Một số giải pháp phát triển dịch vụ MyTV tại thị trường Hải Dương ( khóa luận tốt nghiệp)

MỤC LỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ iv LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 3 1.1. DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 3 1.1.1. Dịch vụ 3 1.1.2. Phát triển dịch vụ 7 1.2. DỊCH VỤ MYTV 10 1.2.1. Giới thiệu dịch vụ MyTV 10 1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ MyTV 12 1.3. CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 13 1.3.1. Môi trường công nghệ 14 1.3.2. Yếu tố về nhà cung cấp 14 1.3.3. Yếu tố về khách hàng 15 1.3.4. Yếu tố về đối thủ cạnh tranh 16 1.3.5. Nguồn lực bên trong doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MYTV TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 19 2.1. KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 19 2.1.1. Thông tin chung 19 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 19 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 20 2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 22 2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MYTV TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 28 2.2.1. Tình hình phát triển và cung cấp dịch vụ 28 2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ 40 2.3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 42 2.3.1. Yếu tố công nghệ 42 2.3.2. Nhà cung cấp 46 2.3.3. Yếu tố về khách hàng 47 2.3.4. Đối thủ cạnh tranh 48 2.3.5. Nguồn lực bên trong doanh nghiệp 53 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ MYTV TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 55 2.4.1. Các kết quả đạt được 56 2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân 56 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 58 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 58 3.1.1. Định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 58 3.1.2. Định hướng phát triển của Viễn thông Hải Dương 59 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 60 3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực 60 3.2.2. Hoàn thiện kênh phân phối gián tiếp 61 3.2.3. Nâng cao hoạt động xúc tiến bán 62 3.2.4. Tổ chức đồng bộ các hoạt động chăm sóc khách hàng 65 3.2.5. Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng mạng 68 3.3. KIẾN NGHỊ 68 3.3.1. Kiến nghị đối với Công ty phần mềm và truyền thông 68 3.3.1. Kiến nghị đối với VNPT 70 LỜI KẾT 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 THUẬT NGỮ VIẾT TẮT  VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên TTVT Trung tâm viễn thông IPTV Internet Protocol Television BCVT Bưu chính viễn thông HD High Definition SD Standard Definition VTV Vietnam Television DTH Direct To Home MMDS Multichannel Multipoint Distribution Serviece VTC Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VASC Công ty phần mềm và truyền thông ADSL Asynmetric digital subscriber line VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ  STT TÊN HÌNH VẼ VÀ BẢNG TRANG 1 Hình 1.1. Biểu đồ hai cấp của một dịch vụ. 4 2 Hình 1.2. Quá trình phát triển dịch vụ mới 10 3 Hình 2.1. Mô hình tổ chức của Viễn thông Hải Dương 21 4 Hình 2.2. Mô hình mạng lưới phân phối dịch vụ MyTV tại Viễn thông Hải Dương 34 5 Hình 2.3. Biểu đồ tốc độ tăng trưởng thuê bao MyTV tại Viễn thông Hải Dương 41 6 Hình 2.4. Kiến trúc hệ thống IPTV của ZTE 44 7 Hình 3.1. Mô hình kết nối không dây. 67 8 Bảng 2.1. Bảng doanh thu, lợi nhuận của Viễn thông Hải Dương giai đoạn 20052009 23 9 Bảng 2.2. Báo cáo nhanh tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của viễn thông Hải Dương trong quý I năm 2010 23 10 Bảng 2.3. Mức cước thuê bao tháng 29 11 Bảng 2.4. Mức cước dịch vụ theo yêu cầu 30 12 Bảng 2.5. Phát triển thuê bao MyTV trong 8 tháng đầu năm 2010 40 13 Bảng 2.6. Cơ cấu dân số Hải Dương theo nhóm tuổi 47 14 Bảng2.7. Giá cước dịch vụ iTV 50 15 Bảng 2.8. Chi phí lắp đặt và sử dụng các dịch vụ truyền hình cáp Hải Dương 52 16 Bảng 2.9. Cơ cấu lao động tại Viễn thông tỉnh Hải Dương tính đến ngày 31122009 53 LỜI MỞ ĐẦU  Trong những năm qua, truyền hình nước ta phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và thể loại, cả về nội dung và hình thức. Theo chủ trương của Đảng và Nhà nước, để đưa thông tin tới các vùng sâu, vùng xa, các kênh truyền hình quảng bá như VTV1, 2, 3, 4, 5, 6 và các kênh truyền hình địa phương đã được phủ sóng toàn quốc. Trong điều kiện kinh tế, xã hội ngày càng phát triển, trình độ dân trí ngày càng tăng, để đáp ứng các yêu cầu cao của nhân dân, bên cạnh truyền hình quảng bá, còn cần phải phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền. Truyền hình nhiều kênh trả tiền đã xuất hiện ở Việt Nam với nhiều nhà cung cấp như: truyền hình viba MMDS, truyền hình số vệ tinh DTH, truyền hình số mặt đất VTC, truyền hình số vệ tinh VTCHDSD và truyền hình cáp. Những dịch vụ truyền hình kể trên đã đáp ứng được một phần nhu cầu giải trí của người dân. Mặc dù vậy, các dịch vụ truyền hình này có lịch phát sóng cố định, người dùng muốn xem một chương trình cụ thể phải chờ đến thời điểm phát của nhà đài. Do vậy, vì điều kiện công việc hay một lí do ngẫu nhiên nào đó, khách hàng có thể bỏ lỡ các chương trình yêu thích của mình. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ theo xu hướng hội tụ số, IPTV ra đời đã và đang làm thay đổi thói quen xem truyền hình của người tiêu dùng. Nó không chỉ cho phép khách hàng xem các chương trình, mà còn cho phép khán giả chủ động chọn những nội dung gì mình muốn xem, thời điểm xem chương trình. Trên thế giới dịch vụ truyền hình IPTV đang rất phổ biến và được yêu thích như tại Mỹ có khoảng 10,8 triệu thuê bao, Nhật là 4,7 triệu thuê bao; Pháp có khoảng 4,7 triệu thuê bao; Trung Quốc đã phát triển nhanh chóng với gần 7,9 triệu thuê bao tính đến thời điểm cuối năm 2009. Các nhà khai thác viễn thông lớn tại Việt Nam đều nhận thấy xu hướng phát triển của truyền hình IPTV. Hiện đã có 3 doanh nghiệp triển khai cung cấp dịch vụ này là VASC, FPT và VTC Digicom. Nổi bật nhất trong số này là VASC với dịch vụ MyTV. Nhờ tận dụng được cơ sở hạ tầng viễn thông mạnh của VNPT, đặc biệt là mạng băng rộng số 1 Việt Nam của VDC, VASC đã nhanh chóng đưa dịch vụ MyTV của mình đến được 63 tỉnh thành trên khắp cả nước. Tại thị trường Hải Dương, từ khi có sự xuất hiện của dịch vụ MyTV, thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn tỉnh đã trở lên sôi động hơn. MyTV đã thu hút được sự quan tâm chú ý của đông đảo khách hàng bởi nét nổi bật của tính năng và nội dung trên MyTV đó là: khách hàng có thể tạm dừng, tua đi tua lại, khóa chương trình, lưu trữ và xem lại chương trình mình yêu thích, đồng thời khách hàng được sử dụng nhiều dịch vụ hấp dẫn có tính tương tác như kho phim truyện có thể chọn xem, hát karaoke, chơi game, tra cứu thông tin, chia sẻ hình ảnh, đọc báo trên mạng, tra cứu điểm thi... Vì thế các đối thủ của MyTV đang lo ngại bị chiếm mất dần thị phần. Với kho nội dung phong phú và tích hợp nhiều dịch vụ giải trí, MyTV có thể làm cho chất lượng cuộc sống của người dân được nâng cao. Đồng thời VNPT Hải Dương đang chiếm 97% thị phần về dịch vụ điện thoại cố định; 85% thị phần về dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh sẽ là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ MyTV tại thị trường Hải Dương. Chính vì tiềm năng phát triển của dịch vụ này rất hấp dẫn nên em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ MyTV tại thị trường Hải Dương” để thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình. Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MyTV. Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ MyTV tại thị trường Hải Dương. Chương 3: Đề xuất một số biện pháp phát triển dịch vụ MyTV tại thị trường Hải Dương. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về kiến thức và thời gian nên chắc chắn khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo và các bạn

Khóa luận tốt nghiệp đại học MỤC LỤC MỤC LỤC i THUẬT NGỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ iv LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 3 1.1. DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 3 1.1.1. Dịch vụ 3 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3 1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ 5 1.1.2. Phát triển dịch vụ 7 1.1.2.1. Vai trò của việc phát triển dịch vụ 7 1.1.2.2. Thời điểm cần thiết phát triển dịch vụ đối với doanh nghiệp 8 1.1.2.3. Các hướng phát triển dịch vụ 9 1.2. DỊCH VỤ MYTV 10 1.2.1. Giới thiệu dịch vụ MyTV 10 1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ MyTV 12 1.3. CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 13 1.3.1. Môi trường công nghệ 14 1.3.2. Yếu tố về nhà cung cấp 14 1.3.3. Yếu tố về khách hàng 15 1.3.4. Yếu tố về đối thủ cạnh tranh 16 1.3.4.1. Đối thủ tiềm ẩn 16 1.3.4.2. Đối thủ hiện tại 17 1.3.5. Nguồn lực bên trong doanh nghiệp 17 1.3.5.1. Yếu tố về nhân lực 18 1.3.5.2. Nguồn lực vật chất 18 CHƯƠNG 2 19 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MYTV 19 TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 19 2.1. KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 19 2.1.1. Thông tin chung 19 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 19 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3.1. Khối quản lí 20 2.1.3.2. Khối sản xuất 22 2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 22 SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD i Khóa luận tốt nghiệp đại học 2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MYTV TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 28 2.2.1. Tình hình phát triển và cung cấp dịch vụ 28 2.2.1.1. Các chương trình, dịch vụ đang cung cấp trên MyTV 28 2.2.1.2. Giá cước dịch vụ 29 2.2.1.3. Hệ thống hạ tầng mạng viễn thông 31 2.2.1.4. Hệ thống phân phối dịch vụ MyTV 32 2.2.1.5. Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp 37 2.2.1.6. Công tác chăm sóc khách hàng 38 2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ 40 2.3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 41 2.3.1. Yếu tố công nghệ 41 2.3.2. Nhà cung cấp 46 2.3.3. Yếu tố về khách hàng 46 2.3.4. Đối thủ cạnh tranh 48 2.3.4.1. Nguy cơ từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 48 2.3.4.2. Sức ép từ các đối thủ cạnh tranh hiện tại 49 2.3.5. Nguồn lực bên trong doanh nghiệp 53 2.3.5.1. Nguồn nhân lực 53 2.3.5.2. Nguồn lực vật chất 54 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ MYTV TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 55 2.4.1. Các kết quả đạt được 56 2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân 56 CHƯƠNG 3 58 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 58 TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 58 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 58 3.1.1. Định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 58 3.1.2. Định hướng phát triển của Viễn thông Hải Dương 59 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 60 3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực 60 3.2.2. Hoàn thiện kênh phân phối gián tiếp 61 3.2.3. Nâng cao hoạt động xúc tiến bán 62 3.2.3.1. Mục tiêu 62 3.2.3.2. Các hoạt động chủ yếu 63 3.2.4. Tổ chức đồng bộ các hoạt động chăm sóc khách hàng 65 3.2.4.1. Chăm sóc khách hàng tiềm năng 65 3.2.4.2. Chăm sóc khách hàng hiện tại 65 3.2.4.3. Gia tăng dịch vụ khách hàng 66 3.2.5. Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng mạng 68 3.3. KIẾN NGHỊ 68 3.3.1. Kiến nghị đối với Công ty phần mềm và truyền thông 68 SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD ii Khóa luận tốt nghiệp đại học 3.3.1. Kiến nghị đối với VNPT 70 LỜI KẾT 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 THUẬT NGỮ VIẾT TẮT  VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên TTVT Trung tâm viễn thông IPTV Internet Protocol Television BCVT Bưu chính viễn thông HD High Definition SD Standard Definition VTV Vietnam Television SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD iii Khóa luận tốt nghiệp đại học DTH Direct To Home MMDS Multichannel Multipoint Distribution Serviece VTC Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VASC Công ty phần mềm và truyền thông ADSL Asynmetric digital subscriber line VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ  STT TÊN HÌNH VẼ VÀ BẢNG TRANG 1 Hình 1.1. Biểu đồ hai cấp của một dịch vụ. 4 2 Hình 1.2. Quá trình phát triển dịch vụ mới 10 3 Hình 2.1. Mô hình tổ chức của Viễn thông Hải Dương 21 4 Hình 2.2. Mô hình mạng lưới phân phối dịch vụ MyTV tại Viễn thông Hải Dương 34 5 Hình 2.3. Biểu đồ tốc độ tăng trưởng thuê bao MyTV tại Viễn thông Hải Dương 41 6 Hình 2.4. Kiến trúc hệ thống IPTV của ZTE 44 7 Hình 3.1. Mô hình kết nối không dây. 67 8 Bảng 2.1. Bảng doanh thu, lợi nhuận của Viễn thông Hải Dương giai đoạn 2005-2009 23 SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD iv Khóa luận tốt nghiệp đại học 9 Bảng 2.2. Báo cáo nhanh tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của viễn thông Hải Dương trong quý I năm 2010 23 10 Bảng 2.3. Mức cước thuê bao tháng 29 11 Bảng 2.4. Mức cước dịch vụ theo yêu cầu 30 12 Bảng 2.5. Phát triển thuê bao MyTV trong 8 tháng đầu năm 2010 40 13 Bảng 2.6. Cơ cấu dân số Hải Dương theo nhóm tuổi 47 14 Bảng2.7. Giá cước dịch vụ iTV 50 15 Bảng 2.8. Chi phí lắp đặt và sử dụng các dịch vụ truyền hình cáp Hải Dương 52 16 Bảng 2.9. Cơ cấu lao động tại Viễn thông tỉnh Hải Dương tính đến ngày 31/12/2009 53 SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD v Khóa luận tốt nghiệp đại học LỜI MỞ ĐẦU  Trong những năm qua, truyền hình nước ta phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và thể loại, cả về nội dung và hình thức. Theo chủ trương của Đảng và Nhà nước, để đưa thông tin tới các vùng sâu, vùng xa, các kênh truyền hình quảng bá như VTV1, 2, 3, 4, 5, 6 và các kênh truyền hình địa phương đã được phủ sóng toàn quốc. Trong điều kiện kinh tế, xã hội ngày càng phát triển, trình độ dân trí ngày càng tăng, để đáp ứng các yêu cầu cao của nhân dân, bên cạnh truyền hình quảng bá, còn cần phải phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền. Truyền hình nhiều kênh trả tiền đã xuất hiện ở Việt Nam với nhiều nhà cung cấp như: truyền hình viba MMDS, truyền hình số vệ tinh DTH, truyền hình số mặt đất VTC, truyền hình số vệ tinh VTC-HD- SD và truyền hình cáp. Những dịch vụ truyền hình kể trên đã đáp ứng được một phần nhu cầu giải trí của người dân. Mặc dù vậy, các dịch vụ truyền hình này có lịch phát sóng cố định, người dùng muốn xem một chương trình cụ thể phải chờ đến thời điểm phát của nhà đài. Do vậy, vì điều kiện công việc hay một lí do ngẫu nhiên nào đó, khách hàng có thể bỏ lỡ các chương trình yêu thích của mình. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ theo xu hướng hội tụ số, IPTV ra đời đã và đang làm thay đổi thói quen xem truyền hình của người tiêu dùng. Nó không chỉ cho phép khách hàng xem các chương trình, mà còn cho phép khán giả chủ động chọn những nội dung gì mình muốn xem, thời điểm xem chương trình. Trên thế giới dịch vụ truyền hình IPTV đang rất phổ biến và được yêu thích như tại Mỹ có khoảng 10,8 triệu thuê bao, Nhật là 4,7 triệu thuê bao; Pháp có khoảng 4,7 triệu thuê bao; Trung Quốc đã phát triển nhanh chóng với gần 7,9 triệu thuê bao tính đến thời điểm cuối năm 2009. Các nhà khai thác viễn thông lớn tại Việt Nam đều nhận thấy xu hướng phát triển của truyền hình IPTV. Hiện đã có 3 doanh nghiệp triển khai cung cấp dịch vụ này là VASC, FPT và VTC Digicom. Nổi bật nhất trong số này là VASC với dịch vụ MyTV. Nhờ tận dụng được cơ sở hạ tầng viễn thông mạnh của VNPT, đặc biệt là mạng băng rộng số 1 Việt Nam của VDC, VASC đã nhanh chóng đưa dịch vụ MyTV của mình đến được 63 tỉnh thành trên khắp cả nước. Tại thị trường Hải Dương, từ khi có sự xuất hiện của dịch vụ MyTV, thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn tỉnh đã trở lên sôi động hơn. MyTV đã thu hút được sự quan tâm chú ý của đông đảo khách hàng bởi nét nổi bật của tính năng và nội dung trên MyTV đó là: khách hàng có thể tạm dừng, tua đi tua lại, khóa chương trình, lưu trữ và xem lại chương trình mình yêu thích, đồng thời khách hàng được sử dụng nhiều dịch vụ hấp dẫn có tính tương tác như kho phim truyện có thể chọn xem, hát karaoke, chơi game, tra cứu thông tin, chia sẻ hình ảnh, đọc báo trên mạng, tra cứu điểm thi Vì thế các đối thủ của MyTV đang lo ngại bị chiếm mất dần thị phần. SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD 1 Khóa luận tốt nghiệp đại học Với kho nội dung phong phú và tích hợp nhiều dịch vụ giải trí, MyTV có thể làm cho chất lượng cuộc sống của người dân được nâng cao. Đồng thời VNPT Hải Dương đang chiếm 97% thị phần về dịch vụ điện thoại cố định; 85% thị phần về dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh sẽ là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ MyTV tại thị trường Hải Dương. Chính vì tiềm năng phát triển của dịch vụ này rất hấp dẫn nên em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ MyTV tại thị trường Hải Dương” để thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình. Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương như sau: - Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MyTV. - Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ MyTV tại thị trường Hải Dương. - Chương 3: Đề xuất một số biện pháp phát triển dịch vụ MyTV tại thị trường Hải Dương. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về kiến thức và thời gian nên chắc chắn khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo và các bạn! Sinh viên Vũ Thị Ngọc Bích SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD 2 Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 1.1. DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có thể nói, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Mặt khác, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển, điều mà các nhà kinh tế học cho rằng: Xã hội hậu công nghiệp là xã hội dịch vụ. Tuy nhiên, vào những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ mới được các nhà kinh tế học quan tâm đến và nghiên cứu nghiêm túc. Lý do là trước đây họ cho rằng dịch vụ không mang lại giá trị cho nền kinh tế mà chỉ có sản xuất mới tạo ra của cải vật chất cho xã hội. Mãi đến cuối thế kỷ 19 thì Alfred Marshall mới thừa nhận rằng dịch vụ cũng mang lại giá trị nhất định cho người tiếp nhận nó, nhưng lại coi nó như một hàng hóa hữu hình. Ông cũng cho rằng: có một số hàng hóa hữu hình sẽ không được tạo ra nếu không có một số dịch vụ trợ giúp trong quá trình sản xuất và đưa nó đến tay người tiêu dùng. Chẳng hạn, nông sản được sản xuất ở nơi mà cung vượt quá cầu sẽ chẳng có mấy giá trị trừ khi nó được vận chuyển đến nơi cần mua nó. Như vậy dịch vụ vận chuyển trong trường hợp này mang lại giá trị cho nông phẩm. Cũng có thể thấy rằng nhờ có phương tiện quảng bá trên Internet với chi phí thấp mà các nhà sản xuất Việt Nam có thể vươn ra bán hàng cho nhiều khách hàng quốc tế với mức giá cao hơn nhiều so với mức giá bán trên thị trường nội địa. Như vậy, dịch vụ quảng cáo trên Internet đã làm tăng đáng kể giá trị hàng hóa. Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, phúc lợi xã hội ngày càng tăng, nhu cầu của con người về vật chất cũng như về tinh thần ngày càng cao, thì dịch vụ ngày càng gia tăng cả về loại hình, chất lượng cũng như số lượng. Tại các nước phát triển, tỷ trọng từ khu vực kinh tế dịch vụ chiếm trên 75% tổng giá trị sản xuất kinh tế quốc dân và tại các nước đang phát triển thì tỷ trọng này cũng đang dần tăng lên 50% - 60%. Tại nhiều nước, ngành dịch vụ đã mang lại khoảng hơn 70% việc làm cho người lao động. Vậy dịch vụ được định nghĩa như thế nào? Theo Kotler và Amstrong: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” Tuy nhiên, cũng chưa có một định nghĩa nào chính xác và thống nhất về dịch vụ. Vì thực tế, khó có thể phân biệt được dịch vụ và hàng hóa. Khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tương Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD 3 Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho hàng hóa tăng thêm giá trị. Như vậy có thể nói, hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ theo một tỷ lệ nhất định làm tăng giá trị của cả hai đồng thời làm thỏa mãn nhu cầu hay lợi ích của một khách hàng. Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ: - Hàng hóa hỗ trợ là hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ như: sách giáo khoa, bài giảng, tài liệu tham khảo trong giáo dục. - Hàng hóa phương tiện là hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ, ví dụ như: ô tô trong dịch vụ taxi, khách sạn trong dịch vụ du lịch, máy điện thoại trong dịch vụ thoại… Do vậy mà hàng hóa phương tiện không thể thiếu được. Thực ra, khách hàng không mua các hàng hóa phương tiện hay hàng hóa hỗ trợ mà họ mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là Service Offer, còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là Servation. Vậy yếu tố nào cấu thành Service Offer nhìn từ quan điểm một khách hàng? Khi khách hàng mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau: - Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phương tiện. Ví dụ như: Bữa ăn trong một chuyến bay, ô tô trong dịch vụ vận tải, nơi giao dịch trong dịch vụ bưu chính viễn thông… - Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích cảm nhận được qua các giác quan của khách hàng như mùi thơm của thức ăn, mức độ thoải mái của căn phòng nghỉ tại khách sạn… - Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở… Các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan. Như vậy, dịch vụ nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. Từ đó có thể hình dung, thực thể dịch vụ thường phân ra hai mức: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp bao xung quanh. Hình 1.1. Biểu đồ hai cấp của một dịch vụ. Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD 4 Dịch vụ thứ cấp Dịch vụ cơ bản Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV - Cấp 1: Dịch vụ cơ bản. Phần này của dịch vụ đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng, với dịch vụ cơ bản này nhà cung cấp chỉ đáp ứng lợi ích cơ bản nhất của khách hàng với một chi phí nhất định mà họ đã bỏ ra mua dịch vụ đó. Cấp độ đó cho phép nhà cung cấp thực sự hiểu được khách hàng muốn mua gì? Họ bỏ chi phí để mua lợi ích gì mà dịch vụ mang lại. Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản không phải là lí do khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác trong số các nhà cung cấp dịch vụ cùng loại mà đó chỉ là cơ sở để khách hàng lựa chọn dịch vụ. - Cấp 2: Dịch vụ thứ cấp Phần này của dịch vụ bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh và sản phẩm nâng cao. Nó là sự kết hợp giữa yếu tố hữu hình và vô hình của dịch vụ, nhờ các dịch vụ thứ cấp mà các doanh nghiệp giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Hay nói cách khác, đó là những dịch vụ phụ, tạo ra những giá trị phụ cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp cho khách hàng có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ nào, tức là nó giúp các nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, trong các dịch vụ thứ cấp có những loại bắt buộc phải có thì mới thực hiện được dịch vụ cơ bản và cả các dịch vụ không bắt buộc phải có. Hầu hết các dịch vụ được mở rộng và phát triển ở cấp độ 2. Chỉ có một số ít các dịch vụ được phát triển ở cấp độ 1 vì đó là dịch vụ cơ bản mang lại lợi ích cơ bản nhất cho khách hàng. 1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình, như tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển quyền sở hữu. a. Tính vô hình C.Mác chỉ rõ: “Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ. Lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động”. Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD 5 [...]... bao Internet (với số lượng thuê bao của dịch vụ MyTV là 495 thuê bao) Như vậy, tại thị trường viễn thông Hải Dương, các dịch vụ có khả năng phát triển nhanh và chiếm lĩnh thị trường gồm có dịch vụ trên thuê bao cố định và dịch vụ trên thuê bao Internet Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD 27 Chương 2 – Thực trạng cung cấp dịch vụ MYTV tại Viễn thông Hải Dương 2.2 THỰC... hướng phát triển dịch vụ Doanh nghiệp có thể phát triển dịch vụ theo 2 hướng sau: - Phát triển dịch vụ hiện tại (phát triển theo chiều sâu): Là quá trình duy trì, thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh thu, tiêu thụ dịch vụ đó và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, làm tăng sản lượng dịch vụ hiện tại trên thị trường Đó có thể là sự thay đổi về phong cách (bao gồm sự thay đổi về trang trí, logo…) hay phát triển. .. thiết phải phát triển dịch vụ MyTV Dịch vụ IPTV đã trở thành xu hướng phát triển mới trên toàn cầu Một số quốc gia trên thế giới đã triển khai dịch vụ này với tốc độ phát triển tương đối cao như: Công ty British Telecom đã triển khai dịch vụ IPTV ở Anh vào cuối năm 2006 Ở Pháp, dịch vụ IPTV được Orange TV cung cấp từ năm 2003 và tới năm 2008 đã có 2.200.000 thuê bao Dịch vụ IPTV cũng được FastWeb TV triển. .. nào quan tâm tới phát triển dịch vụ sẽ đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, đáp ứng được những nhu cầu khác nhau của khách hàng Do vậy, trong hoạt động cung cấp dịch vụ, nghiên cứu phát triển dịch vụ là một phần rất quan trọng Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD 7 Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV - Phát triển dịch vụ giúp cho doanh... ngoài, từ các đối thủ cạnh tranh hoặc triển khai nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD 9 Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV căn bản, chưa từng có ở đâu Với hướng phát triển này, doanh nghiệp sẽ phải trải qua một tiến trình gồm 6 bước sau: Việc phát triển dịch vụ mới theo một quá trình đã được nghiên cứu sẽ giảm... 2.2.1.2 Giá cước dịch vụ VNPT Hải Dương thực hiện kinh doanh dịch vụ MyTV theo sự chỉ đạo sâu sát của VASC Theo đó, doanh nghiệp không được định giá dịch vụ Giá của dịch vụ MyTV được thống nhất trên toàn quốc theo quyết định của chủ dịch vụ là VASC Sau đây là bảng giá cước các gói dịch vụ MyTV: a Bảng cước dịch vụ MyTV Bảng 2.3 Mức cước thuê bao tháng Gói dịch vụ Nội dung dịch vụ 1.Gói MyTV - 62 kênh... có, sản phẩm dịch vụ cải tiến từ sản phẩm dịch vụ cũ, sản phẩm dịch vụ mới ở các nước khác) Và vấn đề thời điểm quan trọng là ở chỗ khi nào thì những sản phẩm, dịch vụ mới ấy được đưa vào triển khai, và Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD 8 Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV tung ra thị trường Những thời điểm đó có thể là: - Khi dịch vụ hiện hành... triển dựa trên việc hoàn thiện dịch vụ (ví dụ như thay đổi phương thức thanh toán sao cho thuận tiện hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng…) - Phát triển dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng): Là việc phát triển, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng cách mở rộng danh mục dịch vụ (thêm chủng loại dịch vụ mới), áp dụng dịch vụ mới du nhập từ nước ngoài,... quá trình phát triển dịch vụ mới bao gồm các bước được mô tả theo Hình 1.2 sau đây : Hình thành ý tưởng Sàng lọc ý tưởng Phát triển khái niệm và thử Phân tích kinh doanh Phát triển Thương mại hoá Hình 1.2 Quá trình phát triển dịch vụ mới 1.2 DỊCH VỤ MYTV 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ MyTV Sự phát triển của công nghệ đã thúc đẩy việc hội tụ các dịch vụ viễn thông, truyền thông và truyền hình, tạo ra một phương... phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ 1.1.2 Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hóa dịch vụ về chủng loại và nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ cảm nhận dịch vụ trên cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần túy mà dịch vụ mang lại cho người