thương mại điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics giới hạn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics Tuy khung pháp lý chung có cần tiết để thực hiện, qua tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển logistics Việt Nam Lĩnh vực logistics Việt Nam có nhiều bộ, nghành như: Bộ Công thương, Bộ Tài chính, Bộ Thông tin Truyền thông, Tổng cục hải quan,… đơn vị chịu trách nhiệm thực quản lý nhà nước Do đó, để nâng cao vai trò định hướng quản lý nhà nước lĩnh vực logistics tạo điều kiện khai thác hiệu nâng cao khả cạnh tranh DN nước, tránh bị tụt hậu so với khu vực giới cần: - Thống giao nhiệm vụ quản lý nhà nước lĩnh vực logistics cho bộ, nghành cụ thể, tránh tình trạng chồng chéo quản lý - Tăng cường phối hợp chặt chẽ bộ: Công thương, Tài chính, Tổng cục hải quan, Bộ GTVT…các địa phương, DN 3.3.7.2 Quy hoạch xây dựng hệ thống sở hạ tầng phục vụ phát triển nghành dịch vụ logistics 102 Cơ sở hạ tầng GTVT điều kiện định để phát triển dịch vụ logistics hệ thống cảng biển, sân bay, hệ thống đường giao thông, kho bãi… Trong mười năm qua nghành GTVT tiến hành cải tạo, nâng cấp làm 16.000km đường bộ, 1.400km đường sắt, 1.300m cầu đường bộ, 11.000m cầu đường sắt xây dựng 5.400m bến cảng Tuy đạt số kết quả, sở hạ tầng GTVT Việt Nam chưa thể đáp ứng yêu cầu phát triển logistics điều kiện Do vậy, để phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ logistics cần phải: - Nâng cấp công trình giao thông đường có, xây dựng số công trình trọng điểm, bước xây dựng hệ thống đường cao tốc Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng hóa, đáp ứng kịp thời yêu cầu phát triển kinh tế xã hội lại người dân - Cải tạo, nâng cấp đồng hóa mạng lưới đường sắt có, đại hóa hệ thống thông tin, tín hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu bắt kịp trình độ khu vực - Đầu tư đồng đại hóa hệ thống cảng biển Hình thành số cảng biển theo mô hình cảng mới, bước gia tăng dịch vụ chuyển tải Phát triển đội tàu biển quốc gia theo hướng chuyên dùng, đại Đẩy mạnh tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp dịch vụ hàng hải Nâng cao chất lượng tính chuyên nghiệp xuất dịch vụ thuyền viên, trọng phát triển loại hình dịch vụ hàng hải trọn gói - Đầu tư cải tạo, nâng cấp, đại hóa xây dựng hệ thống cảng hàng không quốc tế, sở phục vụ điều hành kiểm soát bay Đầu tư mua sắm máy bay đại hóa đội bay, đủ sức cạnh tranh với thị trường hàng không khu vực Từng bước mở cửa thị trường, thu hút tham gia hãng hàng không quốc tế - Đầu tư, nâng cấp hệ thống cảng cạn (ICD), kho bãi, đồng thời phát triển, đầu tư cải tiến hệ thống phương tiện vận tải, trang thiết bị phục vụ cho xếp dỡ, bảo quản hàng hóa, đặc biệt phục vụ cho việc làm hàng container Về hạ tầng công nghệ thông tin, hầu hết DN kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam dừng lại mức lập website dùng webside để giới thiệu công ty dịch vụ logistics Tuy DN nhận thức quan trọng 103 hiệu ứng dụng công nghệ thông tin có cố gắng định để trang bị, nâng cấp hạ tầng thông tin webside DN logistics Việt Nam hoàn toàn tiện ích mà khách hàng cần như: công cụ theo dõi đơn hàng, lịch tàu, theo dõi chứng từ… Vì để phát triển dịch vụ logistic cần phải tập trung phát triển hệ thống hạ tầng ứng dụng công nghệ thông tin Muốn thực điều cách hiệu cần phải có tầm nhìn chiến lược, hệ thống giải pháp đồng đầu tư cách hợp lý 3.3.7.3 Quy hoạch xây dựng hệ thống sở hạ tầng phục vụ phát triển nghành dịch vụ logistics Cơ sở hạ tầng GTVT điều kiện định để phát triển dịch vụ logistics hệ thống cảng biển, sân bay, hệ thống đường giao thông, kho bãi… Trong mười năm qua nghành GTVT tiến hành cải tạo, nâng cấp làm 16.000km đường bộ, 1.400km đường sắt, 1.300m cầu đường bộ, 11.000m cầu đường sắt xây dựng 5.400m bến cảng Tuy đạt số kết quả, sở hạ tầng GTVT Việt Nam chưa thể đáp ứng yêu cầu phát triển logistics điều kiện Do vậy, để phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ logistics cần phải: - Nâng cấp công trình giao thông đường có, xây dựng số công trình trọng điểm, bước xây dựng hệ thống đường cao tốc Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng hóa, đáp ứng kịp thời yêu cầu phát triển kinh tế xã hội lại người dân - Cải tạo, nâng cấp đồng hóa mạng lưới đường sắt có, đại hóa hệ thống thông tin, tín hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu bắt kịp trình độ khu vực - Đầu tư đồng đại hóa hệ thống cảng biển Hình thành số cảng biển theo mô hình cảng mới, bước gia tăng dịch vụ chuyển tải Phát triển đội tàu biển quốc gia theo hướng chuyên dùng, đại Đẩy mạnh tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp dịch vụ hàng hải Nâng cao chất lượng tính chuyên nghiệp xuất dịch vụ thuyền viên, trọng phát triển loại hình dịch vụ hàng hải trọn gói 104 - Đầu tư cải tạo, nâng cấp, đại hóa xây dựng hệ thống cảng hàng không quốc tế, sở phục vụ điều hành kiểm soát bay Đầu tư mua sắm máy bay đại hóa đội bay, đủ sức cạnh tranh với thị trường hàng không khu vực Từng bước mở cửa thị trường, thu hút tham gia hãng hàng không quốc tế - Đầu tư, nâng cấp hệ thống cảng cạn (ICD), kho bãi, đồng thời phát triển, đầu tư cải tiến hệ thống phương tiện vận tải, trang thiết bị phục vụ cho xếp dỡ, bảo quản hàng hóa, đặc biệt phục vụ cho việc làm hàng container Về hạ tầng công nghệ thông tin, hầu hết DN kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam dừng lại mức lập website dùng webside để giới thiệu công ty dịch vụ logistics Tuy DN nhận thức quan trọng hiệu ứng dụng công nghệ thông tin có cố gắng định để trang bị, nâng cấp hạ tầng thông tin webside DN logistics Việt Nam hoàn toàn tiện ích mà khách hàng cần như: công cụ theo dõi đơn hàng, lịch tàu, theo dõi chứng từ… Vì để phát triển dịch vụ logistic cần phải tập trung phát triển hệ thống hạ tầng ứng dụng công nghệ thông tin Muốn thực điều cách hiệu cần phải có tầm nhìn chiến lược, hệ thống giải pháp đồng đầu tư cách hợp lý 3.3.7.4 Nâng cao nhận thức, đào tạo nguồn nhân lực chuỗi cung ứng logistics, dịch vụ logistics phổ biến rộng rãi cho người quan tâm Hoạt động logistics dịch vụ logistics phát triển nhanh chóng đem lại hiểu nhiều nước giới, nhiên Việt Nam hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics ý từ vài năm gần Để tránh tình trạng hiểu sai, hiểu không thấu đáo dẫn đến việc vận dụng sai, không hiệu lĩnh vực cần nhận thức rõ logistics dịch vụ logistics Và để hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics có hiệu không trọng vào hệ thống sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động mà cần đặc biệt trọng tới yếu tố đào tạo người hoạt động lĩnh vực logistics Do vậy, trường đại học, cao đẳng Việt Nam cần phải mở chuyên ngành logistics, trung tâm đào tạo logistics trung tâm đào tạo logistics tham gia liên kết với trường đại học cao đẳng nước có kinh nghiệm để mở lớp đào tạo kiến thức cách logistics 105 Tổ chức xuất tờ tạp chí riêng (Việt Nam logistics) cho để làm diễn đàn cho hội viên tham gia đóng góp ý kiến vấn đề thuộc nghành nghề mình, có tiếng nói với phủ, quan quản lý hoạch định sách xây dựng sở vật chất cho nghành logistics Việt Nam Đào tạo chuyên môn hóa lực lượng cho thủ tục Hải quan công ty giao nhận quốc tế, xây dựng kế hoạch, cử người học hỏi nước bạn, nơi có dịch vụ logistics phát triển Đào tạo tái sử dụng nguồn lực có, thu hút lao động từ xã hội có trình độ đại học, cao đẳng chuyên nghành liên quan, am tường ngoại ngữ, có kiến thức địa lý, ngoại thương cập nhật thường xuyên kĩ nghiệp vụ giao nhận vận tải quốc tế Các công ty cần có chương trình hỗ trợ sinh viên thực tập, thuyết trình thực tiễn hoạt động nghành Việt Nam giới cho sinh viên Các công ty phải có đóng góp vật chất cụ thể cho đào tạo, hỗ trợ chuyên môn cho trường muốn sử dụng sinh viên tốt nghiệp từ trường KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn sở phân tích thực trạng chiến lược phát triển dịch vụ logistics giai đoạn tới, tác giả đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ logistics Trung tâm ICD Tiên Sơn Các giải pháp liên quan đến đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhận lực , tăng cường hoạt động Marketing…… đề xuất với giải pháp cụ thể Ngoài ra, tác giả cón có số kiến nghị nhà nước nhằm đẩy mạnh hoạt động logistics 106 KẾT LUẬN Logistics không nghành đem lại nguồn lợi khổng lồ mà có vai trò to lớn, liên quan mật thiết tới canh tranh sống doanh nghiệp Đối với kinh tế quốc dân, logistics đóng vai trò quan trọng thiếu sản xuất, lưu thông, phân phối, dịch vụ cốt yếu hiệu tăng trưởng kinh tế, bảo đảm ổn định vĩ mô quốc gia Nâng cao hiệu dịch vụ gắn với tham gia tích cực hiệu doanh nghiệp logistics chìa khóa thành công chiến lược phát triển kinh tế Đối với doanh nghiệp, logistics đóng vai trò to lớn việc giải toán đầu vào đầu cách có hiệu Logistics thay đổi nguồn tài nguyên đầu vào tối ưu hóa trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ… logistics giúp giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp Việt Nam nói chung ICD Tiên Sơn nói riêng hướng tới trở thành nhà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics có thương hiệu nước nước Do vậy, giai đoạn nay, phủ cần phải có định hướng hỗ trợ việc đầu tư xây dựng sở hạ tẩng – vật chất kỹ thuật cho nghành này, xây dựng khuôn khổ hành lang pháp lý minh bạch thống Nhà nước với doanh nghiệp hiệp hội tổ chức khóa đạo tạo chuyên nghành nâng cao nghiệp vụ logistics cho người lao động hiểu biết xã hội Bên cạnh đó, ICD Tiên Sơn cần xây dựng chiến lược đầu tư phát triển ngắn hạn, trung hạn dài hạn cho việc cung cấp logistics cho phù hợp với quy mô Ngoài ra, công ty cần phải có chế quản lý hiệu hoạt động nhằm tăng cường khả cạnh tranh thị trường nước giới Tóm lại, có hướng chiến lược đắn tương lai không xa, dịch vụ logistics ICD Tiên Sơn ngày hoàn thiện công ty trở thành doanh nghiệp mũi nhọn nghành logistics Việt Nam 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Thương mại, 2005; Luật Hải Quan Việt Nam 2001; Bộ luật Hàng Hải Việt Nam, 2005 GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Th.S Kim Ngọc Đạt (2010) “Logistics vấn đề bản” NXB Lao động – Xã hội; Phạm Mạnh Hiền Phan Hữu Hạnh (2009) “Nghiệp vụ giao nhận vận tải bảo hiệm ngoại thương” NXB Lao động – Xã hội; GS.TS Võ Thanh Thu (2006) “Kỹ thuật kinh doanh xuất nhập khẩu” “NXB Lao động – Xã Hội”; Công ty cổ phần đầu tư Bắc Kỳ (2013), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư Bắc Kỳ (2011-2013); Công ty cổ phần đầu tư Bắc Kỳ (2014), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư Bắc Kỳ (2012-2014); Công ty cổ phần đầu tư Bắc Kỳ (2013), Điều lệ tổ chức hoạt động Công ty cổ phần đầu tư Bắc Kỳ 108 109